Envío: el aspecto más subestimado de su estrategia de servicio al cliente

Una publicación invitada de nuestros amigos de EasyPost, cuya API de envío resuelve problemas de logística complejos para los comerciantes en línea.

El servicio al cliente está a la vanguardia de los planes de ataque de muchas empresas y por una buena razón. Curar una experiencia agradable para sus clientes puede ser la diferencia entre una compra única y un cliente leal que repite.

Piense en la última vez que tuvo una interacción por debajo de la media con una empresa. Tal vez el barista de la cafetería te haya pedido accidentalmente un café incorrecto o el artículo que pediste en línea llegó en el tamaño incorrecto. Los errores le suceden a lo mejor de cualquier negocio, pero un servicio al cliente impecable puede suavizar el problema y dejarlo con una apreciación diferente de la empresa.

Algunas de las estrategias de servicio al cliente más poderosas incluyen habilidades como la empatía, la paciencia, la comunicación clara y las herramientas adecuadas de servicio al cliente, por nombrar algunas. Un buen servicio al cliente implica estar siempre un paso por delante del cliente y trabajar de manera proactiva para garantizar que se respondan sus preguntas y se satisfagan sus necesidades.

Un excelente servicio al cliente no es opcional, es obligatorio para sobrevivir en el mercado actual. Y si bien puede pensar que el envío y la logística son un mal necesario cuando se trata de administrar su negocio, una estrategia de envío exitosa y sin complicaciones puede marcar una gran diferencia en su estrategia de servicio al cliente.

Hemos esbozado solo algunos ejemplos de cómo el envío y el servicio al cliente están más entrelazados de lo que piensa.

Comunicación constante con el cliente.

Desde el momento en que su cliente hace clic en "enviar compra", está esperando ansiosamente la llegada de su paquete. En envío y logística, la comunicación abierta con el cliente en cada punto del viaje del paquete puede brindar tranquilidad. Aquí es donde una API de seguimiento puede resultar beneficiosa, ya que proporciona actualizaciones en tiempo real para sus clientes y elimina la pregunta "¿dónde está mi paquete?"

Piense en el envío como otro punto de contacto para interactuar con sus clientes y demostrarles que se preocupa por la entrega exitosa de su paquete tanto como ellos. Envíe alertas por correo electrónico cuando se confirme el pedido, haga ping nuevamente cuando se haya enviado el paquete y proporcióneles el número de seguimiento para que puedan seguir el viaje de su paquete hasta que llegue a ellos de manera segura.

En caso de que haya retrasos o cambios en el cronograma de entrega, asegúrese de que su cliente esté al tanto para que pueda ajustar sus expectativas en consecuencia. No hay nada peor que anticipar la llegada de un paquete solo para darse cuenta de que hay retrasos significativos y que no fue alertado.

Precisión y calidad

El aspecto transaccional de su negocio es otra oportunidad para impresionar a sus clientes. Aunque pueda parecer simple, seleccionar y empaquetar el producto correcto cuando se realiza un pedido refleja el servicio al cliente. Sin duda, los clientes se sentirán defraudados y frustrados si abren un paquete que contiene el artículo incorrecto.

El proceso de cumplimiento comienza tan pronto como se realiza el pedido. Por lo general, el proceso de cumplimiento incluye aspectos como la gestión de la cadena de suministro, la gestión del inventario, el procesamiento de pedidos y el control de calidad. Muchas empresas también hacen la transición al uso de logística de terceros (3PL) cuando el proceso de cumplimiento interno se vuelve demasiado abrumador.

El 3PL correcto puede manejar sus necesidades de gestión de inventario, almacenamiento y cumplimiento. Su tecnología les permite empaquetar cajas de manera rápida, precisa y eficiente, todo lo cual su cliente apreciará.

Como su 3PL ayuda a organizar y enviar paquetes en el back-end, esto le brinda tiempo y recursos adicionales para concentrarse en otras áreas de su negocio.

Velocidad y costo del servicio.

La rapidez con la que puede satisfacer las necesidades de sus clientes es otro aspecto importante del servicio al cliente de primer nivel. Elegir la combinación correcta de transportistas puede hacer que el proceso de envío sea asequible y rápido para sus clientes. Después de todo, la mayoría de los clientes no quieren pagar una prima para recibir sus paquetes y esperan que las entregas se realicen de manera oportuna.

Aquí es donde una combinación diversa de transportistas a través de una API de envío de múltiples transportistas puede beneficiar directamente a su negocio, independientemente de su tamaño, ya que puede brindarle acceso a muchos transportistas en una sola integración. En lugar de que su equipo interno de desarrolladores se integre con los operadores individualmente, solo necesitarán integrarse con una sola API. Esto también significa que su equipo no tendrá que preocuparse por construir y mantener una relación con los transportistas, mantenerse al día con el cumplimiento continuo y cambiante del transportista u optimizar las rutas de envío.

Los transportistas regionales se están volviendo cada vez más populares por sus costos más bajos, tiempos de entrega más rápidos y opciones de entrega personalizables. Si aún no ha explorado los transportistas regionales y cómo pueden acelerar los tiempos de entrega y reducir los costos, considere hacerlo ahora que nos acercamos a la temporada alta de envíos.

Servicio de atención al cliente posterior a la entrega

El servicio al cliente no termina cuando el cliente recibe su paquete. Las devoluciones y los cambios deben ser lo más simples posible; considere incluir una etiqueta de envío prepago en caso de que sea necesaria una devolución o cambio. También puede hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo está disfrutando de su nueva compra o enviarle un código de descuento especial como "gracias".

Establecer un proceso de devolución sin esfuerzo en combinación con un breve seguimiento muestra a su cliente que usted realmente se preocupa por su experiencia con sus productos y que está dispuesto a hacer las cosas bien si es necesario.

El servicio al cliente es más importante que nunca ahora que nos acercamos a la temporada alta

El cuarto trimestre se acerca rápidamente y esto significa que sus clientes estarán en alerta máxima para los paquetes entregados a tiempo. La temporada alta de envíos ya ha comenzado y es imperativo que tenga una estrategia de envío sólida para cumplir (y superar) las expectativas de sus clientes. Sin una estrategia de envío confiable y rentable, los clientes no podrán experimentar sus productos ni realizar compras repetidas.

Conclusiones clave

La atención al cliente de logística es una oportunidad para sorprender a sus clientes y hacer que regresen para realizar más compras en el futuro. No se apresure a asociarse con cualquier proveedor de envío. En su lugar, tenga en cuenta su decisión y encuentre un socio de envío que sea confiable, flexible y escalable para satisfacer sus necesidades de envío.

El envío llegó para quedarse y es una de las primeras y últimas oportunidades para interactuar con sus clientes. Invierta en el socio de envío adecuado y experimente la gran diferencia que puede marcar en todas las áreas de su negocio.

Reserve una demostración para obtener más información sobre cómo eDesk puede ayudar a su negocio de comercio electrónico a brindar una excelente experiencia al cliente en todo momento. ¿Listo para comenzar ahora? Pruebe eDesk gratis durante 14 días , no necesita tarjeta de crédito.