¿Cómo guardar los pedidos cancelados?

Los pedidos cancelados son una molestia para cualquier negocio de comercio electrónico porque todo, la adquisición y la conversión, simplemente funcionó, solo para cancelarse minutos después. Es incluso peor que los pedidos devueltos porque al menos ahí el cliente probó el producto antes de decidirse.

Pero hay esperanza. Puedes intentar cambiar las cosas. Tal vez no recupere todos los pedidos cancelados, pero cualquier venta guardada es una pequeña ganancia. A veces la gente necesita un poco de tranquilidad.

¿Por qué los clientes cancelan pedidos?

“Cambié de opinión” es la principal razón para cancelar un pedido, según Statista. Los altos costos de envío y el largo tiempo de entrega son otras razones populares. Los clientes cancelan pedidos porque sienten el remordimiento del comprador, generalmente inmediatamente después de presionar "comprar".

Deciden que no vale la pena esperar o que el costo es demasiado alto después de todo. O tal vez ven un anuncio sobre un producto similar con un descuento de un competidor.

1. Atrapar pedidos cancelados

La posibilidad de que un cliente cancele y vaya a la competencia es muy alta. Por eso es necesario actuar rápido.

Así que configure una automatización para reaccionar a las cancelaciones de pedidos. Un simple correo electrónico que dice: “Lamentamos que te vayas. ¿Hay algo que podamos hacer?" es suficiente.

Asegúrese de que las personas puedan responder este correo electrónico o enumere otras formas de comunicarse con su equipo para que le lleguen los comentarios. Alternativamente, puede usar un puntaje de retroalimentación como este para medir la satisfacción. Claro, la tarifa bajará con esas cancelaciones, pero es una manera fácil de obtener comentarios.

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2. Guardar pedidos cancelados

Con suerte, la gente responderá y sabrás por qué están cancelando. Ahora, su equipo tendrá que trabajar en cada caso individual, pero vale la pena porque retendrá a los clientes y a los antiguos.

¿Puedes solucionar el problema? Todo lo que necesita hacer es un correo electrónico amigable del servicio al cliente con una oferta específica adaptada a los comentarios. Esto es lo que puede hacer con respecto a las razones más comunes que escuchará.

"Cambié de idea"

Este es muy complicado y necesita aclaraciones. Puede hacer una combinación de lo siguiente:

• Envíe contenido informativo sobre el producto específico para intentar que cambien de opinión nuevamente.
• Enumere productos similares en caso de que quieran cambiar.
• Ofrezca un cupón de descuento para el producto seleccionado originalmente.
• Ofrezca cambiar el tamaño, el color, etc. del artículo. Vincule cualquier guía de elección que tenga u ofrezca una conexión en vivo con un asistente que pueda confirmar que es la opción correcta o ayudar a elegir otra.
• Si resulta que encontraron una mejor oferta, depende de usted decidir si igualar el precio o retirarse y guardar su marca.

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Altos costos de envío y cargos por servicio

Exonere los gastos de envío y manipulación independientemente del valor del pedido. Es posible que le preocupe que la gente haga un mal uso de eso, pero siempre puede hacer que sus costos sean más visibles antes del proceso de pago para evitar sorpresas desagradables.

Largo tiempo de entrega

Promesa de envío prioritario sin coste adicional. Indique la última hora en que pueden volver a confirmar su pedido para recibirlo en el plazo de entrega más temprano posible.

Sí, esto ejercería presión sobre sus entregas, pero no sucederá todo el tiempo y vale la pena si un cliente se queda con usted. Además, puede trabajar para acelerar sus entregas en general para evitar este tipo de problemas en el futuro.

Política de malas devoluciones

Las cosas deben ser realmente problemáticas allí si los clientes prefieren no comprar nada en lugar de lidiar con sus devoluciones. Esto podría ser una fuga de ventas mayor, perdiendo muchos otros en el camino al pago, por lo que será mejor que lo arregle.

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Una política de devoluciones clara y mutuamente beneficiosa funciona de maravilla. Después de todo, es comercio electrónico, no hay necesidad de huir del hecho de que las devoluciones son normales cuando las personas no pueden ver ni tocar el producto antes de comprarlo.

Pero si están seguros de que su dinero no se perderá, estarán mucho más dispuestos a comprarle a usted. (Además, no olvide que en algunos lugares como la UE, los clientes tienen el derecho legal de devolver un artículo dentro de los 14 días).

Opciones de pago

Este puede ser sorprendente, pero el 10% de los encuestados en la encuesta no deben pasarse por alto. Tal vez justo cuando esos clientes terminaron el pedido, se dieron cuenta de que necesitaban el dinero en esa tarjeta de crédito para algo más que se cargaría pronto. Entonces, para no tener fondos insuficientes, decidieron cancelar.

Para guardar este pedido, puede ofrecer otras formas de pago: compre ahora, pague después o contra reembolso, por ejemplo, si las ofrece. Esto hará que las personas se sientan más cómodas para gastar dinero.

Cuenta requerida

Si obliga a los clientes a registrarse para comprar, alguien siempre sentirá que está pidiendo demasiada información. No verán por qué necesitas su fecha de nacimiento y una contraseña compleja. Así que habilite el pago como invitado con solo una dirección y un correo electrónico.

Es todo lo que un buen CRM de comercio electrónico como Metilo necesita para crear un perfil completo del cliente, realizar un seguimiento del comportamiento en el sitio y permitirle personalizar las ofertas en consecuencia.

Sesión de cliente en Metrilo

Independientemente de los comentarios, agradézcale al cliente por responderle. Los insights son muy útiles incluso si no logras guardar su orden particular.

Si quiere ser más agradable, ofrezca un descuento en el próximo pedido en un intento de recuperarlos en el futuro. Un pedido cancelado aún no significa que nunca volverán a comprarle, por lo que aún puede trabajar para la retención de clientes.

Evitar la cancelación de pedidos en el futuro

Si tiene esas cosas en su lugar, tal vez ya no necesite ir y guardar los pedidos cancelados.

• Política de devoluciones transparente y amigable
• Todas las tarifas de manejo y otros cargos que puedan aplicarse se indican por adelantado antes de pagar
• Las tarifas de envío se explican por región, peso o cualquier criterio aplicable en una sección dedicada en el sitio, visible antes del pago para que los clientes puedan tomar una decisión informada.
• Enumerar claramente todos los métodos de pago disponibles por adelantado (y cualquier recargo que pueda aplicarse)
• Ser honesto sobre los tiempos de entrega y proporcionar información de seguimiento de pedidos
• Proporcionar guías de elección, tablas de tallas, imágenes en color real, etc., así como asistencia por chat en caso de que el cliente no esté seguro de qué opción elegir.

¿Recibe muchos pedidos cancelados? En Metrilo, puede ver fácilmente todo sobre los clientes que cancelaron, los productos que compraron y los comentarios que proporcionaron, y automatizar los correos electrónicos para guardar los pedidos.