Software de centro de contacto para pequeñas empresas: descripción general y características clave

No importa el tamaño de su empresa, la forma en que maneja las interacciones entrantes y salientes con los clientes es de suma importancia. Ya sea un cliente nuevo, uno potencial o alguien que ha estado con usted desde siempre, la atención al cliente debe ser una prioridad en su agenda.

Pero, ¿cómo se puede lograr una alta satisfacción del cliente sin un gran equipo de soporte o un software de centro de contacto con todas las comodidades?

En realidad, es bastante fácil. Todo lo que necesita es encontrar un proveedor que se especialice en llevar la funcionalidad del centro de contacto omnicanal a las pequeñas empresas . Tenemos cinco para que los consultes, junto con las características más importantes que debes buscar.

Comencemos con algunos elementos imprescindibles a la hora de seleccionar un software de centro de contacto para pequeñas empresas.

Qué buscar al elegir un software de centro de contacto para pequeñas empresas

Empecemos con una promesa. Esta publicación de blog no utilizará palabras como transformación digital e inteligencia artificial (IA). Puede que te interesen esas cosas, pero haremos que esto sea lo más identificable posible y hablaremos sobre lo que es importante para ti, respondiendo preguntas como:

• ¿Puedes confiar en el software todo el tiempo?
• ¿Qué pasa cuando las cosas van mal?
• ¿Cumplirá con sus estrictas políticas de cumplimiento?

Luego, profundizaremos en algunas características que le permitirán entusiasmarse un poco. Porque, ¿a quién no le encantan los paneles y la integración de CRM, verdad?

Pero antes de profundizar en todo eso, hazte una pregunta:

¿Centro de llamadas o centro de contacto?

¿Sus clientes solo hacen llamadas o anhelan poder comunicarse con usted por correo electrónico, chat en vivo y redes sociales? La primera decisión que debe tomar es si necesita un centro de llamadas o un centro de contacto .

Si está seguro de que sólo va a atender las llamadas entrantes, entonces un centro de llamadas está bien. Pero, si cree que administrar otros canales de comunicación es el camino a seguir, entonces vale la pena consultar un centro de contacto omnicanal . Obtendrá todas las funciones del centro de llamadas y capacidades de generación de informes, así como canales adicionales (correo electrónico, chat en vivo, SMS y redes sociales).

Dicho esto, pasemos a lo que se debe considerar al seleccionar el software del centro de contacto para pequeñas empresas.

Fiabilidad

Busque una garantía de tiempo de actividad de al menos el 99,9 % para minimizar el tiempo de inactividad y garantizar que su centro de contacto esté siempre operativo. De hecho, el 99,99% es ahora la norma para los centros de llamadas basados ​​en la nube. Nextiva, por ejemplo, cuenta con un 99,999% con ocho puntos de presencia y centros de datos de nivel operador. No importa el tamaño de su empresa, se beneficiará de la seguridad empresarial como estándar.

Recuerde asegurarse de que su proveedor tenga un plan de recuperación ante desastres. Esto garantizará que sus datos y su servicio permanezcan disponibles si alguno de ustedes sufre una interrupción.

¿Se va la luz? Hay un plan para eso.

Es posible que también deba cumplir con las prácticas de cumplimiento del centro de contacto , incluidas HIPAA, PCI-DSS o FINRA. Para asegurarse de proteger los datos de los clientes y trabajar dentro de las pautas, verifique que el proveedor elegido cumpla con todas estas regulaciones.

Precios

No importa lo que le diga el vendedor, el precio es importante. Después de todo, si no te lo puedes permitir, no te lo puedes permitir. Es tan simple como eso.

Al investigar los precios del centro de llamadas, haga preguntas sobre el modelo de precios del proveedor para comprender completamente la propuesta.

• ¿Es por agente o por usuario y los planes están escalonados?
• ¿Debería esperar algún costo adicional por integraciones o funciones premium?
• ¿Existen tarifas ocultas por servicios profesionales, exceso de límites de llamadas, etc.?

Este es también el momento de revisar cuidadosamente los términos del contrato y comprender los períodos mínimos de compromiso y las cláusulas de rescisión. Si bien lo ideal es elegir una pareja a largo plazo, cuidarse debe ser su prioridad número uno.

Atención al cliente

Cuando las cosas van mal o estás estancado, necesitas ayuda. Si su empresa opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana, el nivel de soporte de su proveedor de centro de llamadas debe reflejar eso. Además de estar listo para contestar tus llamadas, tu proveedor también debe estar disponible en los canales que consideres más accesibles.

Por ejemplo, si no puede hablar debido a una situación delicada, registrar un ticket por correo electrónico podría ser su única solución. Del mismo modo, si estás ocupado con una llamada, aún puedes escribir, y aquí es donde el chat en vivo cobra importancia. Comprenda completamente los tipos de soporte que ofrece su proveedor antes de firmar en la línea de puntos, incluidos los servicios profesionales pagos.

Para tener una idea de cómo los proveedores tratan a sus clientes, busque el consejo de sus pares. Evalúe la reputación de atención al cliente del proveedor consultando las opiniones de los clientes en foros como GetVoIP, Capterra y G2.

Principales proveedores de centros de contacto para pequeñas empresas

Exploremos cinco empresas que se destacan en brindar soluciones de software para centros de contacto para pequeñas empresas. Sí, nos hemos incluido (Nextiva). ¡Y con razón! Averigüemos por qué.

1. Nextiva

Nextiva es un proveedor de comunicaciones unificadas que ofrece una solución de centro de contacto basada en la nube junto con un sistema telefónico empresarial, videoconferencias y herramientas de colaboración.

Para los centros de llamadas entrantes, espere una amplia gama de funciones, que incluyen:

• Enrutamiento basado en habilidades
• Grabacion de llamada
• Respuesta de voz interactiva avanzada ( IVR )
• Análisis para medir el rendimiento de los agentes y el comportamiento de las personas que llaman
• Acceso omnicanal a correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales

Para los centros de llamadas salientes (como los equipos de ventas), espere integración de telefonía por computadora , un marcador potente o predictivo y una gran cantidad de informes avanzados.

Las integraciones del sistema CRM listas para usar incluyen:

• Fuerza de ventas
• Dinámica de Microsoft
• Equipos de Microsoft
• HubSpot
• zendesk
• Zoho
• Nube de ventas de Oracle
• Libros de trabajo
• Servicio ahora
• AzúcarCRM
• ¡Acto! CRM
• Notas de loto
• ConectarWise
• Mina de oro
• Megáfono

2. Cinco9

Five9 es socio de Nextiva. Si es una pequeña empresa y necesita un servicio telefónico VoIP básico pero anhela la funcionalidad avanzada que puede brindar la IA, está en buenas manos. Aún obtendrás lo que esperamos como funciones estándar del centro de llamadas, como colas de llamadas , IVR y enrutamiento personalizado. Pero donde Five9 realmente sobresale es en el uso de IA para generar informes y proporcionar análisis de sentimiento sobre las transacciones de sus clientes.

Si tiene una organización basada en datos con muchos clientes, Five9 puede ser una excelente manera de controlar su centro de contacto. Incluye las siguientes características:

• Asistencia del agente
• Grabación y transcripción de llamadas.
• Automatización del flujo de trabajo
• Compromiso digital
• IVR conversacional
• Seguro de calidad
• Administración de personal

3. Charla sobre Zendesk

Zendesk Talk es una alternativa de Five9 para empresas que ya utilizan la plataforma CRM de Zendesk, por lo que vale la pena considerarla para las pequeñas empresas que utilizan Zendesk para atención al cliente. Dicho esto, es necesario hacer todo lo posible con Zendesk para obtener acceso a su plataforma de centro de llamadas.

Si sigue esta ruta, obtendrá acceso a funciones como:

• Siempre disponible
• Grabacion de llamada
• Monitoreo de llamadas
• SMS comerciales
• Mensaje de voz
• IVR
• Paneles de supervisor
• Informes y análisis

4. Mesa de conversación

Talkdesk es una solución de centro de contacto basada en la nube que se basa en una plataforma escalable y confiable. Ofrece una variedad de funciones, que incluyen enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas y análisis.

Talkdesk admite la funcionalidad básica de enrutamiento de llamadas, así como la comunicación multicanal (correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales), y permite la personalización del flujo de trabajo y la interacción.

Obtendrá todas las funciones básicas del software de centro de llamadas:

• Panel de agentes
• Reenvío de llamadas
• cola de llamadas
• devolución de llamada del agente
• Haz clic para llamar
• Marcación predictiva
• IVR
• API REST
• Seguimiento de llamadas
• Integraciones de software CRM
• Grabacion de llamada
• Bandeja de entrada del correo de voz

Sin embargo, si bien Talkdesk cuenta con una implementación sencilla, no ofrece la escalabilidad y personalización asociadas con modelos de implementación más complejos.

5. Agente en vivo

LiveAgent es una opción asequible y es mejor conocido por su software de venta de tickets y mesa de ayuda. Sin embargo, con una interfaz intuitiva y fácil de usar, es una excelente opción si los costos del centro de llamadas son su principal preocupación y su función principal es el servicio al cliente.

Piense en LiveAgent como un atajo a una solución de software de centro de llamadas. Tiene funciones de mesa de ayuda como:

• Horario comercial configurable
• Respuestas preparadas
• Formularios de contacto
• Reenvío de correo electrónico
• Bandeja de entrada universal
• Seguimiento del tiempo

Pero también viene con funciones básicas de call center como:

• IVR
• Solicitudes de devolución de llamada
• ACD
• Enrutamiento de llamadas inteligente
• transferencias de llamadas
• Grabacion de llamada

También puede obtener una integración inmediata con CRM populares como Zoho, HubSpot y Freshsales.

Funciones imprescindibles del software de centro de contacto para pequeñas empresas

No vamos a dejarnos llevar por discusiones sobre funcionalidades exageradas. Sin embargo, es importante resaltar las funciones que ahora están ampliamente disponibles para las pequeñas empresas, sin una implementación compleja.

Pantalla emergente

Cuando entran llamadas, es importante comprender quién es la persona que llama antes de contestar. Cuando llega una llamada entrante, Call Pop muestra automáticamente la información del cliente desde su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), lo que le ahorra tiempo y le ayuda a agilizar las transacciones.

Simplemente puede obtener el nombre de la persona que llama y el nombre de la empresa. Pero también puedes obtener detalles de su última respuesta a la encuesta, la cantidad que gastan contigo y cualquier otro detalle que elijas extraer de tu CRM.

Grabación y transcripción de llamadas

Para garantizar la calidad , la capacitación o el cumplimiento, asegúrese de que sus llamadas se graben para poder consultarlas cuando sea necesario. La grabación real de las llamadas de servicio al cliente es mínima. Esta característica que antes era independiente ahora viene con sus propias características.

Asegúrese de que su solución de call center incluya:

• Cumplimiento de PCI
• Análisis de los sentimientos
• análisis de voz
• Almacenamiento ilimitado en la nube
• Políticas flexibles de grabación de llamadas

Análisis de llamadas y paneles de control

Cuando realiza cientos y miles de llamadas, tiene una gran cantidad de datos a su disposición. Pero eso sólo es útil si haces algo con él. Gracias a los análisis del centro de llamadas integrados en la mayoría de las plataformas modernas, puede realizar un seguimiento de métricas como el volumen de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de los agentes para identificar áreas de mejora.

Ya no es necesario pasar días interpretando datos en hojas de cálculo. En su lugar, obtenga acceso instantáneo a informes históricos y en tiempo real.

Puede obtener información sobre datos cualitativos, como cuánto tiempo esperan los clientes en espera. Pero también puede realizar un seguimiento de las respuestas a encuestas, como la satisfacción del cliente y Net Promoter Score . Independientemente de los datos que recopile de sus clientes, podrá verlos con solo hacer clic en un botón.

Notas internas

Esta es una característica que a menudo se pasa por alto, pero de todos modos es importante. Las notas internas permiten a los agentes agregar notas dentro de las llamadas y almacenarlas en el CRM para un mejor contexto y referencia futura.

Cuando llega la siguiente llamada de un cliente en particular, cualquier agente puede ver qué sucedió la última vez, si el cliente recibió algún trato especial o si hay algo más a lo que debe prestar atención. Cuando los agentes mantienen las notas actualizadas, la siguiente llamada tiene un gran comienzo.

Colaboración interna

Enviar mensajes instantáneos a colegas se ha convertido en una característica básica en cualquier plataforma de colaboración. Pero la capacidad de conectar a los agentes del centro de llamadas con los expertos del back-office garantiza transferencias fluidas y una resolución eficiente de los problemas.

El personal puede colaborar en canales, chats grupales o uno a uno. Cuando habilita una conexión bidireccional en tiempo real entre los agentes de primera línea y los expertos en la materia que tienen el conocimiento necesario para abordar problemas complejos de soporte, obtiene información más rápido, comparte documentos y procesos de manera más eficiente y puede detectar posibles problemas. escaladas antes de que las cosas se salgan de control.

enrutamiento de llamadas

Cuando un cliente llama, ¿qué departamento o agente llama? Idealmente, quieren que el agente con las habilidades adecuadas maneje su consulta. De hecho, ese es su requisito mínimo.

Con diferentes tipos de enrutamiento de llamadas , puede distribuir solicitudes entrantes según las habilidades, la disponibilidad y las reglas predefinidas de los agentes. Una configuración simple detrás de escena puede generar una mejora importante en la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes.

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Las pequeñas empresas aman Nextiva

Como pequeña empresa, su prioridad deben ser aspectos como la escalabilidad, la confiabilidad y la accesibilidad del conjunto de funciones.

Después de todo, si bien su empresa puede ser pequeña, debe dar la impresión de ser una empresa mucho más grande que se siente cómoda manejando un buen volumen de llamadas telefónicas. Es más, necesita la capacidad de manejar otros métodos de comunicación, como correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, y debe ofrecer la misma (o mejor) experiencia que cuando alguien llama.

Nextiva lo tiene todo y algo más . Estamos diseñados para pequeñas empresas que buscan ampliar sus centros de contacto sin quedar atrapados en contratos costosos e inflexibles.

Tomemos como ejemplo a AVIT, un proveedor de servicios gestionados de alto crecimiento. Aumentó su plantilla en más de un 75 % y pudo contratar nuevos empleados, incorporándolos rápidamente. Dado que atiende a clientes como Planet Hollywood y Metro Diner, no puede utilizar el hecho de ser una pequeña empresa como excusa para sus deficiencias. AVIT necesita brindar un servicio al cliente de alta calidad, independientemente del volumen y la complejidad.

A diferencia de las empresas más grandes, AVIT no tiene el beneficio de contar con múltiples ubicaciones, por lo que la recuperación ante desastres es de suma importancia.

“Quería algo que sabía que se mantendría. AVIT tiene su sede en el estado de Florida, la capital mundial de huracanes y relámpagos, por lo que sabemos que si algo sale mal o si hay algún problema, podemos desviar nuestras llamadas a nuestros teléfonos celulares usando Nextiva”.

~Kelly Green, gerente general de AVIT

Por lo tanto, si es una pequeña empresa que anhela la funcionalidad de las empresas más grandes, no busque más que el software de centro de contacto para pequeñas empresas de Nextiva.