¿Cómo retener a sus clientes existentes y cuáles son los beneficios?

La investigación muestra que adquirir un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más costoso que retener uno existente. Es por eso que, a medida que los profesionales de ventas se enfrentan a nuevos modelos comerciales en un mundo posterior a COVID, una forma más fácil para ellos sería centrarse en los clientes existentes. Aquí hay cinco pasos simples para retener a los clientes existentes.

Las ventas son un trabajo duro incluso en los mejores tiempos. Agregue una pandemia, con la interrupción comercial resultante de la cuarentena y el aislamiento, y los vendedores ahora tienen los desafíos adicionales del trabajo remoto que efectivamente elimina la experiencia en persona que generalmente es necesaria para una venta, nuevas tecnologías, nuevas ofertas y prospección de nuevos clientes en un mundo empresarial en rápida transformación. Comprensiblemente, puede dejar a la mayoría sintiéndose abrumada y frustrada. Pero como suele decirse: el espectáculo debe continuar.

Por lo tanto, mientras usted, como profesional de ventas, se enfrenta a nuevos modelos comerciales y persigue nuevos clientes, una manera más fácil y mejor puede ser concentrarse en la fruta más fácil de alcanzar, sus clientes existentes, para hacer crecer su negocio y cumplir con esos abrumadores objetivos de ventas.

“Como profesionales de ventas, ponemos un montón de esfuerzo en la generación de prospectos, pero perdemos oportunidades al ignorar a los clientes que ya tenemos. Es muy importante redirigir parte de nuestro tiempo y esfuerzo hacia aquellos clientes que ya ven valor. Ellos prosperarán, y usted también”, dice George Leith , director de atención al cliente de Vendasta.

Por supuesto, esto no significa que deje de prospectar y perseguir nuevos clientes. Siempre hay desgaste en una base de clientes existente. Sin embargo, es importante prestar más atención a aquellos que ya hacen negocios con usted.

Entonces, ¿cómo retener a un cliente existente? Y cuales son los beneficios?

Beneficios de retener a un cliente existente

¿Sabía que atraer a un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más costoso que retener a uno existente ?

Es un hecho bien establecido que su éxito de ventas a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento, mientras que solo del 5 al 20 por ciento con un nuevo cliente potencial. Agregue el tiempo y el esfuerzo necesarios para prospectar y cerrar un trato con un nuevo cliente, y quedará claro por qué debe pasar más tiempo con sus clientes existentes.

Los estudios también muestran que, en promedio, el 65 por ciento del negocio de una empresa proviene de clientes existentes, pero la mayoría solo gasta el 21 por ciento de sus presupuestos de marketing en ellos.

Suena bien, ¿verdad? Equivocado.

Como observa Larry Myler, fundador y director ejecutivo de By Monday, Inc., una firma de consultoría que acelera los ingresos por ventas B2B , aquí hay una estadística preocupante. “Según un estudio de Bain & Company, entre el 60 y el 80 por ciento de los clientes que se describen a sí mismos como satisfechos no hacen más negocios con la empresa que los satisfizo inicialmente. ¿Como puede ser? A menudo se debe a la falta de conexión”.

1. Compromiso continuo

“Si estoy interesada en mantener a los clientes, estoy interesada en comprender cuántos se van y las razones subyacentes por las que están terminando su relación conmigo”, dice Jill Avery , profesora titular de la Escuela de Negocios de Harvard y autora de Go de HBR. Al mercado de herramientas .

Comienza con el compromiso continuo del cliente. Son sus clientes existentes, en algunos casos también recurrentes, porque ha construido una enorme confianza con ellos.

Pero, como señala Leith, la relación y la confianza no son lo mismo. “No creo que llegues a confiar sin una buena relación. Por lo tanto, debe generar esa relación y, a medida que genera confianza, no es algo que desaparezca fácilmente”.

También es algo en lo que necesitas invertir continuamente. Podría haber cosas que erosionarán esa confianza. Por ejemplo, si entrega un producto o servicio que no cumple con las expectativas que estableció durante la preventa. Podría erosionar la confianza que construyó con un cliente. Entonces, su enfoque principal es entregar su pedido primero. Reciba comentarios continuos y asegúrese de que estén satisfechos al final del día.

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Necesita trabajar con ellos regularmente: diariamente, semanalmente, mensualmente. Si tiene un cliente que le paga regularmente y no le presta atención, es probable que lo deje por un competidor.

“Esta es una de las razones clave por las que querría saquear parte de ese presupuesto de marketing y gastarlo en su base de clientes existente. Porque todos los competidores están ejecutando sus mayores presupuestos en un esfuerzo por atraer a ese cliente”, dice Leith.

2. Considere su necesidad no considerada

El compromiso continuo también brinda información sobre otros requisitos de los clientes existentes. Si llegas a conocer bien esa organización, con el tiempo comienzas a entender muchas cosas sobre ellos. ¿Cuáles son sus otros dolores? ¿Cuánto más podrían gastar en su presupuesto? ¿Están motivados por un descuento? ¿Puede combinarlo con lo que ha vendido hoy para agregar valor y obtener un aumento incremental en el gasto?

A medida que comienza a conocer a ese cliente y crea valor de marca, debe comenzar a desafiarlo.

Leith cree que en realidad se lo debes al cliente. “He descubierto que los clientes con los que construyo las mejores relaciones son aquellos a quienes les puedo decir lo que a veces no quieren escuchar, pero necesitan escuchar”, dice.

Lea: ¿Qué es el viaje de decisión del cliente y por qué debería ser su estrategia de ventas?

Esta es una pieza importante del rompecabezas una vez que comienza a comprender realmente el negocio de un cliente: sus equipos de ventas a pie de calle, la forma en que monetizan sus ofertas de productos, la forma en que tratan con sus clientes existentes. Y de repente te das cuenta de que no están aplicando un movimiento de adquisición o un movimiento de retención. Ahí es cuando puede ofrecer sus otras soluciones.

“Si las cosas van muy bien y estamos ganando mucho dinero con ese cliente, muchos vendedores dicen: 'No quiero arruinar ese carro de manzanas, me quedaré con lo que tengo hoy'. Y cuando eso sucede, dejas la puerta abierta para que encuentren lo que no ofreces de un competidor”, advierte Leith.

Así que no seas perezoso, porque ese cliente ha confiado en ti durante un período de tiempo con un gasto regular. Les debe a ellos continuar brindando otras soluciones que los ayuden a tener éxito en el mundo actual, probablemente uno de los entornos más competitivos que hemos enfrentado en la historia del espíritu empresarial.

3. Sea un innovador

Debe innovar y ajustarse continuamente de acuerdo con las condiciones cambiantes del mercado para ofrecer valor a sus clientes y mitigar la amenaza de que un competidor se cuela.

Si todavía les vende el mismo paquete que compraron hace 14 meses, sin innovación ni valor agregado, es probable que un cliente haya olvidado el increíble discurso que le hicieron la primera vez. Ahora usted es solo la persona que llama una vez al mes para registrarse. Pero es probable que el cliente tenga diferentes desafíos y necesite diferentes soluciones para tener éxito.

“Es por eso que no me gusta la idea de 'oye, llamo para ponerme al día'”, dice Leith.

Hay poco beneficio para un cliente en "ponerse al día con usted". Una llamada con un cliente existente al que no aporta valor adicional en realidad le hace perder el tiempo.

Esto no significa que debas bombardearlos con nuevos productos y lanzamientos. El truco es seguir innovando con su línea de productos y ajustarse a las necesidades del mercado. Pero, de nuevo, optimice sus ofertas. No abarrote su negocio con artículos de baja venta y no confunda a sus clientes.

El autor Barry Schwartz en su libro The Paradox of Choice: Why More is Less describe el "remordimiento del comprador" como el resultado de demasiadas opciones y sugiere eliminar las opciones para reducir la ansiedad del consumidor. Un estudio publicado en Nature en realidad encuentra que el número óptimo de opciones es 12, y demasiadas pueden ser perjudiciales si el costo de la elección supera sus beneficios debido a la "sobrecarga de opciones".

4. Conviértete en el experto de confianza

Según Nielsen, el 92 por ciento de las personas confían en las recomendaciones de alguien que conocen sobre cualquier otro tipo de publicidad. Por lo tanto, a medida que construye el valor de la marca, intente convertirse en un experto de confianza dentro de la comunidad a la que sirve.

Ser un experto significa escuchar a los clientes y sus ecosistemas. Comienza con lo básico: buena investigación antigua. Profundice en su perfil de cliente ideal, hable con su base de clientes existente, sumérjase en Google Analytics y las redes sociales para averiguar quién pasa tiempo en su sitio web y en las redes sociales, qué están buscando y cuáles son los temas más populares. consumado. También debe vigilar a sus competidores, descubrir sus imanes de plomo, sus ofertas y los compradores que están tratando de atraer.

Lea: ¿Qué es un perfil de cliente ideal y 6 formas de identificar ICP?

La pandemia ha reducido drásticamente el espacio comercial, tanto en términos de menos negocios en el mercado como de menos oportunidades.

“Sin embargo, esto presenta una oportunidad para repensar no solo lo que vende, sino cómo lo vende como un medio para aumentar los ingresos, el margen o la participación de mercado”, dice Scott Edinger , autor, líder de opinión y fundador de Edinger Consulting.

Para mantenerse a flote en este nuevo entorno comercial, muchos profesionales de ventas deben revisar su antiguo pensamiento.

Leith está de acuerdo. “Creo que tiene la obligación moral de ayudar a sus clientes a hacer crecer su negocio”, dice. “También creo que las personas que siempre dicen, 'sí, todo va bien, déjalo ir' son flojas. Le debes a tu cliente continuar brindándole innovación para ayudarlo a hacer crecer su negocio”.

No siempre se trata de la venta adicional y de cuánta comisión más ganas. A veces es hacer una recomendación que mejorará su negocio. Debe asumir el papel de un asesor de confianza. Al hacerlo, se establece como el experto en su dominio. Y al final, protege la base de ingresos de los clientes existentes.

5. A bordo en cada etapa

La incorporación de un cliente no solo ocurre después de la firma del primer contrato. Tiene que ser continuo y evolucionar.

Si tiene numerosos entregables que cree que podrían ayudar a un cliente, puede que no sea prudente implementar todo al principio porque el cliente o el mercado pueden no estar listos. Pero esté siempre preparado, ya que, como experto de confianza, tiene el conocimiento y la perspectiva necesarios para saber cuándo es el momento adecuado.

“Nunca olvidaré lo que me dijo una vez el renombrado entrenador de ventas Jim Blendell, quien ha capacitado a muchas personas en el espacio de los medios canadienses a lo largo de los años: que ser el consultor de confianza es como aterrizar un avión”, dice Leith. “Siendo un ex piloto, usó una analogía de vuelo. Cuando aterrizas un avión, no miras al suelo, miras al horizonte. Y de eso se trata la venta basada en resultados. Es hablar de ese horizonte y mirar hacia el camino. Se trata de adopción, vender el resultado y siempre aportar valor”.

Al final, hacer crecer un negocio requiere el análisis de los clientes por parte de vendedores profesionales todos los días. No es simplemente una etapa en un embudo de ventas.

Así que presta atención a los clientes que tienes hoy. Necesita retenerlos y expandir el negocio que hacen con usted. Con un cliente existente, ya ha hecho el trabajo de construir una buena relación y establecer una relación. Han estado juntos en las trincheras y entienden las fortalezas y debilidades del cliente.

Te has convertido en un experto de confianza en el campo de batalla.