¿Qué es la escucha social y cómo mejora la experiencia del cliente?

Social listening significa social listening y es una forma de seguir lo que la gente dice sobre tu empresa en Internet y utilizarlo como fuente de información. De esta manera, puede generar información y obtener instrucciones sobre lo que se puede crear, optimizar y cambiar en relación con lo que ofrece a los clientes.

Escuche lo que el cliente tiene que decir sobre su negocio y aproveche esta información para generar ideas sobre la dirección que debe tomar su empresa. Esa es la dinámica detrás de lo que es la escucha social .

Con base en este concepto, es probable que esté de acuerdo en que la opinión de su cliente sobre su empresa es muy importante .  

De hecho, ganarse a los clientes es el mayor objetivo de las organizaciones, por lo que su opinión debe tenerse en cuenta en todas las decisiones comerciales. Desde el tipo de producto hasta el canal de venta que se utilizará.

Pero, ¿cuánto escucha su empresa lo que quiere el cliente? Este será el tema de nuestro artículo, que abordará los caminos que puede tomar su empresa para comprender lo que los consumidores quieren a través de la escucha social.

• ¿Qué es la escucha social?
• ¿Cómo hacer escucha social?
• Conclusión

¿Qué es la escucha social?

Social listening significa social listening y es una forma de seguir lo que la gente dice sobre tu empresa en Internet . El objetivo es generar insights sobre la marca, sus productos y servicios.

En general, al hacer social listening, su empresa utiliza internet como fuente de información. Esto lo ayuda a comprender lo que piensan sobre su negocio y obtener instrucciones sobre lo que podría ser. creado, optimizado y modificado en relación con lo que ofreces a los clientes.

A diferencia del monitoreo social regular, la escucha social no se trata solo de recopilar datos e indicadores sobre la relación entre la marca y sus clientes. Tampoco en responder a las interacciones que se realizan.

En el social listening se busca que las opiniones recogidas por la empresa funcionen como motor de cambio e iniciativas que cambiarán algún área de la organización, ya sea a partir de un cambio de puesto o la creación de un nuevo servicio.

Además, la táctica no solo se centra en las redes sociales, sino que incluye el seguimiento de blogs , portales de noticias, plataformas de intercambio de opiniones y mucho más.

Es como si estuviera escuchando detrás de la puerta lo que se dice sobre su empresa y luego puede usar esa información para corregir lo que está mal y crear mejoras, aprovechando las oportunidades que surgen.

Cabe señalar que, al hacer social listening, la empresa no solo escucha lo que dicen de ella, sino también de sus competidores y del mercado en general , buscando siempre entender cuáles son las demandas de los clientes y cómo adaptarse a ellas.

¿Cómo hacer escucha social?

Para poner en práctica el social listening necesitarás algunas herramientas y la construcción de un proceso sencillo, que consta de 6 pasos. ¡Verificar!

1) Establecer los objetivos de la investigación

2) Definir las herramientas de escucha social que se utilizarán

3) Elija las palabras clave que serán monitoreadas

4) Organizar y priorizar la información recopilada

5) Definir qué cambios se llevarán a cabo a corto plazo

6) Supervisar los resultados

1) Establecer los objetivos de la investigación

Cada práctica empresarial necesita un objetivo que guíe lo que se debe hacer y cómo se debe hacer. Es la definición de este objetivo la que te ayudará a tabular los resultados para que puedas tomar decisiones de manera más eficiente.

En un proceso de escucha social es posible definir objetivos, como por ejemplo: conocer la opinión de los consumidores sobre un producto “x” comercializado por su empresa.

Este propósito se puede definir a partir de una observación interna sobre procesos, servicios o productos que presentaron indicadores negativos.

Imagina que administras una tienda de vinos y las ventas comenzaron a caer. Si desea comprender qué está sucediendo y cuál es la razón de este problema, una de las formas de hacerlo es a través de la escucha social.

Cuando aplica la escucha social, obtiene información sobre por qué su negocio experimentó una caída en las ventas.

Puede encontrar, por ejemplo, que a sus clientes no les gustaron las últimas selecciones de vinos o que el precio es demasiado alto en relación con los beneficios ofrecidos. Por otro lado, es posible identificar si el problema está en tu tienda online.

Si bien sus competidores ofrecen un mejor comercio móvil , lo que permite a los consumidores realizar compras fácilmente a través de un teléfono inteligente, su servicio es precario.

En resumen, las causas de un problema pueden variar ampliamente y escuchar lo que sus clientes tienen que decir puede ayudarlo a dirigir su estrategia hacia la mejor solución.

2) Definir las herramientas de escucha social que se utilizarán

Todo se vuelve más fácil cuando aprendemos a usar la tecnología a nuestro favor. Elija adoptar herramientas de escucha social que recopilen opiniones y testimonios de los consumidores y el mercado sobre su empresa, producto o servicio.

Algunos ejemplos de herramientas de escucha social son:

• Perspectivas de Hootsuite
• brote social
• Audiense
• Brandwatch
• NetBase
• BuzzSumo
• Ojo de cerradura
• Mencion
• Tendencias de Google

Perspectivas de Hootsuite

Hootsuite Insights es una de las herramientas de monitoreo de redes sociales más populares en el mercado y se puede utilizar para respaldar la escucha social desde funciones como el monitoreo de palabras clave.

brote social

Sprout Social funciona de manera similar a la primera herramienta, generalmente se usa para monitorear redes sociales, pero con características importantes, como el monitoreo de palabras clave.

Audiense

Un Audiense ayuda a su empresa a descubrir el público objetivo, además de ayudar a analizar a los competidores, recopilar información relevante para el negocio y mucho más.

Brandwatch

Un Brandwatch recopila datos e información sobre el público objetivo y trabaja con la monitorización de varias plataformas simultáneamente para ofrecer los mejores insights posibles.

NetBase

NetBase es una herramienta de escucha social muy completa, con funciones como definición de público objetivo , identidad de marca, funciones para la gestión de crisis y otras funciones.

BuzzSumo

BuzzSumo analiza el contenido de más de 9 mil millones de artículos en la web, identifica los materiales de mayor rendimiento, las personas influyentes y apoya la creación de estrategias de contenido .

Ojo de cerradura

Keyhole le permite realizar un seguimiento automático de todas sus cuentas y comparar el rendimiento de las redes sociales con el de sus competidores.

Mencion

Mention monitorea las menciones en Internet, captura las opiniones públicas y administra las redes sociales.

Tendencias de Google

Google Trends es una herramienta gratuita que te ayuda a descubrir cuáles son los principales temas en el mundo, presenta noticias, estadísticas y te ayuda a encontrar lo que busca tu cliente.

3) Elija las palabras clave que serán monitoreadas

Para aplicar el social listening necesitarás monitorear algunas palabras clave que involucren tu mercado y tu empresa. Con esto, recibirá notificaciones cada vez que se mencionen algunos términos en Internet.

Herramientas como Google Trends, Google Alerts y otras enumeradas anteriormente pueden ayudarlo.

Defina qué palabras clave desea monitorear, regístrelas en su herramienta de escucha social y realice un seguimiento de las notificaciones.

Entre los términos que debe monitorear están:

• su nombre de marca;
• nombre de los principales productos y servicios de la empresa;
• nombre de los competidores;
• términos relacionados con el mercado en el que opera.

4) Organizar y priorizar la información recopilada

Con la información recopilada, es momento de evaluar qué dice cada uno sobre lo que se quiere saber. Prioriza lo que es más importante y empieza a estudiar cómo usar esta información a tu favor.

5) Definir qué cambios se llevarán a cabo a corto plazo

Defina qué hará su empresa ahora que tiene acceso a información importante.

Puede identificar, por ejemplo, que los clientes encuentran el proceso de compra en su complejo de comercio electrónico o no pueden encontrar lo que buscan dentro del sitio. También puede averiguar qué sitios de la competencia reciben elogios por decirles a los clientes exactamente los productos que están buscando.

Este tipo de resultado puede llevarte a buscar herramientas que permitan crear ventanas de recomendación dentro de tu e-commerce para presentar los productos más vendidos , lanzamientos e incluso recomendaciones personalizadas para cada usuario .

También es posible implementar una búsqueda inteligente , que comprenderá los matices de lo que busca el visitante, ofreciendo respuestas más eficientes y personalizadas a las búsquedas realizadas en tu e-commerce.

6) Supervisar los resultados

Luego de aplicar los cambios necesarios para cumplir con las demandas presentadas, es hora de monitorear los resultados y reiniciar el ciclo de investigación e implementación de iniciativas que satisfagan las necesidades del mercado y los consumidores.

Recuerda buscar siempre la mejora de la experiencia del cliente con tu empresa.

Conclusión

A través de la escucha social puedes identificar dónde te estás equivocando y cómo mejorar .

Esto incluye crear nuevos productos o servicios, nuevos canales de venta, facilitar el proceso de compra y mucho más. Es por eso que la escucha social puede ayudarlo tanto a dirigir el desempeño de su empresa.

Cuente con la tecnología utilizándola como soporte. Por ejemplo, si gestionas un comercio electrónico, puedes utilizar las herramientas de SmartHint . nuestro enfoque principal es mejorar la experiencia de compra del cliente y aumentar las posibilidades de que encuentre lo que necesita y complete la compra.

Con SmartHint, también es posible monitorear de manera simple e intuitiva el comportamiento de los usuarios y el desempeño de cada una de nuestras soluciones dentro de su tienda virtual. Descubra nuestra tecnología y comprenda cómo usarla para mejorar la experiencia de comercio electrónico, retener clientes y generar más ventas.