¡Cuidado con el vendedor! Las señales de advertencia de que es hora de obtener una mesa de ayuda.

No hay mejor sensación que realizar tu primera venta como profesional del comercio electrónico.

Para tener esa validación, su idea, producto y marketing son todo lo que deberían ser.

Es una gran sensación, ¿verdad? Y honestamente, solo hay una cosa mejor que hacer esa primera venta.

La sensación que surge cuando conviertes una venta en 10, 10 en 100, 100 en 1000.

Es lo que todos buscamos, ¿verdad? Entonces, por supuesto, es en lo que se enfocan todos los consejos en línea.

vendiendo más

Sin embargo, lo que rara vez se cubre son las dificultades para respaldar su base de consumidores a medida que crece.

Con más ventas vienen más preguntas, más solicitudes de reembolso, más personas que necesitan su orientación.

Y si no está preparado, terminará luchando por responder las preguntas de sus clientes, que es la criptonita de su crecimiento.

Lo vemos todos los días, incluso con las marcas más importantes del mundo. Si no brinda un excelente servicio al cliente, atraerá prensa negativa que destruirá la confianza del cliente en su marca.

Entonces, ¿cuál es la forma más fácil de administrar mejor sus solicitudes de atención al cliente?

Una solución integral de mesa de ayuda.

¿Qué es exactamente una mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda es un servicio de atención al cliente centralizado. Permite que múltiples agentes de éxito del cliente realicen un seguimiento de todas y cada una de las solicitudes y ofrezcan soporte directo al cliente cuando más lo necesitan.

Las mejores soluciones de mesa de ayuda son multicanal y ofrecen una solución de seguimiento para que nunca tenga dos agentes diferentes que ofrezcan el mismo consejo.

En el mundo de hoy centrado en el consumidor, una gran solución de mesa de ayuda no es algo que pueda ayudar a su negocio. es una necesidad

Con un 82 % de los consumidores dispuestos a dejar una marca debido a un servicio al cliente deficiente, debe hacer todo lo posible para asegurarse de brindar la asistencia más relevante y oportuna posible.

Los consumidores modernos son impacientes. Y cuando unos segundos pueden ser la diferencia entre un cliente feliz que ingresa los detalles de su tarjeta o un cliente potencial enojado que deja una reseña terrible, debe hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades.

Pero no todas las tiendas de comercio electrónico están listas para una solución de mesa de ayuda. Entonces, ¿cuáles son las señales de que su marca podría beneficiarse de una solución de mesa de ayuda?

Agentes de éxito de clientes insatisfechos

Antes de comenzar a encuestar a sus clientes y observar las tasas de conversión, las tasas de respuesta de tickets o cualquier cosa por el estilo, primero debe dirigirse a las personas que se beneficiarían más de una solución de mesa de ayuda integral.

Sus agentes conocen el área de atención al cliente de nuestro negocio mejor que nadie.

Están en las trincheras día a día y tendrán la mejor comprensión de lo que aumentaría la eficacia de su departamento.

Así que haz uso de su conocimiento.

Siéntese con todos y cada uno de los miembros y pregúnteles si creen que una mesa de ayuda funcionaría.

Si sus agentes no están contentos, no van a brindar una buena experiencia al cliente. Así que primero asegúrese de que esto es algo que ellos quieren.

Si descubre que no están satisfechos con su enfoque actual de éxito del cliente, es hora de probar algo nuevo.

Seguimiento difícil de manejar (o inexistente)

Al comenzar, es completamente normal realizar un seguimiento de su atención al cliente en una hoja de cálculo.

Solo recibirá un puñado de preguntas al mes y tener una hoja de cálculo y una única bandeja de entrada [email protected] es el método más eficiente y rentable de organizar todo.

Pero esto es insostenible.

A medida que su marca crezca, le resultará cada vez más difícil hacer un seguimiento de todo. Tan pronto como agrega un segundo agente a la mezcla, su hoja de cálculo se convierte más en una responsabilidad que en un activo.

Es más que nada, ineficiente.

Cuando la carga de trabajo se vuelve pesada, sus agentes tendrán que clasificar numerosas respuestas para encontrar la respuesta con la que están tratando de ayudar.

Ellos van a escanear a través de su hoja de crecimiento e ignorarán cualquiera que no esté explícitamente asignado a ellos.

El resultado son tiempos de respuesta lentos, consultas que se quedan sin respuesta y una experiencia del cliente cada vez más deficiente.

Las hojas de cálculo y una única bandeja de entrada de soporte son una excelente manera de comenzar. Pero a medida que su marca crece, necesita algo creado específicamente para marcas con un gran volumen de solicitudes de servicio al cliente.

ENORMES retrasos y tiempos de respuesta retrasados

Tus clientes están impacientes. Están ocupados y no quieren retrasar el resto del día porque su equipo de atención al cliente no pudo responder en unos minutos.

Si echa un vistazo a cualquier estudio sobre mejoras en el servicio al cliente, encontrará que la velocidad de respuesta a menudo se menciona como uno de los diferenciadores clave.

Las respuestas lentas matan las ventas y pierden clientes.

Necesita una herramienta que ofrezca un par de características que son clave para una experiencia del cliente más rápida y personal. En resumen, desea buscar lo siguiente;

• Una sola vista del cliente para que quienquiera que tome el ticker conozca el historial del cliente y la mejor manera de ayudarlo.
• Chat en vivo porque es simplemente el canal más atractivo con la resolución más rápida.
• Enrutamiento inteligente para asignar boletos al agente más adecuado

Si bien no es una lista completa, estos tres elementos deben estar en la parte superior de la lista para asegurarse de que está eliminando la acumulación de consultas lo más rápido posible.

No tienes idea de cómo mejorar

Es posible que sepa que su servicio de atención al cliente es deficiente.

Pero saber que algo necesita mejorarse y saber cómo mejorarlo son dos cosas completamente diferentes.

Este es el problema que tienen la mayoría de las pequeñas empresas cuando organizan su servicio al cliente a través de hojas de cálculo y una bandeja de entrada de correo electrónico desconectada.

No hay forma de realizar un seguimiento de las métricas clave que conducen a un mejor servicio. Y en las inmortales palabras de Peter Drucker, “ si no puedes medirlo, no puedes administrarlo. ”

El seguimiento de los tiempos de respuesta, las tasas de cierre y la eficiencia de los agentes no se trata solo de proporcionar gráficos atractivos como el que se muestra a continuación .

El seguimiento es la única forma en que puede encontrar rápidamente dónde está perdiendo dinero. Es la única forma en que puede identificar los agujeros en su servicio, que es la única forma en que puede idear soluciones para taparlos.

Si no tiene idea de cómo mejorar su servicio al cliente, necesita una solución que lo ayude a descubrir cómo hacerlo.

Estás seguro de que estás perdiendo dinero por eso

A esto se reduce todo.

¿Cómo está afectando su servicio de atención al cliente a sus ventas?

Si escucha quejas, recibe críticas negativas y, en general, tiene una sensación de insatisfacción por parte de su público objetivo, es muy probable que esté perdiendo dinero porque no se está relacionando adecuadamente con ellos.

No es ningún secreto que el mal servicio al cliente es una de las principales razones por las que los clientes potenciales abandonan su marca y se van a la competencia.

• El 95% de los clientes le dirán al menos a otra persona si reciben un mal servicio al cliente
• El 89% de los clientes dejarán de hacer negocios con una marca debido a un mal servicio al cliente
• El mal servicio al cliente le cuesta a los principales países más de $ 338 mil millones cada año

El problema es, ¿cómo puede estar seguro de que el servicio de atención al cliente está perdiendo el dinero de su marca?

Quiero decir, si está utilizando hojas de cálculo para rastrear todo, entonces es increíblemente difícil entender dónde, o incluso si, se lo está perdiendo.

Afortunadamente, existen otros indicadores que pueden brindarle la información que está buscando.

Si revisa los sitios de revisión de terceros como sus revisiones de Facebook y Google, verá si las personas tienen un problema con su servicio.

Si ve un nivel muy bajo de compras repetidas y el valor de por vida del cliente es bajo, entonces es muy probable que los consumidores no estén contentos con el servicio que recibieron la última vez.

Básicamente, si siente que no está ganando tanto como debería, es probable que haya un problema que pueda resolverse con un servicio de asistencia decente.

¿Tu marca necesita una mesa de ayuda?

Esta es la pregunta de $1,000,000. ¿Vale la pena invertir en una solución de mesa de ayuda para su marca?

Puede que seamos parciales, pero diríamos que, a menos que su marca sea tan pequeña que solo reciba unas pocas consultas por semana, entonces sí vale la pena.

Es posible que no vea un retorno inmediato de esa inversión, pero el mayor nivel de servicio al cliente conduce a más referencias de boca en boca.

Conduce a más compras repetidas y una reducción en el número de personas que abandonan su compra porque no pueden encontrar lo que necesitan.

No hay una regla estricta y rápida aquí, pero tampoco hay inconveniente en implementar una mesa de ayuda integral en su tienda.

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