¿Qué es la gestión de reseñas? [La guía definitiva]

A medida que aumenta el uso de teléfonos móviles y la popularidad del comercio electrónico se dispara, la gestión de reseñas se convierte en una necesidad moderna para los especialistas en marketing.

Las estadísticas muestran que el 80% de los compradores usan teléfonos inteligentes dentro de las tiendas físicas para mejorar su propia experiencia como cliente. De hecho, inician sesión para encontrar reseñas de productos, comparar costos de precios o encontrar ubicaciones de tiendas alternativas.

En comparación con las décadas anteriores, la reputación en línea se está convirtiendo en el índice de marketing más grande en este momento.

En este artículo, cubriremos todo sobre la gestión de reseñas y la reputación de la marca. En otras palabras, vamos a hablar sobre todo lo que los administradores de redes sociales y los especialistas en marketing digital de hoy deben saber.

Quieres saber más? ¡Empecemos!

¿Qué es la gestión de reseñas?

En resumen, la gestión de reseñas es el proceso profesional de manejar todas las reseñas de los clientes publicadas en línea sobre su empresa.

Para aclarar, las reseñas en línea incluyen todas las publicaciones realizadas sobre su marca en sitios de reseñas y canales de redes sociales. Específicamente, las revisiones en línea, independientemente del sentimiento, se pueden encontrar en:

• Redes sociales : si bien la clasificación por estrellas no está disponible en Facebook, los comentarios de los clientes pueden hacerse públicos con publicaciones personales en Facebook y Twitter. Además, hay cuentas de redes sociales que aceptan solicitudes de revisión y producen contenido para nuevos clientes en Youtube, Instagram, etc.
• Perfil empresarial de Google: los clientes potenciales visitan primero las reseñas de Google para obtener opiniones honestas en tiempo real sobre las empresas locales, así como reseñas de estrellas y estadísticas.
• Nicho relevante y otras plataformas donde los usuarios pueden dejar reseñas: por último, existen plataformas de reseñas específicas para personas interesadas y búsquedas locales, como Trip Advisor, Yelp y Foursquare.

Una estrategia de gestión de revisiones exitosa incluye los siguientes procesos: supervisión de revisiones, análisis de revisiones, respuesta a revisiones y generación de revisiones.

¿Por qué es importante la gestión de reseñas en línea?

A fin de cuentas, todas las marcas deben sobresalir en la gestión de reseñas en la actualidad. Obviamente, existen widgets de software de gestión de reseñas para hacer eso, pero las empresas deben prestar atención a su reputación en línea.

Ya sea que estemos hablando de grandes corporaciones o pequeñas empresas, es obvio que las reseñas en línea tienen un gran impacto en ellas. En este punto, la mayoría de las decisiones de compra están fuertemente influenciadas por buenas y malas críticas todo el tiempo.

De hecho, la investigación muestra que 9 de cada 10 clientes consideran que las reseñas en línea son tan importantes como las recomendaciones personales.

Sorprendentemente, este artículo afirma que el mismo porcentaje de consumidores potenciales siempre lee una reseña antes de comprar algo.

Por lo tanto, es importante que los dueños de negocios diseñen estrategias de respuesta y monitoreo de reseñas para tener una gestión de reseñas positiva.

En primer lugar, el seguimiento de reseñas te ayuda a realizar un seguimiento de las malas reseñas, identificar las falsas y eliminarlas de inmediato. En segundo lugar, la respuesta a la revisión se trata de comunicarse con sus consumidores para abordar cualquier posible problema. Por ejemplo, puede haber algo que necesite cambiar para su próxima campaña de marketing.

Posteriormente, podría haber un problema con su plan actual de atención al cliente. Debe asegurarse de que los usuarios obtengan la mejor experiencia de cliente posible. Por lo tanto, su empresa necesita adquirir el mejor software de gestión de reseñas.

En tercer lugar, es importante encontrar y promover cada crítica positiva que reciba su marca para generar confianza entre la comunidad de su marca. Una estrategia exitosa de gestión de reseñas de clientes analiza tus buenas reseñas para saber cómo automatizar más.

Después de todo, la generación de reseñas positivas optimiza la imagen de su marca y su presencia en línea.

Gestión de reseñas frente a gestión de reputación

Sin duda, si trabajas en la industria del marketing, siempre escuchas sobre algún software de gestión de reseñas y reputación.

Por supuesto, no es ningún secreto que los dos suenan muy parecidos. Si bien esto puede ser cierto, no olvidemos que la gestión de reseñas no es el mismo proceso que la gestión de la reputación.

Como se ha señalado anteriormente, la gestión de reseñas en línea tiene que ver con el seguimiento de todas las reseñas de los clientes. Las empresas tienden a utilizar el mejor software de gestión de reseñas para identificar las falsas y responder a las reseñas positivas y negativas.

En general, la gestión de la reputación consiste en proteger la imagen de su marca y mejorar la idea que el público tiene de su empresa y sus productos. En comparación con el seguimiento de reseñas, la gestión de la reputación es un enfoque más completo y estratégico del mismo concepto.

Para decirlo de otra manera, la gestión de la reputación no se limita al seguimiento de reseñas. Por el contrario, el software de gestión de la reputación supervisa y analiza toda la información que está disponible en línea.

En detalle, este tipo de información sobre la percepción del público se puede encontrar en:

• Plataformas de revisión, (es decir, calificaciones de estrellas)
• Sitios web (es decir, información comercial y listados locales)
• Redes sociales (es decir, me gusta, comentarios y acciones)
• Foros (es decir, referencias en discusiones de consumidores)
• Publicaciones de blog y artículos de noticias (es decir, menciones de artículos)

Además, una buena estrategia de gestión de la reputación se centra mucho en mejorar los esfuerzos de SEO local de la marca.

En otras palabras, podríamos argumentar que la gestión de reseñas es parte de una estrategia exitosa de gestión de la reputación.

Sin embargo, debemos distinguir los dos procesos, ya que ambas estrategias de gestión son importantes para la presencia en línea de una empresa.

4 Revise los beneficios de la gestión

¿Todavía no está seguro de que esta parte de la gestión de la reputación sea adecuada para su marca?

Veamos cómo la gestión de revisiones puede beneficiar a todas las empresas.

Beneficio n.º 1: las reseñas positivas aumentan la confianza

Para empezar, es bien sabido que los consumidores toman sus futuras decisiones de compra basándose en consejos de boca en boca.

Ya sea en línea o no, las críticas positivas pueden ayudar a una empresa a generar confianza entre su comunidad de marca principal. Tomemos como ejemplo el caso de este estudio. Los datos recopilados en este estudio muestran que el desempeño de los hoteles de China se ve muy afectado por las reseñas de los consumidores en línea.

A medida que aumentan los niveles de confianza entre los nuevos clientes, también lo hacen las ventas.

Las críticas positivas no solo pueden convencer a los clientes potenciales de por qué su producto vale la pena, sino también cómo funciona.

Además, los testimonios son parte de una estrategia exitosa de reputación de marca. Proporcionan una plataforma para buenas críticas, en particular, para dar a la audiencia una idea genuina del producto. Con este propósito en mente, intente agregar imágenes de video o una imagen clara de los clientes, especialmente si son personas influyentes.

En resumen, a veces las reseñas positivas detalladas y los testimonios honestos pueden ser tan productivos para sus ventas como las campañas de marketing exitosas.

Beneficio n.° 2: las reseñas negativas lo ayudan a detectar ciertos problemas

Por el contrario, las críticas negativas pueden arrojar luz sobre las debilidades de la empresa.

Es inevitable que una pequeña empresa sea impecable y brinde una experiencia de usuario sin problemas. Por eso es necesario un enfoque positivo de las malas críticas. De hecho, la crítica constructiva se puede encontrar en forma de revisión en línea, ya sea que esté bien formada o no.

Con esta intención, es importante rastrear, identificar y analizar las reseñas negativas que señalan lo que su empresa ha hecho mal hasta el momento.

Tómese un minuto para escuchar a sus clientes y pregúntese:

• ¿Cuál es el problema aquí?
• ¿Es tu culpa?
• ¿Puedes arreglarlo?
• ¿Otras marcas se han enfrentado a problemas similares?

Tal vez sea una falla del producto o un sistema de atención al cliente insuficiente.

En cualquier caso, lo mejor que puedes hacer es escuchar, responder, hacer las cosas bien y mejorar tu trabajo.

Beneficio #3: Puede proteger su reputación en línea

Un punto que a menudo se pasa por alto es el hecho de que las reseñas falsas son algo real y hoy en día es bastante común.

Las reseñas falsas solo pueden dañar la reputación de su marca, por lo que la mejor política es detectarlas rápidamente y eliminarlas. Hay argumentos sobre otras formas de manejar sus reseñas falsas, pero el enfoque principal radica en la forma más rápida de rastrearlas.

Afortunadamente, las herramientas de monitoreo web y de redes sociales ofrecen el mejor software de gestión de reseñas para cualquier negocio que lo necesite. Las herramientas de monitoreo brindan a los usuarios informes de menciones en línea, integración de API y notificaciones en tiempo real, ya sea que se realicen por correo electrónico o SMS.

Sin lugar a dudas, la protección de su reputación en línea de revisiones falsas maliciosas o automatizadas es imperativa.

Beneficio #4: a los motores de búsqueda les encantan las críticas positivas

Por último, pero no menos importante, debe admitir que los motores de búsqueda, como Google, son los enlaces más rápidos a su negocio.

Como personas de 2022, tendemos a estar seguros de muy pocas cosas, en realidad. Por lo demás, siempre podemos usar Google. Es por eso que su marca necesita crecer en el SEO local.

Sin embargo, cuando se trata de empresas locales, Google señala que la distancia es solo uno de los factores para la optimización de la ubicación de resultados. De hecho, los perfiles comerciales de Google tienden a preocuparse más por la prominencia y la relevancia que por la proximidad geográfica.

Para aclarar, es más probable que obtenga recomendaciones de empresas que reciben muchas críticas positivas. que para los casi localizados.

¡Quizás ahora estés más convencido de la importancia de la gestión de reseñas!

Cómo administrar las reseñas en 4 formas sencillas

Ahora que te interesamos en administrar tus reseñas, es hora de profundizar en cómo hacerlo correctamente.

Entonces, ¿cómo manejas las reseñas en línea?

1. Rastree y controle sus reseñas en línea

En primer lugar, debe comenzar a monitorear los comentarios de sus clientes.

Las herramientas de seguimiento web y de redes sociales pueden proporcionar a los propietarios de negocios un seguimiento de las reseñas.

Por ejemplo, Mentionlytics se ha asociado con los rastreadores de reseñas para ofrecer a los usuarios la oportunidad de encontrar todas sus reseñas en línea sin esfuerzo.

Con una herramienta basada en software de gestión de reputación, como Mentionlytics, siempre puede estar al día con su reputación en línea. Reciba notificaciones en tiempo real para cada nueva revisión en el momento en que se publique y planifique una estrategia de respuesta de revisión efectiva rápidamente.

2. Responde a las críticas negativas

A veces, los comentarios de los clientes pueden ponerse feos. A pesar de sus mejores esfuerzos, una revisión puede parecer injusta, grosera o engañosa.

Sin embargo, debe asegurarse de seguir estos pasos para mantener su reputación en línea lo más profesional posible:

• Responde lo más rápido posible
• Haz tu respuesta pública y personalizada
• Pide disculpas y, si es necesario, explica dónde te equivocaste o cómo llegó a ser tu error.
• Ofrece una solución y pide una segunda oportunidad
• Agradezca al autor por su aporte para crear una mejor experiencia de usuario.

Además de algunas cosas importantes que se deben hacer, hay algunas igualmente importantes que no se deben hacer. Para aclarar, bajo ninguna circunstancia, no:

• Eliminar la publicación/comentario
• Ignorar la reseña
• Responda groseramente o pierda los estribos
• Interactuar con detractores/haters
• Automatice respuestas idénticas

3. Responde a las críticas positivas

En general, las reseñas positivas parecen buenos comentarios de los clientes que no necesitan una respuesta.

Sin embargo, las estrategias profesionales de respuesta a reseñas implican que también debe responder a las reseñas positivas. En resumen, debes seguir estos pasos:

• Responde tan rápido como si fuera una reseña negativa
• Agradecer a la persona que publicó la reseña.
• No hagas que tu mensaje sea largo y sin sentido
• Sea genuino y cree respuestas personalizadas
• Incluya un llamado a la acción, como una solicitud para compartir su reseña con sus amigos de las redes sociales.
• Comparte la reseña en tus plataformas de redes sociales

Además, es igualmente importante responder a cada una de las reseñas, incluso si a veces es demasiado esfuerzo.

Según los resultados de este estudio de Harvard sobre las opiniones de TripAdvisor, los hoteles que respondieron a las opiniones optimizaron su rendimiento. En detalle, las respuestas de los gerentes de los hoteles multiplicaron las reseñas en un 12% y aumentaron sus calificaciones de estrellas en 0,12 estrellas, en promedio.

4. Anime a los clientes a dejar una reseña

Este puede parecer difícil, pero vale la pena.

Genere confianza entre sus clientes potenciales y aumente su reputación en línea, siguiendo estos pasos:

• Diríjase a clientes satisfechos y pídales personalmente que escriban una reseña de su negocio o productos
• Simplifique el proceso de revisión para los clientes, proporcionando enlaces directos a sitios de revisión y plantillas sencillas.
• Explique por qué las reseñas son importantes para usted y déles una razón tangible para escribirlas, como futuros descuentos.

Asegúrate de seguir los pasos anteriores si quieres sobresalir en la gestión de reseñas.

Cómo desarrollar una estrategia eficaz de gestión de reseñas en 3 sencillos pasos

Cuando se trata de estrategias comerciales, puede resultar confuso. Por lo tanto, debe hacer todo lo posible para optimizar su flujo de trabajo.

Si desea crear una estrategia de gestión de reseñas simple pero exitosa, debe seguir los siguientes pasos.

Paso #1: Decide en qué plataformas debes enfocarte

Para empezar, debes elegir dónde debe enfocarse tu generación de reseñas.

Por ejemplo, ¿te diriges a un público mucho más amplio con un perfil comercial de Google? ¿O quieres centrarte en las reseñas de Facebook para estudiar la interconexión de los miembros de la comunidad de tu marca?

Como se mencionó anteriormente, una herramienta de monitoreo impulsada por IA, como Mentionlytics, también puede ayudarlo aquí. La nueva función de monitoreo de reseñas de la plataforma incluye una gran cantidad de plataformas para elegir.

Sorprendentemente, se monitorean más de 100 fuentes de reseñas, con sitios de reseñas populares como TripAdvisor en la lista.

Paso #2: Decide cómo responderás a las reseñas

Se ha hablado de esto en el artículo, pero es importante establecer sus prioridades directamente desde el principio.

Cuando se trata de varias reseñas diferentes (positivas, negativas y falsas), es importante crear una estrategia integral.

Hay muchas preguntas que debe hacerse y responder de acuerdo con sus necesidades y preferencias.

Por ejemplo, ¿es necesario un sistema de emisión de boletos para su negocio? ¿O puede hacer más daño que bien?

Varias otras cosas a considerar aquí son el tono de voz, el uso de vocabulario y emojis, la política de manejo de reseñas falsas, etc.

Paso #3: Decide cómo recopilarás nuevas reseñas

Finalmente, este paso se trata de la cantidad de formas diferentes en que una empresa puede recopilar reseñas.

Aquí tienes algunas ideas, si necesitas inspiración:

• Incluya un punto de revisión en el sitio web de su marca
• Haga públicas las reseñas de sus productos específicos para que todos los clientes las vean
• Cree contenido relevante para las redes sociales, como encuestas y preguntas de la historia de Instagram.
• Llegue a los compradores a través de seguimientos personalizados por correo electrónico

Si considera este consejo, probablemente se sorprenda por su tasa de efectividad.

Ahora te toca a ti

¿Está trabajando en el departamento de atención al cliente o en el departamento de relaciones públicas de su empresa?

Con suerte, este artículo hizo que la gestión de revisión sea clara y simple para usted.

Si está interesado en la gestión inteligente de reseñas, Mentionlytics es la herramienta para usted. Por lo tanto, asegúrese de registrarse y obtener una prueba gratuita para experimentar cómo se siente una gestión de reputación rápida y sin esfuerzo.

Reúna y analice todas las menciones web y sociales de su marca

Mentionlytics funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana y busca páginas y usuarios que mencionen su marca y la de sus competidores. Obtenga Share of Voice, Análisis de sentimiento, Influencers y muchos otros informes automáticamente.

No se requiere tarjeta de crédito