Programas de fidelización y marketing por SMS para minoristas: 12 mejores prácticas para aplicar

¿Sabe que aumentar la fidelidad de los clientes con el marketing por SMS en un 5 % puede aumentar su rentabilidad en un 25 % o más?

Sin mencionar que los clientes regresan para comprarle más con el tiempo, alrededor de 10 veces el valor de su compra inicial.

¿Aun mejor?

Los clientes leales a menudo refieren su negocio minorista a otros clientes.

Sin embargo, la pregunta es: ¿Cómo se puede fidelizar a los clientes en esta era digital, donde las compras en línea y las comparaciones de precios ocurren instantáneamente? Sin siquiera descontar al precio más bajo posible, eso es.

La respuesta es: ofrecer programas de fidelización a través de mensajes SMS .

Al agregar el marketing por SMS a sus canales de marketing, puede iniciar y continuar conversaciones que animen a sus clientes a volver y comprar más.

En esta guía, aprenderá a ejecutar un programa de fidelización a través del marketing por SMS como minorista . ¡Vámonos!

¿Qué es el marketing por SMS para minoristas?

El hecho de que el 98% de todos los mensajes SMS se abran en 3 minutos la convierte en una plataforma poderosa. Al aprovechar el marketing por SMS, los minoristas pueden compartir sin problemas actualizaciones relacionadas con productos o servicios y luego convertir clientes potenciales en consumidores.

El marketing por SMS se considera el canal perfecto para que los minoristas comercialicen sus marcas. Pueden aumentar la retención de clientes, el conocimiento de la marca y, en última instancia, establecer su negocio minorista en una marca popular y enorme en todo el mundo.

Por ejemplo, Kiehl's, una popular marca de cosméticos, ejecutó una campaña de prueba de marketing móvil minorista de 6 meses. La marca dio a los clientes la opción de suscribirse a ofertas móviles enviando un mensaje de texto con "KIEHL'S" al 25787. Después de que finalizó la prueba, hasta el 73 % de los clientes se suscribieron a su campaña de marketing por SMS y realizaron una compra.

¿Por qué los minoristas necesitan programas de fidelización de marketing por SMS?

Según los estudios, actualmente hay 3.800 millones de inscripciones en programas de fidelización de clientes. Y se espera que este número crezca dramáticamente. Estos programas varían ampliamente en formas, tamaños y presupuestos. Sin embargo, todos comparten una cosa en común: otorgan recompensas a los clientes, como descuentos, mercadería gratis, recompensas exclusivas o acceso VIP.

Los programas de fidelización por SMS son una forma económica para que los minoristas hagan que los clientes regresen. Así es como funciona:

1. Los clientes se registran en la tienda o en línea dando sus números
2. Empiezas a enviar mensajes SMS con premios de fidelidad
3. Los clientes regresan con más frecuencia para canjear las recompensas.

¡Eso es todo! No tiene nada de complicado, y funciona.

¿Por qué?

Porque no está perdiendo tiempo, esfuerzo o dinero enviando mensajes a personas que no están interesadas en sus recompensas. Si las personas se registran, es porque están ansiosas por recibir mensajes de texto SMS para alentarlos a regresar.

Entonces, en resumen, los programas de fidelización de marketing por SMS funcionan bien para los minoristas porque:

• Es fácil y directo impulsar a los clientes a tomar medidas
• Se dirige a los clientes adecuados
• Es de naturaleza altamente rentable.
• Es compatible con otros canales de marketing, como el correo electrónico o las redes sociales.
• Permite la comunicación bidireccional con los clientes.
• Es 100 % digital, por lo que los clientes no tienen que preocuparse por perder sus tarjetas de fidelización.

12 mejores prácticas para crear un atractivo programa de fidelización de marketing por SMS

Ahora que comprende los conceptos básicos de un programa de fidelización de marketing por SMS, hablemos un poco más en profundidad sobre cómo crear uno. Sus clientes tendrán muchas opciones para participar en el programa de recompensas de su negocio minorista, pero lograr que se inscriban comienza con una buena marca.

1. Elige un nombre creativo para tu programa de fidelización por SMS

Como dice la canción, "¡Démosles algo de qué hablar!" le gustaría inspirar a los clientes a conversar sobre su programa de fidelización por SMS. Una de las formas más sencillas de hacerlo es elegir un nombre creativo que refleje bien su marca y el valor de su programa de fidelización para ellos.

Algunos lo mantienen sencillo y usan el reconocimiento de marca para nombrar el programa. Por ejemplo, Petco usó su marca para crear "Pals Rewards".

El nombre de su programa de fidelización por SMS debe ser corto y fácil de recordar, a la vez que relevante e impactante. Para su negocio, tal vez sea un programa de fidelización de mensajes SMS "Fit Crew" en un gimnasio, "Bright Smile" para productos y suministros dentales, o "Market Insights Program" para servicios financieros minoristas.

2. Siempre pide permiso antes de enviar un mensaje de texto

Nada aleja a los clientes de su negocio más rápido que recibir mensajes de texto no solicitados. De acuerdo con las reglas de la TCPA (Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos), debe obtener el consentimiento expreso por escrito de los clientes antes de contactarlos a través de mensajes de texto SMS. Enviar mensajes de texto a los clientes sin su permiso puede incurrir en multas que van desde $ 500 a $ 1,500 por incidente.

En realidad, hay mucha confusión sobre lo que cuenta como una suscripción. Por lo tanto, para evitar una costosa demanda por spam de SMS, recuerde siempre una regla: haga que sus clientes se unan a su programa directamente desde sus propios teléfonos con una palabra clave de SMS y un código abreviado.

Además, puede resaltar ofertas exclusivas, como códigos de descuento y notificaciones de venta, para motivar a los clientes a suscribirse a su programa. Cuanto más entiendan los clientes qué hay para ellos, más probable será que opten por participar.

Otra buena razón para lograr que todos los clientes se suscriban a su programa de fidelización de marketing por SMS es que enviar mensajes de texto no es gratuito. Con cualquier programa de fidelización de SMS, pagará por mensaje, por lo que desea centrar sus esfuerzos de mensajería en las personas que realmente quieren recibirlos.

Leer más : Leyes/Reglas de marketing por SMS: la guía definitiva

3. Determine cómo obtendrán recompensas sus clientes leales

Con un programa de fidelización de marketing por SMS, hay dos formas principales en que sus clientes pueden ganar recompensas: una cierta cantidad de tiempo después de que se inscriben en su lista, o cuando envían un mensaje de texto con una determinada palabra clave. En el mundo del marketing por SMS, una palabra clave es una palabra o frase que los clientes pueden enviar por mensaje de texto a su número para inscribirse en el programa.

Puede crear una palabra clave y luego enviar las mismas ofertas a todos los que se registren. O bien, puede crear varias palabras clave que solo ofrecerá a los clientes después de una cierta cantidad de compras.

Cualquier método es beneficioso. La clave aquí es hacer que funcione para su negocio minorista y sus clientes. Si tiene menos tiempo para crear activamente nuevas palabras clave, le recomendamos que opte por el primer método, ya que es el más sencillo.

4. Decide qué recompensas ofrecerás

Las recompensas que ofrecerá pueden variar desde un simple código de descuento hasta una participación en grandes sorteos.

Sin embargo, la clave para un programa de fidelización de SMS exitoso es ofrecer variación y frecuencia . Desea recompensar a sus clientes leales con frecuencia para que vean el valor de ser miembro. A veces, ofrecer múltiples ofertas más pequeñas puede ser más beneficioso que una gran recompensa para terminar con todas las recompensas.

Una vez más, es mejor encontrar un sistema que funcione tanto para usted como para sus clientes. Si sus clientes valoran la mercancía gratis sobre los descuentos, tenga eso en cuenta al crear su programa de fidelización.

Dirija exactamente lo que los clientes pueden esperar desde el punto de vista de las recompensas y, al mismo tiempo, sea sincero y transparente sobre los términos o condiciones específicos.

5. Concéntrese en los clientes habituales, no en los nuevos

Un programa de fidelización de marketing por SMS se trata de fidelización, no de nuevos clientes. El objetivo final de cualquier programa de fidelización por SMS es atraer a sus clientes con más frecuencia y hacer que gasten más de lo normal.

¡Solo piense en cuánto dinero se puede ganar con sus consumidores existentes si vienen a su negocio con más frecuencia y gastan más dinero!

6. Configurar respuestas automáticas

Una vez que haya decidido cómo y cuándo recompensar a los clientes, es hora de configurar sus respuestas automáticas. Configure sus mensajes de texto que se envían días, semanas o incluso meses después de que alguien se haya registrado en su programa de fidelización. Cada uno de estos mensajes de texto debe incluir una razón para volver a su marca.

7. Promocione su programa de fidelización por SMS en todas partes

Su programa de lealtad comercial se lleva a cabo a través de SMS, ¡pero debe informar a los clientes sobre esto en todas partes!

Piense en ello como construir y desarrollar un embudo de ventas separado para su programa de marketing por SMS. ¿Cómo guiará a las personas a través del embudo para que se registren? ¿Cómo y dónde generará conciencia de marca, fomentará la consideración y finalmente logrará que se suscriban?

A continuación se presentan algunas ideas para promocionar su programa de fidelización:

• Hable con sus clientes actuales al respecto
• Mostrar información de POS en su tienda minorista (si corresponde)
• Publica en tus canales de redes sociales
• Organice un concurso con un premio gratis
• Envía un correo electrónico masivo
• Menciónalo al final de tu webinar

8. Presta atención a la frecuencia de los mensajes de texto

Asegúrese de que la frecuencia de sus SMS coincida con las preferencias de los clientes y las iniciativas de marketing. Enviar mensajes de texto a diario puede resultar en una cantidad significativa de cancelaciones de los suscriptores que están molestos porque sus mensajes desplazan los mensajes de texto de familiares y amigos.

Si envía algunos mensajes de texto al mes dándoles acceso temprano a ofertas exclusivas y códigos de descuento, es probable que estén mucho más abiertos a ellos. Considere lo que es adecuado para sus clientes y negocios. Hable con ellos o envíe encuestas de retroalimentación y pídales que determinen la frecuencia de comunicación que prefieren.

9. Sea creativo

Uno de los elementos más divertidos del marketing por SMS es la capacidad que ofrece para ejercitar sus músculos creativos. Si bien MMS (Servicio de mensajería multimedia) permite más opciones visuales (como imágenes, videos, GIF, etc.), SMS aún le permite ser creativo.

Experimente con tonos y mensajes personalizados y divertidos. Si bien esto puede parecer informal para sus otras comunicaciones de marca, ahora está chateando con sus clientes comprometidos en sus teléfonos. Puede hablarles con más personalidad que en otros canales de marketing.

10. Cree oportunidades adicionales para la participación del cliente

Con el marketing por SMS, las oportunidades de interacción con el cliente son prácticamente ilimitadas. Desde encuestas y trivia hasta textos personalizados, ¡el cielo es el límite!

A continuación se muestra cómo puede crear una experiencia divertida para el cliente utilizando el marketing por SMS:

• Envíe una encuesta por mensaje de texto a sus clientes pidiéndoles que voten por futuros productos

• Sorpréndelos en sus cumpleaños con un descuento o un regalo especial

• Envía un SMS marketing con preguntas de trivia. Solo envía recompensas a aquellos que respondan correctamente

• Pida a sus clientes que envíen mensajes de texto con fotos de ellos mismos en su tienda minorista. Recompensar a los que lo hacen con premios

11. Siga las mejores prácticas de marketing por SMS

Cumplir con las leyes de marketing por SMS es esencial. A continuación se presentan algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta:

• Defina lo que promete su programa de fidelización al registrarse
• Proporcione un propósito claro y reflexivo a cada mensaje con una llamada a la acción (CTA, por sus siglas en inglés) convincente.
• Haz que sea fácil para ellos darse de baja de tus mensajes
• Habilitar mensajes de texto bidireccionales
• Mide tus resultados para la mejora continua

Una vez más, los programas de fidelización de marketing por SMS están diseñados para beneficiar a los clientes que regresan, no a los nuevos. Asegúrese de mantener sus mensajes y estrategias enfocados en construir y profundizar el compromiso con su base de clientes existente.

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12. Sigue siempre tus resultados

Tan divertido como es comenzar a atraer a sus clientes a través del marketing por SMS, asegúrese de no omitir la configuración de sus KPI y herramientas de medición.

Comprender qué tan exitosas son sus campañas de SMS le dará puntos de prueba para financiar futuros esfuerzos y promociones de marketing de SMS.

Aquí hay varios KPI principales de marketing por SMS para rastrear:

• Tamaño de la lista
• Tasa de crecimiento de suscriptores
• Clic por calificaciones
• Tasa de conversión
• Tasa de respuesta
• Tasa de deserción
• Costo de adquisición por suscriptor
• Retorno de la inversión

La línea de fondo

Ahora que sabe claramente cómo crear un programa efectivo de fidelización de marketing por SMS para minoristas, ¡está listo para comenzar!

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