Cómo las empresas de servicios pueden mejorar las experiencias de los clientes en 2019

Preguntamos a los expertos: ¿Qué pueden hacer las empresas de servicios para mejorar las experiencias de sus clientes en 2019?

Recibimos respuestas de especialistas en marketing, expertos de la industria y analistas de servicio al cliente, y sus consejos son esclarecedores. Siga leyendo para saber lo que tenían que decir.

1. Andrew Rohr, propietario y Presidente de MSS Limpieza

Somos MSS Cleaning, una empresa de limpieza de alfombras en Denver. Estos son algunos consejos que nos ayudan a ofrecer una gran experiencia al cliente.

Sitio web / Tecnología

• Haga que su sitio web sea fácil de usar con información clara sobre lo que lo distingue
• Utilice la tecnología para permitir la reserva en línea, así como la reserva por teléfono
• Use software para administrar clientes y ayudar a automatizar tareas. Es mejor para el cliente y le ahorra mucho tiempo al negocio.

Equipo

• Use una camisa tipo polo, abotonada o un uniforme que se vea bien.
• Usa cubrezapatos
• Saluda al cliente con una sonrisa. Manténgase alejado de la puerta, a la vista, para que el cliente tenga la oportunidad de aclimatarse a su llegada.
• Siempre recorra el trabajo con el cliente antes de comenzar cualquier trabajo.
• Respetar la propiedad del cliente
• No estacione su vehículo de una manera que bloquee la entrada del cliente

Comunicación

• Enviar recordatorios de citas el día anterior a la cita
• Enviar un correo electrónico/texto "en camino"
• Seguimiento después del trabajo para asegurarse de que la cita salió bien
• Si es relevante, configure correos electrónicos de recordatorio para futuras citas
• Preséntese a tiempo o comuníquese claramente si no puede
• No dejes que las llamadas telefónicas vayan al buzón de voz

Optimice el proceso para el cliente, respete su tiempo y propiedad, y haga un gran trabajo. Si tiene empleados, recompénselos por hacer un trabajo increíble o por recibir elogios del cliente.

2. Jeremy Gregg, empresario y autor

Ofrezca a los clientes la posibilidad de comunicarse por mensaje de texto. Si tiene el texto de un cliente, asegúrese de enviarle una foto del trabajo cuando esté completo junto con un agradecimiento.

En el otro extremo del espectro tecnológico... no hay mejor manera de sobresalir que una nota escrita a mano. Envíalos uno el día del trabajo para que lleguen unos días después; agradézcales por su negocio, incluya una tarjeta de presentación y solicite específicamente su referencia.

Pregúnteles si puede tomar fotos de su hogar (idealmente con ellos y su equipo) para compartir en las redes sociales. Por ejemplo, un equipo de mudanzas parado frente a una casa entregando las llaves al sonriente nuevo propietario y una leyenda como “Otro cliente feliz. ¡Felicitaciones a Tony y Beth por su primer hogar!”

3. Tim Parkin, presidente de Parkin Consulting

La experiencia del cliente es primordial y más aún cuando la mayor parte, si no toda, ocurre en la ubicación del cliente.

La clave para una experiencia del cliente impecable es comunicar el proceso claramente y establecer expectativas adecuadas. Al llegar y salir de la casa del cliente, describa exactamente lo que sucederá paso a paso y resuelva cualquier pregunta o inquietud del cliente. Esto demuestra un nivel de profesionalismo para el cliente y mejora la calidad a través de la gestión de las expectativas.

Las personas recuerdan más el final de cualquier interacción, así que haga que cuente y deje al cliente en una nota memorable. Una manera fácil de dejar una impresión duradera es agradecer al cliente por su preferencia y confianza. Sea sincero, genuino y hágales saber lo importantes que son. B

4. Shelley Grieshop, totalmente promocional

Son las cosas pequeñas pero consideradas que los clientes recuerdan. Deje una impresión duradera cuando finalice el trabajo entregando a su cliente una tarjeta de agradecimiento bien pensada y un obsequio de bajo costo impreso con su nombre e información de contacto.

Un artículo útil, como una pinza de cocodrilo o una bolsa con cordón, los ayudará a mantenerse organizados. Mientras tanto, su logotipo, dirección de correo electrónico o número de teléfono serán fácilmente accesibles para ellos en el futuro cuando se necesiten sus servicios nuevamente.

5. Jake Lane, director de marketing y crecimiento de NuWash

Una de las mejores cosas que puede hacer una empresa de servicios para diferenciarse es agregar una capa adicional de transparencia y comunicación para sus clientes.

Una forma sencilla de habilitar esto es mediante el uso de un servicio de mensajes de texto que mantiene a los clientes actualizados sobre su hora estimada de llegada, el estado del servicio y la "necesidad de saber" posterior al servicio (la aplicación frontal es excelente para esto). Combine eso con un portal de pago en línea y obtendrá un negocio que funciona de manera más eficiente y ofrece tecnología moderna para brindarles a los clientes una transacción fácil y sin dolores de cabeza.

6. Bijan Abdi, fundador y director ejecutivo, Freedom National Insurance

Crear la experiencia del cliente adecuada es crucial cuando se trata de empresas que prosperan gracias a esa experiencia. Hay algunas maneras en las que puede ayudar a garantizar que cada cliente reciba el mejor servicio.

• Intente dar a cada cliente una visión clara de lo que puede esperar.
• Conozca a sus clientes y cree una conexión emocional con ellos.
• Capture los comentarios de los clientes en tiempo real.
• Armar un marco de calidad para el desarrollo de un buen equipo.
• Reaccione regularmente a los comentarios de los empleados.

7. Ollie Smith, director ejecutivo de ExpertSure.com

Para obtener o mantener una ventaja competitiva con sus clientes, debe agregar valor a la relación con ellos. Debe educar a sus clientes de manera rutinaria para garantizar su lealtad. Si es dueño de una empresa de mudanzas, infórmele a su cliente cómo transportar de manera segura un artículo valioso. Tu cliente, a su vez, respetará la profesionalidad y el cuidado que pones en tu trabajo.

Saber los nombres de tus clientes ofrece un mas atención personalizada y humaniza la relación que se tiene con ellos. Su cliente se sentirá cómodo con usted, sentirá que lo conoce y nunca pensará en un competidor cuando llegue el momento de usar sus servicios nuevamente.

8. Nate Masterson, director de marketing, Maple Holistics

Haciéndolo personal

Cuando una persona contrata a alguien para que haga un trabajo en su casa, es algo delicado. Por lo tanto, si se va a repetir este servicio (como un servicio de limpieza), es mejor enviar a los mismos trabajadores a las mismas casas, en lugar de que un cliente obtenga gente nueva cada vez.

De esta manera los clientes se sentirán más cómodos con el servicio y comenzarán a ver a la empresa como una cara amable, no solo como un negocio.

Además, este tipo de servicios deben tener un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto puede ser más difícil de lograr para las empresas más pequeñas, pero tener clientes que puedan comunicarse con usted cuando lo necesiten le brinda esa ventaja al hacerlo accesible durante el momento de necesidad de un cliente.

9. Peter Peterka, F. bajo y CEO de Global Six Sigma

Las empresas de servicios pueden tomar prestadas estrategias de empresas importantes como eBay para mejorar la experiencia de sus clientes. Solo se necesita una vez para que algo salga mal. Si la experiencia del cliente se maneja de manera deficiente, puede poner en peligro la lealtad de ese cliente.

Es por eso que el uso de herramientas Lean Six Sigma como Kaizen puede marcar la diferencia. eBay implementó esta herramienta de mejora continua para brindar un servicio al cliente perfecto, ya que busca educar a cada agente de servicio al cliente con los principios y las herramientas específicas que los motivarían automáticamente a ser lo mejor que pueden ser. Esto resultó ser eficaz, y, en última instancia, les ayudó a aumentar los ingresos y reducir los costos.

El uso de otras herramientas como VOC (Voice of Customer) también puede marcar la diferencia. Aquí hay una publicación de blog sobre el tema. Comprender los comentarios de su cliente sobre su producto o servicio le proporcionará una idea de lo que es realmente importante para su cliente.

10. Gregory Golinski, director de marketing digital YourParkingSpace.co.uk

Mi consejo para que las empresas de servicios mejoren su servicio al cliente es que hagan llamadas de cortesía a sus clientes para asegurarse de que las cosas van bien. Esto es especialmente importante cuando los clientes usan su servicio por primera vez.

Estas llamadas de cortesía son muy importantes porque demuestran que te preocupas por tus clientes.

También es una excelente manera de eliminar cualquier problema que sus clientes puedan estar experimentando de raíz para que su servicio obtenga muchas buenas críticas y pocos los malos.

11. Charlotte Ang, Oferta de servicio al cliente, M&P International Freights

Utilice siempre las aplicaciones de chat para comunicarse y comunicarse con sus clientes para brindar una experiencia perfecta.

Las aplicaciones de chat se sienten más personales en comparación con los correos electrónicos. Los servicios de mensajería como WhatsApp y Telegram son donde sus clientes chatean con sus amigos y familiares durante todo el día. Es más probable que respondan allí e incluso tengan conversaciones contigo. Cuando tengan preguntas, una respuesta rápida e inmediata se considerará un gran servicio desde el principio. Todas las empresas de servicios deben tener una persona dedicada para que la experiencia sea más personal.

Distinga a su empresa

¿De qué nuevas formas puede su empresa diferenciarse mejorando la experiencia del cliente?

Personalice sus recomendaciones según las necesidades del cliente escuchando y haciendo preguntas primero. Diferentes clientes tienen diferentes necesidades. Si las empresas de servicios pueden escuchar y hacer sugerencias basadas en las necesidades de los clientes, cada cliente sentirá que es especial y sus necesidades serán atendidas, mejorando enormemente la relación con el cliente. experiencia .

12. Chris Eckstrum, Jefe de SEO, Housecall Pro

Las empresas de servicios deberían invertir en software como un servicio que mejore la experiencia de sus clientes, en lugar de restarle valor. Las empresas de servicios deben funcionar de manera eficiente para que su reputación se mantenga positiva y convierta a los clientes actuales en promotores de sus respectivas empresas.

Muchas empresas de servicios tendrían que recordarse a sí mismas las citas y se olvidarían de llamar con anticipación para notificar al cliente que estaban en camino. El software de gestión empresarial de servicios garantizaría una mayor organización tanto para la empresa de servicios como para el cliente. Enviar pequeños avisos es una excelente manera de asegurarse de que la persona de mantenimiento y el cliente estén en la misma página durante todo el proceso. Otra gran ventaja es que la reserva en línea permite a los clientes reservar citas fuera del horario de trabajo cuando los trabajadores de oficina están fuera del horario de trabajo.

Software de gestión también ayuda asegúrese de que la programación y las facturas se puedan completar utilizando una plataforma, en lugar de una multitud de blocs de notas diferentes y una variedad de recursos. Saltar entre estos sistemas puede causar confusión para el trabajador de mantenimiento y su cliente. Las empresas de servicios deben esforzarse por hacer que su software sea lo más fluido posible mediante el uso de un servicio que lo haga todo.

Opciones de pagos fáciles

Los clientes quieren la comodidad de realizar pagos en el sitio. O, si el cliente está fuera de casa, tener la capacidad de ver pruebas fotográficas de que el trabajo ha sido completado por un trabajador de mantenimiento. El cliente podrá entonces enviar el pago virtualmente.

Estas bonificaciones de software son esperadas y hacen que la totalidad de una empresa de servicios tenga un aspecto más profesional. Muchas empresas de servicios se estarían perjudicando a sí mismas si no utilizaran software que funcione para su campo o industria.

13. Matt Baglia, director ejecutivo de SlickText

Las empresas de servicios utilizan regularmente nuestra plataforma para mejorar su servicio al cliente.

Así es cómo:

Texto a línea fija:

Muchas personas usan los mensajes de texto como su forma de comunicación en estos días y podrían estar enviando mensajes de texto a su teléfono fijo sin que usted lo sepa.

Si habilita las capacidades de texto a línea fija, puede recibir mensajes de texto en su número comercial. De esta manera, podrá brindar servicio al cliente a las personas que podrían estar enviando mensajes de texto a su número y también podrá ofrecer mensajes de texto como una forma en que las personas pueden ponerse en contacto con usted.

Muchos clientes, especialmente los millennials, prefieren enviar mensajes de texto a llamadas o correos electrónicos.

T uno a uno extinción

En lugar de llamar para confirmar una cita, obtener una dirección o dar un presupuesto, muchas empresas de servicios optan por enviar mensajes de texto. ¿Por qué? Para empezar, los clientes lo prefieren. Una gran ventaja es que la mayoría de los textos se leen a los pocos minutos de ser recibidos y las tasas de respuesta están por las nubes. Si necesita una respuesta instantánea de sus clientes, enviar mensajes de texto es el camino a seguir y lo ayuda a brindar un servicio al cliente más rápido, simple y eficiente.

Comentarios S encuestas

Puede ser difícil obtener comentarios después de que se haya realizado un servicio, pero esto es esencial para evaluar a sus técnicos y la calidad del servicio para el futuro. Cada vez más empresas están comenzando a enviar breves encuestas de texto para recopilar estos valiosos comentarios.

14. Gran van der Harst , Director General de Anglo Liners

Desde la perspectiva del cliente, una experiencia simple es una experiencia fluida.

Los clientes odian tener que lidiar con el administrador y la correspondencia que conlleva el uso de un servicio; solo quieren que el trabajo se complete lo más rápido y sin dolor posible.

Demasiadas empresas intentan mejorar la experiencia de sus clientes añadiéndole cosas. Si bien esto puede ayudar a proporcionar valor agregado de alguna manera, hay otras situaciones en las que puede estar complicando demasiado su servicio. Por lo tanto, la próxima vez que busque mejorar la experiencia del cliente, antes de pensar en las cosas que puede agregar, piense en las cosas que puede eliminar.

Simplificar

¿Sus clientes realmente necesitan completar un formulario de consentimiento de tres páginas antes de usar su servicio, o hay una mejor manera de recopilar sus datos? ¿Los clientes realmente necesitan pasar por el proceso de creación de una cuenta con su empresa para utilizar su servicio, o podría crear una opción de 'invitado' para clientes únicos?

También es importante comprender que simplificar la experiencia del cliente significa simplificarla para el cliente, no para su empresa.

Instalar un sistema de mensajes automatizado para contestar sus llamadas telefónicas puede facilitarle la vida, pero es frustrante para el cliente y puede complicar el proceso, lo que en última instancia dificulta la experiencia del cliente. Es mucho mejor contratar personal para atender estas llamadas telefónicas de los clientes; puede significar más trabajo para usted, pero mejora la experiencia para el cliente.

Software de gestión empresarial de servicios

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