Las 7 principales herramientas de la base de conocimientos de SaaS para educar a los usuarios en 2022

Seamos honestos, cuando tienes un problema con Spotify o Netflix, ¿a dónde vas?

¿O tal vez necesita ayuda con Slack o MailChimp? ¿Te comunicas con el equipo de atención al cliente de inmediato?

"No puedo encontrar su base de conocimientos".

Bueno, si lo hace, se encuentra entre los 3 de cada 10 que prefieren el contacto humano en lugar del autoservicio ante todo.

Por supuesto, no hay culpa en hacerlo; Las empresas tienen un equipo de servicio al cliente por una razón.

Pero déjame decirte que las llamadas de apoyo se están extinguiendo.

Y la mejor manera de responder a todas las preguntas simples que sus clientes/usuarios podrían tener que llamar para obtener respuestas es mediante la creación de una buena base de conocimientos.

Así que hoy, repasemos:

• Qué es una base de conocimientos de SaaS,
• Por qué necesita absolutamente una base de conocimientos para su negocio de SaaS,
• Cuáles son las características clave de una buena base de conocimientos para SaaS y
• Las mejores herramientas de base de conocimiento que puede usar para empresas SaaS

Entonces, sin más preámbulos, comencemos con la primera pregunta.

¿Qué es una base de conocimientos de SaaS?

Una base de conocimiento de SaaS es un almacenamiento para todo el conocimiento interno y externo que su empresa de SaaS desea almacenar. Aunque una base de conocimientos de SaaS es muy similar a una base de conocimientos regular, solo hay una diferencia; una base de conocimientos de SaaS es una necesidad absoluta. También puede haber diferencias en el tipo de contenido y el tamaño de la base de conocimientos al comparar la base de conocimientos de SaaS con una normal. Aún así, aparte de eso, son la misma cosa.

Entonces, ¿cuáles son estas diferencias de contenido? ¿Y por qué definitivamente necesita una base de conocimiento para SaaS?

Bueno, es fácil.

Por qué necesita absolutamente una base de conocimientos para su SaaS

Hay tres razones fundamentales detrás de la necesidad de una buena base de conocimientos para un negocio SaaS.

Aunque hay aún más razones para tener uno a medida que la industria en la que trabaja se vuelve más específica y el tamaño de su empresa es más grande, estos son los que se aplican a todos los negocios de SaaS.

1- Alivia los costos y el equipo de atención al cliente

SaaS significa software como servicio . Y eso significa que atenderá a los clientes por suscripción.

Y al final, eso significa que habrá actualizaciones, detalles de suscripción y complejidades en su servicio que pueden requerir que los clientes/usuarios regresen constantemente a usted para hacerle preguntas.

Una base de conocimiento en línea en el formato de preguntas frecuentes más simple o en el formato de video más establecido es un gran depósito para todas las preguntas comunes y artículos de la base de conocimiento que sus clientes pueden necesitar revisar de vez en cuando.

De esta manera, los volúmenes de tickets de soporte, la cantidad de clientes frustrados y la carga de sus servicios de atención al cliente disminuyen, la satisfacción del cliente aumenta.

2- Aumenta la retención de clientes a largo plazo

Además del equipo de atención al cliente, su equipo de éxito del cliente y el equipo de ventas también pueden beneficiarse de una base de conocimientos de autoservicio bien establecida. No se puede negar. El éxito de un negocio SaaS depende de la adquisición y retención de clientes. Y la mejor manera de aumentar estos contribuyentes vitales para su negocio es mejorar la experiencia del usuario. ¿Qué sucede cuando un usuario/cliente necesita solicitar soporte e incluso antes de intentar comunicarse con el servicio de atención al cliente, ve una página de preguntas frecuentes en su base de conocimientos? Se dan cuenta de que pueden resolver sus propios problemas. ¿Quién quiere pedir ayuda cuando el problema se puede resolver fácilmente sin pedir ayuda? Nadie. Si puede mostrar a sus clientes que los empodera para resolver sus propios problemas, no hay mejor experiencia para el cliente.

3- Herramienta perfecta para SEO y publicidad

La optimización de motores de búsqueda puede hacer mucho por la publicidad, y esto también es cierto en el caso de las bases de conocimiento.

Imagínese esto: uno de sus usuarios, llamémoslo Sam, tiene un problema con su producto SaaS. Naturalmente, su primer reflejo es buscarlo en un navegador.

Bam, aparecen los artículos de su base de conocimiento.

O digamos que un cliente de uno de sus competidores, Kamala, tiene el mismo problema. Entonces lo buscan, ven SUS publicaciones de la base de conocimientos en la parte superior de la consulta.

¿Qué dice esto acerca de su empresa SaaS para su cliente Sam y el cliente Kamala de su competidor?

¿Que tienes una respuesta para el problema sin necesidad de hablar con el soporte? ¿Que usted es una autoridad en la solución de este problema para que el navegador clasifique primero el contenido de su base de conocimientos? ¿Que sabes lo que estás haciendo?

Todo lo anterior.

la felicidad del cliente? Controlar

¿La lealtad del cliente? Controlar

¿Buen anuncio gracias al SEO de contenido relevante? Controlar

¿Posible adquisición de nuevos clientes? también verifique

Ahora sabe por qué necesita absolutamente una buena base de conocimientos para su empresa SaaS.

Pero, ¿sabe qué define una buena base de conocimientos?

Vamos a ver.

Características clave del software de base de conocimientos para SaaS

En 2022, el concepto de una base de conocimientos está prácticamente fijo. Pero, ¿cuáles son las características clave de una base de conocimientos realmente buena? No me parece.

Aquí hay una lista de todos los elementos centrales que debe tener una base de conocimiento efectiva para SaaS.

Fácil acceso

Las bases de conocimiento públicas sin fácil acceso también podrían ser bases de conocimiento privadas.

Nadie puede encontrarlos, gente. Haz algo al respecto.

Para evitar este error común que cometen incluso algunos sitios web de SaaS de alto perfil, puede hacer dos cosas.

Primero, coloque el enlace en algún lugar visible. Tan fácil como eso. No hagas que tus clientes pasen por laberintos para encontrar portales de autoservicio.

La segunda opción es…

Centros de recursos: un vistazo a un autoservicio aún más fácil

Una vez pasé 10 minutos enteros tratando de encontrar la opción de soporte en la aplicación de escritorio de Spotify.

Resulta que necesitaba hacer clic en el botón "cuenta" y el enlace de soporte estaba en el sitio web. Estaba exhausto por el trabajo, AC/DC estaba encendido, mi cerebro simplemente no funcionaba.

¿Pero no tenemos todos momentos en los que nuestro cerebro simplemente se apaga?

¿No es nuestro objetivo como gente de SaaS tratar de hacer que las experiencias de los clientes sean lo más fluidas posible en momentos como ese?

Bueno, ¿y si hubiera una solución de autoservicio accesible e infalible?

La característica del centro de recursos de UserGuiding se trata de hacer que el soporte y el autoservicio sean accesibles.

Puede incluir todo el contenido de su base de conocimientos, respuestas rápidas a preguntas básicas, guías de usuario interactivas, todos los artículos relevantes e incluso un cuadro de búsqueda .

Centro de recursos de CitizenShipper impulsado por UserGuiding

También puede insertar enlaces importantes como su centro de ayuda o un enlace directo a la mesa de soporte para los usuarios más interesados ​​en obtener un ticket de soporte.

Mientras lo hace, también puede echar un vistazo a otras funcionalidades principales de UserGuiding como:

• Tours de productos y guías interactivas,
• Listas de verificación, información sobre herramientas y puntos de acceso,
• Potente análisis,
• Segmentación y focalización de usuarios,
• Encuestas NPS y más.

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Barra de búsqueda

Una buena base de conocimientos, especialmente si va más allá de unas pocas preguntas frecuentes, debe tener una barra de búsqueda.

¿Te imaginas tener que ir recorriendo categoría por categoría para encontrar lo que buscas? ¿O haciendo un buen CTRL + F?

Yo tampoco.

Lo peor es tener una barra de búsqueda que no está bien programada y luego los usuarios tienen que llegar al olvido solo porque agregaron un espacio extra entre palabras.

Asegúrese de que su barra de búsqueda exista y funcione bien.

Preguntas frecuentes, artículos populares o categorías de nivel superior

Es posible que sus usuarios no sepan cómo expresar sus problemas. En ese caso, un cuadro de búsqueda no es de mucha ayuda.

En momentos como ese, poner algunas categorías de alto nivel o artículos populares donde los usuarios puedan verlos es una gran práctica.

Otro va con una gran lista de preguntas frecuentes.

También puede ponerlos todos allí, cuanto más accesibles para cada tipo de buscador, mejor.

Una amplia gama de contenido educativo.

Desde preguntas frecuentes hasta artículos breves, manuales de productos y contenido de video, una buena base de conocimiento tiene una amplia gama de contenido educativo.

Por supuesto, el tipo de contenido varía según el tipo de producto o el presupuesto para la base de conocimientos. Sin embargo, una cosa es segura, incluso cuando no hay una gran variedad de contenido, el contenido consistente y abundante hace el trabajo.

Guías interactivas

¿Qué sucede si puede ayudar a sus usuarios siempre que necesiten resolver algo sin que su equipo de atención al cliente mueva un dedo?

Las guías interactivas hacen exactamente eso.

Debido a que las guías interactivas brindan orientación contextual, es mejor que se ofrezcan en la aplicación, por ejemplo, dentro de un centro de recursos.

Una mirada a una de las guías interactivas de Grove HR iniciadas directamente desde su centro de recursos impulsado por UserGuiding

Ahora que sabe por qué las bases de conocimiento son importantes y qué características marcan la diferencia, hablemos sobre el software de base de conocimiento que puede darle vida a su base de conocimiento de SaaS.

Las 7 mejores herramientas de la base de conocimientos de SaaS en 2022

1- Confluencia de Atlassian

Si está utilizando Jira de Atlassian, Confluence es el software de base de conocimiento que está buscando.

Aunque es esencialmente una solución de colaboración y una base de conocimiento interna enfocada, funciona perfectamente con herramientas como Trello y Jira.

Entonces, si lo que necesita es un software de base de conocimiento interno, Confluence está lleno de funciones e integraciones geniales.

Precios

Gratis : gratis para hasta 10 usuarios

Estándar – $5.50 por usuario/mensual

Premium – $10.50 por usuario/mensual

Empresa – cotización personalizada

2- Centro de servicio de HubSpot

Al igual que todos los demás hubs de HubSpot, HubSpot Service Hub es un tipo de herramienta "desde pequeñas empresas a grandes empresas", y tiene muchas funcionalidades.

El software reúne un centro de asistencia técnica, encuestas de opinión de los clientes, herramientas de conversación y, por supuesto, una base de conocimientos.

Aunque las herramientas todo en uno no tienen la mejor reputación, sigue siendo HubSpot.

La instalación de HubSpot es fácil, el análisis de la base de conocimientos es efectivo y se integra rápidamente con sus aplicaciones hermanas.

Precios

Básico : $ 45 / mes, 2 usuarios, $ 23 por usuario adicional

Profesional – $360/mes, 5 usuarios, $72 por usuario adicional

Empresa : $ 1200 / mes, 10 usuarios, $ 120 por usuario adicional

3- jugo de ayuda

Helpjuice es una de las herramientas de base de conocimiento independientes en el mercado y parece ser bueno en lo que hace, ya que es bastante popular desde 2011.

Helpjuice se enorgullece de sus funciones fáciles de creación y formato, análisis detallados, opciones de búsqueda altamente funcionales y personalización. Además, tiene algunas integraciones increíbles como Slack, Google Chrome, Zendesk y Salesforce.

Si su producto SaaS tiene una curva de aprendizaje alta y está buscando una buena opción de base de conocimientos, lo que está buscando es una solución independiente como Helpjuice.

Precios

Helpjuice cuatro planes diferentes y una prueba gratuita de 14 días.

Básico : $ 120 por mes, hasta 4 usuarios

Run-up : $ 200 por mes, hasta 16 usuarios

Premium Limited : $ 289 por mes, hasta 60 usuarios

Premium Unlimited : $ 499 por mes, usuarios ilimitados

4- Zendesk

Zendesk es lo mejor de lo mejor cuando se trata de permitir que las empresas de SaaS sirvan mejor a los clientes. Todos sabemos.

Pero, ¿sabía que también tienen un software de base de conocimientos?

Zendesk for service, un producto de Zendesk, presenta una opción de centro de ayuda que puede usar para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos con la creación sencilla, la actualización rápida, la colaboración en equipo y los widgets del sitio web.

Aunque es importante tener en cuenta que el centro de ayuda de Zendesk es solo parte del gran conjunto de herramientas de Zendesk para el servicio. Por lo tanto, solo se recomienda si ya está usando o planea usar Zendesk.

Precios

Suite Team : $49 por agente/mes facturado anualmente (centro de ayuda único)

Crecimiento de la suite : $79 por agente/mes facturado anualmente (múltiples centros de ayuda)

Suite Professional : $99 por agente/mes facturado anualmente (múltiples centros de ayuda)

5- Intercomunicador

Al igual que Zendesk, Intercom es un gran jugador en el juego de servicio al cliente y tiene soluciones separadas equipadas con grandes conjuntos de herramientas.

También sabemos que el principal rasgo de venta de Intercom es su tecnología de comunicación con el cliente: bots conversacionales.

Reúna los chatbots y una base de conocimiento, y eso es lo que yo llamo una experiencia de usuario fluida. Para brindarles a sus usuarios esta experiencia, todo lo que debe hacer es crear una base de conocimiento con Intercom y configurar su bot de Intercom para generar el contenido educativo para preguntas específicas.

Precios

Intercom ofrece la base de conocimientos de ficción por $65/mes para empresas elegibles en etapa inicial. Sin embargo, no revelan ninguna otra lista de precios para ninguna de sus tres soluciones.

6- Documento360

Document360 es su solución de base de conocimiento de SaaS independiente y es mi favorito personal.

Con Document360 puede crear bases de conocimientos internas o externas, agregar artículos con facilidad y personalizar prácticamente todo.

De hecho, su punto de venta tiene que ser este alto nivel de personalización, pero si me preguntas, su experiencia de usuario en el producto es igual de buena. Es fácilmente una de las herramientas más fáciles de usar entre el software de base de conocimiento.

Precios

Document360 tiene cuatro planes diferentes y ofrece una prueba instantánea de 14 días para los tres primeros.

Inicio : $ 99 por proyecto, por mes (2 cuentas de equipo)

Negocios – $ 299 por proyecto, por mes (10 cuentas de equipo)

Enterprise : $ 499 por proyecto, por mes (15 cuentas de equipo)

Enterprise Plus : cotización personalizada

7- Base de conocimientos de ProProfs

Otra solución dedicada completamente a las bases de conocimiento es ProProfs.

Con una facilidad de uso considerable y excelentes integraciones con las principales herramientas de servicio como Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira y Slack , ProProfs es una de las mejores opciones, especialmente para pequeñas y medianas empresas.

Entre las características más destacadas de la herramienta se encuentran la creación y el mantenimiento de contenido, el acceso en diferentes dispositivos y navegadores, y una mayor personalización.

Precios

ProProfs ofrece dos soluciones diferentes, un centro de ayuda público o una base de conocimiento privada. Este último viene por $2 usuario/mes con el plan Essentials o $3 usuario/mes con el plan Premium; el plan Enterprise tiene una cotización personalizada. Todos los planes de ProProfs están disponibles de forma gratuita durante una prueba de 15 días.

Los precios de los planes públicos son:

Essentials – $30 autor/mes (facturado anualmente)

Premium – $40 autor/mes (facturado anualmente)

Empresa – cotización personalizada

Conclusión

Entonces, ¿qué es una base de conocimientos de SaaS? Por que lo necesitarias? ¿Qué lo hace bueno, qué lo hace malo?

Lo que es más importante, ¿cuáles son algunas herramientas que pueden ayudarlo a crear una excelente base de conocimiento de SaaS?

Las respuestas a todas estas preguntas están justo arriba. Sé que dentro de un tiempo veré sus artículos de la base de conocimiento de SaaS en Google si puede descubrir cómo hacer que toda esa información funcione.

¡Buena suerte!

Preguntas frecuentes

¿Qué es una buena base de conocimientos?

Una buena base de conocimiento, especialmente una para un negocio SaaS, debe ser fácilmente accesible, presentar una barra de búsqueda, preguntas frecuentes, artículos comunes, diferentes tipos de contenido (por ejemplo, artículos, videos y otros) y, si es posible, debe ser funcional con guías interactivas.

¿Cómo uso Confluence como base de conocimiento?

Para comenzar a usar Confluence by Atlassian, todo lo que necesita hacer es suscribirse a la herramienta y agregar artículos y conocimientos a su pantalla de base de conocimientos prefabricada. Sin embargo, es importante señalar que Confluence es una solución para bases de conocimiento privadas.

¿Para qué sirve la base de conocimientos?

Se puede utilizar una base de conocimiento de SaaS para educar a los clientes, ofrecer autoservicio a los usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, realizar un seguimiento de las actualizaciones y agregar nueva información. Las posibilidades son infinitas ya que las bases de conocimiento pueden ser tanto privadas como públicas.