Cómo hacer seguimiento en ventas: una guía paso a paso
Publicado: 2020-01-09En ventas, siempre está tratando de caminar por la línea entre ser lo suficientemente atractivo como para demostrar el valor de sus productos y ser tan autoritario que ahuyenta a los prospectos con sus argumentos agresivos e incesantes. Este complicado equilibrio puede ser particularmente difícil de mantener cuando se está acercando a clientes potenciales que ya han escuchado su canción y baile. ¿Cómo les da seguimiento?
Y no se trata solo de prospectos; ¿Qué pasa con el seguimiento de los clientes con los que ya ha cerrado? Los datos nos muestran que vender a clientes existentes es más fácil y mucho menos costoso que adquirir nuevos, y gracias al enfoque de volante, la mayoría de nosotros sabemos que todavía hay muchos ingresos potenciales por encontrar con nuestros clientes existentes. ¿Cómo hacemos un seguimiento de nuestra base de clientes de manera que aprovechemos al máximo nuestras relaciones existentes?
Afortunadamente, tanto con los clientes potenciales como con los existentes, existen varias técnicas de ventas de seguimiento que puede adaptar a su situación específica para aumentar sus posibilidades de éxito.
La clave del éxito en las ventas es dar el 110 % de cada llamada que recibe, sin importar la oportunidad. Después de eso, todo es cuestión de seguimiento.
Tabla de contenido
Seguimiento de prospectos
- Revise cualquier nota o archivo que tenga sobre el cliente potencial
- Verifique dos veces su investigación
- Establezca un objetivo claro y entregue valor
- Haz la llamada (o correo electrónico o mensaje de texto)
- cuando no cierras
- Repita según sea necesario
Seguimiento con clientes existentes
- El check-in estilo restaurante
- Establecer ritmos regulares de comunicación.
- ¡Genera incidencia!
Conclusión
Seguimiento con prospectos
Ha estado en contacto, su prospecto conoce el trato, ahora solo tiene que cerrar. ¿Pero cómo? En este punto, puede ser fácil dejar que el ego o los nervios tengan demasiada influencia sobre cómo seguir adelante. En su lugar, respira, entra en la zona y sigue estos pasos:
1. Revise cualquier nota o archivo que tenga sobre el cliente potencial
Ya sea que haya sido usted quien hizo el contacto inicial o alguien más en su equipo de ventas, revise toda la información que se ha recopilado sobre su contacto. Si el punto de contacto anterior ocurrió con otro vendedor, o si se recopiló información no relacionada con el negocio, piense en cómo puede usar esa información antes de mencionarla. Si puedes vincularlo de forma natural, genial. Pero también puede haber momentos en los que simplemente debas dejarlo de lado. Por ejemplo, si escuchó una conversación grabada con un vendedor diferente y se enteró de que el hijo del cliente potencial tenía una fiesta de cumpleaños más tarde ese día, preguntarle cómo estuvo el cumpleaños de su hijo probablemente resulte espeluznante. Pero si le dijeron eso, referirse a conversaciones anteriores, desearles lo mejor a ellos y a su familia de manera casual sin ser demasiado invasivo, o conversar sobre intereses comunes puede ser una excelente manera de establecer una buena relación.
También es muy importante determinar qué tan profundo fue el primer punto de contacto. ¿El prospecto obtuvo un resumen completo de su producto, o simplemente metió el dedo del pie en él? ¿Estás comenzando más o menos desde el principio, estás buscando aclarar la confusión o regresas con una respuesta específica a una pregunta que hicieron en la última conversación? En resumen, identifica en qué parte del embudo de ventas se encuentra tu prospecto y prepárate para abordarlo en consecuencia.
2. Verifique dos veces su investigación
Si el prospecto está en una industria o en una situación de nicho particular con la que no ha tenido mucha experiencia previa, asegúrese de haber investigado antes de llamar para hacer un seguimiento. Dependiendo de cómo entró en contacto por primera vez con el cliente potencial, es posible que ya lo haya hecho, pero si no, esta es su oportunidad.
Este es también el momento de revisar mentalmente las áreas con las que es probable que esta persona esté luchando, áreas que puede abordar y brindar soluciones. También puede haber lagunas en su conocimiento; desarrolle preguntas que lo ayudarán a evaluar su nivel de experiencia y tenga recursos disponibles que pueda compartir con ellos para resaltar las amenazas y áreas de potencial en su industria de las que pueden no estar al tanto (¡y que su producto puede abordar!).
3. Establezca un objetivo claro y entregue valor
Dependiendo de la magnitud del trato y qué tan avanzado esté el prospecto en el embudo de ventas, puede ser poco realista esperar cerrar durante su primera llamada o correo electrónico de seguimiento. Pero el hecho de que reconozca que es posible que no cierre de inmediato no significa que pueda llamar sin un plan en mente y esperar que el cliente avance más en el embudo.
Quizás la regla de oro para cada interacción que tenga con sus prospectos sea esta: entregue valor. ¿Cómo te aseguras de que tus clientes respondan todas las llamadas, abran todos los correos electrónicos e interactúen con tu presentación en todo momento? Haz que valga la pena su tiempo.
El marketing de contenido hace exactamente esto al proporcionar información y educación antes de invitar a los prospectos a buscar su producto. Extienda esta técnica a través de todos sus puntos de contacto y haga que sea su opción predeterminada abrir siempre proporcionando algún tipo de valor desde el principio. En un correo electrónico o mensaje de texto, esto puede implicar el envío de un nuevo estudio de caso o un enlace a algún tipo de contenido informativo que sea pertinente a lo que habló en su primera interacción con el prospecto. En una llamada telefónica, esto puede proporcionar información adicional para responder una pregunta que el prospecto tuvo en su última conversación.
Suelte la pista de conversación "simplemente siguiendo" o "tocando la base". Traiga algo de valor cada vez. Usted es el experto en su campo y puede ayudar a su prospecto.
Una vez que haya proporcionado algo de valor, enmarque su estrategia de esta manera: ¿qué impide que mi prospecto ___________? (por ejemplo, registrarse para nuestra prueba gratuita, cerrar, reconocer el valor de nuestro producto, etc.) Luego investigue. Recuerda el viejo adagio: “Tenemos dos oídos y una boca, así que podemos escuchar el doble de lo que hablamos”. Prepare las preguntas que hará, pero siempre esté listo para salirse del guión para profundizar en las respuestas, asegurándose de corregir cualquier suposición en la que no haya acertado.
4. Haz la llamada (o correo electrónico o mensaje de texto)
Tiene sus notas, ha planificado sus preguntas y ha abierto la llamada con valor de entrega. Ahora es el momento de realmente ponerse a hablar. Vale la pena señalar que a veces puede ser difícil evaluar por qué un cliente potencial es receloso de comprometerse porque a veces no está siendo completamente honesto acerca de cuáles son sus puntos débiles. El ego y la inseguridad pueden interponerse en el camino de lo mejor de nosotros y, a veces, puede ser difícil lograr que los dueños de negocios sean abiertos y vulnerables acerca de lo que realmente están luchando desde el principio.
Al igual que probablemente no se acercaría a un extraño al azar (o uno que solo ha conocido una o dos veces) y comenzaría la conversación preguntando: "¿Qué es algo en su vida familiar que lo mantiene despierto por la noche en este momento? ?”, es posible que desee reducir el nivel de vulnerabilidad que le está pidiendo a su contacto. No todos los prospectos o clientes son particularmente cautelosos, y si parecen del tipo que solo quiere poner todo sobre la mesa y arreglar las cosas, adelante. Pero comience la conversación con preguntas más generales sobre su negocio y el estado de la industria del cliente y déjelos marcar el tono tan profundo como les gustaría ir. Puede empujarlos más profundamente una vez que sienta que se ha ganado su confianza, pero cuando lo haga, siempre asegúrese de corresponder con comprensión, paciencia y demostraciones positivas de su escucha.
Alternativamente, puede estar en la posición afortunada en la que no hay nada que detenga a su prospecto, y está totalmente de acuerdo con lo que sea que le esté ofreciendo. O puede ser que simplemente tengan algunas áreas de confusión con respecto a su producto. En ese caso, ¡simplemente aclare las cosas y comience a completar el objetivo que se propuso antes de su llamada!
En el escenario extra afortunado donde la perspectiva es más entusiasta de lo que esperaba, muévase al cierre, pero nunca sea arrogante y venda por vender. Siempre asegúrese de que el producto que está ofreciendo sea el más adecuado para satisfacer las necesidades del cliente y no solo el que mejor se adapte para generarle la mayor cantidad de dinero a corto plazo. Usted está jugando el juego largo aquí y, como tal, quiere que los clientes estén tan felices y bien atendidos como sea posible. Y eso significa vender en su mejor interés, incluso si cree que podría ser un poco astuto y cobrarles más de lo que realmente sería útil para ellos.
5. Cuando no cierras
No todas las llamadas terminan con una venta. Esta bien. Hay formas de avanzar que aún podrían significar que hay un trato con este cliente en el futuro.
Prepárese bien para la próxima interacción definiendo un próximo paso. Resuma la conversación (haciendo notas escritas mientras lo hace) y asegúrese de que tanto usted como el prospecto comprendan por qué no están comprando todavía. Describa los pasos que tomará para resolver eso. Si todavía tienen preguntas, escríbalas para que pueda trabajar en encontrar respuestas. Si el precio es un problema, vea si hay otro paquete u oferta que pueda organizar para ellos.
También podrían simplemente decir que quieren más tiempo, que generalmente es un código para "Todavía no estoy 100% seguro de creer que esto será tan bueno para mí como me dices". En ese caso, obtenga algunos testimonios de clientes y estudios de casos que pueda enviarles. Establezca un cronograma para cuando vuelva a estar en contacto y asegúrese de entregar ese valor (los estudios de casos, el paquete personalizado que ha organizado para ellos, etc.) poco antes de volver a hablar o compartirlo. justo al comienzo de su interacción. NUNCA llame solo para "tocar la base" o "registrar". Siempre tenga un plan y siempre entregue valor.
También es una gran idea acordar mutuamente un curso de acción. Tal vez hay algo que necesitan buscar en su industria para verificar con lo que les ha dicho, o algunos de sus propios números que quieren verificar. Enmarque el final de su llamada para que ambos se hayan comprometido a algún tipo de acción de la que puedan volver y hablar en su próximo punto de contacto.
Finalmente, pregunte a la persona cuál es la mejor manera de comunicarse con ella. Esto no solo significa el medio, el día de la semana y la hora, sino también hacer preguntas más específicas como, "¿Hay algo que pueda poner en la línea de asunto de mi correo electrónico, o alguna forma en que pueda marcarlo que lo haga más ¿Es probable que lo lea? Si siente que eso suena demasiado pasivo-agresivo para usted, enmarque su consulta como una investigación o una encuesta de una sola pregunta.
No te bajes cuando te digan que te pierdas. Las ventas son el único trabajo en el que puedes fallar la mayoría de las veces y aún así terminar matándolo.
6. Repita según sea necesario
La mayoría de las ofertas requerirán varias interacciones. El hecho de que el cliente no se comprometa desde el principio no significa que finalmente no lograrás la venta. Sigue intentándolo, sigue extendiéndote y mientras no hayas obtenido un firme "¡Déjame en paz!", sigue esforzándote. Tarde o temprano, la mayoría de los prospectos responderán. Incluso si esa respuesta le dice que no están interesados y que dejen de enviarles correos electrónicos, al menos finalmente se han comprometido. Continúa hasta que tengas un claro sí o no.
Estar atentos. No te rindas; siga llamando o enviando correos electrónicos hasta que alcance su cadencia (para nosotros son al menos 14 puntos de contacto).
Seguimiento con clientes existentes
Has cerrado el trato, has ganado la venta, es hora de celebrar, ¿verdad? Sí, pero aún queda trabajo por hacer. Estos son los pasos que debe seguir después de cerrar el trato:
1. El check-in estilo restaurante
Cuando estás en un restaurante y tu comida acaba de llegar, es posible que hayas notado que el mesero generalmente agacha la cabeza aproximadamente un minuto después de que comenzaste a comer, solo para verificar que todo esté a tu gusto. Tal vez se olvidaron de traer la salsa tártara con su pescado y papas fritas, o le trajeron sopa en lugar de la ensalada que quería como acompañamiento. Si tiene que sentarse durante cinco o diez minutos tratando de llamar la atención de alguien, mientras la comida caliente frente a usted se enfría, no será un cliente feliz. Un check-in rápido puede prevenir esta situación, aumentando las posibilidades de clientes satisfechos y, a su vez, clientes que regresan.
La misma técnica se puede aplicar a las ventas. Después de cerrar el trato, asegúrese de comunicarse con el cliente tan pronto como haya tenido su primera experiencia con el producto, preguntándole si tuvo alguna dificultad o si hay algo que pueda hacer para que la experiencia sea aún mejor. . Este también es un buen momento para agradecerles por su patrocinio, expresar su entusiasmo por asociarse con ellos y, en general, fortalecer y brindar una sensación más personalizada a su relación comercial.
Tratar de venderle al cliente algo más en este punto puede parecer una estafa ("Acabo de escribir un cheque por lo que me dijo que resolvería todos mis problemas, y ahora ya me está diciendo que necesito pagar más por otra cosa ?!”), pero puede ser un buen momento para escuchar de verdad y anotar mentalmente qué soluciones debería plantearles en el futuro, ya sea para abordar problemas que aún no han sido resueltos o para aumentar el valor en áreas que ya están experimentando. con su producto.
También es una buena idea preguntarle al cliente qué formas prefiere que usted haga un seguimiento en el futuro. ¿Es el correo electrónico, el teléfono o incluso el mensaje de texto lo mejor para comunicarse con ellos? Infórmese y tome nota en su archivo para referencia futura. Aunque probablemente ya les hayas preguntado esto, puede ser bueno verificar dos veces en este punto. Una vez que le están pagando y están (literalmente) más interesados en sus servicios, es posible que obtenga información de contacto más privilegiada y de mayor prioridad.
2. Establecer ritmos regulares de comunicación
Realmente desea construir una relación con su cliente, y esto solo puede suceder a través de una comunicación regular. Sin embargo, usted es realmente solo un representante de su agencia y, por lo tanto, puede utilizar otros equipos y recursos en su agencia para generar esa lealtad entre el cliente y su marca. Configure cosas como boletines de la empresa, seminarios web prácticos regulares, encuestas para recopilar información sobre lo que funciona y lo que podría mejorarse, o incluso organice eventos como la conferencia ConquerLocal, donde los clientes pueden establecer contactos y conversar con usted en persona. También debe asegurarse de presentarle a su cliente a su profesional de soporte asignado en su equipo que manejará todas sus consultas técnicas y conocerá su archivo por dentro y por fuera.
Además, aproveche al máximo las relaciones establecidas con sus clientes ofreciéndoles ventajas como promociones exclusivas, información anticipada sobre nuevos lanzamientos o incluso acceso anticipado a nuevas funciones de su producto. Esta puede ser una estrategia de ventas particularmente efectiva, ya que hace que el cliente se sienta valorado, confiable y apreciado, pero también lo alienta a implementar y comprar nuevas funciones sin que usted realmente las venda.
Dicho todo esto, si bien es bueno fomentar el desarrollo de una relación más amplia entre su cliente y su marca, también debe vigilar personalmente las cosas y verificar de vez en cuando. Usted es, después de todo, quien se ganó su confianza en primer lugar y es muy posible que sea con quien se sienta más cómodo para compartir sus problemas y éxitos.
Además, a medida que su producto ofrece valor y el cliente crece, es posible que necesiten más de sus servicios. Es posible que se den cuenta de esto o no, o que no estén al tanto de todo el catálogo de soluciones que ofrece, pero si tiene conversaciones periódicas con ellos, podrá identificar áreas en las que puede brindarles más valor al aumentando la cartera de soluciones que le compran. Esto no solo le genera más ventas, sino que también disminuye la rotación y aumenta la promoción entre sus clientes.
Aunque este punto ya se ha establecido implícitamente, siempre debe asegurarse de abordar estas interacciones como registros o incluso como llamadas de soporte, nunca como un argumento de venta al que se dirige tan pronto como el cliente contesta el teléfono. . Al establecer una relación en la que el cliente reconozca que usted realmente desea brindar valor y apoyarlo en sus objetivos, tendrá mucho menos trabajo para convencerlo de que lo que está tratando de venderle vale el dinero que tanto le costó ganar. les estoy pidiendo que se rindan. Los clientes verán sus argumentos de venta como recomendaciones y sugerencias basadas en su conocimiento de sus preocupaciones y su experiencia en su campo, en lugar de apropiaciones furtivas de su dinero. Pero esto requiere tomarse el tiempo para llegar a conocerlos primero. Inicie todas las llamadas de ventas con una lista de preguntas específicas sobre cómo van las cosas, tanto con su negocio como con el producto.
Al final del día, siempre querrá recordar el consejo de arriba: siempre agregue valor. Nunca busque un seguimiento sin propósito o agenda para su comunicación. Tenga preguntas planificadas previamente, revise su archivo antes de comenzar a hablar para anticipar necesidades, luchas y éxitos, y siempre colóquese para hacer su vida más fácil y su negocio más fuerte con lo que tiene que decirles.
3. ¡Genera incidencia!
Convierta a los clientes satisfechos en su mejor recurso de ventas. El enfoque de volante ha tomado por asalto el mundo de SaaS, y una de las principales razones es su énfasis en reconocer a los clientes existentes como una de sus herramientas de ventas más poderosas. Mantenga a sus clientes exitosos y entusiasmados con su producto, y obtendrá un equipo de ventas mucho más grande y poderoso que el que tiene en nómina. Por increíble que sea su equipo de ventas, es mucho más convincente escuchar sobre el valor de un producto de un amigo y usuario de la vida real a quien no se le paga por vendérselo, en lugar de recibir un argumento de venta de algún vendedor al azar que acaba de conocer y cuya comisión depende de que usted pague el dinero en efectivo.
Para promover la promoción entre su base de clientes, simplemente puede solicitar reseñas, incluir pequeños recordatorios de reseñas en boletines y otras comunicaciones, y realizar eventos de networking para crear una comunidad auténtica entre los usuarios de su producto. Si desea ser aún más agresivo, puede ofrecer incentivos de referencia, como recibir un código de cupón o descuento cuando logran que alguien se registre o compre su producto, o acceda a una función premium o funciones adicionales (por ejemplo, obtenga 20 transacciones gratis a través de su plataforma de comercio electrónico).
Conclusión
Si bien los mejores vendedores pueden hacer que parezca que las habilidades de ventas están integradas en el ADN de una persona, en realidad requieren tiempo, estrategia y práctica para desarrollarse. Ya sea que sea un principiante o un experto experimentado, con estos consejos y la disciplina para ponerlos en práctica, puede llevar sus habilidades al siguiente nivel hoy y seguir desarrollándolas en los años venideros.
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