7 componentes de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de ventas y marketing B2B

Cualquiera puede apreciar el valor de un acuerdo de nivel de servicio (SLA), especialmente en el contexto de una relación cliente-proveedor. Es virtualmente impensable ofrecer cualquier tipo de servicio sin proporcionar también los detalles del contrato para los clientes.

Tome el servicio de cable o teléfono celular, por ejemplo. Como consumidores, firmamos en la línea de puntos para reconocer nuestra comprensión de lo que se proporcionará a cambio de nuestros pagos mensuales, y esperamos que ese acuerdo dé forma a nuestras expectativas para la relación cliente-proveedor.

Entonces, ¿qué es un SLA en ventas y por qué todavía es poco común en el lugar de trabajo, donde todos tenemos clientes internos, cada uno con conjuntos distintos y complejos de expectativas? Si bien los SLA de ventas y marketing se han vuelto más comunes, todavía hay mucho margen de mejora. Cuando se les pidió que mencionaran el mayor desafío para alinear los departamentos de Ventas y Marketing, el 43 % de los encuestados se refirió a la "falta de datos precisos/compartidos sobre las cuentas objetivo y los prospectos ". (Vista interna, 2018)

Las organizaciones que usan un SLA informan tasas de éxito significativamente más altas , lo que deja claro el caso para la habilitación de ventas a través de una alineación más estrecha entre Ventas y Marketing. Cada vez más empresas entienden ahora que no pueden seguir trabajando en silos y seguir esperando mantener una ventaja competitiva. Entonces, ¿cuáles son las partes esenciales de un SLA de ventas que respalda el éxito de su equipo?

¿Qué significa realmente la alineación de ventas y marketing?

Una organización de ventas y marketing alineada trabaja hacia un objetivo común , y cada equipo comprende claramente las expectativas que deben cumplir para alcanzar ese objetivo. Si el objetivo común es generar $1 millón en nuevas ventas, ¿cuántos clientes potenciales generará Marketing para Ventas? ¿Qué métodos utilizarán para generarlos? ¿Cómo buscará Ventas esos clientes potenciales y cerrará los tratos para alcanzar la meta de ingresos?

Un SLA efectivo desglosa el complejo proceso B2B de generación y ventas de oportunidades entrantes para que todos los involucrados en el desarrollo comercial tengan un plan claro y deliberado. No más expectativas desconocidas entre departamentos, no más esfuerzos desperdiciados buscando clientes potenciales de bajo valor y no más confusión de procesos.

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Si falta esta dinámica entre Ventas y Marketing en su empresa, entonces es hora de derribar los silos y crear claridad y alineación real entre los equipos que necesitan trabajar en la misma dirección para tener éxito. No se limite a buscar una plantilla genérica de acuerdo de nivel de servicio de ventas y marketing; considere las necesidades y responsabilidades únicas de sus equipos a medida que construye su SLA. Aquí hay siete componentes críticos de SLA para incluir:

1. Aclarar sus objetivos compartidos

La palabra clave aquí es "compartido". La alineación de Marketing y Ventas sienta las bases para una colaboración y comunicación productivas entre ambos departamentos. Definir el objetivo compartido establece expectativas claras para todos los involucrados, y el objetivo se convierte en la luz que guía todas las actividades en las que se embarca. Al establecer metas, recuerde utilizar un enfoque SMART . La mayoría de las veces, los objetivos de SLA deben centrarse en números concretos vinculados al crecimiento financiero real.

2. Definiciones

Una vez que haya definido sus objetivos compartidos, llegue a un acuerdo sobre cómo definir los términos esenciales. ¿Quién cuenta como contacto? ¿Quién diremos que es un líder? ¿Qué es un cliente potencial calificado de marketing (MQL)? ¿Qué es un cliente potencial calificado para ventas (SQL)? ¿Cuáles son las etapas del proceso de venta? Las definiciones claras evitan malentendidos entre Marketing y Ventas, ya que cada equipo trabaja en las actividades prometidas para apoyarse mutuamente y alcanzar objetivos compartidos.

3. Cualificación de clientes potenciales

¿Su equipo de ventas está satisfecho con la calidad de los clientes potenciales del departamento de marketing, o los gerentes de ventas son improductivos y giran en torno a clientes potenciales que nunca llegan a nada? Tómese el tiempo para calificar a los clientes potenciales y establecer parámetros estratégicos para los cuales vale la pena el tiempo y el esfuerzo de perseguirlos.

Aunque hay muchos factores que podrían entrar en juego, considere dos aspectos principales de idoneidad e interés al calificar a sus clientes potenciales y establecer las reglas para MQL y SQL. Lo más probable es que Fit determine si el rol de un líder cae en su personaje objetivo como influenciador o tomador de decisiones. El interés evalúa el nivel de conocimiento, consideración y urgencia de un cliente potencial en el arco del viaje del comprador.

Puede llevar la evaluación de clientes potenciales al siguiente nivel asignando puntajes para cada cliente potencial. La puntuación de clientes potenciales se realiza fácilmente y se puede automatizar con una plataforma de marketing entrante como HubSpot. Puede establecer la base para las puntuaciones utilizando los parámetros de ajuste e interés que desee.

4. Entregas de plomo

¿Qué activará el traspaso de clientes potenciales de Marketing a Ventas? ¿Es un umbral de puntuación de clientes potenciales? ¿Es una conversión en la parte inferior del embudo, como una solicitud de demostración, una evaluación de marketing o una consulta? Describa la información que se compartirá en cada etapa y detalle cómo Marketing notificará a Ventas sobre estos clientes potenciales.

Por el contrario, ¿cuándo y cómo Ventas devolverá clientes potenciales a Marketing? ¿Después de cuántos intentos de llamada, Ventas devuelve un prospecto para que lo siga nutriendo y en qué ruta de crianza se inscribiría un prospecto devuelto?

5. Nutrición de prospectos

El proceso de crianza de clientes potenciales de marketing es una serie de acciones cuidadosamente consideradas que mueve a los clientes potenciales más abajo en el embudo de ventas. Sus flujos de trabajo de crianza de clientes potenciales deberían aumentar el nivel de interés de los clientes potenciales al ofrecer contenido útil en las etapas de conocimiento, consideración y decisión. Cada oferta enviada con flujos de trabajo le brinda al cliente potencial más información, más detalles y ayuda más útil, al mismo tiempo que genera confianza en su marca.

Comunicar los detalles de cada flujo de trabajo con Ventas puede permitir una determinación y personalización más subjetivas de las asignaciones de flujo de trabajo para clientes potenciales. Considere agregar un proceso para que Ventas active manualmente un flujo de trabajo que pueda ser más aplicable a un cliente potencial en particular.

6. Gestión de clientes potenciales y habilitación de ventas

Una vez que los clientes potenciales se nutren hasta el estado de listos para la venta, el equipo de ventas debe tener un plan detallado para contactar a los clientes potenciales y llevarlos a través de su proceso de ventas, como:

• ¿Cuántas veces Ventas intentará ponerse en contacto con cada cliente potencial antes de devolver los clientes potenciales a Marketing?
• ¿Se contactará por teléfono? ¿Correo electrónico? ¿ Vídeo ?
• No olvide especificar la cantidad de tiempo entre cada intento de contacto, así como documentar eventos que expliquen por qué el cliente potencial no avanzaba en el proceso de ventas.

7. Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Los indicadores clave de rendimiento lo ayudarán a administrar el logro de objetivos, brindando información sobre áreas de mejora y oportunidades que podrían aprovecharse. Para Ventas, considere medir la frecuencia y el número de intentos de contacto con los clientes potenciales. Para marketing, concéntrese en las tasas de conversión de visitantes, clientes potenciales, MQL y SQL.

Aún no has terminado...

Una vez que haya roto esos silos y haya creado su SLA, no desperdicie sus esfuerzos con una mentalidad de "configúrelo y olvídese". El SLA es un documento vivo que debe mejorarse regularmente en función del aprendizaje y la retroalimentación entre los equipos.

Establezca una reunión mensual con Ventas y Marketing para revisar el progreso, los logros de objetivos y los KPI para habilitar a ambos equipos y responsabilizarlos. Dará lugar a una gran conversación sobre estrategias para aprovechar las oportunidades y los conocimientos, y se centrará en las áreas de mejora en el futuro. Y asegúrese de descargar nuestra guía completa para preparar, construir e implementar un plan para la alineación de marketing y ventas a continuación. ¡Antes de que se dé cuenta, estará bien encaminado para unirse a otros que han adoptado SLA para cerrar más negocios y generar más ingresos de Marketing!