¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción? Paso a paso y plantillas

Conseguir la satisfacción de los Clientes es un paso indispensable para cualquier empresa que quiera crecer de forma sostenible y escalable. Sin embargo, para saber si se está consiguiendo este objetivo, aprender a hacer una encuesta de satisfacción es fundamental.

Esto se debe a que, a través de las encuestas de satisfacción del cliente, la empresa es capaz de comprobar el nivel de calidad de EXPERIENCIA que el consumidor vive con ella .

Al mismo tiempo, puede identificar necesidades de cambio en diferentes aspectos de esta relación.

Pero al fin y al cabo, ¿cómo hacer una encuesta de satisfacción ? ¡Sigue leyendo y descúbrelo!

• ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción coherente y eficiente?
• Ejemplos de encuesta de satisfacción
• ¿Cómo animar al cliente a responder a una encuesta de satisfacción?

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción coherente y eficiente?

Según 1st Financial Training Services , el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan de las empresas, pero el 91% deja de comprar . Sin embargo, al realizar una encuesta de satisfacción, la organización les ofrece la oportunidad de abrirse , antes de terminar la relación.

Sin embargo, es esencial que esta investigación sea bien conducida. De lo contrario, no sabrás las verdaderas razones de la insatisfacción de tu audiencia. Por lo tanto, no podrás ofrecerle una buena EXPERIENCIA .

Para ayudarte con esto, creamos esta sencilla guía paso a paso:

1) Definir el objetivo de la investigación

2) Establecer el canal de aplicación

3) Apuesta por preguntas cerradas y objetivas

4) Analizar la información

5) Hacer las mejoras necesarias

Comprenda cada paso en detalle a continuación.

1) Definir el objetivo de la investigación

La encuesta de satisfacción a aplicar analizará la experiencia del consumidor ¿ con qué área de la empresa? ¿Qué es la calidad del servicio? ¿Es la facilidad del proceso de compra? ¿La usabilidad del comercio electrónico? ¿ El éxito que esa persona obtuvo con el producto o servicio?

Comprender lo que se medirá y evaluará es fundamental para que los datos recopilados puedan realmente traducirse en información.

2) Establecer el canal de aplicación

Es importante indicar cuál es el canal de búsqueda y eso depende mucho de su objetivo.

Si el foco es evaluar un servicio telefónico ofrecido a un cliente que llamó a la empresa, la encuesta se puede aplicar al final del soporte, aún utilizando el teléfono como canal.

Un ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción en esta situación podría ser: “¿Qué calificación le darías a la calidad del servicio ofrecido por el encargado, siendo 1 pésima y 5 excelente?”.

Se pueden realizar otro tipo de encuestas por correo electrónico e incluso por chat de empresa, incluyendo canales como WhatsApp y SMS.

3) Apuesta por preguntas cerradas y objetivas

Al realizar una encuesta de satisfacción, las empresas esperan que el lead responda, después de todo, el simple envío de la pregunta no contribuye a la gestión organizacional y su mejora.

Para aumentar la tasa de respuesta, se recomienda que la encuesta presente solo de una a tres preguntas, todas de opción múltiple.

De esta forma, el usuario percibe que será rápido, lo que contribuye al aumento de las tasas de respuesta.

4) Analizar la información

Con los datos en la mano, la empresa necesita tabular los resultados , analizar la información e identificar si los problemas son puntuales o globales , es decir, si hay una falla de la empresa en algún proceso o si hubo una insatisfacción individual.

Las insatisfacciones puntuales también deben ser consideradas como un problema que debe ser eliminado. Pero cuando hay un problema global, es decir, cuando muchos usuarios están insatisfechos, se requieren medidas más urgentes y serias.

Si la empresa sigue la guía paso a paso sobre cómo realizar una encuesta de satisfacción, tendrá una respuesta muy directa y asertiva sobre un problema claro que está dificultando la experiencia de sus consumidores. Entonces, hay un aumento en la velocidad de búsqueda de la solución, considerando el punto correcto del problema.

Lea también: ¿Qué es el éxito del cliente? Concepto, beneficios y cómo aplicar en el comercio electrónico .

5) Hacer las mejoras necesarias

Considerando los puntos problemáticos, es fundamental que la organización actúe para solucionarlos.

Tener a los clientes de la empresa como fuente de información agilizará el proceso de identificación y aplicación de cambios.

Por lo tanto, el objetivo es que la empresa resuelva sus problemas más rápidamente, aumentando más rápido la satisfacción del consumidor, aumentando la retención y, por supuesto, generando más retroalimentación financiera .

Ejemplos de encuesta de satisfacción

Existen algunos ejemplos de encuestas de satisfacción que pueden ser utilizadas por todas las empresas para monitorear la calidad de la EXPERIENCIA de sus consumidores. Echa un vistazo a dos ejemplos a continuación.

NPS (puntuación neta del promotor)

NPS es el acrónimo de net promotor score y funciona a partir de la aplicación de una sola pregunta a los clientes: “ ¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos y familiares? ".

Luego, una regla con notas del 0 al 10 como opciones de evaluación. Según las respuestas, los clientes se dividen en tres tipos de consumidores:

• Detractores (puntuaciones de 0 a 6);
• Neutrales (grados 7 y 8);
• Promotores (grados 9 y 10).

detractores

Los detractores son compradores que han tenido experiencias muy negativas con la empresa e incluso pueden influir negativamente en otras personas. Están insatisfechos y necesitas entender la razón detrás de esto.

neutros

Los clientes neutrales no tuvieron una buena o mala experiencia, sin embargo, no hablan de la marca ni son leales a ella. Por mucho que no sea algo tan malo como lo que les pasa a los detractores, el objetivo en este caso debería ser mejorar esa experiencia y sacar buenos resultados de ella.

Promotores

Los clientes promotores son clientes leales que están satisfechos con la marca y hablan abiertamente de ella. En este caso, el objetivo de las empresas debe ser ampliar el abanico de promoción de los clientes para que puedan aprovechar y ampliar los beneficios de la retención y el boca a boca positivo.

Lea también: ¿Cómo aplicar el enfoque en el cliente en su negocio y lograr mejores resultados?

CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)

CSAT es el acrónimo de puntuación de satisfacción del cliente o puntuación de satisfacción del cliente.

Este es otro tipo de encuesta de satisfacción, similar a NPS, pero con algunas peculiaridades.

CSAT también mide la satisfacción en una regla. Por ejemplo: " de 0 a 5, ¿cuál es su nivel de satisfacción con la empresa? "

Sin embargo, las preguntas para este tipo de encuesta de satisfacción pueden variar mucho, lo que hace que este método sea muy flexible y se pueda adaptar para diferentes evaluaciones de satisfacción, tales como:

• “de 0 a 5, ¿qué tan bien la solución contratada cumplió con sus expectativas?”
• “de 0 a 5, ¿cuánto se resolvió tu problema en el servicio?”

¿Cómo animar al cliente a responder a una encuesta de satisfacción?  

Tenga en cuenta que hay muchas formas de recopilar la información para medir el nivel de satisfacción del cliente. Ninguno de los modelos presentados requiere grandes inversiones, pero son capaces de traer muchos beneficios a la organización.

Por ello, es necesario incentivar al cliente a responder la encuesta de satisfacción propuesta. Algunas formas de hacerlo son: apostar por un texto persuasivo con disparadores mentales , que te convenza de la importancia de contestarlo; y ofrecer algún obsequio o recompensa por participar.

Junto con las encuestas de satisfacción, utilice una tecnología para mejorar la experiencia del cliente en diferentes áreas comerciales.

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