Cómo las empresas de servicios pueden rastrear y mejorar las métricas de servicio al cliente

Para las empresas de servicios, la calidad de su servicio al cliente puede ser la parte más importante de su negocio. Vivimos en un mundo de reseñas de Yelp y de compartir en las redes sociales, donde el boca a boca es más importante que nunca. Es importante monitorear las métricas de su servicio al cliente para mantener su juego sólido.

Esperar a ver cómo te califican los clientes en los sitios de reseñas es demasiado pasivo. También debe monitorear sus métricas de servicio al cliente internamente. De esa manera, sabrá dónde tiene que hacer mejoras para que sigan llegando buenas críticas.

Aquí le mostramos cómo realizar un seguimiento de las cosas que importan y asegurarse de que continúa obteniendo buenos puntajes.

Utilice el software de gestión empresarial de servicios

Para medir sus métricas de servicio al cliente, debe realizar un seguimiento de ellas. La forma más fácil de hacerlo es tener un sistema de software que registre todas sus transacciones. Desde la primera vez que tiene noticias de un cliente hasta la frecuencia con la que continúa reservando con usted en el futuro, todo debe quedar registrado.

Puede intentar realizar un seguimiento de estas cosas con soluciones improvisadas, pero eso puede llevar mucho tiempo y ser difícil de mantener. Una solución de software diseñada específicamente para empresas de servicios es la mejor solución. De esa manera, a medida que ingresa toda la información en el sistema, el software puede generar informes para las métricas más importantes.

Identifica tus KPI

Cuando su objetivo es mantener un servicio al cliente de primer nivel, lo primero que debe hacer es establecer algunos objetivos. Como ampliaremos a continuación, hay muchas cosas diferentes que puede rastrear, pero es más fácil concentrarse en solo algunas importantes.

Elija algunos KPI (indicadores clave de rendimiento) que sean más importantes para su empresa y conviértalos en el foco de sus esfuerzos para mejorar. Para mantenerlo simple, considere comenzar con una meta principal y una meta final. Por ejemplo, si es una empresa de mudanzas, es posible que desee centrarse en su tasa de conversión entre clientes potenciales o cotizaciones y trabajos reservados, y el monto promedio en dólares de cada trabajo.

Realice un seguimiento de su rendimiento a lo largo del tiempo

Mejorar las métricas de su servicio al cliente no es una tarea que se pueda hacer en una semana o incluso en un mes. Siempre eche un vistazo al juego largo y observe su desempeño a medida que se desarrolla con el tiempo.

Si invierte en el objetivo de mejorar la satisfacción de sus clientes con el tiempo, podrá identificar tendencias y abordarlas a medida que ocurren. Sus KPI pueden cambiar de vez en cuando para ayudarlo a capitalizar sus fortalezas o abordar sus debilidades. Como líder de una empresa de servicios, el trabajo de monitorear las métricas de servicio al cliente nunca se detiene.

Implementar sistemas para realizar mejoras

Una vez que haya elegido sus KPI y establecido metas para cada uno, es hora de poner en marcha un plan para mejorarlos. Como mencionamos anteriormente, una vez que tiene objetivos y áreas clave de enfoque, hay una serie de cosas que puede intentar mejorar.

Mantenga un registro de las cosas que ha probado y los resultados. Su software de administración de negocios de servicios rastreará cosas como la frecuencia con la que una cotización se convirtió en un trabajo reservado. Pero depende de usted mantener un registro de cuándo introdujo el nuevo proceso de reserva, probó un nuevo guión o hizo un esfuerzo para reducir su tiempo de respuesta.

Cuando pruebe una nueva táctica para mejorar sus métricas de servicio al cliente y funcione, hágala parte de su política oficial. A medida que trabaja en cada métrica de su negocio y realiza mejoras constantes, eventualmente toda su operación funcionará sin problemas. Su reputación de excelente servicio al cliente debería mejorar junto con sus métricas internas también.

Obtenga la aceptación de todo su equipo

Supervisar y trabajar para mejorar las métricas de servicio al cliente no debe ser una actividad solitaria. Presente sus KPI a todo su equipo y revíselos a menudo con las partes interesadas responsables.

Por ejemplo, puede tener reuniones semanales para hablar sobre números clave con su equipo y realizar consultas con los departamentos responsables de esas métricas. Como monitorear los índices de cierre con el equipo de su centro de llamadas. O revisando las métricas de satisfacción del cliente con sus equipos de campo.

Cuando todo el equipo conozca sus objetivos y esté trabajando para alcanzarlos, las mejoras serán más fáciles. Cuando alcance sus objetivos o vea mejoras prometedoras, celebre esas victorias. No solo ayudará a sus métricas internas, sino que también mejorará la satisfacción laboral entre su equipo al saber que sus esfuerzos marcan la diferencia.

Algunas otras métricas de servicio al cliente a considerar

Si desea un punto de datos único que pueda usar para medir la calidad de su servicio al cliente, considere usar un puntaje NPS. Su puntaje NPS es la probabilidad de 10 de que su cliente recomiende su servicio a otros. Para obtener esta puntuación, le haces una pregunta a tus clientes: ¿Qué tan probable (de 10) es que te recomienden?

Sin embargo, como hemos mencionado, hay muchas más métricas que puede rastrear dentro de su software de gestión empresarial de servicios. Aquí hay algunos que puede rastrear y hacer mejoras.

Tiempo de reserva

El tiempo que lleva llevar a un cliente desde el primer contacto hasta la reserva es un gran valor para realizar un seguimiento. Aunque no es un reflejo directo de su servicio al cliente, la velocidad con la que interactúa con los clientes puede ayudarlo a ganar reservas y también a mejorar sus tasas de conversión.

Lleve un registro continuo de cuánto tiempo pasa desde que un cliente se pone en contacto por primera vez hasta que reserva un trabajo en su calendario. La forma más fácil de tener un gran impacto en esto es ofreciendo reservas en línea. Cuando un cliente es libre de reservar el trabajo por sí mismo cuando lo desee, puede optar por reservar de inmediato.

Si su sistema implica ofrecer una cotización de precios antes de que se realice una reserva, trabaje para mejorar su tiempo de respuesta o sus sistemas para obtener cotizaciones más rápido (o inmediatamente). Muchas veces, el proveedor que responda más rápido ganará la reserva, así que intente ser el primero en ofrecer una cotización tan a menudo como pueda.

Venta/Servicio promedio en dólares

¿Cuál es el valor promedio de cada trabajo que realiza? Hay algunos "costos de oportunidad" fijos para su negocio con el fin de reservar un trabajo. Para aumentar su rentabilidad, hacer la misma cantidad de trabajo para reservar un trabajo de mayor precio es una excelente manera de crecer.

¿Cómo puede hacer cambios para reservar trabajos de mayor precio? Podría expandir sus servicios, enfocarse en ventas cruzadas y ventas adicionales, dirigirse a vecindarios con casas más grandes o incluso considerar hacer más trabajo comercial. Ciertamente, no tiene que cambiar su precio para aumentar su venta promedio en dólares, pero esa es otra forma de tener un impacto.

Simplemente centrándose en buscar trabajos de mayor valor, puede aumentar la rentabilidad de su empresa sin dejar de ser competitivo con los precios.

Trabajos por día/semana/mes

¿Cuántos trabajos completa cada uno de sus equipos en un período de tiempo determinado? ¿Qué equipos son los más eficientes? ¿Cuáles son los factores que hacen que unos sean más rápidos que otros? Tal vez sea la experiencia, o tal vez sea algo aún menos obvio, como las rutas de conducción, el tráfico o incluso la calidad de su equipo.

Supervise el rendimiento de sus equipos más rápidos y más lentos y busque formas de mejorar la eficiencia. También debe tener en cuenta cómo esa eficiencia afecta a otras áreas del negocio.

Animar a sus equipos a trabajar más rápido puede tener un efecto adverso en su servicio al cliente en general, pero puede haber formas de hacerlo que también mejoren la moral. Usar Google Maps para obtener instrucciones de manejo que controlen el flujo de tráfico, por ejemplo. O reemplazando maquinaria que le cuesta en productividad. Si un vaporizador de alfombras antiguo está obligando a uno de sus equipos a tardar un 50 % más en completar un trabajo, podría ser una inversión que valga la pena hacer de inmediato.

Trabajos por Técnico

¿Quiénes son sus mejores intérpretes? Si mide la cantidad de trabajos que realiza cada técnico, puede identificar algunas superestrellas dentro de sus filas.

Si un técnico o equipo está superando al resto, averigüe qué los hace más eficientes. ¿Están haciendo un trabajo de calidad o están trabajando demasiado rápido? ¿Tienen más experiencia o atajos de eficiencia que puedan compartir con el resto del equipo?

Dependiendo de lo que aprenda cuando profundice en estas cifras, puede identificar a los miembros del equipo que están calificados para ascender a la gerencia. Después de todo, ¿no deberían sus mejores empleados ser mentores del resto del equipo?

% de Clientes Repetidos

Si un cliente regresa es una de las métricas de servicio al cliente más importantes que puede medir. Aún más importante que su puntaje NPS, la probabilidad de que el cliente vuelva a reservar es primordial. Si su negocio es del tipo que trata con muchos clientes habituales, como empresas de limpieza, por ejemplo, entonces es de suma importancia.

Los clientes habituales son los más rentables para su negocio. Por un lado, no tiene que pagar más (en publicidad, llamadas de ventas, marketing) para volver a adquirirlos. Y por otro lado, a medida que se familiaricen con su negocio, tanto usted como el equipo serán más eficientes para completar el servicio.

Valor de por vida de los clientes

Con clientes habituales, valen mucho más para usted que el costo de cualquier reserva. ¿Qué tan exitoso es usted en mantener a sus clientes a largo plazo y cuánto valen para usted a largo plazo?

Supongamos que decide invertir en una forma de publicidad, como Google Adwords o Facebook. Probablemente tendrá una cantidad máxima que le gustaría gastar para adquirir un nuevo cliente. Sin embargo, no todos los clientes son iguales. Si se comprometen a un servicio mensual, su "valor de por vida" vale mucho.

Si sabe cuántos clientes reservan más de una vez y cuánto vale el cliente promedio para usted en valor de por vida, la cantidad que invertirá para adquirirlos cambia drásticamente. Por esta razón, es importante realizar un seguimiento de sus números y cómo afectan su crecimiento.

Pequeñas mejoras se suman

No tienes que hacer mejoras drásticas al instante. Una pequeña mejora esta semana puede sumarse con el tiempo. Por ejemplo, una mejora del 1 % cada semana es una mejora del 50 % en un año y del 100 % en dos años.

Cuando observa los efectos a largo plazo de sus esfuerzos para mejorar, puede lograr una cantidad sostenible de crecimiento y mejora.

Esperar reinventar la rueda de la noche a la mañana puede ser desafiante y desalentador. Cambiar las cosas gradualmente y ver cómo se produce el efecto con el tiempo puede ser alentador. También puede tener un impacto positivo en sus resultados.

Software de servicio que realiza un seguimiento de las métricas de servicio al cliente

El software con reserva y programación en línea hace posible todo este tipo de seguimiento y medición. La generación de informes semanales o mensuales le dará una idea mucho mejor de su rendimiento. Y no tiene que tomar mucho esfuerzo para hacerlo. El software está diseñado para manejar los informes por usted.

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