Empresas de servicios: cómo responder a las quejas y hacer que los clientes regresen

Dirigir su propio negocio significa que tendrá que comunicarse con muchas personas diferentes, diferentes tipos de clientes. Tener éxito en su campo de negocios viene de la mano con tener que tratar con personas que simplemente no estarán contentas con sus servicios.

La clave en esta situación es recordar que tendrás que ser flexible y servicial para no perder a estos clientes para siempre. Si tiene dificultades para hacer que eso suceda en su negocio diario, aquí hay algunos consejos que lo ayudarán a hacer que sus clientes regresen.

1. Trate de entender su problema

La parte más importante de lidiar con las quejas de los clientes es no mostrar su frustración. Si bien sus problemas pueden no ser razonables, aún debe escuchar todo lo que tienen que decir, ya que decidieron confiar en sus servicios.

Ser comprensivo es muy importante en esta situación para que puedan sentir que los estás tomando en serio. Un enfoque que puede usar para hacerles sentir que tienen toda su atención es repetirles sus problemas.

Cómo está hecho

Por ejemplo, si te dice que su problema principal fue que tus empleados no llegaron a tiempo para recoger ciertos muebles, puedes responderles: "Si entendí bien, tu problema principal fue la demora de nuestros servicios".

Esto también les ayudará a ver que no tenían ningún problema con los servicios en sí, sino un factor que no estaba necesariamente involucrado, ya que esto podría deberse al tráfico.

Discutir el problema y comprender el punto de vista del cliente lo ayudará a parecer amigable y feliz de ayudarlo sin dejar de ser profesional y manejar la situación correctamente. Ver tales quejas como una forma de mejorar su negocio y servicios es exactamente lo que lo ayudará a destacarse de sus competidores.

2. Investigue el problema

En algunos casos, el origen del problema puede estar dentro de su propia empresa. Un nuevo empleado o alguien que tiene un historial de desempeño mediocre puede frustrar a un cliente. Puede hacer que sientan que no están siendo tratados de la manera prometida.

Lo más probable es que tenga que invertir en brindar mejores servicios de capacitación para sus nuevos empleados. Es posible que las personas que aún son nuevas en el trabajo no sepan cómo manejar a los clientes y cometan errores simples que pueden molestar a algunos clientes.

Por otro lado, a veces es una buena idea despedir a un empleado si no puede mantenerse al día con los estándares de su empresa. Mantenerlos alrededor simplemente le dará a su negocio una mala reputación y terminará con muchas más quejas de clientes en el futuro.

Trate cada queja individualmente

Cuando vea que un cliente se queja de la calidad de sus servicios, debe trabajar para mejorar su servicio para ellos en función de sus necesidades individuales.

Si ve que el problema existe debido al comportamiento de uno de sus empleados, puede entrenarlo para que sea más flexible y educado o puede buscar a alguien más adecuado para esa tarea determinada.

3. Ofréceles un descuento para el futuro

Hay otra cosa que puede hacer para aumentar sus posibilidades de manejar la queja del cliente con profesionalismo. Encuentre una manera de disculparse con sus clientes con un incentivo (no un soborno).

Ofrecer a tus clientes un código de descuento después de que hayan realizado una reclamación demostrará tus buenas intenciones y tu deseo de recuperar su confianza.

Al ofrecerles un descuento, sus clientes estarán más que tentados a usar sus servicios nuevamente, incluso si tuvieron algunos problemas la primera vez. Esta vez, sin embargo, debes asegurarte de no volver a cometer el mismo error que casi los ahuyenta.

4. Solicite comentarios

El último paso para responder a la queja de un cliente es asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con la experiencia. La mejor manera de asegurarse de eso es pidiéndoles comentarios, ya sea directa o indirectamente.

La forma directa es preguntarles a través de sus conversaciones por correo electrónico o incluso a través de una llamada telefónica, según el tipo de servicio al cliente que brinde.

Preguntarles directamente si estaban satisfechos con sus servicios de atención al cliente y qué se podría mejorar lo ayudará a parecer amigable y servicial sin dejar de preocuparse por la profesionalidad de su marca.

El Camino Indirecto

La otra forma en que puede solicitar comentarios es a través de un formulario de comentarios que puede enviar a sus clientes por correo electrónico. Podrá hacer más preguntas y ellos podrán responder a su conveniencia. Si todos los clientes reciben este formulario, podría aumentar la cantidad de respuestas y comentarios constructivos.

Busque patrones y tendencias

Además de eso, también podrá recopilar y revisar fácilmente todos los datos de sus clientes con un mínimo esfuerzo.

Obtener comentarios de más clientes le brinda la capacidad de detectar cualquier debilidad o frecuencia de quejas específicas. Luego puede trabajar para mejorar con éxito estas áreas de sus servicios.

Proporcione a sus clientes los mejores servicios posibles

Puede sentirse decepcionado cuando recibe quejas de sus clientes. Debe tener en cuenta que situaciones como estas lo ayudarán a mejorar la forma en que trabaja y maneja su negocio.

Cuanto más trabaje para asegurarse de brindarles los mejores servicios posibles, más apreciarán sus esfuerzos, incluso si se encuentran con un problema.

Al final del día, sus clientes son la razón por la cual su negocio de servicios sigue funcionando. Responder a sus quejas siendo amable y servicial sin dejar de ser profesional es lo que ayudará a que su negocio crezca y supere los problemas del pasado.

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