Cómo ahorrar una hora por día en tickets de soporte
Publicado: 2021-06-11Una cosa que todos pueden usar más es el tiempo. Es un recurso no renovable. Piensa en lo que podrías hacer si tuvieras una hora extra al día. ¿Cómo podría transformar su productividad?
Si trabajas en atención al cliente, sabes que cada hora importa. Los clientes quieren respuestas rápidas y usted quiere avanzar en la fila de emisión de boletos. El tiempo perdido es una venta potencial perdida. El viejo adagio "el tiempo es dinero" definitivamente se aplica al servicio al cliente.
Ahorrar una hora al día puede no parecer mucho, pero suma: ¡son cinco horas por semana o 260 horas por año!
Al liberar tiempo adicional, no solo puede brindar un mejor servicio a sus clientes, sino que también puede aplicar el tiempo adicional para enfocarse en objetivos comerciales más importantes, como la estrategia de crecimiento de su empresa.
Eso significa que es importante no perderse en tareas repetitivas que hacen perder el tiempo, especialmente cuando se trata de negocios de gran volumen y rápido movimiento como el comercio electrónico. ¿Crees que es imposible? Piensa otra vez.
Aquí hay algunos consejos prácticos sobre cómo puede hacer que su tiempo trabaje para usted. El uso de estos consejos para ahorrar un tiempo significativo al responder a los mensajes de los clientes, sin sacrificar la excelencia en el servicio al cliente, le permitirá liberar el tiempo que tanto necesita para trabajar para elevar sus objetivos comerciales más amplios. Y eso es simplemente trabajar de manera más inteligente.
Comience por organizarse
Antes de que pueda hacer cualquier otra cosa en el servicio al cliente, debe comenzar desde un lugar de organización. No puede ayudar a nadie si sus sistemas de emisión de boletos son un desastre y su equipo de representantes de servicio al cliente no está operando de manera ordenada.
Como vendedor de comercio electrónico, asegurarse de mantenerse organizado y al tanto de todas las comunicaciones con sus clientes es un primer paso clave para el éxito . Puede parecer un paso obvio, pero puede ser un desafío mantener todo en orden cuando tiene múltiples canales de comunicación con sus clientes.
Tener numerosas consultas para responder puede crear un cuello de botella. Entonces, en lugar de responder a cada mensaje uno por uno, es importante poder ordenar y priorizar sus mensajes en el tablero de mensajes.
Si es usuario de eDesk, organizarse es fácil. El tablero de eDesk le permite organizar sus boletos por estado de boleto, incluidos boletos recibidos, boletos resueltos, pospuestos, archivados, boletos nuevos y boletos archivados.
Esto lo ayuda a organizarse rápidamente y significa que su equipo tiene una mejor comprensión del flujo de trabajo. También le permite buscar e identificar rápidamente los tipos de boletos que necesita retirar en un momento dado. Por último, puedes sentirte en control de los tickets de tus clientes, incluso de los históricos, y de todos los datos que contienen.
La bandeja de entrada inteligente de eDesk centraliza los mensajes de los clientes de todos sus mercados, sitios web y redes sociales en un solo lugar para ayudarlo a responder más rápido y mejor
Además, también puede etiquetar sus boletos según los criterios de su elección y filtrarlos por etiquetas para que pueda estar al tanto de ciertos grupos, como los boletos de los últimos siete días, o todos los boletos de un mercado en particular, o por idioma. , por nombrar unos cuantos. Las etiquetas también se pueden automatizar para que se apliquen automáticamente a ciertos tickets según las reglas que establezca.
De esta manera, por ejemplo, todos los tickets que ingresan donde el cliente habla alemán se pueden etiquetar en consecuencia para que sepa enrutarlos al representante que habla el idioma correcto.
Al ordenar, priorizar, etiquetar y filtrar sus mensajes, se asegura de organizar su flujo de comunicaciones para que su equipo pueda abordarlos de manera más eficiente y ahorrar tiempo.
Tener un sistema metódico sobre cómo se asignan y responden los boletos le da dirección a su equipo y crea un mejor flujo de trabajo. Cuando su equipo está bien organizado, el tiempo que ahorran suma.
Aproveche al máximo el soporte en línea
Se ha demostrado que responder a las consultas de los clientes en línea a través de correo electrónico o chat es mucho más rápido que responder por teléfono. Responder usando texto es más rápido porque cuando se trata de contenido escrito, puede usar plantillas y respuestas automáticas para evitar repeticiones, lo que puede ayudar a que los tickets avancen más rápido.
Por lo tanto, si es posible, intente dirigir a sus clientes para que interactúen con su empresa a través de correo electrónico o chat en línea para que su equipo pueda responder a cada consulta más rápidamente y seguir siendo más eficiente.
Asegurarse de tener habilitadas las notificaciones en tiempo real para alertarlo sobre las consultas por correo electrónico y chat ayudará a garantizar que su equipo esté al tanto de las nuevas consultas y responda rápidamente. Esto es clave, dada la importancia de los tiempos de respuesta rápidos cuando se trata de servicio al cliente.
Los chatbots pueden ser útiles aquí. Incluso si su equipo de servicio al cliente en vivo no está en línea, un servicio de chatbot puede proporcionar respuestas automáticas, dirigir al cliente a una página de base de conocimientos o simplemente reconocer su consulta y hacerle saber que un agente estará con él en breve.
Puede parecer algo pequeño, pero incluso una respuesta de chatbot automatizada que le informe al cliente que su mensaje ha sido recibido contribuirá en gran medida a brindar un excelente servicio al cliente . Luego, cuando su equipo esté listo para responder, pueden ahorrar tiempo al usar un lenguaje claro y conciso para resolver los problemas de manera rápida y completa.
Aquí es donde las respuestas estandarizadas basadas en plantillas pueden ser útiles, junto con la automatización, que es lo que vamos a discutir a continuación.
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Crear plantillas útiles
Ahorrar tiempo en la creación de contenido para los mensajes que envía a sus clientes puede ser una excelente manera de recuperar tiempo. Aquí es donde las plantillas pueden ser muy útiles. Permiten que su equipo de atención al cliente use el contenido que necesita para responder a preguntas comunes sin tener que escribir la misma respuesta repetidamente. Todo lo que tiene que hacer es crear las diversas plantillas que necesita con anticipación.
Por lo general, las plantillas se crean basándose en las respuestas a problemas y preguntas frecuentes . Son fragmentos de contenido que se pueden copiar y pegar en conversaciones relevantes y personalizar según sea necesario para adaptarse a la situación específica.
Los ejemplos de los tipos de plantillas que puede crear incluyen:
- Confirmaciones de pedidos
- Confirmaciones de envío
- Políticas de reembolso
- Términos y condiciones
- Solicitudes de revisión
Todos estos son tipos estándar de comunicaciones que pueden automatizarse fácilmente como plantillas y configurarse para enviarse al cliente cuando realiza un pedido o después de recibir su producto. Esto le ahorra tiempo a su equipo y garantiza que cada cliente tenga una respuesta después de un punto de contacto clave o una interacción con su empresa.
Las plantillas también se pueden personalizar con el nombre de su cliente para que se sientan personalizadas. De esta manera, su equipo ahorra tiempo al escribir el mismo contenido una y otra vez, pero el cliente aún siente que cada mensaje se adapta a él. Esto fomenta esa sensación de excelente experiencia del cliente, que es tan importante en el mundo empresarial actual.
La conclusión es que las plantillas marcarán la casilla para asegurarse de que su cliente obtenga la respuesta que necesita, cuando la necesite, mientras le ahorra a usted y a su equipo un tiempo valioso.
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Ponga la automatización a trabajar
Es un hecho que ciertas tareas de servicio al cliente pueden ser repetitivas. Entonces, ¿por qué no automatizar estas tareas? La automatización lo ayuda a ahorrar tiempo al configurar su sistema de administración de mensajes de clientes para realizar automáticamente tareas que antes se manejaban manualmente. Automatizar incluso las acciones más pequeñas puede sumar, ahorrando a su empresa mucho tiempo valioso.
Cuando se trata de hacer que su software de mesa de ayuda de comercio electrónico funcione para usted, la automatización puede ayudar de varias maneras:
1. Entradas automatizadas
eDesk le permite crear reglas para asignar automáticamente ciertos mensajes a miembros específicos del equipo. Esto significa que los miembros del equipo responsables de las consultas del mercado solo pueden obtener esas consultas. Esto les permite especializarse y afinar su atención en un área en particular. A otros miembros del equipo se les pueden asignar consultas provenientes de diferentes canales. Esto significa que todos están enfocados, se maximiza el tiempo y las consultas de los clientes se responden de manera eficiente.
2. Respuesta automática
La respuesta automática es una característica útil para usar cuando un cliente envía un mensaje fuera del horario laboral de su equipo. Esto asegura que se responda automáticamente al cliente, haciéndolo sentir reconocido mientras espera una respuesta de un agente durante las horas de trabajo. La respuesta automática también puede ser útil durante los períodos pico, como las horas pico de compras en Navidad, cuando sabe que las consultas aumentarán y su equipo se enfrentará a un gran volumen, pero aún desea asegurarse de que se atiendan las consultas de sus clientes.
3. Priorización de entradas
La priorización de tickets de eDesk le permite establecer reglas para priorizar automáticamente los mensajes importantes. Esto le ayuda a ahorrar tiempo porque significa que priorizará primero los tickets importantes, quitándolos del camino para que pueda ocuparse de elementos menores. La priorización también aliviará la presión de su equipo al proporcionar un sistema con el que pueden trabajar de manera más eficiente.
La automatización a veces tiene mala prensa porque se cree que es menos personal o porque elimina el elemento humano de la ecuación. Sin embargo, algunas tareas no necesariamente necesitan un toque personal, al menos no en primera instancia. Para tales tareas, la automatización es una solución valiosa para ayudar a aliviar la presión de los trabajos pequeños que pueden consumir tiempo innecesario.
Como puede ver, muchos de los elementos anteriores que se pueden automatizar son tareas de procedimiento que no requieren un elemento humano y se atienden mejor con la automatización.
Al automatizar algunas tareas, como los ejemplos anteriores, puede asignar el tiempo de su equipo a tareas más útiles, como brindar un excelente servicio al cliente en cada interacción con el cliente.
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Ofrezca una base de conocimientos
A veces, la mejor manera de ayudar a sus clientes es capacitarlos para que se ayuden a sí mismos. Una base de conocimientos en su sitio web, incluida una sección de preguntas frecuentes (FAQ), puede ayudar con eso. Las páginas más detalladas pueden ofrecer una visión más profunda de sus productos, materiales e incluso de su propia empresa. En conjunto, todos estos pueden ser recursos beneficiosos para sus clientes.
Al crear una biblioteca de recursos completa y fácil de navegar en su sitio web, puede cubrir las preguntas más frecuentes, los problemas comunes y los puntos débiles, todo en un lugar central fácil de encontrar. De esta manera, los clientes pueden acceder rápidamente a la información útil en cualquier momento del día o de la noche para encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.
Esto elimina la presión de su equipo de servicio al cliente al reducir la cantidad de preguntas repetitivas. A menudo, las preguntas de servicio al cliente son simples y el autoservicio puede ser una mejor ruta para responderlas. Ofrecer una base de conocimientos puede tener un impacto tangible en su cola de emisión de boletos al ayudar a aliviarla.
Y cuando surjan preguntas que puedan ser respondidas por la base de conocimiento, puede ser simplemente una cuestión de señalar a sus clientes el lugar correcto en su sitio web para ayudarlos a responder sus preguntas. También puede agregar a su base de conocimientos (también conocida como "biblioteca") a medida que surjan preguntas o problemas frecuentes adicionales.
La creación de una base de conocimientos no debe verse como una oferta de servicio al cliente menor. Por el contrario, los clientes que tienen poco tiempo y no desean pasar por el proceso de llamar o enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente prefieren simplemente buscar la respuesta a su pregunta en una base de conocimiento.
Al ofrecer una base de conocimiento, le brinda a su cliente otra opción más sobre cómo pueden obtener respuestas a sus preguntas, y no pasará desapercibido.
Pensamientos finales
Como puede ver en lo anterior, hay varias formas en que eDesk puede ayudarlo a liberar el valioso tiempo de su equipo para que pueda aplicarse en otras áreas de crecimiento.
Con solo configurar su sistema de tickets de una manera que satisfaga las necesidades comerciales únicas de su empresa, puede optimizar su mesa de ayuda para que funcione de la mejor manera posible para su negocio. Y eso lo ayudará a funcionar de manera más eficiente y le ahorrará el tiempo que tanto necesita.
Tener disponible esa hora adicional por día puede marcar la diferencia para acelerar el crecimiento de su empresa. Si desea obtener más información sobre cómo eDesk puede ayudar a que su negocio de comercio electrónico responda más rápido y crezca, reserve una demostración en vivo o pruebe eDesk gratis durante 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.