Las mejores estrategias para moderar los comentarios de las redes sociales para sus clientes

Las redes sociales son una excelente manera de dar a conocer la marca de su cliente e interactuar con su audiencia. Puede ayudar a ganar tracción para cualquier negocio al crear más conocimiento de la marca, establecer la identidad de la marca y permitir que la marca interactúe directamente con los consumidores en los comentarios de las redes sociales y mensajes privados para construir una reputación sólida.

Cada negocio tiene un propósito único cuando se trata de redes sociales. Mientras que algunos se enfocan estrictamente en las ventas, otros se comprometen a crear una gran audiencia de clientes leales. Ya sea que el objetivo sea obtener ingresos, más seguidores o más suscriptores de listas de correo electrónico, una sólida estrategia de marketing en redes sociales puede ayudar a obtener más conversiones.

Las redes sociales son un importante canal de comunicación. Asegúrese de crear contenido que se conecte con su audiencia descargando ahora nuestra "Lista de verificación de redes sociales de marca blanca" gratuita.

Sin embargo, sin los comentarios de las redes sociales de la audiencia objetivo, sus tasas de participación en plataformas como Instagram, Facebook y Twitter, corre el riesgo de una puntuación de participación más baja y, en última instancia, menos exposición para la marca. Además, sin la exposición que viene con los comentarios en las redes sociales y otros tipos de participación, es probable que las ventas también disminuyan.

En este artículo, hablaremos sobre la importancia de la participación en las redes sociales y cómo puede aprovechar la sección de comentarios para aumentar el conocimiento de su marca y, en última instancia, sus ventas.

Tabla de contenido

• Por qué es importante fomentar los comentarios de los usuarios
• Consejos para alentar los comentarios de los usuarios
• Cómo responder a los comentarios de las redes sociales
• Por qué deberías resaltar los comentarios de los usuarios
• Consejos para moderar los comentarios en las redes sociales
  • Establezca pautas comunitarias claras para los comentarios.
  • Aprovecha las herramientas de moderación
  • Gestiona los comentarios negativos rápidamente
• Preguntas frecuentes
  • ¿Debo incluir los comentarios de los usuarios en mi contenido de redes sociales?
  • ¿Cómo puedo usar los comentarios de las redes sociales para mejorar la credibilidad de mi marca?

Por qué es importante fomentar los comentarios de los usuarios

A partir de 2022, el 34 % de los consumidores admitió haber realizado investigaciones de marca en las redes sociales. Además, el 22% de los consumidores dice que encuentran sus productos o servicios perfectos al escuchar sobre ellos a través de etiquetas de comentarios en las redes sociales, mensajes directos (DM) u otras formas de participación en la publicación orgánica de una empresa (Sprout Social). Esto crea enormes oportunidades para que las marcas aumenten los ingresos a través de la participación en las redes sociales.

Además, cada comentario, recurso compartido o etiqueta en las publicaciones de sus clientes aumenta su compromiso. A medida que responde a esos clientes y crea una conversación con los seguidores, las métricas de participación continúan aumentando, lo que da como resultado una mayor exposición y conciencia de la marca entre los usuarios de las redes sociales. A medida que la marca gana exposición, normalmente puede esperar que las visitas al sitio web, los suscriptores de boletines, las ventas y otras métricas vitales aumenten orgánicamente.

Consejos para alentar los comentarios de los usuarios

Supervisar y mediar comentarios en las redes sociales es una parte importante de la prestación de servicios de gestión de redes sociales. Dicho esto, si no está alentando a su audiencia a entablar una conversación cuando publica en las páginas de redes sociales de sus clientes, es muy probable que se encuentre con muy poca moderación.

Entonces, ¿cómo haces que la gente hable? Prueba estas estrategias:

• Haga preguntas abiertas para iniciar la conversación. Usa las redes sociales para aprender más sobre tu audiencia. Descubra sus preferencias y manías a través de preguntas abiertas y anímelos a dejar una respuesta en la sección de comentarios. Una vez que hayan dejado un comentario, recuerde que responder a los comentarios de las redes sociales es la mitad de la batalla cuando se trata de compromiso, por lo tanto, controle de cerca las respuestas y use estrategias para alentar la conversación, como preguntas de seguimiento y recomendaciones de productos o servicios.
• Promocionar el contenido generado por los usuarios. El contenido que es específico de la industria o que atrae a la audiencia típica de su cliente se puede seleccionar y volver a publicar, siempre que obtenga el permiso adecuado del autor original. También puede mejorar su propio compromiso filmando videos de reacción o respuesta y combinándolos con contenido generado por el usuario, o respondiendo a los comentarios de las redes sociales que dejan otros usuarios.
• Ofrezca incentivos por los comentarios de los usuarios. Hay varias formas de atraer a los usuarios para que dejen comentarios en las redes sociales. Una de las formas más comunes en que las empresas lo hacen en Instagram y Facebook es a través de concursos. En estos concursos, la marca normalmente les pide a los usuarios que etiqueten a sus amigos en los comentarios y considera cada comentario como una sola entrada; muchos también solicitan que el usuario comparta la publicación en sus historias para participar en concursos adicionales y aumentar la participación. Alternativamente, puede ofrecer un cupón o código de descuento para cada usuario que deje un comentario.

Cómo responder a los comentarios de las redes sociales

Los comentarios en las redes sociales son una de las herramientas más importantes a tu disposición para construir una reputación de marca positiva. Le brindan una oportunidad única de promocionar la marca y sus valores sin invertir en publicidad u otras estrategias de marketing costosas.

Por eso es crucial interpretar cuidadosamente el significado de los comentarios en las publicaciones de las redes sociales antes de responder. Si bien puede ser difícil interpretar el tono y la intención del comentarista, brindar una respuesta positiva a un comentario negativo (o viceversa) podría ser perjudicial para la reputación de la marca.

Cuando el comentario es de naturaleza negativa, es importante brindar una respuesta diplomática oportuna que redirija la discusión a un foro privado. Los comentarios positivos, por otro lado, pueden abordarse públicamente para una exposición positiva adicional.

Cuando responda a los seguidores de sus clientes en la sección de comentarios, asegúrese de seguir estas pautas para la gestión de redes sociales:

• Responda lo más rápido posible: aunque el 76% de los clientes espera una respuesta de una marca dentro de las 24 horas, un sorprendente 13% espera un tiempo de respuesta de una hora (Sprout Social). Asegúrese de monitorear los comentarios con frecuencia y de dejar una respuesta adecuada lo antes posible.
• Responda a los comentarios positivos y negativos: la falta de respuesta a los comentarios, independientemente de su naturaleza, puede generar percepciones negativas de la marca y hacer que los seguidores asuman que a la marca no le importan sus clientes o audiencia. En una nota similar, eliminar los comentarios a los que no desea responder puede parecer sospechoso para los usuarios de las redes sociales, así que evite eliminarlos a menos que sea absolutamente necesario.
• Agradezca a los usuarios por comentar: un agradecimiento cortés puede contribuir en gran medida a mantener relaciones positivas con los consumidores y le muestra al usuario, así como a otros miembros de su audiencia, que sus comentarios son importantes.
• Cuando sea posible, llama al comentarista por su nombre: Dirigirse al usuario por su nombre demuestra atención y humaniza la marca.
• Use un lenguaje positivo que esté en la marca: incluso cuando los comentarios sean negativos, evite usar un lenguaje defensivo con los comentaristas. Hable en un tono amable y use un lenguaje coherente con la imagen de la marca.
• Proporcione recursos e información útiles: cuando se hagan preguntas, dirija a los usuarios hacia la información que necesitan utilizando un lenguaje conciso y preciso.

Independientemente de cuánto esfuerzo pongas, casi todas las marcas en las redes sociales se involucrarán con los trolls y la negatividad en algún momento. Trabaje con su cliente para desarrollar un plan para lidiar con los trolls y los comentaristas abusivos en las redes sociales que continúe mostrando a la empresa de manera positiva. La gestión de la reputación en las redes sociales es una parte vital de su trabajo como administrador de redes sociales, así que asegúrese de que las marcas de sus clientes estén siempre bien representadas.

Por qué deberías resaltar los comentarios de los usuarios

A menudo, los comentarios de los usuarios son una de sus mejores herramientas de marketing. Estos se pueden resaltar de forma independiente al compartir comentarios positivos en las redes sociales, reseñas e interacciones con los clientes (con su permiso). Para hacer esto:

1. Tome una captura de pantalla del contenido generado por el usuario que desea resaltar.
2. Recorte el ruido de fondo innecesario, incluidos los espacios en blanco, el estado de la batería y el reloj de su dispositivo, y los comentarios debajo de la publicación original.
3. Publique la captura de pantalla por sí sola en la página de redes sociales de su cliente. Alternativamente, puede agregarlo a un diseño de marca con plantilla para exhibirlo de una manera más acorde con la marca para la empresa.

Destacar este contenido es una excelente manera de generar confianza en una marca y mejorar la credibilidad con su audiencia. Es más probable que los usuarios de las redes sociales, en particular aquellos en el rango de edad de 18 a 34 años, confíen en una marca y realicen una compra cuando ven reseñas en línea o contenido generado por el usuario, como comentarios y acciones en las redes sociales (Qualtrics).

Consejos para moderar los comentarios en las redes sociales

Cuando vende paquetes de redes sociales, es importante tener un arsenal completo de herramientas y conocimientos a su disposición para ayudarlo a administrar de manera efectiva la página de su cliente. Eso significa tener un conocimiento detallado e íntimo de la marca, la voz y la visión del cliente, así como ideas expansivas de redes sociales para su negocio que fortalecerán la percepción del consumidor de su marca, así como el compromiso en sus canales sociales.

Una de las partes más importantes de su trabajo será moderar los comentarios en las redes sociales. Utilice los siguientes consejos para mantener una comunidad en línea segura y positiva para su cliente y toda su audiencia.

Establezca pautas comunitarias claras para los comentarios.

Ya sea que esté moderando un perfil, un foro, un grupo o una página, las pautas son una parte vital para garantizar que las comunidades que modera para los negocios de sus clientes sean seguras y acogedoras para todos.

Si bien cada plataforma social tiene su propio conjunto de pautas, algunas, incluido Facebook, le darán la oportunidad de publicar su propio conjunto de reglas para que las sigan los miembros y seguidores, además de las pautas generales. Estas reglas deben aplicarse a todos los miembros de esa comunidad, lo que significa que usted y su cliente deben cumplir con las mismas pautas que su audiencia al responder a los comentarios de las redes sociales.

Las pautas que cree variarán según la organización para la que las esté creando. Dicho esto, casi todas las marcas pueden beneficiarse de un conjunto detallado de pautas que incluyen:

• El propósito de la comunidad: el propósito de la comunidad o página de redes sociales de una marca debe inspirarse en su misión, visión y valores organizacionales. Debe abordar por qué la comunidad y la marca existen en primer lugar y la energía o la atmósfera que sus seguidores/miembros pueden esperar mientras interactúan con la marca u otros mientras están allí.
• Políticas de moderación: sea transparente sobre cómo se moderará la página. Menciona quién está a cargo de la moderación y qué tipo de publicaciones y comentarios no están permitidos. Mencione qué tipo de contenido, si lo hay, se eliminará de la página. Por ejemplo, indique que se eliminarán el spam, la incitación al odio y las publicaciones irrespetuosas y que el comentarista puede ser eliminado del grupo. Asegúrese de que su política de moderación aborde cosas como el racismo, la homofobia y otras formas de odio, así como comentarios vulgares/inapropiados y aquellos que sugieran actividades ilegales.
• Lo que está permitido: en lugar de ofrecer una gran lista de no, proporcione a la comunidad pautas sobre lo que quiere que hagan cuando interactúan con su página. Incluya el tipo de publicaciones y comentarios en las redes sociales que espera recibir. Por ejemplo, aliente a los seguidores a hacer preguntas, compartir críticas y brindar sugerencias para la marca, compartir sus productos o servicios favoritos con los seguidores y contar historias sobre cómo las ofertas de la marca los han afectado a ellos o a sus vidas.
• Un descargo de responsabilidad: informe a los seguidores y miembros de la comunidad que la marca solo es responsable de su respuesta a los comentarios de las redes sociales y que los comentarios y las opiniones de los miembros de la comunidad no son propios.

Aprovecha las herramientas de moderación

Utilice herramientas de moderación de redes sociales que pueden ayudarlo a automatizar algunos procesos más simples, como monitorear comentarios en las redes sociales, marcar materiales inapropiados y responder a mensajes directos.

Como agencia de marketing, considere subcontratar a una agencia de administración de redes sociales de marca blanca que pueda ayudar con todo, desde la incorporación de clientes y la creación de contenido hasta la moderación de comentarios y análisis de redes sociales. Estos servicios son la mejor manera de asegurarse de que sus clientes vean crecimiento y compromiso en sus canales de redes sociales mientras dedica más tiempo a su propio horario para abordar el resto de su lista de tareas.

Alternativamente, aproveche herramientas como Social Marketing de Vendasta, que le ofrece un solo lugar para administrar todas las cuentas de redes sociales de sus clientes en un solo lugar, acceder a análisis y moderar las secciones de comentarios de sus publicaciones con herramientas efectivas de escucha social.

Gestiona los comentarios negativos rápidamente

Tener una estrategia para manejar los comentarios negativos y los trolls sin dramatismo es una parte importante de la moderación de las redes sociales. Si bien es importante responder a los comentarios de las redes sociales, es igualmente importante asegurarse de no involucrar a trolls que solo están ahí para empañar la imagen de la marca o molestar a las personas para su propio entretenimiento.

Si ve un comentario negativo en la página, el mejor curso de acción es determinar primero el significado del comentario en las redes sociales. A partir de ahí, juzgue si pretende ser una crítica seria de los servicios o productos de su cliente, o si es un troll. Si se considera que es un comentario serio, responde educadamente agradeciendo al usuario por su comentario y brindando una solución. Si el problema es complicado, puede ser mejor sugerir una conversación con los representantes de servicio al cliente de la marca directamente o llevar la conversación a un mensaje privado. Cuando el comentarista simplemente está bromeando para que usted u otros miembros de la comunidad se enfaden, no tenga miedo de usar el botón de eliminar y bloquear al usuario.

Preguntas frecuentes

¿Debo incluir los comentarios de los usuarios en mi contenido de redes sociales?

¡Sí! Los comentarios de los usuarios, así como las reseñas y otros contenidos generados por los usuarios, son una excelente forma de compartir opiniones positivas sobre una marca. También pueden brindarle la oportunidad de mostrar la identidad y la imagen de la marca cuando se comparten las respuestas al contenido de las redes sociales y generan entusiasmo para la empresa.

¿Cómo puedo usar los comentarios de las redes sociales para mejorar la credibilidad de mi marca?

Los comentarios de las redes sociales proporcionados por los usuarios y otros contenidos pueden mostrar a los consumidores y seguidores lo bueno de su marca. La mayoría de los consumidores prefieren comprar de marcas que tienen críticas positivas y comentarios generados sobre la marca, así que aproveche esos comentarios de las redes sociales en sus propias publicaciones de marca para mostrar cuán grande es la marca.