Leyes/reglas de marketing por SMS: la guía definitiva

El marketing por SMS (o marketing por texto) simplifica llegar a los clientes directamente a un costo relativamente bajo. Sin embargo, si no cumple con las leyes/reglas de marketing por SMS que existen para proteger a los clientes, corre el riesgo de incurrir en sanciones y multas masivas.

En esta publicación de blog, lo guiaremos a través de todo lo que necesita saber sobre las leyes/reglas de marketing por SMS , incluidas las leyes en los EE. UU., Canadá, la UE y el Reino Unido, junto con las mejores prácticas para aprovechar el marketing por SMS legalmente.

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La importancia de seguir las leyes/reglas de marketing por SMS

El marketing por SMS es una excelente manera para que las marcas comuniquen promociones y ofertas a los clientes. Sin embargo, no todas las empresas siguen las reglas del marketing por SMS en su compromiso con los clientes.

Sin una comprensión profunda del protocolo legal y adecuado, las empresas pueden, sin saberlo, enviar mensajes SMS no solicitados y enviar spam a su audiencia con información, ofertas, productos o servicios irrelevantes.

Además, algunas empresas solo desean recopilar datos personales para otros fines (algunos potencialmente poco éticos) y no tienen intención de interactuar con los clientes ni de brindarles valor.

Con el fin de mantener la privacidad y la protección de los datos personales, se estableció la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares (CTIA) para imponer prácticas éticas de marketing de texto.

Otras organizaciones y partes interesadas, como la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), la Asociación de Marketing Móvil (MMA) y la Comisión Federal de Comercio (FTC), también controlan, regulan o hacen cumplir las normas que se aplican al marketing por SMS.

Cualquier empresa que utilice el marketing de SMS y MMS para comunicarse con los clientes debe cumplir con las reglas establecidas por estos reguladores. Las empresas que violen las leyes/reglas de marketing por SMS incurrirán en fuertes sanciones y multas.

Leyes/reglas de marketing por SMS en los EE. UU.

Las comunicaciones electrónicas en los EE. UU. están cuidadosamente reguladas a través de estrictas leyes/reglas de SMS. Además de estas regulaciones federales, las empresas también deben observar todas las leyes de mensajes de texto por estado que puedan aplicarse a su región.

En los EE. UU., 4 partes interesadas supervisan las leyes de dispositivos inalámbricos para enviar mensajes de texto:

• Asociación de la industria de las telecomunicaciones celulares (CTIA): representa a la industria de las comunicaciones inalámbricas.

• Asociación de marketing móvil (MMA): fomenta la transformación y la innovación del marketing a través de dispositivos móviles (como el marketing por SMS).

• Comisión Federal de Comunicaciones (FCC): regula las comunicaciones electrónicas y de medios por cable, satélite, televisión y radio.

• Comisión Federal de Comercio (FTC): protege a los usuarios al tratar las quejas o infracciones que ocurren a través de las comunicaciones de los medios.

En general, la CTIA y la MMA abogan por las comunicaciones inalámbricas éticas y establecen las mejores prácticas para los mensajes de texto SMS masivos.

Por otro lado, la FCC y la FTC tienen poderes legislativos para promulgar leyes, normas, reglamentos y sanciones para las empresas.

Ahora, cubriremos las dos leyes de privacidad de SMS aplicadas en los EE. UU., incluida la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA) y la Ley CAN-SPAM.

Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA)

Esta ley es producto de la FCC. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) es la principal ley contra el telemarketing, así como el principal regulador del marketing por SMS.

Según esta ley, las empresas no pueden enviar mensajes a los usuarios sin su consentimiento. Incluso si alguien proporciona su número de teléfono y tiene una relación de larga data con la empresa, las empresas no pueden enviarle mensajes de texto sin su consentimiento por escrito.

Las empresas deben obtener un consentimiento explícito por escrito (no verbal) para agregar a cualquier persona a su lista de suscripción. El consentimiento por escrito no se refiere a escribir en papel, sino más bien a un consentimiento documentado y guardado.

Cuando alguien opta por las campañas de marketing por SMS, debe recibir una divulgación clara y visible de los mensajes de texto que recibirá. Además, deben estar de acuerdo en aceptar estos mensajes de texto en su dispositivo móvil.

A continuación se presentan varias formas compatibles para que una persona se una a su base de datos de suscripción de marketing por SMS:

• Mensajes de texto con palabras clave . Los usuarios envían un mensaje de texto con una palabra clave desde su dispositivo móvil para unirse a su lista de suscriptores de SMS.

• Formulario en papel . Los usuarios completan un formulario en papel que indica claramente que aceptan recibir mensajes de texto de una empresa.

• Formulario en línea . Los formularios en línea deben indicar explícitamente que el usuario se suscribe para recibir mensajes de texto de una empresa una vez que proporciona su número de teléfono.

• Ventanas emergentes del sitio web . Puede colocar un formulario emergente en su sitio web para compartir detalles de sus programas de SMS y permitir que los visitantes se suscriban.

Es integral ser completamente transparente con los suscriptores. A continuación se muestra lo que los contactos deben esperar recibir:

• Una descripción del programa al que se están suscribiendo

• La cantidad aproximada de mensajes de texto que deben esperar recibir en un período específico (como por semana o mes)

• Un enlace directo a los términos y condiciones de su política de privacidad

• Instrucciones claras sobre cómo darse de baja/darse de baja de recibir mensajes y cómo pueden obtener información útil. Las empresas pueden proporcionar un enlace con información detallada sobre estas instrucciones.

Las empresas deben enviar mensajes de texto a través de códigos abreviados, que incluyen números de teléfono de 5 o 6 dígitos que evitan que los mensajes se marquen como spam. El uso de códigos abreviados garantiza que las comunicaciones estén bien reguladas por los operadores inalámbricos y las pautas de CTIA.

Leer más :

• Lista de verificación de cumplimiento de TCPA para enviar SMS en EE. UU./CA
• Cómo configurar AVADA SMS compatible con TCPA/CTIA

Ley CAN-SPAM

La Ley CAN-SPAM es la principal ley de spam de texto en los EE. UU. y funciona en conjunto con TCPA.

Según esta ley, la FCC puede regular los mensajes de texto comerciales enviados a dispositivos inalámbricos para proteger a los usuarios de mensajes comerciales móviles no deseados.

Esta ley establece que es ilegal que las marcas envíen mensajes de texto no deseados y requiere que cualquier mensaje de texto comercial sea fácilmente identificable por el receptor como un anuncio. Los usuarios también deben poder darse de baja de la recepción de mensajes.

La ley no se aplica a los mensajes sobre transacciones o relaciones existentes, como las notificaciones de entrega.

Tema relacionado : ¿Qué es la Ley CAN-SPAM? Todo lo que los especialistas en marketing por correo electrónico deben saber

Leyes/reglas de marketing por SMS en Canadá

Canadá hizo cumplir la legislación antispam de Canadá (CASL) en 2014. Esta ley es similar a la TCPA.

Legislación antispam de Canadá (CASL)

Según esta ley, las empresas que deseen enviar mensajes electrónicos a los clientes deben cumplir con tres requisitos básicos:

• Obtener consentimiento
• Proporcionar información de identificación
• Proporcionar un mecanismo de cancelación de suscripción

También hay 2 vías para obtener el consentimiento: implícita y expresa

• Consentimiento implícito . Esto se refiere a una persona que revela o proporciona su información de contacto a una empresa, dando así su consentimiento.

• Expresar consentimiento . Esto se refiere a un individuo que acepta explícitamente recibir comunicaciones electrónicas de una empresa.

Leyes/reglas de marketing por SMS en la UE

La UE también tiene leyes/normas de SMS con respecto a las comunicaciones electrónicas, a saber, el Reglamento general de protección de datos (GDPR).

Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

Promulgado en mayo de 2018, el RGPD se aplica a cualquier país que desee hacer negocios con la UE o utilizar datos personales de ciudadanos de la UE.

Las empresas deben adherirse a los 7 principios siguientes para cumplir con el RGPD:

1. Obtener consentimiento
2. Informe cualquier violación de seguridad a los usuarios dentro de las 72 horas
3. Proporcionar a los usuarios el derecho a acceder a su información personal.
4. Proporcionar a los usuarios el derecho a reutilizar su información personal fuera del negocio.
5. Proporcionar a los usuarios el derecho a que su información sea borrada por completo
6. Aplicar las medidas de seguridad adecuadas para salvaguardar la recopilación de datos.
7. Poder nombrar un Delegado de Protección de Datos (DPO) si es necesario

La ley se aplica a todos los mensajes SMS comerciales ya la seguridad de los datos en general. Por lo tanto, GDPR puede afectar otros aspectos de las actividades de marketing de una empresa.

Tema relacionado : Marketing por correo electrónico GDPR: todo lo que necesita saber

Leyes/reglas de marketing por SMS en el Reino Unido

El Reino Unido promulga regulaciones de apoyo junto con el RGPD, incluidas las Regulaciones de privacidad y comunicaciones electrónicas (PECR) y la Ley de protección de datos.

Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR) y Ley de Protección de Datos

El Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR) se aplica a cualquier método de marketing electrónico y seguimiento de sitios web (como las cookies), así como a sus respectivas medidas de seguridad y derechos de privacidad.

La Ley de Protección de Datos regula cómo las empresas pueden almacenar y utilizar la información personal de los usuarios. En virtud de esta ley, la información personal debe utilizarse “de manera justa, legal y transparente”. Las empresas solo pueden usar datos apropiados y relevantes y no pueden almacenar los datos más tiempo del necesario.

De manera similar a los principios de GDPR, los usuarios tienen derecho a saber cómo se usa su información o a que la actualicen o eliminen.

¿Cuáles son las sanciones y multas por no adherirse a las leyes/reglas de marketing por SMS?

Ahora que sabemos cuáles son las leyes/reglas de marketing por SMS, es esencial reconocer las sanciones y multas por infringirlas. Comprender lo que está en juego proporciona una mejor comprensión de cómo su empresa puede evitar estos daños.

Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA)

Si una empresa infringe los términos de la TCPA, los usuarios pueden presentar una demanda. Pueden recibir:

• Hasta $500 por cada infracción de llamadas telefónicas no solicitadas
• Hasta $1,500 por infracciones de solicitudes telefónicas y de mensajes de texto

En realidad, no hay límites para los daños legales, lo que significa que las violaciones pueden generar miles de dólares.

Ley CAN-SPAM

Por cada infracción, la Ley CAN-SPAM puede costar a las empresas hasta $16,000. No hay penas máximas.

Recuerde que otras agencias (como la FCC o agencias estatales) también pueden hacer cumplir la ley con sanciones económicas más variables.

Legislación antispam de Canadá (CASL)

Las empresas que no cumplen con CASL enfrentan cargos civiles, cargos penales, responsabilidad personal para empleados y funcionarios y multas financieras de hasta $10 millones.

Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

Cuando se trata de sanciones GDPR, hay dos niveles.

El primero es por violar cualquiera de los artículos relacionados con los controladores y procesadores, los organismos de control y los organismos de certificación. Las sanciones por estos casos pueden ascender a 10 millones de euros o al 2 % de los ingresos anuales mundiales de la empresa, lo que sea mayor.

La segunda es por vulnerar los artículos relativos al consentimiento, derechos de los interesados, tratamiento y transferencia de información a otras organizaciones. Estas infracciones pueden dar lugar a una multa de 20 millones de dólares o el 4 % de los ingresos anuales mundiales de la empresa, lo que sea mayor.

Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR) y Ley de Protección de Datos

Al infringir el PECR, la sanción máxima es de unos 500.000€ o 630.000$. La violación de la Ley de Protección de Datos puede costar hasta 17,5 millones de libras, o el 4 % de la facturación global anual, lo que sea mayor.

6 formas de aprovechar legalmente el marketing por SMS

El potencial de sanciones y multas podría desanimar a algunas empresas a utilizar el marketing por SMS. Sin embargo, este canal es demasiado efectivo para ignorarlo. A continuación se presentan varias formas de cumplir con las leyes/reglas de marketing por SMS mientras comercializa con éxito su negocio:

1. Incluir toda la información esencial para el consentimiento expreso por escrito

El consentimiento es el aspecto más vital del cumplimiento. No importa si su empresa utiliza códigos abreviados, formularios en línea o formularios en papel, el consentimiento por escrito debe ser explícito, transparente y completo para que los suscriptores acepten las condiciones.

Hay varias formas en que los clientes pueden dar su consentimiento para recibir sus mensajes de texto, como:

• Envíe una palabra clave basada en un anuncio que incluya los términos requeridos
• Ingrese su número de teléfono en su formulario web en línea con los términos requeridos
• Regístrese en persona en una ubicación física a través de un formulario con los términos requeridos

Nota : No puede exigir a los usuarios que opten por su programa de texto como condición para comprar propiedades, bienes o servicios.

Para obtener el consentimiento expreso por escrito, su primer mensaje a los nuevos suscriptores debe incluir toda la información necesaria, que incluye:

• el nombre de tu empresa
• motivo del mensaje
• Frecuencia de mensajes
• Descargo de responsabilidad de tarifas
• Política de privacidad y términos
• Instrucciones de exclusión/ayuda

A continuación se muestra una plantilla simple para comenzar:

 Hi {first_name}, thanks for signing up to receive updates from {brand_name}! We'll send you personalized deals every week. Up to 4 msgs/month. Msg and data rates may apply. Reply HELP to review terms, STOP to cancel.”

2. Use códigos cortos de palabras clave

Un código abreviado de palabra clave es una palabra/frase que los clientes pueden enviar por mensaje de texto a un número en particular para suscribirse a sus mensajes de texto. Las empresas pueden proporcionar esa palabra clave a los clientes dentro de un descargo de responsabilidad compatible con CTIA que incluye todos los componentes del consentimiento expreso por escrito. Cuando los clientes responden con la palabra clave, han dado su consentimiento.

Estos mensajes se pueden mostrar a través de letreros en el sitio o a través de mensajes de texto y correo electrónico. Un letrero físico podría enumerar la URL que los suscriptores pueden usar para acceder a los términos y condiciones.

3. Considere la opción de suscripción doble

Los opt-ins dobles son la forma más segura de garantizar la legalidad de sus mensajes de texto. Una vez que un suscriptor haya proporcionado su número de teléfono, envíe un mensaje de texto pidiéndole que confirme su decisión respondiendo "Sí" o "No". Los opt-ins dobles borran cualquier duda de que un mensaje de palabra clave o suscripción de correo electrónico no obtuvo el consentimiento expreso por escrito del suscriptor.

4. Mantén tus compromisos

Las campañas de mensajes de texto experimentan las tasas de apertura más altas de todos los canales de marketing. Esto puede tentar a las empresas a inundar a sus suscriptores con notificaciones por SMS. Sin embargo, contactar a los clientes con demasiada frecuencia puede ponerlo en riesgo de infracciones legales y dañar su imagen de marca.

Las leyes/reglas de marketing por SMS garantizan que las empresas se comprometan con el programa de mensajes de texto prometido. Al adherirse a estas leyes/reglas, sus mensajes de texto seguirán siendo una sorpresa poco frecuente, y será menos probable que los destinatarios se sientan molestos y perciban sus mensajes como spam.

5. Ofrece un incentivo

Ofrezca valor a los suscriptores que se registren para recibir sus mensajes de texto. Por ejemplo, los suscriptores pueden recibir descuentos atractivos, ofertas por tiempo limitado o características adicionales a sus servicios principales (es decir, seguimiento de entregas o alertas en tiempo real).

Considere cómo sus marcas favoritas lo convencieron de proporcionar su número de teléfono y luego vea cómo su empresa podría usar un enfoque similar.

6. Presta atención a lo que no puedes enviar por mensaje de texto

La CTIA establece reglas y mejores prácticas para la industria del marketing por SMS, y una de estas reglas se conoce como SHAFT: sexo, odio, alcohol, armas de fuego y tabaco.

Incluir contenido relacionado con cualquiera de estos contenidos en su CTA (llamada a la acción) o sus mensajes es una de las infracciones más graves y puede resultar en una prohibición inmediata.

Sin embargo, hay algunas excepciones a esta regla. Por ejemplo, si opera un bar, aún puede enviar mensajes sobre ocasiones especiales. Pero es crucial que opere en un número gratuito exclusivo e incluya una barrera de edad que impida que los menores de 21 años se registren para recibir sus mensajes.

Leer más : Contenido prohibido de SMS y MMS

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Las leyes/reglas de marketing por SMS existen para proteger a los clientes. Tienen derecho a saber a qué se suscriben y saber que las empresas utilizan su información personal con respeto, cuidado y protección. Mientras su empresa esté atenta a estas pautas, estará listo para comenzar.

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