16 formas de retener clientes en tu negocio

La fidelización de clientes es la capacidad de hacer que los clientes continúen utilizando un servicio y/o comprando productos de una empresa a través de una buena experiencia. Pero para fidelizar a los clientes es importante ir más allá de la fidelización, es necesario conquistarlos y fidelizarlos, convirtiéndolos en promotores de la marca.

Hoy en día, cualquier empresa necesita construir una base de clientes leales para mantenerse relevante e impulsar el crecimiento de la marca. Sobre todo en el momento que estamos viviendo: crecimiento del mercado y aumento de la competencia. Por lo tanto, no podemos subestimar la importancia de la Lealtad del Cliente .

Ganar al cliente es fundamental para que siga apoyando tu marca, incluso con la aparición de nuevos competidores. Consulte en esta publicación todo sobre la lealtad y 16 formas de retener clientes .

• ¿Qué es la fidelización de clientes?
• ¿Por qué retener clientes?
• Cómo medir la lealtad del cliente
• 16 formas de retener clientes en tu negocio
• Valorar la experiencia es la manera de fidelizar a los clientes
• Conclusión

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de los clientes está íntimamente relacionada con la retención , es decir, con la capacidad de hacer que los consumidores sigan utilizando un servicio y/o comprando productos de la misma empresa .

Pero retener a los clientes va mucho más allá de simplemente retenerlos. Significa también conquistarlos y comprometerlos, convirtiéndolos en Promotores de negocios.

Y esto está totalmente relacionado con la EXPERIENCIA en todas las etapas del proceso de compra y con todas las interacciones del usuario con una marca.

¿Por qué retener clientes?

¿Sabías que fidelizar clientes es de 5 a 25 veces más económico que conquistar nuevos consumidores? ¡Así es! Pero si eso no es suficiente para convencerte, consulta a continuación las principales ventajas de invertir en fidelización de clientes.

• Generar más ganancias con menos costo
• Proporciona una mayor previsibilidad de los ingresos.
• Contribuye a la mejora de sus servicios y productos
• Te convierte en una referencia en el mercado.
• Ayuda a ganar nuevos clientes.

Generar más ganancias con menos costo

Como mencionamos anteriormente, mantener a los clientes es de 5 a 25 veces más barato que atraer nuevos. Esto significa que al invertir en la lealtad del cliente puede generar más ganancias con mucho menos costo. Una de las razones principales de esto es que los clientes leales, que usan sus servicios por más tiempo, tienen un valor de por vida (LTV) más alto, lo que termina disminuyendo el costo relativo de adquirir clientes (CAC) y generando un mejor retorno de la inversión (ROI) .

Proporciona una mayor previsibilidad de los ingresos.

Cuando tienes una base de clientes leales, es más fácil tener previsibilidad de ingresos, porque al identificar su perfil de compra, puedes saber más o menos cuánto gastarán en el tuyo. empresa y, en consecuencia, cuánto se beneficiará en un período determinado.

Contribuye a la mejora de sus servicios y productos

Los clientes leales y comprometidos tienden a seguir la empresa y sus noticias; y participar activamente compartiendo comentarios e ideas. Esto contribuye a la mejora de los servicios, productos y procesos en su conjunto. Después de todo, nadie mejor que el cliente para decir si tus servicios y productos están generando una experiencia satisfactoria.

Te convierte en una referencia en el mercado.

Además de las ganancias y mejoras que trae esta estrategia, la fidelización de los clientes también es capaz de hacer de su marca un referente en el mercado, a través de la recomendación que hacen a amigos, familiares y otros consumidores, el famoso marketing de boca en boca.

Ayuda a ganar nuevos clientes.

¿Quién dijo que mantener y retener clientes no es una forma de atraer nuevos clientes? Aunque decimos que es más barato mantener que captar nuevos clientes, una cosa no excluye a la otra. Después de todo, ser una referencia en el mercado y confiar en el marketing de boca en boca de los clientes leales es una excelente manera de llamar la atención de más personas y generar confianza e interés en su marca.

Cómo medir la lealtad del cliente

Un paso muy importante en la fidelización de clientes es el análisis. Solo entonces es posible comprender si realmente está teniendo éxito en esta estrategia y qué hacer para obtener mejores resultados. Consulte a continuación las principales formas de medir la lealtad del cliente.

• Puntuación neta del promotor (NPS)
• índice de recompra
• monitoreo social
• Investigación miscelánea
• Canales abiertos para escuchar

Puntuación neta del promotor (NPS)  

La puntuación neta del promotor (NPS) es una de las formas más conocidas y utilizadas para medir la satisfacción del cliente y, en consecuencia, un buen termómetro para medir o predecir la lealtad. Después de todo, sus consumidores solo serán leales si están satisfechos con su servicio y/o producto.

NPS consiste en hacer a los clientes la siguiente pregunta: “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a sus amigos?”. Con base en esto, es posible identificar cuántos de sus clientes son promotores (9 y 10), detractores (0 a 6) o neutrales (7 y 8) y, en base a eso, tomar decisiones para mejorar su negocio.

Luego, para obtener su NPS, simplemente complete esta fórmula con los porcentajes de clientes en cada nivel: NPS = % de clientes que promocionan – % de clientes que restan valor.

Identificar el nivel de satisfacción de tus clientes y lo que creen que es fundamental para crear un plan de acción, reducir detractores, aumentar promotores y, por tanto, fidelizar a los clientes.

índice de recompra

Otra forma de medir la lealtad del cliente es analizar la tasa de recompra de los consumidores. Con él, es posible saber qué porcentaje de tus ventas en un período determinado fue cerrado por alguien que ya compró tu producto o contrató tu servicio.

Calcular esta tasa repo es muy simple. Así es como funciona: si realizó 100 ventas en un mes, 70 de ellas fueron de nuevos clientes y 30 de personas que ya le compraron, entonces su tasa de recompra es del 30%.

monitoreo social

El monitoreo social también es una buena manera de medir la lealtad de los clientes en su negocio. Es un monitoreo que propone observar y analizar lo que la gente dice sobre la marca en las redes sociales .

En este caso específico, puede enfocar la mirada de este análisis en sus clientes.

Investigación miscelánea

Además de los análisis más convencionales, también es interesante crear otro tipo de encuestas que ayuden a identificar cómo se sienten tus clientes con tu marca y servicios y por qué son fieles o no.

Canales abiertos para escuchar

Aunque estos indicadores y encuestas son importantes, tu cliente no siempre mostrará lo que siente a través de ellos. En algunos casos, se expresarán espontáneamente a través de otros canales, como correo electrónico, comentarios en blogs, mensajes en redes sociales o incluso WhatsApp. Por eso es importante mantener todos los canales abiertos para escuchar lo que sus clientes tienen que decir de la forma en que se sientan más cómodos.

16 formas de retener clientes en tu negocio

Ahora que sabe qué es la lealtad del cliente, sus ventajas y cómo medirla, consulte 16 formas de retener clientes en su negocio.

1) Conoce muy bien a tu audiencia

2) Centrarse en el cliente ideal

3) Poner al cliente en el centro de las estrategias

4) Posiciónate como un experto

5) Asegurar un excelente servicio

6) Sorprende a los clientes

7) Ofrecer experiencias de autoservicio

8) Interactuar con el cliente a lo largo del ciclo de vida

9) Personaliza y optimiza la experiencia

10) Invierte en un viaje de compras omnicanal

11) Sé siempre honesto y transparente

12) Comparte conocimientos

13) Crea programas de fidelización

14) Monitorear el nivel de satisfacción del cliente

15) Recoge pruebas sociales

16) Invierte en acciones promocionales

1) Conoce muy bien a tu audiencia

Una experiencia del cliente de alto rendimiento no se obtiene sin esfuerzo y, lo que es más importante, sin saber a quién se atenderá.

Los clientes son el pilar principal del comercio minorista , por lo que debe comprender lo que quieren, les gusta y necesitan antes que nada. Conocer a tu audiencia te ayuda a definir el mix de productos , en la forma en que la tienda realiza la comunicación y también en qué hacer para que el consumidor quede satisfecho y fidelizado.

Pero esta información esencial no caerá del cielo. Para obtenerlos puedes, por ejemplo, formular encuestas y ofrecer beneficios para incentivar las respuestas.

2) Centrarse en el cliente ideal

Después de conocer a tu público , es más fácil identificar quién es tu persona y quién es tu perfil de cliente ideal (PCI). Con esta información, enfoca tus esfuerzos de atracción y retención en este tipo de clientes. Al fin y al cabo, además de ser más fácil conquistarlos, la probabilidad de que queden satisfechos con tus productos y servicios es mucho mayor y, en consecuencia, su fidelización.

3) Poner al cliente en el centro de las estrategias

Muchas empresas aún crean estrategias pensando en lo que será más fácil, económico y cómodo para la operación, pero esta no es la mejor forma de fidelizar a los clientes de manera efectiva.

No queremos decir que su tienda deba estar perdida cuando se trata de servicio al cliente, pero no mirar al consumidor cuando se planifica puede ser el comienzo de un desastre. Y lo que antes parecía más económico puede acabar teniendo el efecto contrario.

Por otro lado, las empresas que ponen al cliente en el centro de sus estrategias y realmente se preocupan por él son, en promedio, un 60% más rentables, ya que tienen clientes más satisfechos y leales que regresan al negocio con frecuencia.

Recuerde: una “experiencia sorprendente” efectiva da como resultado consumidores satisfechos que hacen marketing de boca en boca para su marca.

4) Posiciónate como un experto

Otro consejo para fidelizar clientes es posicionarte como un experto en el campo en el que te desenvuelves, desde el momento de la venta . Como experto, le dirás a los consumidores qué es lo mejor para resolver su dolor y no solo promocionar tu producto o servicio. Esto le hace confiar en su empresa.

Otra forma de posicionarse como experto es creando y compartiendo contenidos relacionados con su medio de funcionamiento y ayudando al consumidor en la toma de decisiones a lo largo del proceso de compra. Esto se puede hacer a través de un blog , en sus propias redes sociales, por correo electrónico, con materiales descargables, etc.

5) Asegurar un excelente servicio

Parece obvio, pero muchas empresas se preocupan por locuras y olvidan que el servicio al cliente marca la diferencia cuando se trata de la lealtad del cliente.

Por lo tanto, en primer lugar, asegúrese de que su equipo de servicio esté bien preparado para escuchar y resolver los problemas de los clientes con dedicación y asertividad. Y recuerda que el servicio empieza con la venta y pasa por todas las personas que se comunican con el cliente en algún momento: éxito del cliente; Apoyo; entre otros.

Con un equipo bien preparado, se puede pasar a otras mejoras, como el uso de herramientas e T que ayudan a optimizar el proceso y hacerlo más eficiente. Pero sin olvidar el servicio humanizado.

6) Sorprende a los clientes

Después de hacer bien lo básico, asegurando un servicio excelente, puedes ir más allá y sorprender a tu cliente superando sus expectativas iniciales.

Para eso pueden bastar pequeñas cosas, como una nota manuscrita; un brindis; un cupón de descuento al realizar la compra; o incluso resolver creativamente un problema.

Esto seguramente quedará registrado en su mente y garantizará muchos puntos para su marca, aumentando las posibilidades de fidelización.

7) Ofrecer experiencias de autoservicio

Puede estar seguro de que su equipo de atención al cliente es muy importante para resolver muchas situaciones, pero el servicio no siempre puede darse el lujo de ser solo reactivo.

¿La solución? Encuentre formas de hacer que su cliente sea más independiente en la resolución de problemas ofreciendo experiencias de autoservicio.

Después de todo, 7 de cada 10 consumidores dicen que esperan encontrar opciones de autoservicio en su sitio web, como contenido de soporte, tutoriales, estudios de casos, etc.

Además, el autoservicio tiene algunas ventajas que la atención al cliente tradicional no puede ofrecer. Compruébalo a continuación.

• SLA de servicio reducido: los clientes encuentran la información rápidamente y no ocupan el tiempo del operador. Además, si el problema de una persona se comparte y se resuelve, puede ayudar a muchas otras.
• El cliente siempre recurrirá a este recurso en primer lugar en situaciones similares en el futuro , convirtiéndose en un hábito saludable y generando una mayor eficiencia en los procesos.
• La experiencia de un cliente que puede solucionar un problema por sí mismo es alta y la empresa se convierte en un referente para él.

8) Interactuar con el cliente a lo largo del ciclo de vida

Involucrar al cliente con su marca a lo largo del ciclo de ventas es un proceso esencial para mejorar la experiencia y retener a los clientes. A continuación, enumeramos los mejores beneficios de esta estrategia.

• El valor de por vida (LTV) aumenta a medida que la experiencia del cliente mejora en cada etapa del proceso de compra.
• El retorno de la inversión (ROI) en marketing se vuelve mayor.
• A medida que las tasas de conversión mejoran significativamente.

9) Personaliza y optimiza la experiencia

Como ya comentábamos, para fidelizar a los clientes, la experiencia debe ser positiva durante todo el proceso de compra, y eso incluye optimizar y personalizar todo lo posible.

Puede usar herramientas para ayudar a optimizar procesos e incluso simplificar algunos pasos que se realizan manualmente. Un ejemplo de esto es el momento del registro. Solicite solo la información necesaria y asegúrese de que el sistema recordará estos datos en el futuro.

Para personalizar y hacer la experiencia más individualizada, llame al cliente por su nombre en correos electrónicos y mensajes, envíe cupones de descuento de aniversario de primera compra, etc.

Y cuando pensamos en el universo del comercio electrónico, eso incluye hacer que la navegación y la búsqueda de productos dentro de la tienda virtual sea eficiente y única.

Una forma de conseguir este resultado es apostar por tecnologías de inteligencia artificial que se apoyen en la analítica de navegación para optimizar, automatizar y personalizar la experiencia . Los principales ejemplos de herramientas como esta son las ventanas inteligentes de búsqueda y recomendación .

El primero facilita la búsqueda de productos, ya que muestra los resultados con alta velocidad , corrección fonética , cuenta con la búsqueda por voz , búsqueda por imagen , geolocalización y la búsqueda personalizada por comportamiento , es decir, muestra los resultados más relevantes para cada cliente. Las ventanillas, por su parte, facilitan la toma de decisiones, ya que realizan recomendaciones personalizadas con los ítems más relevantes para el perfil de cada consumidor.

Estas características hacen que la experiencia sea más placentera, aumentando las tasas de conversión y la lealtad de los clientes.

Más información: ¿Qué es la búsqueda inteligente y por qué tenerla en mi comercio electrónico?

10) Invierte en un viaje de compras omnicanal

construir un día de compra omnicanal es fundamental para que el cliente se sienta más cómodo y para fidelizarlo. Al fin y al cabo, más del 90% de los consumidores esperan poder interactuar con las empresas a través de los canales que ya utilizan, es decir, esperan una experiencia omnicanal.

Ser omnicanal incluye tener múltiples canales de venta, comunicación y atención al cliente e integrarlos de manera eficiente.

Vale la pena señalar que esta experiencia no puede ser aislada. Cada vez que el cliente vuelve a tu tienda o entra en contacto con tu marca, la experiencia debe ser igual o incluso mejor. Porque una sola experiencia negativa le basta para pensarlo mil veces antes de volver a hacer negocios con tu e-commerce. Y lo peor: todavía puedes convertirte en un detractor de la marca.

Por lo tanto, ofrezca un viaje positivo continuo sin fricciones. Después de todo, eso es lo que el cliente espera de una experiencia omnicanal coherente.

11) Sé siempre honesto y transparente

Sin duda, ser honesto y transparente es una de las principales formas de fidelizar clientes en cualquier negocio, al fin y al cabo, esto genera confianza y la persona se siente libre para seguir consumiendo de esa empresa.

Así que solo promete lo que puedas entregar, en publicidad , descripciones de productos, sobre procesos de cambio y devolución . .

Si algo no sale como se esperaba, porque suceden imprevistos, reconocer el error, informar al cliente sobre lo ocurrido y proponer la mejor solución.

12) Comparte conocimientos

Además de posicionarte como experto, compartir contenidos y conocimientos relevantes también es una forma de ayudar al consumidor antes y después de la compra y a disfrutar de tu producto de la mejor manera, aumentando considerablemente las posibilidades de fidelización.

Algunas ideas para poner esto en práctica son: crear un centro de ayuda, como el de SmartHint ; un blog corporativo que aborda contenidos relacionados con su ámbito de actividad; compartir contenido, datos e información sobre su empresa y segmento en las redes sociales; crear libros electrónicos, infografías, manuales; Entre otras cosas.

13) Crea programas de fidelización

Cuando estás haciendo muy bien el trabajo, sirviendo bien al cliente, aportándole valor, entre otras cosas esenciales, también es posible crear programas de fidelización que fomenten aún más esa fidelización.

Muchas empresas apuestan hoy por el cashback , que consiste en devolver parte del dinero gastado para que el consumidor pueda volver a utilizarlo en el mismo negocio. Para esto, el cliente generalmente necesita registrarse e informar los datos y luego cada compra que realice quedará registrada en el sistema, así como el dinero acumulado para cuando quiera utilizarlo.

También es muy común el uso de estrategias de gamificación. En otras palabras, crea una atmósfera de juego alrededor de tu negocio, puntuando al consumidor según los pasos que dé.

14) Monitorear el nivel de satisfacción del cliente

Solo podrá retener realmente a los clientes si supervisa su nivel de satisfacción con frecuencia. Solo así sabrás qué mejorar, qué cambiar y qué seguir haciendo en tu negocio.

Para monitorear esto, usa los indicadores que mencionamos anteriormente: NPS, tasa de recompra, monitoreo social, encuestas abiertas, etc. Y, por supuesto, siempre está abierto a escuchar lo que los clientes tienen que decir en cualquier canal.

15) Recoge pruebas sociales

Cuando una persona ve a otros clientes usando un producto o servicio, se siente más receptiva y cómoda para la decisión de compra . Por lo tanto, recopilar y difundir pruebas sociales es muy importante para atraer y retener clientes.

En su comercio electrónico, la prueba social puede venir en una variedad de formatos, como testimonios de sitios web, calificaciones numéricas, estudios de casos , publicaciones en redes sociales, etc.

Los testimonios de sus clientes son más efectivos que muchas estrategias de marketing. Según las encuestas, 8 de cada 10 consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones de amigos.

16) Invierte en acciones promocionales

¡Las promociones tan queridas no se podían perder! Además de atraer nuevos consumidores, también ayudan a retener a los clientes. Después de todo, ¿a quién no le gusta una promoción?

Si tienes un e-commerce, abusa de los cupones descuento y cambia de estrategia. A veces, puede enviar a clientes que no han comprado en su tienda durante mucho tiempo, para traerlos de vuelta. En otros, puedes enviárselo a los que compran con frecuencia, como una forma de regalarlos.

Pero también puedes crear acciones promocionales que impliquen referir clientes y todo lo que tu imaginación te permita.

Valorar la experiencia es la manera de fidelizar a los clientes

Como ha podido comprobar a lo largo de este texto, ofrecer la mejor experiencia a sus clientes es el camino ideal hacia los mejores resultados y grandes oportunidades de fidelización.

Sin importar el tamaño de tu negocio, enfocarte en mejorar la experiencia del cliente traerá los mejores resultados a mediano y largo plazo, después de todo, puede generar grandes oportunidades e influir directamente en resultados positivos para tu empresa.

Si tiene una tienda en línea, conozca las herramientas SmartHint y vea cómo ayudan a mejorar la experiencia de compra dentro del sitio. Y para seguir ofreciendo una buena experiencia en el siguiente paso, puedes contar con Aftersales , solución de automatización del servicio postventa para comercio electrónico.

Conclusión

La fidelización del cliente es el secreto de las grandes empresas, que han conseguido alcanzar el éxito y permanecer en él conociendo bien al cliente, situándolo en el centro de sus estrategias y ofreciéndole la mejor experiencia posible. De las cosas pequeñas a las grandes.

Al fidelizar a los clientes, además de tener un ingreso predecible, atraes la atención de otras personas, ya que no hay mejor publicidad que la publicidad espontánea y genuina de quienes realmente usan el servicio.

Si necesitas fidelizar clientes en tu e-commerce, ¡conoce SmartHint! Además de ayudar con la lealtad, también aumenta las tasas de conversión, personalizando y elevando la experiencia de compra dentro de su tienda.