Cómo el tiempo de respuesta de soporte lento puede dañar su negocio (Pista: es más de lo que piensa)
Publicado: 2020-06-18
Usted construye un gran producto, invierte toneladas de dinero en el desarrollo y produce algo en lo que la gente está ansiosa por gastar el dinero que tanto le costó ganar.
Parece que estás al final del camino. Como el éxito llegó para quedarse.
Entonces, ¿por qué decides dejar que eso desaparezca? ¿Derecha? Parece algo improbable que suceda. Y si bien puede parecerle obvio, es bastante diferente para otras empresas.
¿Cómo?
Bueno, todos podemos estar de acuerdo en que cuando las empresas deciden crear productos, invierten mucho dinero, tiempo y esfuerzo en crear algo que valga la pena comprar.
Pero todo puede desaparecer si te olvidas de una parte integral de cada negocio y esa es la atención al cliente.
Puede desarrollar el mejor software de análisis del mundo, pero si falla y sus clientes no tienen a dónde ir ni a quién preguntar, lo primero que van a hacer es irse.
Pero la atención al cliente no es solo una cosa "para tener". Es su obligación proporcionar uno, pero si es de mala calidad, hará tanto daño como si no proporcionara ninguno.
El lento tiempo de respuesta del soporte está matando a muchas empresas que ofrecen excelentes productos que son valiosos para el cliente final. Pero debido a que su atención al cliente carece de calidad, los clientes no se van a quedar. En este artículo, vamos a recorrer todo el ciclo de por qué, cómo y qué con respecto al tiempo de respuesta de soporte lento.
¿Por qué daña tu negocio?
¿Cómo perjudica a su negocio?
¿Qué puedes hacer para prevenirlo?
¡Pasemos directamente al tema y respondamos todas las preguntas anteriores!
Por qué el tiempo de respuesta de soporte lento afecta su resultado final
Primero, respondamos a la pregunta de por qué un tiempo de respuesta de soporte lento puede dañar su negocio.
La razón principal por la que la atención al cliente es una cosa es que sus clientes quieren (y a menudo necesitan) una forma de ponerse en contacto con su empresa. Sin esa habilidad, se quedan solos cuando algo frena o cuando no están seguros de cómo hacer algo.
Tal falta de respuesta puede conducir, en el mejor de los casos, a clientes quisquillosos y, en el peor de los casos, a que sus clientes no vuelvan nunca más.
¿Por qué la reacción es tan dura?
La atención al cliente adecuada es una característica esperada
Fíjate en estos datos de Accenture: el 48% de los consumidores espera un trato especializado por ser un buen cliente.
Desde la perspectiva de los clientes, si compran lo que vendes, merecen que los trates bien. Y el tiempo de respuesta de soporte lento es lo opuesto al soporte adecuado.
La expectativa es que estarás allí cuando te necesiten.
Es difícil discutir cuando la característica es una expectativa en toda la industria. Esto significa que no importa si está vendiendo un software empresarial de $ 20,000 o un juguete de $ 10. Si desea que su cliente fidelice, debe tratarlo bien.
Y esto incluye la mejora en el tiempo de respuesta de su soporte.
La suscripción será el principal modelo de negocio
A primera vista, esto parece ser un hecho aleatorio.
Las generaciones más jóvenes se convierten en el modelo de negocio SaaS. Según el informe de Oracle "Una talla no sirve para todos", el 95 % de la Generación Z se suscribe a algún tipo de servicio o producto.
Si bien la Generación Z no es el principal grupo de compras en los EE. UU., está aquí para quedarse. Dicho esto, el componente principal del modelo comercial de suscripción es el hecho de que los clientes no hacen una compra única y regresan mes tras mes.
Esto significa que tienen la oportunidad de ser considerados cada 30 días. Aquí, el papel del soporte adecuado no es solo hacer que los clientes regresen (nunca más) sino retenerlos mensualmente.
Cuando su empresa depende de clientes cuyo ciclo de compra repetitivo es de solo un mes, indica que su departamento de atención al cliente probablemente tendrá mucho más trabajo por hacer. Cada 30 días comienza el nuevo ciclo y así hay que luchar para que ese cliente se quede.
El tiempo de respuesta de soporte lento equivale a una suscripción cancelada, lo que para una empresa SaaS es una pérdida inevitable.
Tus clientes quieren interacción humana
El mismo informe de Oracle sugiere que el 60% de los clientes quieren interacción humana .
Una vez más, volvemos a las expectativas de los clientes. Debido a cómo se hacen los negocios, los clientes esperan que haya una forma de conectarse con un vendedor.
Dependiendo de una persona en particular, su forma favorita de comunicarse puede ser el teléfono, el correo electrónico o una breve conversación a través del chat en vivo en el sitio. No importa lo que sea, debe haber un humano del otro lado.
Ahora, hagamos una pausa para pensar en cómo se ve una interacción regular de persona a persona.
Cuando conoces a alguien, no importa si es una cara nueva o conocida, se saludan y, bueno, hablan. Si alguien te hace una pregunta, respondes. Alguien te saluda con la mano, tú respondes con una ola.
La reacción inmediata siempre está ahí. Pero, algunas empresas claramente olvidaron cómo es la interacción humana. Cuando buscas ayuda, te hacen esperar horas, si no días, hasta que responden.
Esto no parece una interacción humana sino un sistema postal del siglo XV.
Cómo el tiempo de respuesta de soporte lento perjudica a su negocio
Ahora que sabemos por qué el tiempo de respuesta de soporte lento y la atención al cliente deficiente, en general, dañan su negocio, echemos un vistazo a cómo sucede.
¿Cómo es exactamente la reacción? Al fin y al cabo, el dinero no se te escapa de los bolsillos porque no contestaste el teléfono. ¿O sí?
Los clientes son muy impacientes.
Algunos dirán que uso en exceso este recurso, pero el "Tamaño único no sirve para todos" es una mina de oro de conclusiones sobre el comportamiento del cliente (No, no me pagan para decirlo. ¡Ojalá lo hicieran!).
La mejor comida para llevar, en mi opinión, es esta:
“Un tercio de los encuestados se alejará de una marca después de tener una interacción decepcionante. Si solo una experiencia disruptiva puede afectar los resultados de una empresa, imagínese lo que podría augurar una CX consistentemente deficiente con el tiempo”.
La parte clave es “ solo una experiencia disruptiva”.
Tienes una idea. No hay lugar para errores. Esto también pone cierta seriedad en cómo las empresas deben tratar su atención al cliente.
Si solo una mala experiencia hace que el 33% de los clientes empaquen, esto significa que solo unos minutos en espera pueden significar que está perdiendo $ 30 por día, $ 900 por mes y $ 11000 por año.
¿Por qué?
¡Porque su tiempo de respuesta es lento!
Los que actualmente tienen el dinero levantan sus teléfonos
Anteriormente destaqué la importancia de su tiempo de respuesta de soporte debido a la creciente adopción de un modelo comercial de suscripción que es común entre la Generación Z.
Pero…
Si bien preparar su negocio para el futuro es clave, no puede olvidarse del presente. Después de todo, si no está ganando dinero ahora, es probable que no gane dinero en el futuro.
¿Por qué digo este cliché?
Volvamos a nuestros amigos de Oracle y leamos lo que tienen que decir sobre cómo los Baby Boomers prefieren ponerse en contacto con las empresas:
“El 51% de los Baby Boomers acuden directamente a la fuente y llaman directamente a una empresa cuando tienen un problema. Si bien es una experiencia satisfactoria para algunos, un tercio de los Baby Boomers equiparan el contacto con el servicio de atención al cliente con "golpearse el dedo del pie" o incluso "ir al dentista".
Ah, y olvidé mencionar que los Baby Boomers son la generación más rica de los Estados Unidos. Según CNBC , “la riqueza de los baby boomers es 12 veces mayor que la de los millennials” .
El teléfono es un medio pasado por alto de atención al cliente que a menudo se asocia con la solución de antaño. Y, sin embargo, aquellos que tienen dinero son los más cómodos para comunicarse con la empresa haciendo una llamada rápida.
Prepárate para el presente, prepárate para el futuro
Exploraremos las diferencias generacionales por un tiempo.
Como mencioné antes, es importante prepararse para lo que está por venir, pero solo podrá hacerlo si lo está haciendo, al menos, bien ahora.
Los chicos de Oracle encontraron cuál es el medio de contacto favorito para cada generación.
Resulta que no solo los Baby Boomers encuentran el teléfono como la mejor solución de atención al cliente. Eso es porque la Generación X y los Millennials también priorizan de esta manera .
La conclusión es que si su empresa se dirige a personas de 26 a 76 años, el teléfono debería ser una solución de atención al cliente número 1 para optimizar. No hay contratiempos ni tiempo de respuesta lento aquí.
¿Qué pasa con la Generación Z (18-24)?
¡Google!
La Generación Z se siente más cómoda navegando por la web para encontrar la respuesta por su cuenta. Esto significa que probablemente combinarán muchas soluciones antes de resolver el problema.
Pueden comenzar con una búsqueda en Google que los llevará a un video de YouTube en el que encontrarán un artículo que explica cómo hacer la solución.
Tal enfoque cambia la forma en que usted, como empresa, debe abordar la atención al cliente. Debe anticipar cómo sus usuarios podrían buscar una respuesta e intentar que sea lo más fácil de encontrar posible.
Aquí, el tiempo de respuesta de soporte lento no es cuánto tarda hasta que uno de sus representantes contesta el teléfono, sino cuántas búsquedas se necesitan para encontrar la respuesta .
Qué puede hacer para mejorar el tiempo de respuesta del soporte
En este punto, estamos en el anillo exterior del ciclo Por qué→Cómo→Qué.
Ahora que sabemos por qué el tiempo de respuesta lento del soporte perjudica a su negocio y cómo lo hace, es hora de responder a la pregunta ¿Qué ?
Es decir, ¿qué puedes hacer para prevenirlo?
Describiré tres pasos y conceptos que su empresa puede tomar y adaptar para brindar la excelente atención al cliente que sus clientes merecen.
1. Elija el mejor software posible
Probablemente estés familiarizado con la regla de Pareto 20/80.
La minoría de los esfuerzos es responsable de la mayoría de los resultados . Lo mismo ocurre con la atención al cliente. Las pequeñas decisiones que tome al comienzo de la creación de este departamento determinarán qué tan bien le irá a su empresa en términos de brindar servicio y soporte.
Por lo tanto, es crucial tomarse el tiempo y tomar decisiones inteligentes desde el principio.
Hoy en día, la atención al cliente sigue siendo el dominio del contacto humano, aunque hay muchas soluciones emergentes, como chatbots o bots de IA conversacionales.
Sin embargo, debido a la forma en que nos comunicamos, este contacto humano se lleva a cabo a través de cierto software. Y ahí es donde la mayoría de las empresas establecen la base equivocada.
El software de servicio al cliente adecuado es tan crucial como la calidad del soporte en sí. Después de todo, no importará si sus representantes son las personas más amables del mundo si sus clientes no podrán escucharlos debido a la mala calidad de las llamadas.
Regrese al punto en el que destaqué el gran impacto que tiene la atención al cliente en sus resultados. Ahora imagine que la pila de software de su cliente se reduce y no hay forma de que sus clientes lleguen a su marca.
Las estadísticas muestran que 3 de cada 4 clientes cambiarán a otra marca después de una mala experiencia de servicio al cliente. No se arriesgue a perder 3/4 de su base de clientes solo por malas opciones de software.
No importa a qué canal de atención al cliente desee dirigirse, elija las mejores herramientas de atención al cliente.
Es el comienzo del viaje y si te decides por un barco pobre, es probable que te hundas muy pronto.
2. Adapte su atención al cliente a su audiencia
Aquí volvemos al Set por el presente, prepárate para el futuro párrafo.
Apuesto a que sabes quién es tu público objetivo y conoces información básica como su edad. Si no lo hace, la mejor manera de hacerlo es realizar entrevistas con los clientes y conocer a su audiencia.
Alternativamente, puede usar herramientas como Clearbit para analizar el tráfico de su sitio web y descubrir quién está interesado en lo que tiene para ofrecer.
En general, si se dirige a Millennials a Baby Boomers, necesita una solución telefónica para su servicio al cliente.
Si se dirige a la Generación Z y a los más jóvenes, debe explorar cómo sus clientes buscan su empresa en caso de un problema. Haga videos de YouTube, optimice su contenido para la búsqueda orgánica y esté presente donde está su audiencia.
La forma más fácil de abordar este problema es volverse omnicanal . No es nada nuevo y los expertos en servicio al cliente han estado parloteando al respecto durante los últimos años.
En lugar de brindar atención al cliente solo por teléfono o solo por correo electrónico, conecte varios medios y esté presente en todas partes de acuerdo con la presencia de sus clientes.
Además, al diversificar la cantidad de solicitudes de los clientes por canal de atención al cliente, reduce la fricción que generalmente lleva a un tiempo de respuesta de soporte lento.
3. Elimine los cuellos de botella para una resolución de problemas más rápida
Retomemos donde hemos terminado el último punto.
Ir omnicanal es una forma de eliminar posibles cuellos de botella de su atención al cliente.
Al identificar y corregir estos puntos débiles, se acerca un paso más a un servicio sin fricciones que sus clientes disfrutarán.
El tiempo de respuesta de soporte lento es a menudo el efecto del proceso de atención al cliente que nadie pensó dos veces.
Entonces, ¿cómo abordar eso?
Mapee todo el proceso desde la perspectiva de sus clientes.
Describe exactamente lo que tienen que hacer para resolver su problema. Esto incluye la forma en que se comunican con su empresa, cómo responden sus representantes a estas solicitudes, cómo se procesan estas solicitudes y cómo se comunican sus representantes con sus clientes.
Identificar todo el proceso cliente→empresa→cliente.
En la forma más simple, puede verse así:
De esta forma, sabrás qué partes del proceso ocupan la mayor parte del tiempo y así podrás optimizarlas.
Recuerde, solo puede solucionar problemas de los que tenga conocimiento . Si te vuelves complaciente con ciertos errores que podrías haber cometido en el proceso de ideación, estos problemas no desaparecerán. Lo único que desaparecerá es parte de sus ingresos.
¡Es hora de abordar ese lento tiempo de respuesta de soporte!
Como ha visto, el tiempo de respuesta del soporte es importante. Gran momento.
Si el software que utiliza se cae, pierde clientes.
Si sus representantes no son elegibles para el trabajo, perderá clientes.
Si su atención al cliente es de mala calidad, perderá clientes.
Elija el mejor software, adapte su soporte a su audiencia y elimine los cuellos de botella. ¡Todos estos pasos lo acercarán a lo que sus clientes llamarán excelente atención al cliente!
