Investigación SaaS UX: todo lo que necesita saber en 2022

Las aplicaciones SaaS tienen algunas de las tasas de rotación de usuarios más altas.

Una empresa mediana típica cambió el 39 por ciento de su software SaaS en un año para hacerlo más fácil de usar. En otras palabras, las personas encontraron las herramientas difíciles de usar y se fueron pronto.

Eso se traduce en decenas de miles de inversiones adicionales, toneladas de tiempo dedicado a las nuevas versiones y mucha frustración.

Diseñar una aplicación SaaS poderosa que también sea fácil de navegar podría ser un desafío. Si el tablero es demasiado confuso y poco intuitivo, se desalentará al usuario a usarlo.

Es por eso que las empresas de SaaS necesitan planificar el diseño de software en función de una investigación exhaustiva de UX .

En este artículo, permítame guiarlo a través de los mejores consejos y prácticas de la investigación de SaaS UX y brindarle algunos ejemplos del mundo real.

¿Por qué la investigación de UX es tan importante para las empresas de SaaS?

La investigación de SaaS UX es imprescindible para garantizar la facilidad de uso y minimizar las revisiones de software después del lanzamiento.

Aquí están las cosas más importantes a tener en cuenta.

Registros de prueba de software: hágalos más fáciles para obtener más usuarios

¿Alguna vez te has sentido molesto por la cantidad de información innecesaria que debes proporcionar para registrarte en algo?

Si es así, entonces sabe cómo se pueden sentir sus clientes potenciales cuando se encuentran con un proceso de registro complejo.

Tu tarea es:

• simplifique el flujo de registro minimizando la cantidad de pasos que se deben realizar para comenzar a usar el software.
• Solicite solo información esencial (si está solicitando mucho de inmediato, asegúrese de justificar cada requisito). ¡Esto significa que no hay tarjetas de crédito! Las empresas de SaaS que permiten suscripciones sin el requisito de tarjeta de crédito obtienen el doble de clientes que pagan con pruebas gratuitas que aquellas que no lo hacen.

Eche un vistazo al proceso de registro de MailTrap. Primero, solo requiere la información esencial como el nombre de usuario y la contraseña.

Tenga en cuenta que también alientan al usuario a registrarse asegurándole que no se requieren tarjetas de crédito ni contratos.

En segundo lugar, el usuario debe verificar su dirección de correo electrónico sin tener acceso a la aplicación.

El correo electrónico llega en unos 10 segundos, por lo que la confirmación es bastante rápida. El usuario hace clic en el enlace y es redirigido a la página de inicio de sesión.

Tenga en cuenta el uso de una información sobre herramientas que alienta a iniciar sesión al brindarle al usuario un caso de uso real para MailTrap.

Solo un clic y estamos listos para usar la herramienta. Incluso tiene un mensaje de demostración para ayudar al usuario a aprender la herramienta más rápido.

Un proceso de registro simple y de bajo esfuerzo como este es su mejor opción.

Incorporación simple: ayude a los usuarios a obtener valor rápidamente

Los usuarios necesitan saber mucho sobre su aplicación para obtener su valor total. Dar a conocer toda esa información para que sean competentes lo antes posible puede ser muy tentador.

Resistir la tentación.

La mejor experiencia de incorporación, al igual que la experiencia de registro, es simple.

En Tidio, la experiencia de incorporación comienza con cuatro sencillos pasos en los que el usuario proporciona los detalles esenciales para comenzar a usar la solución.

El proceso tarda menos de un minuto en completarse.

Cuando el usuario completa el último paso, ingresa al tablero de Tidio.

Para ayudar a los nuevos usuarios a navegar por Tidio, proporcionamos una breve lista de verificación de incorporación fácil de seguir allí.

Guía al nuevo usuario a través del proceso de incorporación antes de que comience a usar el chat en vivo.

Se puede hacer clic en cada sección de la lista de verificación, por lo que navegar por la incorporación es bastante rápido y fácil.

Entonces, recuerda:

• haga que la incorporación inicial que comienza desde la página de inicio (el proceso de cuatro pasos en Tidio) sea simple y rápida de completar.
• proporcione una lista de verificación de incorporación para guiar a los nuevos usuarios a través del proceso de activación de su software.

Retenga a más usuarios con una interfaz de usuario fácil de usar

Una interfaz compleja es una de las razones más comunes relacionadas con UX por las que los usuarios cambian de aplicación. En este caso, también puede ser tentador incluir funciones en la interfaz, pero tenga cuidado de no abrumar a los usuarios.

Es por eso que aprender a hacer que la interfaz de usuario sea lo más intuitiva posible debería ser crucial durante su investigación de UX.

Analice las interfaces de las aplicaciones más populares en su nicho y descubra por qué los clientes las aman.

Déjame ayudarte a empezar.

El editor de HelpJuice es un excelente ejemplo de una interfaz de usuario familiar y fácil de usar en una aplicación de software de servicio al cliente.

Es muy fácil comenzar a usar la herramienta porque está diseñada de una manera que se asemeja a otros editores de texto populares.

Además, las características están fácilmente disponibles.

La barra entre el título y el cuerpo principal del texto, por ejemplo, tiene todas las funciones de formato. Tal ubicación hace que sea fácil encontrarlos y aplicarlos cuando sea necesario.

Otra función que hace que la interfaz de usuario de HelpJuice sea excelente es arrastrar y soltar. Si los usuarios necesitan agregar archivos al texto, simplemente pueden moverlos al entorno de la aplicación.

De esta manera, HelpJuice se destaca como una herramienta fácil de usar, que es algo que debe tener en cuenta en todas las etapas de la investigación y planificación de UX.

Escriba una copia atractiva de la aplicación

El reciente auge de la escritura de UX como un campo separado de la redacción de textos publicitarios ocurrió por una buena razón. La capacidad de la copia en la aplicación para atraer e incluso entretener al usuario juega un papel importante tanto en su éxito como en el de sus clientes.

Aquí hay algunos puntos importantes a tener en cuenta:

• hacer la copia lo más simple posible. Imagina tener una conversación con tu usuario y convertir la copia en algo que se le asemeje.
• use un tono amistoso y una voz activa. Facilitan la comprensión del contenido.
• utilizar el idioma del usuario . Si está seguro de que su usuario entiende y aprecia alguna jerga de la industria, siéntase libre de incluirla en la copia.
• considerar la perspectiva del usuario. Escriba la copia de una manera que se asemeje a sus objetivos (vea un ejemplo de Crello a continuación).

Cada mensaje, sugerencia, tutorial u otro contenido textual es una oportunidad para simplificar el trabajo del usuario, por lo que debe aprovecharla.

Este es un excelente ejemplo del uso de un lenguaje simple para considerar la perspectiva del usuario en la configuración de Crello.

En lugar de escribir algo genérico como "recibir correos electrónicos con actualizaciones de productos", el escritor de UX eligió una versión mucho mejor.

Si sigue estos consejos, la copia de su software SaaS creará la sensación de interactuar con un ser humano.

Un ser humano que se comunica con claridad, brinda consejos útiles y no complica nada cuando tiene la oportunidad.

Investigación SaaS UX: 4 mejores prácticas

Ahora que conocemos los objetivos más importantes durante la investigación, veamos cómo puede lograrlos.

1. Encuentra la terminología que entienden tus usuarios

Muchas aplicaciones SaaS, tanto para empresas B2B como B2C, a menudo usan terminología profesional o jerga específica de la industria en la copia de la interfaz.

Es una parte importante de una interfaz de usuario buena y fácil de usar que hace que el software sea más fácil de usar y comprensible.

Ahora, probablemente escuchó que se recomienda evitar la jerga en la redacción de textos publicitarios en la aplicación, SaaS es a menudo una excepción .

La razón de esto es que vender una aplicación SaaS altamente técnica a una audiencia técnica requiere "hablar su idioma". Al hacerlo, obtienes más credibilidad .

Esta es una de las razones por las que el 42 por ciento de los titulares en las páginas de inicio de SaaS contienen jerga profesional. Es por eso que la investigación de terminología es una parte esencial de la investigación de UX.

En Tidio, recopilamos terminología y copiamos datos a través de encuestas, Google Ads y Google Search Console . En general, las herramientas de Google Analytics deberían ser su opción si desea mantenerse dentro de un presupuesto razonable.

Por ejemplo, al analizar las palabras clave en Search Console, podemos definir cómo las personas buscan software de chat en vivo para empresas.

A su vez, estas palabras clave ayudan a comprender cómo escribir la copia de las guías de ayuda de la aplicación para Tidio.

2. Aprende Design Thinking para crear software centrado en el usuario

Si tiene algo de experiencia en el desarrollo de productos SaaS, es posible que haya oído hablar del "pensamiento de diseño".

El pensamiento de diseño es un enfoque y marco centrado en el ser humano que se enfoca en una mejor comprensión de las necesidades de los usuarios a través de la colaboración y el diseño.

Los pasos más importantes en el pensamiento de diseño son enfatizar, definir, idear, crear prototipos y probar .

• enfatizar : conectarse con usuarios reales para desarrollar una sólida comprensión de sus objetivos,
• definir : identificar sus problemas y pensar en posibles soluciones,
• idear : aquí, en realidad haces una lluvia de ideas con tu equipo para generar ideas específicas,
• prototipo : construir diferentes versiones del software,
• prueba : presentar la versión a los usuarios y refinar las ideas sobre cómo piensan y se comportan con el software.

El resultado final del proceso de pensamiento de diseño es un prototipo de software basado en la investigación de las necesidades de los usuarios.

Para llegar allí, necesitará un software de prueba A/B, porque hay bastante creación de prototipos y pruebas involucradas.

Le recomiendo que aprenda y aplique el pensamiento de diseño en su investigación de SaaS UX para establecer más confianza entre su empresa y los usuarios y ganar más credibilidad.

Además, te ayuda a ser empático con tus clientes, algo que uno podría olvidar fácilmente con tantas otras cosas que suceden.

3. Use mapas de calor para comprender el comportamiento del usuario

Un mapa de calor es una forma de descubrir cómo los usuarios de SaaS interactúan con él.

Incluye elementos dinámicos y estáticos y proporciona una buena comprensión de cómo el software atrae a los usuarios.

Esto hace que los mapas de calor sean importantes para aumentar las conversiones, revelar el comportamiento del usuario y la experiencia general.

Estos son los beneficios de usar mapas de calor para la investigación de SaaS UX:

• identificar distracciones. Esto podría ser especialmente útil para mejorar los registros y otras páginas relacionadas con la conversión.
• definir las características más útiles. Al rastrear el movimiento del mouse en su SaaS, puede ver qué características son las más importantes para los usuarios.
• validar los cambios de diseño de la interfaz de usuario. Compruebe cómo los usuarios navegan por los diferentes diseños para elegir las mejores opciones.

Por ejemplo, aquí hay un mapa de calor de la página de inicio de chatbots de Tidio.

Como puede ver, la mayoría de las personas hacen clic en la esquina izquierda que incluye un botón para ver los precios y otros productos de Tidio.

Los mapas de calor también podrían ayudar a las empresas de SaaS a mejorar su generación de leads. Por ejemplo, al rastrear cómo los visitantes del sitio web navegan por el sitio web y dónde se convierten más, las empresas de SaaS pueden ajustar la ubicación de la CTA.

4. Haga que los sistemas de soporte estén fácilmente disponibles

No espere que los usuarios pasen toneladas de tiempo buscando respuestas sobre cómo usar su software. Si desea que continúen usando su SaaS, debe asegurarse de que la asistencia esté a solo unos segundos de distancia.

Para que eso suceda:

• compilar una base de conocimientos. Cree una base de conocimiento donde los usuarios puedan obtener respuestas detalladas a preguntas relacionadas con su SaaS.
• proporcionar chat en vivo o chatbot gratis. Tener un chat en vivo o un chatbot de preguntas frecuentes dentro del tablero de la herramienta es una buena manera de estar listo para aceptar consultas de los usuarios.
• escriba pautas de uso claras y concisas . Use un formato de pregunta y respuesta para responder a las preguntas comunes de los usuarios.

En Tidio, también usamos diferentes chatbots en diferentes páginas del tablero para ofrecer contenido de autoayuda relevante.

Por ejemplo, este chatbot está instalado en la página del creador de chatbots y ofrece un video instructivo para usuarios nuevos.

Un chatbot como este podría manejar muchas consultas comunes y repetitivas de los usuarios y permitirles controlar su experiencia.

Recuerde, brindar un excelente soporte a sus usuarios de SaaS siempre debe significar una combinación de opciones de autoayuda y servicio al cliente.

Esto no solo ayuda a ahorrar dinero, sino que también garantiza una mayor disponibilidad de ayuda para los usuarios.

5. Prueba A/B de todo

He mencionado las pruebas muchas veces en este artículo, pero es realmente difícil enfatizar su importancia lo suficientemente bien.

Mediante pruebas A/B de su SaaS, puede definir si es usable, útil, accesible y valioso. Para que eso suceda, tenga en cuenta tres objetivos para cada prueba:

• una tarea específica y enfocada que los usuarios deben realizar, es decir, crear un chatbot,
• una tarea amplia a la que contribuyen las tareas pequeñas, es decir, brindar una atención al cliente más eficiente,
• la posición del usuario en el embudo , es decir, usuario de prueba gratuita, cliente de pago, etc.

Este es un excelente ejemplo de una prueba A/B bien realizada con Convert. Después de probar e implementar los cambios, se observaron los siguientes resultados:

• 61% de aumento de clientes potenciales en una página de destino,
• Aumento del 57% en clientes potenciales en la página de precios.

Bastante impresionante, ¿eh?

Echa un vistazo a una transformación que tuvo lugar:

Si me preguntas, diría que cada prueba debe ser sobre dos cosas: usabilidad y objetivo comercial . Y el uso de Convert como un software de prueba A/B ha ayudado a Earth Class Mail a descubrir los problemas y lograr resultados sorprendentes después de solucionarlos.

Investigación SaaS UX: Reflexiones finales

Para evitar rehacer su SaaS después del lanzamiento, debe invertir en una investigación exhaustiva de UX. No cuesta una fortuna, pero realmente puede ayudar a evitar inversiones en revisiones y mantener baja la tasa de abandono.

Cumplir con los objetivos de sus usuarios es el objetivo final detrás de cada consejo aquí, así que enfoque su investigación en consecuencia. Aplique las mejores prácticas mencionadas en este artículo y aumentará las posibilidades de desarrollar SaaS que ayude a los usuarios a hacer su trabajo y mantenga su experiencia positiva.