Riesgos del control de revisión: ¿cuáles son y deberías hacerlo?

Las reseñas se han convertido en una forma valiosa de moneda en Internet, con dueños de negocios y vendedores de todo tipo implementando estrategias para obtener más reseñas positivas. Está claro que tener una gran cantidad de críticas entusiastas y recientes puede traducirse en muchos beneficios materiales para las empresas. Sin embargo, si está buscando formas de impulsar las reseñas de sus clientes, es importante saber qué prácticas pueden causarle problemas, como la selección de reseñas.

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La selección de reseñas en Google y otras plataformas puede parecer atractiva, pero pueden surgir algunas consecuencias bastante graves si lo hace. Cubriremos todo lo que necesita saber sobre el control de revisión, incluido el significado exacto del término, qué políticas y regulaciones debe conocer y cuáles son los riesgos y los posibles beneficios de la práctica.

Tabla de contenido

• ¿Qué es la selección de revisión y por qué es importante?
• Política de acceso de revisión de Google
• Revisiones de puertas en otras plataformas
  • Facebook
  • Amazonas
  • tripadvisor
  • Gañido
• ¿Es ilegal bloquear las reseñas?
• Sopesando los riesgos y beneficios
  • ventajas
  • Contras
  • No vale la pena recibir críticas
• Preguntas frecuentes
  • ¿Pueden ofrecer incentivos para las reseñas?
  • ¿Cuáles son los beneficios de la selección de revisión?

¿Qué es la selección de revisión y por qué es importante?

La selección de reseñas es un proceso mediante el cual una empresa elige a los clientes a los que desea solicitar reseñas. También puede referirse a la práctica de ocultar reseñas negativas en un sitio web para que solo se muestren las reseñas positivas, mientras que las negativas solo se abordan internamente.

Las empresas pueden participar en la práctica de formas aparentemente inocuas que no necesariamente parecen fraudulentas a primera vista. La técnica más común es una secuencia de dos correos electrónicos que se parece un poco a esto:

1. En el correo electrónico 1, una empresa envía un correo electrónico solicitando comentarios de su cliente reciente.
2. Si el cliente expresa comentarios positivos, el correo electrónico 2 solicita una revisión pública que luego se muestra en el sitio web de la empresa, el perfil comercial de Google, la página de Facebook o cualquier otra plataforma de revisión pública.
3. Si el cliente expresa comentarios negativos, el correo electrónico 2 no incluye un enlace para dejar una revisión pública. En su lugar, puede ofrecer una resolución privada o algún intento de mejorar la experiencia del cliente.

Dado que el negocio está eligiendo a qué clientes solicitar una revisión pública, están accediendo a las revisiones.

La selección de reseñas también puede referirse a la práctica de ocultar reseñas negativas después del hecho. En otras palabras, la empresa podría invitar a todos los clientes a dejar una reseña, pero solo mostrar reseñas de 4 o 5 estrellas en su sitio web.

Política de acceso de revisión de Google

La política de Google prohíbe la "participación falsa", que incluye "desalentar o prohibir las reseñas negativas, o solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes". La misma política de Google también prohíbe la tergiversación, que definen como "distorsionar u omitir información que podría tener un impacto indebido en la toma de decisiones del usuario".

A partir de estas declaraciones, queda claro que Google no permite la selección de reseñas en Google My Business, más recientemente conocido como Google Business Profile. Este es el perfil de una empresa que aparece en la parte superior derecha de la página de resultados de un motor de búsqueda, que incluye reseñas, información comercial, publicaciones comerciales, fotos y más.

Si bien puede haber cierto margen de maniobra para la interpretación de la política de selección de reseñas de Google, el mensaje general es claro. No continúan definiendo con precisión cuál es su interpretación de "solicitar selectivamente", pero está suficientemente claro que participar en una práctica como la de la secuencia de correos electrónicos de ejemplo anterior constituiría una selección de reseñas en Google.

Si se determina que una empresa infringe la política de Google, la empresa declara que no puede publicar el contenido infractor. En otras palabras, Google podría anular la publicación de las reseñas positivas de una empresa si son producto de técnicas deshonestas. En el peor de los casos, Google tiene el poder de eliminar y desindexar los sitios web infractores, para que no aparezcan en la búsqueda.

Revisiones de puertas en otras plataformas

La política de Google se aplica a la selección de reseñas en Google My Business, ahora llamado Google Business Profile, pero ¿qué pasa con otras plataformas? ¿La práctica es aceptable en su propio sitio web o en otras plataformas de terceros? Vamos a ver.

Facebook

La empresa matriz de Facebook, Meta, tiene una política diseñada para garantizar que "las revisiones se basen en experiencias de compra reales y para mantener los comentarios irrelevantes, fraudulentos y ofensivos fuera [de la plataforma]".

Los términos de comentarios de la comunidad de Facebook establecen que las empresas no deben manipular o incentivar las reseñas. Afirman que "la retroalimentación no debe usarse para tergiversar [o] engañar... para un beneficio financiero o personal". Continúan afirmando que las reseñas no deben ser "incentivadas directa o indirectamente".

Si bien no condenan explícitamente la solicitud selectiva, o la selección selectiva, de las reseñas de los clientes, las prácticas que excluyen las reseñas podrían considerarse una forma de manipulación que violaría sus reglas.

Amazonas

La política de reseñas de clientes de Amazon establece que el gigante del comercio electrónico tiene una "política de tolerancia cero para cualquier reseña diseñada para engañar o manipular a los clientes". Si bien no mencionan explícitamente la práctica de seleccionar críticas, ese mensaje de tolerancia cero debería disuadir a cualquier empresa de arriesgarse a usar tácticas de selección en la plataforma. Solicitar solo reseñas positivas ciertamente podría considerarse engañoso o manipulador, lo que lo pone en riesgo de ser eliminado de la plataforma.

tripadvisor

Las pautas de publicación de reseñas de Tripadvisor mencionan explícitamente la selección de reseñas. La plataforma prohíbe “la práctica de solicitar selectivamente contenido positivo y/o rechazar contenido moderado o negativo”. Incluso llegan a explicar que dirigir a los huéspedes con experiencias negativas a un canal de atención al cliente en lugar de a una página de reseñas constituye la puerta de las reseñas. No hay área gris con Tripadvisor: evite las críticas en esta plataforma.

Gañido

Las políticas de Yelp establecen que las empresas no deben solicitar reseñas en su plataforma, y ​​mucho menos de forma selectiva. Según Yelp, "Su mejor apuesta para obtener reseñas positivas e imparciales sobre su negocio es brindar una experiencia memorable y de alta calidad para el cliente, sin ninguna expectativa o estímulo de recibir una reseña a cambio".

¿Es ilegal bloquear las reseñas?

Si no quiere recibir una fuerte multa de la Comisión Federal de Comercio (FTC), esa es otra buena razón para mantenerse alejado de las revisiones de acceso. Las leyes de protección al consumidor están cambiando rápidamente para adaptarse a un panorama de consumidores cambiante y cada vez más mediado digitalmente.

Los recursos de orientación comercial de la FTC establecen que las empresas no deben solicitar reseñas solo de personas que creen que dejarán reseñas positivas (en otras palabras, revisión de acceso). También aconsejan a las empresas que no impidan ni disuadan a los clientes de enviar reseñas negativas.

No seguir estas pautas puede ser perjudicial: el año pasado, la FTC ordenó al gigante de la moda rápida FashionNova pagar $4,2 millones por bloquear las reseñas negativas.

¿Es probable que sus clientes reciban una multa multimillonaria? Probablemente no. Sin embargo, ciertamente no vale la pena correr el riesgo de ir en contra de las pautas de la FTC.

Sopesando los riesgos y beneficios

Hasta ahora, nos hemos centrado en lo que la política de selección de revisión de Google, las políticas de otras plataformas importantes y la FTC tienen que decir sobre la práctica. Sin embargo, es evidente que se pueden obtener algunos beneficios serios al seleccionar las revisiones. De lo contrario, las grandes empresas como FashionNova no se involucrarían en la práctica. Con el fin de ser totalmente transparentes, echemos un vistazo a los pros y los contras de esta práctica, para que puedas juzgar por ti mismo si alguna vez vale la pena.

ventajas

1. Controla la narrativa. La selección de reseñas es atractiva porque parece brindar a las empresas una forma de controlar la narrativa en torno a su producto o servicio. Las reseñas negativas a veces pueden ser injustas o tergiversadas. Al centrarse únicamente en las críticas positivas, las empresas pueden mantener una percepción positiva y halagadora de su marca.
2. Incremento de ventas. No se puede negar que las críticas positivas desempeñan un papel en el aumento de las conversiones. Más del 80% de los consumidores dicen que pagarían más por un producto o servicio que tenga críticas positivas. Es fácil entender por qué se incentiva a las empresas a mostrar reseñas positivas, ya que esas reseñas pueden generar más ventas.
3. Evita el SEO negativo. Si bien esta creencia es errónea, muchas empresas perciben que tener más críticas positivas mejorará su rendimiento de SEO. Este puede ser el caso si las reseñas son auténticas. Si se utilizan tácticas poco éticas, puede resultar contraproducente.
4. Mejorar la reputación de la marca. La gestión de la reputación en línea es un enfoque para las empresas hoy en día, ya que la forma en que se perciben en línea tiene implicaciones materiales en el rendimiento de su negocio. Las reseñas son la piedra angular de cualquier gran estrategia de gestión de la reputación, por lo que el incentivo para exhibir reseñas positivas es fuerte.
5. Evite las críticas difamatorias. Mediante el control de reseñas en Google y otras plataformas, las empresas pueden evitar recibir reseñas negativas que se adentran en territorio difamatorio o ilegal. Si bien estos generalmente se pueden eliminar, las empresas pueden creer que es más fácil no recibirlos nunca en primer lugar.

Contras

1. es deshonesto La honestidad y la transparencia son valoradas por los consumidores de hoy. Evidentemente, recibir críticas es una práctica deshonesta. Las empresas pueden pensar que los clientes no pueden decirlo, pero los consumidores en realidad perciben que las reseñas exclusivamente positivas parecen no ser auténticas. Tener algunas críticas negativas en la mezcla es más auténtico y honesto.
2. Viola las políticas y las leyes. Como hemos visto, la política de acceso de revisión de Google, las políticas en otras plataformas y las pautas de la FTC no permiten el acceso de revisión. La violación de las políticas puede hacer que sus clientes sean expulsados ​​de las plataformas y, en el peor de los casos, incluso pueden enfrentarse a problemas legales, como una multa de la FTC.
3. Rompe la confianza. La confianza requiere mucho tiempo y recursos para construirse y puede romperse en un instante. Sus clientes pueden tener un producto fantástico, un excelente servicio al cliente y una presencia atractiva en las redes sociales, pero si desarrollan una reputación de suprimir las críticas negativas, eso pone en duda esa buena reputación.
4. Puede disminuir las ventas. Si los clientes no confían en que las reseñas de un producto o servicio sean confiables, pasarán a una alternativa que se sienta más auténtica. El resultado puede ser perjudicial para los resultados de su cliente y recuperarse del daño puede llevar mucho tiempo.
5. Daña el SEO. Existe una superposición entre la gestión de la reputación local y el SEO, especialmente cuando se trata del rendimiento del SEO local. Si viola la política de selección de reseñas de Google, no se sorprenda si su ranking de SEO se desploma como resultado.
6. Desincentiva el compromiso. Si los clientes creen que las reseñas de una empresa no son auténticas, tendrán menos incentivos para participar, incluso si hubieran dejado una reseña positiva . Tener una variedad de revisiones honestas transmite el mensaje de que todos los comentarios son bienvenidos y alentados.
7. Comentarios menos constructivos. Las críticas constructivas pueden ser mucho más valiosas para sus clientes que las críticas positivas, por agradables que sean. Al desalentar las revisiones críticas, las empresas pierden la oportunidad de aprender cómo pueden mejorar su producto o servicio. A la larga, esto solo perjudica su negocio. También pierden la oportunidad de responder públicamente a las críticas negativas, lo que puede generar confianza y credibilidad.

No vale la pena recibir críticas

La tentación de practicar la selección de reseñas es comprensible: las reseñas negativas pueden enviar un mensaje reputacional negativo y a ningún dueño de negocio o gerente de marketing le gusta verlas.

Sin embargo, seleccionar reseñas o no mostrar reseñas críticas nunca es una buena idea. Los riesgos, desde ser expulsado de las principales plataformas y enfrentar multas hasta romper la confianza de los clientes y perder ventas, son demasiado grandes.

La mejor manera de obtener más críticas positivas y enterrar las negativas es ofrecer un buen producto o servicio y garantizar que las expectativas del cliente se alineen con precisión con la realidad. Tener un programa de gestión de reseñas para solicitar regularmente reseñas de todo tipo dará como resultado muchas reseñas positivas, incluso si se filtran algunas negativas. Soluciones como Customer Voice facilitan hacer esto a gran escala, sin infringir ninguna política o ley.

Preguntas frecuentes

¿Pueden ofrecer incentivos para las reseñas?

Como regla general, no debe ofrecer un incentivo para las revisiones. Muchas plataformas no permiten ofrecer efectivo u otros incentivos a cambio de reseñas. Si se permiten incentivos, no deben basarse en que el cliente deje una reseña positiva.

¿Cuáles son los beneficios de la selección de revisión?

El control de reseñas brinda a las empresas una forma de controlar la narrativa en torno a su marca, enfatizando las experiencias positivas que tienen muchos clientes. Sin embargo, es una práctica deshonesta que a menudo viola las políticas de la plataforma, por lo que es mejor evitarla.