Desmontaje de incorporación de correo electrónico SaaS – HaloITSM
Publicado: 2020-05-05Recientemente tuvimos nuestro primer taller de incorporación de correo electrónico en vivo en el que revisé los correos electrónicos de incorporación de una empresa SaaS. El equipo de marketing de HaloITSM tuvo la amabilidad de dejarnos echar un vistazo a su incorporación y unirse a nosotros en el taller.
Puede ver una grabación completa del taller a continuación o leer una versión escrita completa si es como yo y tiende a absorber mejor las publicaciones que los videos.
Además, ya que estamos en el tema: si tiene dificultades para convertir a los usuarios gratuitos en clientes de pago, programe una llamada con nosotros hoy para que podamos ver también su incorporación de correo electrónico.
Descripción general de HaloITSM
HaloITSM es un software completo de ITSM (gestión de servicios de TI) que le permite gestionar fácilmente incidentes y activos, así como realizar un seguimiento, planificar y ejecutar cambios organizativos de cualquier escala. Piense en ello como un sistema de atención al cliente, una base de conocimientos, una gestión de equipos y mucho más para las organizaciones de TI.
Cuando HaloITSM se acercó a mí para revisar sus correos electrónicos de incorporación, el equipo de marketing ya había aplicado algunos de mis consejos de incorporación y tenía una buena base de incorporación en la aplicación y correos electrónicos de incorporación basados en el tiempo. Fui y revisé su configuración de incorporación actual y propuse cómo podrían usar correos electrónicos activados para convertir más pruebas.
Este desmontaje se divide en tres secciones:
- Breve revisión de incorporación en la aplicación.
- Sugerencias y mejoras a sus correos electrónicos de incorporación actuales.
- Correos electrónicos de comportamiento: cómo configuraría correos electrónicos basados en el comportamiento para HaloITSM usando Encharge.
Vamos a sumergirnos en la primera sección.
Incorporación en la aplicación de HaloITSM
Lo que me gustó de la incorporación en el sitio de HaloITSM es que el proceso de registro me envía directamente a la herramienta después de completar mis detalles, lo que reduce la fricción y aumenta su tasa de adopción inicial. Muchas empresas de SaaS tienden a "bloquear" sus nuevas pruebas mediante la creación de una puerta de confirmación por correo electrónico, lo que reduce drásticamente la cantidad de usuarios que realmente pueden iniciar sesión en la aplicación.
HaloITSM aún envía un correo electrónico de confirmación, pero en una etapa un poco posterior y sin que sea un requisito obligatorio para acceder a la plataforma.
En la aplicación, me recibe una pantalla de bienvenida personalizada que me encanta.
Una vez que inicié la incorporación en la aplicación, fui llevado a un modal visual claro de "Configuración inicial". La lista de verificación y la barra de progreso hacen que sea muy fácil ver qué tan avanzado estoy con la configuración, además de hacer que sea un poco más emocionante completar los detalles aburridos. También me gusta cómo han facilitado el contacto con su equipo de éxito del cliente directamente desde esta ventana. ¡Buen trabajo, HaloITSM!
A continuación, había una pantalla de incorporación que usa la UX del producto para incorporar clientes. Me gusta mucho esto! Los "Incidentes" en esta pantalla deben completarse para experimentar el valor dentro de HaloITSM. Esa es una excelente manera de presentarles el producto a los usuarios mientras los incorpora. Un poco como los juegos de computadora que hacen que te acostumbres a los controladores mientras juegas un tutorial en el juego.
Todavía siento que este paso se beneficiaría de algunas pistas visuales que me instruyen sobre lo que debo hacer primero y reducir las distracciones como el largo menú de navegación a la izquierda. En general, una incorporación en la aplicación bastante bien ejecutada.
Correos electrónicos de incorporación actuales
Correo electrónico de bienvenida
Cuando construyo correos electrónicos de incorporación, absolutamente necesito tener en mente el objetivo principal de la incorporación. ¿Quiere que las personas participen en una llamada de demostración, ayudarlos a autoservicio en su herramienta y experimentar el valor por sí mismos o algo más? Esto dará forma en gran medida a sus correos electrónicos en el futuro.
El objetivo de este correo electrónico no es realmente obvio ya que "Reservar una sesión gratuita" está dominando el CTA de autoservicio para "Experimentar el efecto HaloITSM". Sin embargo, un par de horas más tarde, recibí un correo electrónico manual de uno de los representantes de ventas de HaloITSM, lo que indica que tienen una cadencia separada impulsada por ventas de alto contacto que acompaña a los correos electrónicos automatizados. Esto significa que es mejor mantener los correos electrónicos automatizados enfocados en hacer que las personas experimenten valor por sí mismos y eliminar (o al menos quitar mucho énfasis) los CTA de ventas. ¡No olvide que desea mantener sus correos electrónicos simples y no tener más de una CTA por correo electrónico!
Otro motivo favorito que tengo con este correo electrónico de bienvenida es el vago CTA para "Experimentar el efecto HaloITSM". Estoy seguro de que los nuevos usuarios no tienen idea de cuál es ese efecto. Es mejor mantener tus CTA concretos y claros como Resuelve tu primer incidente”. Y es aún mejor si puede alinear esa acción con un beneficio "Empiece a ahorrar 2 horas de trabajo de administración manual hoy".
Correo electrónico de beneficios
La prueba social en la parte superior de este correo electrónico es poderosa. La lista de beneficios también es sólida. Sin embargo, no puedo decir lo mismo de la vaga llamada a la acción "Más información".
Desea evitar la incertidumbre en sus correos electrónicos de incorporación, ya que esto solo creará más fricción y aumentará la tasa de abandono de su incorporación. Si no está seguro de qué CTA usar, elija siempre una acción clara como "Configure su base de conocimientos" o la ruta de beneficios que muestre cómo su producto ayuda a las personas, por ejemplo, "Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos" o Dar clientes respuestas instantáneas”.
Correo electrónico de estudio de caso
Este correo electrónico de estudio de caso tiene un claro llamado a la acción, beneficios cuantificados y un testimonio. ¿Qué hay que desear más en un correo electrónico de estudio de caso?
Mi única recomendación es hacer que los correos electrónicos sean más humanos. Pon rostros humanos a los testimonios y envía todos los correos electrónicos desde un correo electrónico personal.
Correos electrónicos de caducidad de prueba
Si ha leído alguna de mis publicaciones sobre correos electrónicos de caducidad de prueba, ya sabe lo importante que es enfatizar lo que pierden los usuarios de prueba al no actualizar. El equipo de HaloITSM podría cuantificar los beneficios de la herramienta al enfatizar cuántos incidentes y tickets se han resuelto y aproximadamente cuánto tiempo ahorran sus usuarios por ticket.
Otro consejo es ilustrar cómo sería la vida de los usuarios si no se actualizan: toneladas de trabajo manual, pasar horas en tareas manuales, perder incidentes críticos, etc. Compare eso con la vida fácil y sin preocupaciones de actualizar a una plataforma sólida de gestión de incidentes como HaloITSM, y ahí lo tiene, sus correos electrónicos de caducidad de prueba sonarían menos agresivos y más relevantes.
Correos electrónicos de incorporación basados en el comportamiento
Los correos electrónicos que envía HaloITSM actualmente no son malos, pero todos están basados en el tiempo. Queremos enviar correos electrónicos basados en acciones que se alineen con el viaje del cliente, para brindar una experiencia de incorporación personalizada y guiar a las personas hacia su camino de éxito personal en nuestra herramienta.
En esta sección, paso a paso el proceso que usaría para crear correos electrónicos eficaces y basados en el comportamiento para HaloITSM. ¡Desempaquemos el proceso!
Paso 1: Definir los momentos críticos de valor de HaloITSM
Según mi experiencia de incorporación con la herramienta, se me ocurrieron los siguientes momentos de valor.
Eventos principales
- Inscrito
- Envió el primer correo electrónico.
- Invitó a un miembro del equipo.
- Creó un nuevo boleto.
Eventos adicionales
- Inicie sesión en el portal de autoservicio
- aplicación descargada
Paso 2: Cree un plan de seguimiento de eventos
Con la lista de eventos, preparé un plan de seguimiento de eventos para los desarrolladores. Los desarrolladores ahora pueden ver claramente qué eventos necesitan para integrarse con Encharge.
El equipo de marketing de HaloITSM utilizará estos eventos para activar correos electrónicos basados en el comportamiento en el próximo paso.
Paso 3: Cree los correos electrónicos en Encharge
Con los eventos integrados y listos para usar, creé dos flujos en Encharge.
Flujo de etiquetas
Este es un flujo simple que etiqueta a los usuarios cuando completan un evento en la aplicación HaloITSM. Por ejemplo, cuando un usuario crea un nuevo ticket, este flujo agregará la etiqueta "creed-new-ticket" a su perfil.
Las etiquetas esencialmente nos dicen qué actividades han realizado los usuarios en nuestra aplicación. Necesitamos etiquetas para crear flujos sofisticados con filtros.
Flujo basado en el comportamiento
Este es el pan y la mantequilla de nuestra automatización de marketing basada en el comportamiento. Están sucediendo muchas cosas aquí, así que analicemos el flujo.
Hay algunos tipos diferentes de correos electrónicos de comportamiento que estoy activando en este flujo:
- Correo electrónico de recompensa.
- Empujar correo electrónico.
- Correo electrónico de extensión de prueba para usuarios de prueba pasivos.
- Correo electrónico de caducidad/actualización de prueba para usuarios de prueba activados.
El objetivo del correo electrónico de recompensa es hacer que sus usuarios se enganchen con su producto. Los correos electrónicos de recompensa son pequeños picos de dopamina que envías a la bandeja de entrada de tus usuarios cada vez que completan una actividad en tu aplicación. También son un gran instrumento para hacer que las personas vuelvan a la aplicación y guiarlos hacia una acción crítica que no han completado. Aún.
En el siguiente ejemplo, decidí enviar un correo electrónico de recompensa cada vez que un usuario envía su primer ticket.
El siguiente correo electrónico importante basado en el comportamiento en este flujo es el correo electrónico de aviso, también conocido como correo electrónico de inserción (que no debe confundirse con la notificación de inserción) o correo electrónico de reenganche.
Realizamos un seguimiento cuando un usuario se registra en la herramienta, esperamos 3 horas y verificamos si ha creado su primer ticket. Si aún no han creado un ticket, enviamos el correo electrónico de aviso.
El objetivo del correo electrónico de aviso es reactivar al usuario y devolverlo a su camino de éxito. Los usuarios se distraen fácilmente, especialmente en herramientas complejas como HaloITSM. Quería dejar muy claro lo que deben hacer en la aplicación, pero también mostrar POR QUÉ deben hacerlo, es decir, qué les espera, por qué deben enviar su primer ticket.
Por último, pero no menos importante, tenemos los correos electrónicos de caducidad y extensión de prueba. El mayor error que cometen las empresas de SaaS con los correos electrónicos de caducidad de prueba es que envían el mismo correo electrónico de actualización insistente a todas sus pruebas. Este enfoque rara vez funciona con usuarios inactivos.
Encharge le permite adoptar un enfoque más inteligente aquí:
Esto es lo que sucede en este flujo:
- Un usuario se registra.
- Esperamos 23 días (la versión de prueba de HaloITSM es de 30 días).
- Verificamos si el usuario ha completado los momentos críticos de valor usando pasos de filtro y etiquetas (recuerde el flujo de etiquetas).
- Si el usuario no ha completado los 3 momentos críticos de valor en el proceso de incorporación, es decir, no tiene las etiquetas, le enviamos un correo electrónico de extensión de prueba.
- Si el usuario ha completado los 3 momentos de valor, le enviamos el correo electrónico de vencimiento/actualización de prueba.
Este enfoque nos permite iniciar una conversación con nuestros usuarios de prueba pasivos y dar el impulso necesario a nuestros usuarios activos para que actualicen.
Correo electrónico de extensión de prueba para HaloITSM:
Y el correo electrónico de actualización de vencimiento de prueba:
¿Quiere que se revisen sus correos electrónicos de prueba?
Eso es todo, amigos... Por ahora. Cubrimos mucho terreno en este taller práctico, por lo que probablemente tenga preguntas. Comuníquese con nosotros para responder sus preguntas, ayudarlo a corregir sus correos electrónicos de incorporación y aumentar sus tasas de conversión de prueba.
¡Estoy deseando charlar contigo!
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