Cómo manejar cualquier objeción de ventas [+20 objeciones comunes]
Publicado: 2023-07-06¿Qué es una objeción de venta?
Una objeción de venta es la resistencia declarada de un cliente a realizar una compra o seguir adelante con una transacción. Los representantes de ventas a menudo encuentran objeciones como preocupaciones sobre precios, comparaciones con competidores, dudas sobre la idoneidad del producto y mal momento.
Las objeciones de ventas son una parte normal del proceso de ventas y brindan una oportunidad para que los representantes aborden las inquietudes y mantengan el progreso del acuerdo.
Principales tipos de objeciones de venta
Si bien existen potencialmente docenas (o incluso cientos) de diferentes objeciones que los clientes potenciales pueden lanzarle, tienden a reducirse a una de estas categorías clave:
El cliente potencial cree que su solución no resolverá su problema.
El cliente potencial no entiende cómo su solución resolverá su problema.
El problema no es lo suficientemente importante como para resolverlo ahora.
El líder no es en realidad quien toma las decisiones.
5 estrategias esenciales para manejar las objeciones de ventas
No importa qué tipo de objeción escuche, estas estrategias inteligentes pueden ayudar.
1. Sea un consultor empático
Recuerda: tu trabajo no es hacer una venta. Su trabajo es comprender realmente lo que necesita la persona al otro lado de la línea y recomendar el siguiente paso correcto.
Si hablas y escuchas con empatía y te concentras en las necesidades de la otra persona por encima de las tuyas, obtendrás mejores resultados. El cliente potencial será más receptivo a lo que tiene que decir y será más probable que elija su empresa cuando esté listo para contratar a un proveedor.
2. Establezca una relación desde el principio
Cuanto más confíe en usted su cliente potencial, más dispuesto compartirá sus reservas y escuchará sus respuestas. La relación real lo es todo.
Puede generar confianza al:
Hacer preguntas profundas
Ser un buen oyente
No empujar su agenda
Comportarse como un consultor
Estar más involucrado en el éxito del cliente potencial que en el suyo propio
Proporcionar recursos útiles
Agregar valor incluso si no gana la venta
3. Piense en las objeciones como incertidumbre (no rechazo)
La frase “objetivos de ventas” enmarca al cliente como la oposición. Esta es la mentalidad equivocada. El cliente potencial no está necesariamente tratando de rechazar sus recomendaciones o sabotear su éxito.
Lo más probable es que estén confundidos acerca de lo que haces y no estén seguros de cómo puede ayudarlos. Así que asegúrese de ver las preguntas dentro de sus objeciones y proporcione las respuestas correctas.
4. Evite que las objeciones ocurran al final de un trato
Las objeciones más frustrantes son las que ocurren en las últimas etapas del ciclo de compra. Justo cuando cree que está a punto de cerrar, el cliente potencial le presenta una objeción importante, como dudas sobre el presupuesto o el retorno de la inversión.
A medida que progrese en su carrera, intente prestar atención a estas objeciones de última etapa y resuélvalos antes. Cubre los detalles importantes en tus llamadas iniciales y anima a tus clientes potenciales a hacer muchas preguntas para que puedas ser proactivo.
5. Saber cuándo soltar
¡A menudo, las objeciones son válidas! Es posible que su cliente potencial no esté dispuesto o no pueda ceder.
Y eso está bien. Es mejor que dedique su tiempo a negocios que probablemente se cierren. Tome excelentes notas sobre las oportunidades perdidas y haga un seguimiento de ellas en 3 a 6 meses para ver si puede resolver esas objeciones más adelante.
Cómo manejar cualquier objeción en 3 sencillos pasos
Cuando esté manejando objeciones, su objetivo no debe ser romper la objeción o saltar sobre ella como si fuera un obstáculo.
Su objetivo debe ser mantener la conversación.
Si puede mantener la conversación, tendrá la oportunidad de manejar la objeción de la mejor manera posible, ya sea para programar una llamada con otras partes interesadas, invitar al cliente potencial a un próximo seminario web, compartir una guía del comprador, calcular el ROI. , o proporcione una respuesta simple.
Es por eso que Morgan J Ingram, consultor de ventas y defensa de los empleados, recomienda un marco simple para manejar cualquier objeción.
Use esto como su proceso de manejo de objeciones:
Paso 1. Pausa
Tómate un respiro y asegúrate de que realmente has escuchado y entendido.
Paso 2. Reconocer la objeción
A continuación, reformule la objeción y dígasela al líder para mostrarle que ha estado escuchando y que está del lado.
Paso 3. Haz una pregunta
Y, por último, hágales una pregunta que lo llevará a la información que necesita recopilar para abordar verdaderamente la objeción.
20 objeciones de ventas comunes y cómo manejarlas
Para ayudarlo a mejorar sus habilidades, tenemos 20 de las objeciones de ventas más comunes, además de consejos sobre cómo responder a cada una.
Estas son las objeciones que manejaremos a continuación:
Es muy caro
Esto no es una prioridad en este momento.
Mi jefe no aprobará esto.
No tenemos el presupuesto para esto.
No tenemos tiempo para implementar esto.
Estamos planeando ir con [competidor directo].
Ya usamos [competidor directo].
Ya usamos [competidor indirecto].
No creo que esto resuelva [el problema].
Tu solución es demasiado complicada.
Su solución no ofrece esta característica específica.
No estoy seguro de que podamos obtener el ROI.
Estoy demasiado ocupado en este momento.
Leí malas críticas de su empresa.
Necesito hablar con otras compañías y obtener más cotizaciones.
No tengo la autoridad para tomar esta decisión.
Estamos felices de mantener las cosas como están.
Todo el mundo está demasiado ocupado para aprender algo nuevo.
[Competidor directo] es más barato.
Esto no funcionará en mi industria.
1. Es demasiado caro
Las objeciones de precios son algunas de las más comunes y más difíciles de manejar. Cuando alguien dice que su oferta es demasiado costosa, lo que realmente está diciendo es que no cree que valga la pena la inversión.
Cómo manejar esta objeción :
Haga preguntas para llegar al fondo de qué tipo de ROI necesitan y cómo esperan medirlo. Luego, podrá presentar cómo su solución puede generar ese ROI y calcular el impacto para ellos.
2. Esto no es una prioridad en este momento.
Uf. Probablemente escuches esto todo el tiempo. Lo que el cliente potencial realmente está diciendo es que ni siquiera quiere considerar comprar lo que estás vendiendo.
Cómo manejar esta objeción :
Pídale al líder detalles sobre sus prioridades actuales. Trate de encontrar sinergia con su solución. Tal vez su solución se implemente mejor al mismo tiempo que otra, o tal vez pueda ayudarlos a obtener mejores resultados con una iniciativa actual.
3. Mi jefe no aprobará esto.
¿Está siendo bloqueado por alguien que ni siquiera es quien toma las decisiones? Debe ganárselos para que lo ayuden a vender su solución a la persona que pueda aprobarla.
Cómo manejar esta objeción :
Averigua qué le importa a su jefe. ¿Qué objetivos están tratando de lograr? ¿Qué KPI y métricas están tratando de impactar? Una vez que conozca estos detalles, enséñele al líder cómo su solución puede ayudar, y será más probable que la tomen en la cadena de mando.
4. No tenemos el presupuesto para esto.
Esto es similar a otras objeciones de precio, pero tiene un sabor ligeramente diferente. Cuando alguien dice esto, probablemente esté interesado en lo que vendes y piense que el precio es correcto, pero simplemente no tiene el dinero para invertir en él en este momento (o cree que no).
Cómo manejar esta objeción :
Obtenga detalles sobre cómo gastan su presupuesto y cuándo se renueva. También pregúnteles qué inversiones recientes han valido la pena y cuáles no. Es posible que pueda ayudarlos a cancelar proveedores que no valen la pena y encontrar algo de dinero extra para gastar.
En el peor de los casos, reúna la información que necesita para saber cuándo volver a comunicarse.
5. No tenemos tiempo para implementar esto.
El cambio lleva tiempo. En particular, cuando vende software, no solo vende su solución, sino también la capacidad del cliente para aprovecharla al máximo. Si su cliente no cree que puede implementarlo bien, no lo comprará sin importar cuánto ame su producto.
Cómo manejar esta objeción :
Venda sus servicios personalizados de implementación, incorporación y capacitación. Explique qué está incluido en el costo y qué está disponible por un cargo adicional. Asegúrese de regresar siempre a las conversaciones sobre el ROI para que el cliente sepa que el dinero que invertirá valdrá la pena.
6. Estamos planeando ir con [competidor directo].
Ay. Es posible que esté en lo más profundo del ciclo de ventas solo para escuchar a su cliente potencial decir que ha elegido ir con su principal competidor.
Cómo manejar esta objeción :
Pregunte por qué eligen a ese competidor. Si ofrecen una característica muy importante o un elemento de servicio que usted no tiene, es posible que deba retirarse con gracia y dedicar su tiempo a otras ofertas.
Si el problema es el precio, deberá superarlos. No bajes el precio, porque el cliente potencial podría preguntarse cuánto más bajo puedes bajar y al mismo tiempo sentirse frustrado porque no bajaste el precio antes. En su lugar, agregue algunos complementos especiales, como SLA empresariales, asistencia de incorporación, controles de calidad, etc.
Y si el problema es la reputación, envíe pruebas sociales como videos de estudios de casos o reseñas en línea.
7. Ya usamos [competidor directo].
¿Su cliente potencial ya está haciendo negocios con uno de sus competidores directos? Su capacidad para manejar bien esta objeción se reduce a sus ventajas competitivas.
Cómo manejar esta objeción :
Deberá ofrecer una buena razón para que el líder haga el cambio. Se honesto contigo mismo. Si el competidor es en realidad más maduro, tiene un precio más bajo u ofrece un mejor servicio al cliente que usted, es mejor que termine la conversación y se concentre en otros clientes potenciales.
Pero si tienes algo mejor que ofrecer, entonces resáltalo. Cuéntele al cliente potencial sobre otro cliente que hizo el cambio y el ROI que experimentó como resultado.
8. Ya usamos [competidor indirecto].
Los competidores indirectos son empresas, procesos y cosas que resuelven el mismo problema que tú pero de una manera diferente. Un ejemplo común es cuando las empresas utilizan hojas de cálculo y procesos ineficientes en lugar de software destinado a la colaboración y la visibilidad.
Cómo manejar esta objeción :
Ayude al cliente potencial a ver lo que se está perdiendo al continuar con ese proceso o solución. Haga preguntas sobre lo que no funciona y profundice en todos los puntos débiles que tal vez no se dieron cuenta de que tenían. Resalte cómo estos problemas les están costando tiempo y dinero, y luego muestre el ROI de su solución.
9. No creo que esto resuelva [el problema].
El líder sabe que tiene un problema. Saben que su empresa resuelve ese problema. Simplemente no creen que realmente funcione.
Cómo manejar esta objeción :
Sí, lo has adivinado: pregúntales por qué.
Es posible que descubra que el problema real es que los proveedores ya los han quemado antes, en cuyo caso deberá describir su excelente servicio al cliente y los procesos de incorporación.
O bien, es posible que descubra que piensan que alguna nueva y elegante palabra de moda es la solución. Puede enseñarles que clientes similares han obtenido excelentes resultados al ignorar el síndrome del objeto brillante y solucionar la raíz del problema, que es exactamente lo que les ayudará a hacer.
10. Tu solución es demasiado complicada.
Cuando un cliente potencial dice algo como "Es demasiado complicado" o "Es demasiado difícil" o "No podré resolverlo", lo que realmente está diciendo es que no cree que sea apto para lo que estás vendiendo.
Cómo manejar esta objeción :
En primer lugar, debe hacer una pausa y considerar si el prospecto es correcto. ¿La solución es demasiado complicada para sus necesidades? ¿Estarían mejor usando algo más simple? Si es así, recomiéndeles otra opción y deje pasar el trato.
Si cree de todo corazón que el cliente potencial es realmente adecuado para lo que ofrece, querrá proceder de una de estas tres maneras. Explique los recursos de capacitación gratuitos que ofrece, presente un trato más costoso que incluya más soporte de implementación o envíeles estudios de casos de clientes similares que lograron liderar con éxito y obtuvieron excelentes resultados.
11. Su solución no ofrece esta característica específica.
¿Qué hace cuando un cliente potencial se muestra inflexible sobre la compra de un producto con una función que usted no tiene?
Cómo manejar esta objeción :
Puede haber una razón por la que no ofreces esa función. Explíquele al líder por qué su empresa ha elegido ser una plataforma "maestra de uno" en lugar de una plataforma "aprendiz de todos los oficios", y el valor que crea.
En su mayor parte, este tipo de objeción requiere conversaciones internas. Hable con su equipo de producto sobre cómo incluir la función en la hoja de ruta, siempre que el cliente potencial que la solicite coincida con su ICP. Luego, cada vez que se solicite, puede informar a los clientes potenciales que está en camino.
12. No estoy seguro de que podamos obtener el ROI.
Si bien esta objeción puede parecer sencilla, puede significar muchas cosas diferentes.
Cómo manejar esta objeción :
Aunque el líder dice que no sabe si podrá lograr el ROI, en realidad podría estar diciendo que no sabe si podrá medir y demostrar el ROI a su jefe. Haga preguntas para llegar a la raíz de su preocupación. Luego, presente cómo los ayudará a calcular e informar sobre el ROI a lo largo del contrato de servicio.
13. Estoy demasiado ocupado en este momento.
Si bien esta objeción se escucha más comúnmente al principio del proceso de ventas (como durante las llamadas en frío o las llamadas de descubrimiento), puede afectarlo en cualquier momento en el embudo de ventas, porque la capacidad de las personas puede cambiar en cualquier momento.
Cómo manejar esta objeción :
Apóyate en lo que el cliente quiere lograr. Si sabe que lo que está ofreciendo es realmente lo que necesitan en este momento, ayúdelos a superar sus dudas compartiendo cómo su empresa estará allí para ayudarlos en cada paso del camino.
Si se trata de una nueva pista, pregúnteles sobre sus prioridades. Averigüe dónde encaja su producto y encuentre un momento para regresar, si es necesario.
14. Leí malas críticas de su empresa.
El 93% de los clientes dicen que han evitado hacer negocios con una empresa debido a una mala crítica.
Cuando los clientes potenciales le informan sobre una mala crítica, en realidad es algo bueno. No solo se están deshaciendo de ti. Te están dando la oportunidad de responder.
Cómo manejar esta objeción :
Pídales detalles sobre lo que leen en las reseñas. Sea honesto y reconozca los problemas. Tal vez su empresa estaba creciendo demasiado rápido, no tenía suficiente personal o no contaba con un excelente servicio al cliente. Hable acerca de cómo su empresa ha aprendido y mejorado en base a esas mismas revisiones.
Si no está familiarizado con los problemas mencionados, sea honesto al respecto también. Hágale saber a su cliente potencial que el problema no es común y que lo investigará y se comunicará con ellos sobre cómo su empresa planea evitar que vuelva a suceder.
15. Necesito hablar con otras empresas y obtener más presupuestos.
Durante la mitad del ciclo de ventas, escuchará esta y otras objeciones similares. Algunos clientes potenciales pueden estar haciendo su diligencia debida y otros pueden estar estancados.
Cómo manejar esta objeción :
Los clientes potenciales dirán esto cuando no tengan ninguna intención de hacerlo. Solo están tratando de terminar la conversación. El cliente potencial podría estar ocultando el hecho de que no cree que su solución sea valiosa o valiosa. Pregúnteles qué tan importante es resolver el problema. Póngase en la misma página allí y puede comenzar a brindarles la información que realmente necesitan.
Si el cliente potencial realmente quiere recopilar cotizaciones, pregúntele si hay algo específico que espera que usted no haya entregado todavía.
16. No tengo la autoridad para tomar esta decisión.
En la mayoría de los casos, cuando un cliente potencial dice esto, está al menos levemente interesado en lo que tienes para ofrecer. Pero a veces, pueden decir esto como una forma de detener o evitar hablar contigo.
Cómo manejar esta objeción :
Siempre puede pedir que le presenten a la persona que toma las decisiones. Pero no vayas por ese camino a menos que ya hayas sentado las bases con la persona para mostrarle el valor de lo que tienes para ofrecer.
Si no está seguro de si estarían dispuestos a presentarlo, siempre puede preguntar: "¿Sabe lo suficiente sobre mi empresa para presentarme al responsable de la toma de decisiones o le gustaría que compartiera cómo hemos ayudado a las empresas?". como el tuyo lograr [resultado]”.
17. Estamos felices de mantener las cosas como están.
El líder afirma que está bien con el statu quo, y debes averiguar si eso es realmente cierto o no.
Cómo manejar esta objeción :
Pídales más detalles sobre lo que funciona con su configuración actual. Luego segway en las cosas que no funcionan. Trate de encontrar problemas, motivaciones o desencadenantes que puedan hacer que se interesen al menos en continuar la conversación con usted.
18. Todo el mundo está demasiado ocupado para aprender algo nuevo.
Tal vez el problema no sea que su cliente potencial esté demasiado ocupado. Tal vez el problema es que su equipo o las personas que se verán afectadas por la relación con el proveedor están demasiado ocupadas.
Cómo manejar esta objeción :
Hay algunas direcciones diferentes en las que podría tomar esto. Podrías explicarle a la persona que tu solución en realidad no requerirá tanto tiempo como espera. O bien, podría compartir cómo los servicios personalizados de su empresa ayudarán a aumentar la baja disponibilidad.
Pero, por lo general, deberá basar la conversación en los objetivos del líder. Ayúdelos a ver por qué vale la pena hacer esto.
19. [Competidor directo] es más barato.
El hecho de que la competencia sea más barata no significa que sea la elección correcta. Lo que realmente importa es brindar la experiencia y los resultados que el cliente necesita.
Cómo manejar esta objeción :
Pregúntele al cliente potencial qué es lo que más le importa cuando se trata de elegir un proveedor. Podrían decir confiabilidad, servicio al cliente, etc. Explícales que tu empresa cobra un poco más para que puedas cuidar cada elemento, mientras que tu competidor no lo hace.
20. Esto no funcionará en mi industria.
Su cliente potencial podría estar preocupado de que lo que está vendiendo no se aplica a su situación única.
Cómo manejar esta objeción :
Comparta estudios de casos de empresas similares en su industria. Si se está expandiendo a una nueva industria, aproveche las similitudes para ayudarlos a ver cómo su historial comprobado aún se aplica.
Si sospecha que esto es solo una excusa, vuelva a preguntar acerca de sus principales objetivos y prioridades en este momento, y continúe la conversación desde allí.
Las objeciones en las ventas nunca son cortadas y secas. Ante la duda, apóyate siempre en la empatía y la intuición.
Envíe propuestas de marca en minutos, controle la actividad del cliente y haga un seguimiento de su éxito como equipo. Obtenga más información sobre Proponer.