Tiempo de respuesta: vol. 22

Usted satisface a sus clientes, pero ¿puede satisfacer nuestra curiosidad?

Con Agnieszka Poplawska, líder del equipo de éxito del cliente en Calamari.

Cuéntenos un poco sobre su empresa y lo que hace allí.

Soy parte del equipo de Éxito del Cliente en Calamari. Durante los últimos meses, tuve la oportunidad de crecer como líder del equipo de éxito del cliente. Somos una empresa SaaS con la misión de simplificar los recursos humanos para que nuestros clientes puedan concentrarse en hacer crecer sus negocios. Lo que distingue a nuestro equipo de Éxito del Cliente es nuestro papel como ventanilla única para los clientes, brindando continuidad a lo largo de su recorrido con nuestra herramienta.

¿Qué celebridad sería realmente excelente en tu trabajo y por qué?

Henry Cavill se destaca como un candidato fuerte; estoy bastante seguro de que todos han tenido la oportunidad de ver su papel de Superman y tal vez su interpretación de Geralt de Rivia enThe Witcher. Al igual que la dedicación de Superman para ayudar a los demás, Henry podía brindar un servicio al cliente de primer nivel con un fuerte sentido de empatía y el compromiso de resolver problemas con cuidado y respeto. Su interpretación de Geralt también muestra sus habilidades para resolver problemas y su adaptabilidad, que son cruciales para brindar un servicio al cliente excepcional.

¿Qué es lo más valioso que te ha enseñado trabajar en atención al cliente?

Establecer expectativas realistas y luego cumplirlas o superarlas es clave para garantizar la satisfacción y la confianza del cliente. Es mejor prometer menos y cumplir más. Nos esforzamos por brindar servicios superiores a cada cliente y hacer que la experiencia del cliente sea excepcional.

¿Cuál es tu mayor truco de productividad?

Reservar tiempo para concentrarse en tareas específicas. Esto me permite minimizar las distracciones durante estos períodos.

¿Qué gif describe mejor tu estado mental en este momento?

¿Cuál es el mejor servicio al cliente que jamás haya experimentado?

Me comuniqué con la línea de ayuda de una empresa de tecnología para obtener ayuda con un problema de hardware y superó mis expectativas. Su técnico no solo diagnosticó el problema sino que también brindó orientación para prevenir problemas similares en el futuro. Su experiencia y enfoque amigable hicieron que fuera una gran experiencia.

¿Cuál es el peor servicio al cliente que has experimentado?

En un encuentro reciente con el servicio de atención al cliente, tuve que cambiar de un equipo a otro debido a un problema técnico con mi banco. La parte frustrante fue reiterar el problema cuando me transfirieron al nuevo equipo.

“No se trata de ser perfecto, sino de ser responsable y comprometido a ofrecer la mejor experiencia posible”

¿Qué es lo más extraño que te ha preguntado un cliente?

No fue lo más extraño, pero definitivamente fue algo que me alegró el día en ese momento. Cuando pregunté si había algo más en lo que pudiera ayudar, el cliente me preguntó si podía devolverles su talla 38 y encontrarles un príncipe en su caballo blanco. ¡Ojalá tuviera una varita mágica!

¿Qué puedes hacer que un bot nunca podrá replicar?

Creo que los bots no podrán resolver problemas que no tienen una solución sencilla y que a menudo requieren una combinación de conocimiento, creatividad e intuición. Lo que diferencia a los humanos de la IA es nuestra inteligencia emocional, que incluye empatía real, comprensión del contexto y capacidad de adaptación. La IA puede detectar emociones y reaccionar ante ellas, pero no puede sentir ni conectarse genuinamente con las emociones. También podría tropezar en la resolución de problemas interpersonales complicados.

¿Cuál es el consejo que les daría a sus pares en la industria del servicio al cliente?

Adopte una mentalidad de responsabilidad. En el servicio al cliente, la responsabilidad significa asumir la responsabilidad de sus acciones, decisiones y los resultados de los clientes. Recuerde, no se trata de ser perfecto, sino de ser responsable y comprometido a brindar la mejor experiencia posible a sus clientes.

Qué libro estás leyendo en este momento?

Mentalidad: La nueva psicología del éxitode Carol S. Dweck: este libro presenta el poderoso concepto de mentalidad de crecimiento versus mentalidad fija. Creo que es una lectura obligada para cualquiera que busque crecimiento personal y profesional. Hay una cita que vale la pena recordar (no solo una, ¡pero quería elegir una para compartirla con ustedes!): “Incluso en la mentalidad de crecimiento, el fracaso puede ser una experiencia dolorosa. Pero eso no te define. Es un problema que hay que afrontar, abordar y aprender del mismo”.

¿Qué es lo mejor que te ha dicho un cliente?

Esto fue hace unas semanas durante la fase de implementación: escuché del cliente que realmente sentía que entendía sus desafíos y lo que necesitaba. ¡Objetivo alcanzado!

¿Cómo le explicarías tu trabajo a un extraterrestre?

Garantizar que los humanos estén felices y satisfechos con la tecnología que utilizan.

¿Cuál es tu emoji más utilizado en los chats con clientes?

¿Se identifica más con el título “atención al cliente”, servicio al cliente”, “éxito del cliente” o “experiencia del cliente” y por qué?

Definitivamente me identifico más con el título "éxito del cliente". El éxito del cliente es un enfoque holístico que va más allá de simplemente brindar soporte o servicio. Cubre todo el recorrido del cliente, enfocándose en garantizar que los clientes logren los resultados y objetivos deseados y tengan experiencias positivas al interactuar con un producto o servicio.

“Al final, no se trata sólo de brindar servicio; se trata de crear interacciones significativas y positivas que puedan dejar un impacto duradero”.

¿Qué le gustaría que la gente supiera sobre trabajar en servicio al cliente?

Lo que me gustaría que la gente supiera sobre trabajar en servicio al cliente es que es una experiencia que puede cambiar profundamente tu perspectiva. Recomiendo encarecidamente que todos lo prueben por sí mismos en algún momento. Te enseña el valor de la empatía, la comunicación eficaz, la resolución de problemas y la paciencia como pocas otras profesiones pueden hacerlo. Es una oportunidad para conectarse con personas de todos los ámbitos de la vida y comprender sus necesidades e inquietudes. Al final, no se trata sólo de brindar servicio; se trata de crear interacciones significativas y positivas que puedan dejar un impacto duradero.

Conversación cerrada… por ahora

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