16 funciones imprescindibles del call center para los equipos de ventas

Si está configurando un centro de llamadas salientes , es probable que esté buscando qué software puede respaldar mejor a su equipo. Incluso los agentes de mayor rendimiento necesitan las herramientas adecuadas para impulsar las ventas, mantener la productividad y garantizar la satisfacción del cliente.

Aquí, cubriremos las características imprescindibles en su próximo software de centro de llamadas, los beneficios de implementar la plataforma adecuada y las mejores prácticas para su equipo de ventas salientes.

Qué buscar en un centro de llamadas de ventas

La solución de call center adecuada puede convertirse en un pilar de su estrategia de ventas y es difícil eliminarla y reemplazarla, por lo que encontrar la plataforma adecuada la primera vez es fundamental.

Las funciones avanzadas como la automatización y el análisis de datos lo hacen más eficiente y le dejan más tiempo para concentrarse en mejorar las relaciones con los clientes, lo cual es esencial cuando el 71 % de las personas exigen personalización y se sienten frustradas cuando no la obtienen.

Estas son las 16 funciones esenciales del call center que debes incluir en tu lista de verificación:

Funciones de marcación

1. Marcación predictiva: un marcador predictivo utiliza un algoritmo para predecir cuándo estarán disponibles los agentes de ventas y programar llamadas telefónicas para ellos. Los miembros del equipo pueden reducir el tiempo de inactividad y aumentar su tiempo de contacto por hora, lo que aumenta la productividad general. Con la campaña de marcación predictiva adecuada, también puede ser más proactivo a la hora de abordar problemas y reservar citas.
2. Marcación automática: el software marca automáticamente el siguiente número en la cola cuando los agentes finalizan sus llamadas. Con su ayuda, los equipos pueden mantener un flujo constante de clientes con tiempos de espera mínimos.
3. Marcación previa: permitir que los agentes vean los detalles de la siguiente persona que llama les brinda la oportunidad de preparar y adaptar su enfoque. Pueden tener conversaciones significativas que tienen más probabilidades de ganarse a los clientes.
4. Identificador de llamadas personalizable: puede mostrar el nombre de su empresa y el número local para que los clientes sepan quién llama, lo que puede aumentar las probabilidades de que contesten. Esta característica es esencial para generar y mantener la confianza dondequiera que opere su empresa.

Manejo de liderazgo

1. Integración de CRM: conectar su herramienta de centro de llamadas con su software CRM le permite compartir información entre las dos plataformas. También puede registrar automáticamente los datos de llamadas e interacción con el cliente para que estén disponibles para que los utilicen tanto los equipos de ventas como de soporte. Es por eso que Nextiva se integra con los principales proveedores de CRM, como HubSpot y Zendesk.
2. Puntuación y priorización de clientes potenciales: los algoritmos le dan a cada cliente potencial un valor en función de la probabilidad de que realice una conversión. Su equipo puede concentrarse en los clientes potenciales más prometedores, gestionar mejor los recursos y optimizar su tiempo.
3. Servicio de identificación de números marcados: cuando su equipo recibe llamadas entrantes de clientes , pueden ver el número de teléfono que marcó el cliente. Si utilizó ese número para una campaña de telemercadeo, sus agentes también verán esa información. De esta forma, sabrán si la llamada está relacionada con un anuncio específico y se darán cuenta de que el cliente probablemente esté interesado en un producto, descuento u oferta en particular.
4. Recordatorios por SMS: puede programar recordatorios para clientes potenciales para que sea más probable que asistan a sesiones como demostraciones o seguimientos. Los mensajes SMS pueden incluir la hora de la reunión y el enlace del vídeo.

Productividad y entrenamiento

1. Secuencias de comandos y plantillas de llamadas: tener indicaciones le permite guiar las conversaciones y garantizar la coherencia entre ellas. También puede capacitar a los nuevos empleados para que enfrenten situaciones desafiantes, como superar objeciones comunes y gestionar solicitudes de descuentos.
2. Enrutamiento de llamadas inteligente: dirigir a los clientes potenciales conocidos a los agentes adecuados significa que las personas que llaman pasan menos tiempo esperando y eligiendo opciones de un menú. Como resultado, puede mejorar la experiencia del cliente y hacerla menos frustrante. Puede basar el enrutamiento en las necesidades de la persona que llama o en las habilidades y niveles de experiencia de los agentes.
3. Paneles de rendimiento en tiempo real: los análisis brindan una descripción general en vivo de métricas como volúmenes de llamadas y actividad de los agentes. Los gerentes pueden utilizar estos conocimientos para comprender el desempeño de cada miembro del equipo y desarrollar comentarios justos e imparciales.
4. Grabación y reproducción de llamadas: Puede grabar llamadas para revisarlas en revisiones de desempeño y sesiones de capacitación. Los agentes del centro de llamadas pueden identificar sus fortalezas y debilidades para saber dónde mejorar. Los principales proveedores como Nextiva le permiten configurar activadores que le indican al software cuándo comenzar a grabar llamadas.

Cumplimiento

1. Cumplimiento con STIR/SHAKEN: este conjunto de protocolos le permite autenticar la información del identificador de llamadas y evitar la suplantación de identidad. Si no autentica adecuadamente las llamadas salientes, es posible que se marquen como spam y su tasa de respuesta disminuirá.
2. Eliminación de listas de No llamar: Llamar a números de listas de No llamar puede ocasionarle fuertes sanciones y dañar su reputación si se corre la voz. La depuración de listas elimina todos estos números de sus campañas de llamadas, por lo que no corre el riesgo de que sus agentes se comuniquen con ellos. Además, los equipos pueden centrarse en clientes potenciales que tienen más probabilidades de dar la bienvenida a su negocio.
3. Archivo de grabaciones de llamadas: industrias como la legal y la de atención médica pueden requerir pruebas de las conversaciones en caso de que necesiten revisar casos específicos. Suelen tener un tiempo mínimo que debes almacenar las grabaciones. El software del centro de llamadas le permite almacenar archivos durante el tiempo establecido y cumplir con las normas.
4. Almacenamiento seguro de datos: los servicios del centro de llamadas están sujetos a leyes de protección de datos como GDPR e HIPAA . El almacenamiento seguro cifra la información confidencial del cliente durante las transferencias y en reposo para garantizar que cumpla con los estándares aceptables. También evitará costosas filtraciones de datos y reforzará la confianza en su empresa.

Mejores prácticas al ejecutar un equipo de ventas salientes

Aunque una solución de centro de llamadas puede ayudarle a alcanzar sus objetivos, el éxito aún depende de qué tan bien gestione su equipo. A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas que le ayudarán a aprovechar al máximo su herramienta de centro de llamadas.

Establecer objetivos claros e indicadores clave de rendimiento

Definir objetivos y realizar un seguimiento de su progreso puede guiar a su equipo de ventas hacia el éxito. Todo el mundo sabe cómo es un buen desempeño y qué deben hacer.

Estas son algunas de las métricas más relevantes a seguir:

• Volumen de llamadas
• Tarifa de conexión
• Tasa de conversión
• Tiempo promedio de manejo
• Tasa de cierre por primera vez
• tiempo de conclusión
• Calificaciones de calidad de llamadas

Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) puede incluso ayudarlo a alentar a los agentes y recompensar a los de mejor desempeño.

Con la solución de call center adecuada, puedes utilizar la gamificación para motivar a tu equipo de ventas. Nextiva tiene esta función integrada en nuestro panel de análisis. Todo lo que tienes que hacer es hacer clic en el ícono y configurar tablas de clasificación o concursos.

Entiende tu perfil de cliente ideal

Identificar su perfil de cliente ideal (ICP) le ayuda a concentrar sus recursos en los clientes potenciales más prometedores y acorta el proceso de ventas. Eso significa analizar los datos existentes y realizar investigaciones de mercado para descubrir qué datos demográficos suelen generar conversiones.

Sin embargo, las ventas cerradas no cuentan para todo. Considere qué grupos tienen las tasas de retención más altas y también oportunidades de ventas adicionales.

Trabaje junto con otros departamentos para obtener información adicional sobre su ICP. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente y el centro de llamadas entrantes suelen tener conocimiento de primera mano sobre las necesidades de los clientes y los desafíos que enfrentan.

Incorpora todos estos datos de clientes a tu estrategia de ventas de call center. Si sabe que ciertos grupos suelen utilizar su producto para resolver un problema en particular, mencione ese caso de uso en su presentación. Al adaptar su enfoque, su equipo puede aumentar la eficiencia y eficacia de su alcance.

Invierta en generación de leads de calidad

Una vez que haya definido su ICP, aplique esta información para garantizar que los representantes de ventas se comuniquen con los grupos correctos y generen clientes potenciales de calidad. De esa manera, puede aumentar las tasas de conversión y ver un mayor retorno de la inversión (ROI) para sus iniciativas de ventas.

Utilice la puntuación y priorización de clientes potenciales para optimizar su embudo de ventas. Su software CRM puede asignar un valor a cada cliente potencial en función de los datos demográficos y de comportamiento que introduzca.

Si lo necesitas, puedes personalizar los diferentes tipos de llamadas salientes para identificar cuáles tienen mayor prioridad.

Supervise los esfuerzos de su equipo a través del panel de análisis de su herramienta. Debería poder ver cuántos agentes potenciales con alta puntuación contactan y qué porcentaje de sus llamadas generan ventas.

Si el número es menor de lo esperado, es posible que deba revisar su ICP o invertir en capacitación y desarrollo para su equipo.

Utiliza las mejores herramientas

Las mejores herramientas de ventas salientes le permiten mejorar las interacciones con los clientes e impulsar las ventas. También lo ayudan a compartir datos entre todas las plataformas de software para brindarle a su equipo una supervisión total.

A continuación se muestran algunos tipos populares de software con los que puede integrarse para mejorar las operaciones del centro de llamadas:

• CRM: Muchos tipos de call center ya tienen acceso a una solución CRM a través de su empresa. Este software es esencial para crear flujos de trabajo en torno a clientes potenciales y existentes. Asegúrese de que su software CRM no solo tenga todas las funciones esenciales, sino que también esté conectado a otras aplicaciones. Plataformas como HubSpot y Zendesk son conocidas por sus integraciones.
• Productividad: plataformas como Microsoft Teams y Google Workspace permiten que su equipo se comunique y trabaje mejor en conjunto. Muchos clientes utilizan estas marcas de forma predeterminada. Por lo tanto, poder sincronizar con herramientas como Google Calendar para programar citas (en lugar de obligar a los clientes potenciales a instalar una nueva aplicación) crea una mejor experiencia para el cliente.
• Inteligencia de ingresos: este software puede analizar los datos de sus clientes para generar información útil que puede incorporar a su estrategia de ventas. Una herramienta popular es Gong Collective .

Elija herramientas que no sólo se adapten a sus necesidades sino que también se integren bien. Necesita la capacidad de cambiar sin problemas entre plataformas para no perder impulso. Es por eso que Nextiva ofrece integraciones con todas las aplicaciones líderes para centros de llamadas.

Desarrollar guiones de llamadas ganadoras

Desarrollar guiones eficaces le ayuda a estandarizar la comunicación para garantizar la coherencia en todo su equipo. Intente crear un script para cada escenario que sepa que da resultados.

Empiece por considerar su PCI y qué ideas y estrategias resonarán con él.

Un elemento clave son los puntos débiles. Por ejemplo, es más probable que los ejecutivos respondan a ofertas que demuestren un retorno de la inversión claro, mientras que el personal operativo apreciará las soluciones que les ahorren tiempo y esfuerzo.

Mientras escribes tu guión, dale una estructura lógica con cierta flexibilidad. Los clientes deben sentir que ha llegado a cada etapa de la conversación de forma orgánica. Sin embargo, los agentes necesitan guiones que les permitan discutir una amplia gama de escenarios.

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Priorizar el coaching y el desarrollo

Nunca olvides el elemento humano. Si bien el software prepara a los miembros de su equipo para el éxito, siguen siendo ellos quienes cierran acuerdos. La capacitación continua en centros de llamadas es esencial para dotar a los vendedores de las habilidades y conocimientos necesarios para realizar bien su trabajo.

Monitorear periódicamente las llamadas y discutir el desempeño es una poderosa estrategia de desarrollo. El personal tiene un 80 % más de probabilidades de participar si recibe comentarios constructivos. Puedes configurar plataformas como Nextiva para que comiencen a grabar cuando surja una situación específica en la que quieras trabajar.

Aclare las áreas del desempeño de los agentes que está evaluando y cómo las mide para estructurar sus revisiones.

¿Está comprobando las habilidades de comunicación del individuo o su conocimiento del producto? Celebre sesiones de revisión con prontitud para asegurarse de que sus conocimientos sigan siendo relevantes para su función.

Incentivar los comportamientos correctos

Reconocer y recompensar las acciones que se alinean con sus objetivos puede motivar a los equipos. Los incentivos también tienen un efecto dominó. Si los agentes ven que sus colegas reciben reconocimientos o bonificaciones, será más probable que emulen sus comportamientos.

Si está utilizando una plataforma con gamificación, tiene una manera instantánea de identificar a los mejores. Puede ofrecer a los agentes ventajas por realizar ventas adicionales o cruzadas de productos.

El reconocimiento es un poderoso motivador. Un estudio reciente reveló que el reconocimiento público es la forma más eficaz y memorable de reconocer a los empleados.

Considere publicar sobre logros en las redes sociales de su empresa o presentar un premio por logros específicos.

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Alcanza tus objetivos de ventas con Nextiva

Un centro de llamadas de ventas equipa a los equipos de ventas salientes con la tecnología y las herramientas para mejorar las relaciones con los clientes, realizar más llamadas y garantizar que esas llamadas tengan más probabilidades de tener éxito.

Además de ofrecer un plan de precios que se ajuste a su presupuesto, su próxima plataforma debería tener características como:

• Un marcador predictivo para que los representantes pasen menos tiempo esperando y más tiempo hablando con clientes potenciales
• Integración de CRM para que todas las interacciones y detalles del cliente se mantengan en un solo lugar
• Grabación y reproducción de llamadas para que pueda revisar las conversaciones durante las revisiones de desempeño y las sesiones de capacitación y ayudar a los agentes a mejorar.
• Cumplimiento con STIR/SHAKEN para que pueda autenticar los identificadores de llamadas y asegurarse de que las llamadas no se marquen como spam

Esto le ayuda a empoderar realmente a su equipo en lugar de simplemente aumentar su carga de trabajo.

La solución de centro de contacto impulsada por IA de Nextiva reúne todas estas herramientas esenciales (y más) en un solo lugar. Desde el seguimiento de los KPI y el manejo de grandes volúmenes de llamadas hasta las llamadas en frío y la grabación de llamadas, puede hacerlo todo en una sola plataforma.

Además, Nextiva se integra con algunos de los mejores software de CRM y soporte técnico del mundo, por lo que puede adaptarse perfectamente a sus flujos de trabajo existentes.