Gestión de reseñas en línea: consejos, estrategia y mejores prácticas

Dado que los consumidores dependen tanto de las reseñas y calificaciones en línea, la reputación en línea de su marca puede determinar o deshacer su éxito. Es por eso que todo propietario de una empresa necesita una estrategia sólida de gestión de reseñas.

Al aprovechar el poder de las reseñas en línea, su marca puede aumentar su visibilidad, generar confianza en los consumidores, influir en las decisiones de los clientes e impulsar el crecimiento empresarial.

Lo guiaremos a través de los conceptos básicos de la gestión de reseñas, analizaremos por qué es necesaria y describiremos las estrategias más efectivas para elevar su reputación en línea.

Incluso exploraremos cómo puede realizar esta tarea en la mitad del tiempo, sin sudar, con una herramienta de gestión de reseñas .

¿Qué es la gestión de reseñas en línea?

La gestión de reseñas en línea es el proceso de monitorear, analizar y responder a las reseñas de los clientes publicadas en línea sobre una empresa, producto o servicio. Implica diversas actividades como:

• Monitoreo : realizar un seguimiento de lo que dicen los clientes sobre una empresa en diferentes plataformas, como sitios web de reseñas (por ejemplo, Yelp, TripAdvisor), redes sociales y el propio sitio web de la empresa.

• Análisis : evaluar el contenido de las revisiones para comprender los niveles de satisfacción del cliente, identificar temas o problemas comunes y obtener información sobre áreas del negocio que pueden necesitar mejoras.

• Responder : interactuar con los revisores agradeciéndoles las críticas positivas y abordar cualquier inquietud o comentario negativo de manera constructiva.

El objetivo de la gestión de reseñas en línea es mejorar la satisfacción del cliente y la percepción de una empresa, influir en los clientes potenciales y, en última instancia, impulsar el crecimiento empresarial. Permite a las empresas crear una presencia online positiva, gestionar su reputación y tomar decisiones informadas basadas en los comentarios de los clientes.

¿Por qué es importante la revisión en línea?

Las reseñas de los clientes se han convertido en la mejor manera para que los compradores evalúen la reputación de su marca y tomen decisiones de compra informadas. Las reseñas brindan relatos de primera mano sobre su confiabilidad, servicio y productos.

Hoy en día, las reseñas comerciales no son solo un reflejo de su marca; son una parte integral de su identidad y reputación. Según estudios:

• El 52% del valor de mercado de una empresa se atribuye a su reputación ( Zignal Labs ).
• El 99% de los clientes lee reseñas al menos "a veces" cuando compran en línea ( Power Reviews ).
• El 81% de los consumidores busca reseñas en Google para evaluar empresas locales ( Exploding Topics ).

Las reseñas impactan el resultado final

Las opiniones de tus clientes tienen el poder de moldear tu reputación además de:

• Elevar el ranking en los motores de búsqueda . Las reseñas aumentan su visibilidad en línea y la optimización de la búsqueda local. Cuanto mayor sea el conocimiento de su marca, más fácil será para los compradores descubrirlo y comprarle.

• Generar confianza en el consumidor . Al evaluar la autenticidad y credibilidad de una marca, una calificación de cinco estrellas o una reseña de sus productos/servicios es la prueba social que los compradores necesitan ver. Las críticas positivas tranquilizan a los clientes cuando compran en empresas nuevas o pequeñas.

• Influir en las decisiones de compra . Mostrar reseñas de productos en páginas de destino, mensajes de correo electrónico y anuncios aumenta las tasas de conversión hasta en un 38,0 % .

• Recopilar comentarios para mejorar . Las reseñas brindan información valiosa sobre la satisfacción del cliente, lo que ayuda a las marcas a identificar áreas de mejora. La implementación de esta retroalimentación impulsa la lealtad del cliente y los ingresos.

Las reseñas en línea afectan la reputación de su empresa. Y tu reputación influye en tu competitividad en el mercado. Es por eso que las principales marcas gestionan activamente su reputación mediante una estrategia de gestión de reseñas online.

Cómo crear una estrategia de gestión de reseñas eficaz: 7 pasos

Para implementar una estrategia exitosa de gestión de reseñas y redes sociales, aquí hay siete pasos clave a seguir:

1. Reclame y optimice sus perfiles comerciales en todas las plataformas

Para comenzar, asegúrese de que su empresa aparezca en todas las plataformas de reseñas relevantes. Los más importantes incluyen Google Business Profile (anteriormente Google My Business), Yelp y TripAdvisor.

Por ejemplo, Google Business Profile es particularmente crucial para cualquier empresa que opere a escala local. Esta plataforma garantiza que cuando alguien busque productos o servicios "cerca de mí", su empresa tenga la posibilidad de aparecer en los resultados de búsqueda. Un perfil comercial de Google bien optimizado puede mejorar significativamente su visibilidad en las búsquedas locales, generando más tráfico presencial a su tienda o negocio local.

Sin embargo, no pase por alto las plataformas específicas de la industria que podrían ser muy relevantes para su público objetivo.

Por ejemplo, si trabaja en la industria hotelera, sitios como Booking.com o Zomato para restaurantes pueden resultar invaluables. Reclamar su perfil suele ser gratuito y le brinda control sobre la información presentada a los clientes potenciales.

Cómo optimizar sus perfiles comerciales

Optimizar tus perfiles va más allá de simplemente reclamarlos. Asegúrese de que toda la información de su empresa sea precisa, incluido su nombre, dirección, número de teléfono y horario de atención. Las inconsistencias entre plataformas pueden confundir a los clientes potenciales e impactar negativamente en su clasificación de búsqueda.

• Utilice imágenes llamativas . Las imágenes de alta calidad de sus productos, servicios o ubicación física pueden hacer que su perfil se destaque. Considere contratar a un fotógrafo profesional para capturar su negocio de la mejor manera. Actualizar periódicamente tus fotos también puede mantener tu perfil actualizado y atractivo.

• Incorporar Palabras Clave . Incluir palabras clave y frases de búsqueda local relevantes en la descripción y las publicaciones de su empresa puede mejorar su visibilidad en los resultados de búsqueda. Investigue las palabras clave que utilizan sus clientes potenciales para encontrar empresas como la suya e incorpórelas de forma natural en su contenido.

• Mantenga una marca consistente . Su tono, voz y marca deben ser coherentes en todas las plataformas. Esta coherencia ayuda a generar confianza y reconocimiento de marca. Su perfil debe reflejar la personalidad de su marca, ya sea profesional, amigable, peculiar o algo intermedio.

Anime a los clientes a dejar reseñas

En primer lugar, es esencial reconocer el importante impacto que tienen las opiniones de los clientes en su negocio.

Las investigaciones muestran constantemente un fuerte vínculo entre las reseñas y el comportamiento del consumidor. Por ejemplo, es más probable que el 65% de los consumidores dejen reseñas cuando una empresa se lo solicita. Es más, alrededor del 80% de las reseñas en línea provienen de correos electrónicos de seguimiento, lo que demuestra la importancia de comunicarse con sus clientes después de una compra o interacción.

Cómo animar a los clientes a dejar una reseña

• Programe bien su solicitud . El momento de su solicitud de revisión influye en gran medida en la probabilidad de recibir comentarios. El momento óptimo para solicitar una revisión es después de una transacción o interacción exitosa, cuando la satisfacción del cliente es máxima. Este momento podría variar dependiendo de la naturaleza de su negocio.
  • Por ejemplo, un restaurante podría enviar una solicitud de revisión después de la visita de un comensal, mientras que un minorista en línea podría esperar hasta la confirmación de que se entregó un pedido y tuvo tiempo de ser evaluado por el cliente.

• Simplifique el proceso de revisión . Hacer que el proceso de revisión sea lo más sencillo posible es crucial para fomentar la participación de los clientes. Cuantos menos pasos y menos tiempo lleve dejar una reseña, mejor.
  
  Aquí hay algunas estrategias para simplificar este proceso:
  • Enlaces directos : incluya enlaces directos en correos electrónicos de seguimiento o mensajes SMS comerciales que lleven a los clientes directamente a la plataforma de reseñas. Esto elimina barreras al eliminar la necesidad de que los clientes naveguen por el sitio ellos mismos.
    
  • Códigos QR : para empresas físicas, imprimir un código QR en recibos o tarjetas de presentación que los clientes puedan escanear para dejar una reseña puede resultar muy eficaz. Este método es particularmente útil para atraer clientes en tiempo real, poco después de su compra o visita.
    
  • Simplifique las instrucciones : proporcione instrucciones claras y concisas sobre cómo dejar una reseña. Una sencilla guía paso a paso puede ayudar a reducir cualquier confusión o desgana.

• Haga que las solicitudes de revisión sean personales . Los mensajes personalizados hacen que los clientes se sientan valorados y reconocidos, lo que aumenta su probabilidad de dejar comentarios. Para agregar un toque personal, diríjase a los clientes por su nombre y haga referencia al producto o servicio específico que compraron.

• Ofrezca múltiples plataformas para recibir comentarios . Si bien es importante guiar a los clientes hacia las plataformas donde sus reseñas tendrán el mayor impacto (como Google, Yelp o sitios específicos de la industria), ofrecer opciones puede mejorar su disposición a participar. Algunos clientes pueden preferir dejar comentarios en las redes sociales o en una plataforma con la que estén más familiarizados o en la que confíen más.

• Reconocer y recompensar los comentarios . Reconocer cada reseña positiva o negativa demuestra a los clientes que sus comentarios se valoran y se toman en serio. Además, considere ofrecer incentivos por dejar una reseña, como descuentos en compras futuras o participación en un sorteo de premios. Sin embargo, asegúrese de que los incentivos cumplan con las pautas de la plataforma de revisión para evitar sanciones.

3. Responda con prontitud, profesionalidad y coherencia

Responder a las opiniones de los clientes no es sólo una "cortesía" : es una herramienta poderosa para crear una imagen de marca positiva y fomentar la lealtad de los clientes. Un importante 90% de los consumidores informa que es más probable que patrocinen una empresa que responde activamente a todas las reseñas, tanto positivas como negativas.

Cómo responder a las opiniones de los clientes

• Apunte a respuestas rápidas . Las respuestas rápidas demuestran a los clientes y clientes potenciales que usted está atento y valora los comentarios. Trate de responder a las reseñas lo más rápido posible; lo ideal es entre 24 y 48 horas. Esta rápida respuesta es particularmente crucial para las reseñas negativas, donde el reconocimiento oportuno puede ayudar a mitigar la insatisfacción y, a veces, incluso convertir una experiencia negativa en positiva.

• Sea profesional en todo momento . Cada respuesta que publique públicamente refleja su marca. Mantenga un tono profesional en todas las interacciones, incluso cuando aborde comentarios negativos. Ser profesional en sus respuestas les asegura a los clientes actuales y potenciales que su empresa maneja los elogios y las críticas con gracia.

• Personalice sus respuestas . La personalización puede transformar una respuesta estándar en una interacción significativa. Utilice el nombre del revisor y haga referencia a puntos específicos que mencionó en su reseña para demostrar que ha considerado cuidadosamente sus comentarios. Las respuestas personalizadas no solo demuestran que valoras los comentarios, sino que también ayudan a construir una conexión con tu audiencia.

• Muestre la personalidad de su marca . Responder a las reseñas presenta una oportunidad para expresar la personalidad de su marca. Para obtener reseñas positivas, vaya más allá de un simple "gracias" e inyecte la voz de su marca en su respuesta, ya sea cálida y amigable, ingeniosa o profesional. Este enfoque no sólo hace que su respuesta sea más atractiva, sino que también ayuda a reforzar la identidad de su marca.

• Manejar críticas negativas . Abordar los comentarios negativos ofrece una oportunidad única de mostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.
  • Reconocer el problema,
  • ofrecer una disculpa si corresponde,
  • y sugerir una manera de resolver el problema.

Esto podría implicar invitar al cliente a discutir el asunto fuera de línea u ofrecer una solución directamente. Manejar bien las críticas negativas a veces puede convertir a los clientes insatisfechos en leales y mostrarles a los clientes potenciales que está comprometido con la excelencia.

• Coherencia entre plataformas . Asegúrese de que su estrategia de respuesta sea coherente en todas las plataformas de revisión. Esta coherencia ayuda a mantener una imagen de marca cohesiva y garantiza que todos sus clientes se sientan valorados, independientemente de dónde elijan dejar sus comentarios.

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4. Maneje las críticas negativas como un profesional

La forma en que maneja las reseñas de una estrella afecta significativamente la reputación de su marca . En lugar de verlos como contratiempos vergonzosos, considérelos oportunidades para mostrar su excelente servicio al cliente y sus habilidades para resolver problemas.

• Reconocer rápidamente . Más de la mitad de los clientes esperan que las empresas respondan a los comentarios negativos en el plazo de una semana, y una parte importante (uno de cada tres clientes) espera una respuesta en tres días o menos. Una respuesta rápida demuestra que su empresa valora los comentarios de los clientes y es proactiva a la hora de abordar las inquietudes.

• Mover la conversación fuera de línea . Siempre que sea posible, intente desconectar la conversación invitando al cliente a llamarlo o enviarle un correo electrónico para analizar más a fondo sus inquietudes. Este enfoque permite una conversación más personal y detallada y demuestra su voluntad de hacer un esfuerzo adicional para resolver el problema. Además, ayuda a prevenir la escalada de la situación en un foro público y brinda la oportunidad de transformar a un cliente insatisfecho en un seguidor leal.

• Responda con respeto y empatía . Aborde siempre las inquietudes de los clientes con respeto y una voluntad genuina de resolver el problema. Pida disculpas por cualquier inconveniente que el cliente pueda haber experimentado, incluso si el problema estaba fuera de su control. Demostrar empatía y comprensión puede afectar significativamente la forma en que se percibe su respuesta, no sólo por la parte agraviada sino también por otros clientes que leen el intercambio. Evite ponerse a la defensiva o intensificar los conflictos, ya que esto puede dañar aún más la reputación de su marca.

• Formación para la Empatía . Dada la importancia de la empatía en la comunicación, puede resultar beneficioso capacitar a sus empleados sobre cómo expresar empatía. Esta capacitación puede prepararlos para manejar los comentarios negativos de una manera que refuerce los valores de su marca y el compromiso con la satisfacción del cliente. Mostrar empatía es crucial, ya que el 68% de los clientes espera que las marcas demuestren comprensión y compasión en sus interacciones.

• Recuerde hacer un seguimiento . Después de resolver el problema del cliente, haga un seguimiento para asegurarse de que esté satisfecho con la solución. Este seguimiento puede reforzar la importancia del cliente para su negocio y muestra un compromiso para garantizar su satisfacción. Los clientes satisfechos a menudo están dispuestos a actualizar su reseña o difundir el boca a boca positivo sobre su experiencia.

Nota clave → Incluso cuando la conversación se desconecta, es esencial dejar una respuesta pública a la reseña original. Esta respuesta debe reconocer brevemente los comentarios, expresar su compromiso de resolver el problema e indicar que se ha comunicado o está invitando al cliente a comunicarse con usted directamente.

5. Muestre sus reseñas en todas partes

Aprovechar las opiniones de los clientes en múltiples canales es una estrategia poderosa para generar confianza y credibilidad con los clientes potenciales. A continuación le mostramos cómo amplificar el impacto de sus reseñas mostrándolas en ubicaciones estratégicas.

• Integre reseñas en su sitio web . Su sitio web suele ser el primer punto de contacto con clientes potenciales, lo que lo convierte en una plataforma ideal para mostrar reseñas positivas. Considere estas estrategias:
  
  • Widgets personalizables : muchas plataformas de reseñas ofrecen widgets que puede integrar en su sitio web para mostrar reseñas recientes. Coloque estos widgets en sus páginas de destino, páginas de productos o incluso en la página de inicio para captar la atención de los visitantes tan pronto como lleguen a su sitio.
    
  • Impacto de la conversión : incluir reseñas de clientes en su sitio web puede aumentar significativamente las tasas de conversión. Algunos estudios sugieren que tener reseñas en una página de destino puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 270%. Este aumento se atribuye a la confianza y credibilidad que los testimonios de clientes reales aportan a su marca.

• Reseñas de funciones en galerías de productos .
  • Contenido generado por el usuario : las reseñas que incluyen contenido generado por el usuario, como fotos o vídeos del producto en uso, son particularmente influyentes. Proporcionan pruebas auténticas del valor y el rendimiento de su producto, mejorando la confianza entre los clientes potenciales. Si es posible, anime a los clientes a enviar fotos o videos junto con sus reseñas.
    
  • Destacado en galerías : incorpore estas reseñas generadas por usuarios en las galerías de imágenes de sus productos. Ver el producto “en acción” a través de los ojos de otro cliente puede influir significativamente en las decisiones de compra.

• Aproveche las revisiones en las campañas de marketing .
  • Estudios de casos y testimonios : transforme las reseñas positivas en estudios de casos detallados o testimonios destacados en sus materiales de marketing. Este enfoque puede ser particularmente efectivo para empresas B2B, donde estudios de casos detallados pueden ilustrar cómo su producto o servicio ha resuelto problemas para clientes similares.
    
  • Correo electrónico y redes sociales : incluya reseñas destacadas en sus boletines informativos por correo electrónico o como parte de su contenido de redes sociales. Compartir comentarios positivos en estos canales no solo muestra la satisfacción del cliente sino que también anima a otros a dejar sus comentarios.
    
  • Lanzamientos de productos : resaltar las críticas positivas durante los lanzamientos de productos puede proporcionar pruebas sociales y generar entusiasmo sobre la nueva oferta.

6. Garantizar un seguimiento constante

Vigile de cerca su presencia en línea en varias plataformas de reseñas y supervise periódicamente los nuevos comentarios. Configure alertas automáticas y flujos de trabajo de escalamiento para que los miembros calificados del equipo puedan intervenir y ayudar rápidamente.

Cómo mejorar su estrategia de seguimiento para mantenerse a la vanguardia.

• Implementar alertas automatizadas .

Utilice los sistemas de alerta proporcionados por las plataformas de revisión o invierta en una herramienta integral de gestión de reputación que pueda monitorear múltiples plataformas simultáneamente. Estos sistemas pueden notificarle en tiempo real cuando su empresa recibe una nueva reseña, lo que le permite responder con prontitud. Personalice estas alertas según criterios específicos, como umbrales de calificación de reseñas o palabras clave que puedan indicar un problema crítico. Esto le permite priorizar las respuestas y gestionar su tiempo de forma eficaz.

• Desarrollar flujos de trabajo de escalamiento .

Asigne miembros del equipo o departamentos específicos para monitorear las revisiones y responder adecuadamente. Esta claridad en los roles garantiza que las respuestas sean oportunas y que la persona mejor equipada para abordar la retroalimentación sea quien lo haga.

Para hacer esto, asegúrese de crear rutas de escalada claras para manejar comentarios negativos o problemas complejos. Esto garantiza que las inquietudes más graves se transmitan rápidamente a miembros del equipo de mayor nivel o con más experiencia para su resolución.

• Revisar las auditorías periódicamente

Más allá del monitoreo en tiempo real, programe auditorías periódicas de sus reseñas en línea en todas las plataformas. Esto podría ser semanal, quincenal o mensual, según el volumen de reseñas que suele recibir. Las auditorías pueden ayudar a identificar tendencias generales, áreas de mejora u oportunidades para resaltar las experiencias positivas de los clientes.

A continuación, utilice estas auditorías para analizar las tendencias en la retroalimentación. Busque temas recurrentes en reseñas positivas y negativas que puedan indicar áreas de fortaleza u oportunidades de mejora en sus productos o servicios.

• Participa tanto como puedas

El compromiso no se limita a responder a las reseñas. Siempre solicite comentarios a los clientes después de compras o interacciones. Esto no solo aumenta el volumen de reseñas, sino que también demuestra un compromiso continuo de escuchar y mejorar en función de los comentarios de los clientes.

También debes ampliar tu seguimiento a los canales de redes sociales y foros en línea donde los clientes puedan hablar sobre tu marca. Esta visión más amplia ofrece información adicional sobre la opinión del cliente y los problemas emergentes.

7. Analiza, aprende y mejora

No hay mejor (¡ni más rentable!) investigación de mercado que escuchar los comentarios de los clientes sobre sus procesos, servicios y productos. Aprovecha tus reseñas para:

• Identificar problemas recurrentes
• Lanzar nuevas ofertas de productos
• Iterar nuevas funciones de servicio
• Mejorar los procesos de negocio

Las principales herramientas de gestión de la reputación aprovechan las herramientas de análisis de sentimientos impulsadas por IA para medir los sentimientos generales de los clientes e identificar tendencias. Puede utilizar esta información para saber qué genera alegría o frustración en sus clientes.

Consejo profesional: no es necesario que supervises solo tu marca. Configure un panel que rastree las quejas sobre sus competidores y comuníquese con los clientes con tacto.

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Utilice un sistema de gestión de reseñas para realizar un seguimiento de las reseñas en línea

Gestionar proactivamente su reputación y reseñas puede mejorar las relaciones con sus clientes, mejorar su imagen de marca y contribuir al éxito de su negocio. Pero hacer todo este trabajo manualmente requiere mucho tiempo y esfuerzo.

Es por eso que las principales marcas agilizan este proceso con una herramienta de gestión de reputación en línea y un sistema sencillo para el manejo de reseñas en tiempo real.

Elegir el mejor software de gestión de reseñas

No todas las soluciones de software de gestión de reseñas son iguales. Al comparar opciones para las necesidades de su marca, es fundamental buscar:

• Funciones de última generación . El mejor software de gestión de reseñas debe ofrecer seguimiento de reseñas, análisis de opiniones y gestión de respuestas. Su equipo debería poder interactuar automáticamente o responder en tiempo real e interactuar con su audiencia con la frecuencia que desee. Nextiva actúa como un asistente, siempre observando e iniciando la interacción con respuestas automáticas para mantener a sus clientes interesados.
• Integraciones perfectas con sus flujos de trabajo existentes, CRM, redes sociales y plataformas de revisión . Busque software que consolide todas sus reseñas en un solo panel. Ahorrará tiempo y esfuerzo respondiendo directamente a las reseñas desde una ubicación central en lugar de navegar por cada plataforma por separado.
• Facilidad de uso . Todos los miembros de su equipo deberían poder adoptar el software de gestión de reseñas en línea con una formación mínima. Una interfaz fácil de usar y una navegación intuitiva le permiten a usted y a su equipo manejar los comentarios de los clientes de manera eficiente.
• Informes y análisis completos . Profundice en análisis detallados e información fácil de entender sobre sus tendencias de reseñas, la opinión de los clientes y el rendimiento general de su reputación. Puede aprovechar esta información para identificar áreas de mejora. Pero no debería ser necesario contratar a un analista de datos para entenderlo.

Acceda a todos los datos que necesita para tomar mejores decisiones: los paneles detallados le brindan información sobre ubicaciones, roles y geografías.

¿Qué pasa con los precios? Casi el 95% de las empresas que utilizan software de gestión de reputación cubren el coste con el retorno de la inversión.

Configurar un proceso de gestión de revisiones estándar

Establecer un proceso para gestionar las reseñas es tan importante como elegir la herramienta de seguimiento de reseñas adecuada. Su estrategia debe implicar:

• Seguimiento activo de las revisiones . Programe su software para monitorear periódicamente sus canales de redes sociales y varias plataformas de reseñas (como Google, Yelp, TripAdvisor y otros sitios de reseñas específicos de la industria) las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Responder a comentarios positivos y negativos . Cree plantillas de respuesta para usted y su equipo para agilizar la gestión de revisiones y dejar espacio para agregar un toque personal.
• Respondiendo lo antes posible . Establezca pautas para los tiempos de respuesta y establezca notificaciones para garantizar que su equipo brinde interacciones rápidas.
• Utilizar la retroalimentación para mejorar las operaciones comerciales . Asigne a alguien para que analice temas o tendencias comunes en las revisiones y proporcione información valiosa sobre las áreas que necesitan atención.

Mejores prácticas de gestión de reseñas (lo que se debe y lo que no se debe hacer)

El panorama de la gestión de reseñas continúa cambiando a medida que avanza la tecnología. Si no aprovecha la última tecnología, mantenerse a la vanguardia será imposible.

Adopte estos pros y contras en su plan de acción:

No: ignore o descarte las críticas negativas

Las investigaciones muestran que el 82% de los compradores buscan específicamente críticas negativas porque se muestran escépticos ante las calificaciones casi perfectas. En muchos casos, una pequeña dosis de críticas negativas en línea en realidad aumenta la credibilidad, hasta cierto punto.

Los compradores pasan cuatro veces más tiempo en un sitio cuando interactúan con reseñas negativas, lo que aumenta las tasas de conversión en un 67%.

Es por eso que siempre debes responder de manera profesional y servicial a las críticas negativas. Aumentarás la confianza del cliente y la reputación de tu empresa de un solo golpe.

Recuerde que las respuestas positivas a los comentarios negativos tienen el poder de convertir a compradores insatisfechos en clientes leales (y convertir a los clientes leales en embajadores de la marca).

Qué hacer: dejar que la IA haga el trabajo pesado en la gestión de revisiones

La automatización y la inteligencia artificial pueden agilizar los procesos de seguimiento y respuesta de revisiones.

Gracias a su capacidad para analizar cantidades masivas de datos, puede identificar fácilmente tendencias, resaltar los sentimientos de los clientes y automatizar respuestas, simplificando todo el proceso de gestión de revisiones.

Al clasificar las reseñas por opinión e integrar los datos de los clientes, su solución de reseñas puede ofrecer sugerencias para ayudar a su agente de atención al cliente a responder más rápido.

No toleres reseñas falsas

Generar o permitir reseñas falsas puede dañar gravemente la reputación de su empresa. No es ético y viola la confianza de sus clientes actuales y potenciales. Informe todas las reseñas falsas a través de los protocolos de la plataforma.

Los factores de revisión más importantes para los consumidores son:

1. Calificación de estrellas
2. Legitimidad
3. Frescura
4. Sentimiento
5. Cantidad

Los clientes se dan cuenta rápidamente de la diferencia entre el sentimiento legítimo del cliente y las reseñas falsas con calificaciones de estrellas infladas.

Qué hacer: tratar bien a los clientes

Piense en los factores que impulsan sus críticas negativas. ¿Están todos equivocados?

Examine sus procesos comerciales y su equipo de atención al cliente para ver si hay áreas clave que mejorar.

Compartir tendencias y estadísticas de reseñas con líderes empresariales de alto nivel puede generar cambios en los lugares correctos. Equipe a su equipo de atención al cliente con herramientas y autonomía para atender al cliente cuando más ayuda necesite.

Optimización de su reputación online y gestión de reseñas

Lograr una reputación en línea estelar no se trata solo de recopilar críticas positivas: se trata de generar confianza, mostrar su compromiso con las experiencias excepcionales de los clientes y aprovechar los comentarios para crecer.

El software de gestión de la reputación puede permitir que su marca establezca una sólida presencia en línea que atraiga y retenga clientes leales. Hace que sea más fácil y rápido agilizar el proceso, preparar su negocio para un éxito duradero y obtener todas las recompensas que brinda una imagen de marca positiva.

Desarrollar una estrategia de gestión de reseñas no tiene por qué ser difícil. Sin embargo, debe ser exhaustivo para demostrar su compromiso con el servicio al cliente y construir su marca en el proceso.

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