Tiempo de respuesta: vol. 11

Satisfaces a tus clientes, pero ¿puedes satisfacer nuestra curiosidad?

Con Kinga Superson, líder del equipo de atención al cliente en Growbots.

Cuéntanos un poco sobre tu empresa y lo que haces allí.

Growbots es una plataforma de automatización de ventas que ayuda a las empresas a generar clientes potenciales y automatizar su proceso de ventas salientes. Utiliza tecnología de inteligencia artificial para identificar y llegar a clientes potenciales, lo que aumenta la eficiencia y la productividad de las ventas. Soy líder del equipo de atención al cliente y soy responsable de brindar la mejor atención a nuestros clientes.

“Trabajar en atención al cliente me ha enseñado el valor de la paciencia y la resiliencia”

¿Qué celebridad sería realmente buena en tu trabajo y por qué?

Dwayne La Roca Johnson. The Rock encajaría fantásticamente en mi trabajo debido a su fuerte ética de trabajo y dedicación. Es conocido por su personalidad motivadora e inspiradora, que aportaría una energía positiva al equipo. Con su capacidad para manejar los desafíos de frente, sería experto en encontrar soluciones y brindar un soporte excepcional a los clientes.

¿Qué es lo más valioso que te ha enseñado trabajar en atención al cliente?

Trabajar en servicio al cliente me ha enseñado el valor de la paciencia y la resiliencia. Al tratar con una variedad de consultas e inquietudes de los clientes, me he encontrado con situaciones en las que encontrar una solución puede llevar tiempo y esfuerzo. Me ha enseñado la importancia de mantener la paciencia y la compostura, incluso en circunstancias difíciles. Si me mantengo resiliente, puedo mantener una actitud positiva y persistir en la búsqueda de soluciones, asegurando la satisfacción del cliente y generando confianza.

¿Cuál es tu mayor truco de productividad?

Uno de mis mayores trucos de productividad es utilizar herramientas digitales como Todoist para la gestión de tareas. Al capturar cada idea o tarea que me viene a la mente en Todoist, libero espacio mental y aligero la carga de recordar cada pequeña cosa. Esto me permite concentrarme más efectivamente en la tarea que tengo entre manos. Además, usar Todoist me ayuda a priorizar mi carga de trabajo al permitirme revisar y evaluar la urgencia e importancia de cada tarea, asegurándome de asignar mi tiempo y energía de manera eficiente.

¿Qué gif describe mejor tu estado mental en este momento?

¿Cuál es el mejor servicio al cliente que has experimentado?

Una de mis mejores experiencias de servicio al cliente fue con un agente de Survicate a través del chat en vivo. El servicio fue un 10/10, con respuestas rápidas, tono entusiasta, preguntas de sondeo y una solución sugerida. Se sintió agradable y sin esfuerzo, lo que me hizo feliz de crear boletos adicionales en el futuro en lugar de sentirme frustrado. Aunque no todas mis solicitudes con Survicate se resolvieron exactamente como las necesitaba, la experiencia de soporte siguió siendo la mejor que he encontrado.

¿Cuál es el peor servicio al cliente que has experimentado?

El peor servicio al cliente que encontré también fue en un entorno de soporte de chat en vivo proporcionado por una herramienta conocida. A lo largo de la interacción, me encontré tomando la iniciativa, haciendo preguntas de sondeo e intentando encontrar una solución a mi problema mientras el agente no estaba comprometido y respondía con respuestas guardadas irrelevantes, finalizando cada una de ellas con "Espero que ayude". Después de unos días frustrantes, sintiéndome exhausto y sin una resolución, decidí rendirme. Expresé mi decepción en la conversación (sin seguimiento) y en la encuesta NPS.

Para mi sorpresa, recibí un mensaje preguntándome sobre mi puntaje bajo y qué podían hacer para ayudar. El hecho de que se comunicaran con clientes insatisfechos fue positivo, pero era evidente que no verificaron el historial de interacciones, lo que aumentó mi frustración.

¿Qué robot de película elegirías como tu compañero de IA y por qué?

WALL-E sería mi compañero de IA preferido. Este robot adorable y curioso posee una combinación única de inocencia, determinación y conciencia ambiental. Con su habilidad para recolectar y clasificar artículos, WALL-E me ayudaría a mantenerme organizado y eficiente. Además, su personalidad entrañable y su capacidad para encontrar la belleza en la sencillez traerían una sensación de alegría e inspiración a nuestras aventuras juntos.

¿Qué es lo más extraño que te ha preguntado un cliente?

Una de las cosas más extrañas que me preguntó un cliente fue cuando solicitó ayuda para elegir lencería para su mascota. Si bien inicialmente me tomó por sorpresa, le expliqué cortésmente que nuestros productos estaban destinados solo para uso humano y los redirigí a una tienda específica para mascotas. Sin duda fue un encuentro inesperado y divertido.

¿Qué puedes hacer que un bot nunca podrá replicar?

Lo que diferencia a los humanos de los bots es nuestra inteligencia emocional y nuestra capacidad de empatizar. Si bien los bots pueden proporcionar respuestas programadas y seguir algoritmos predefinidos, carecen de la profundidad de comprensión emocional que es natural para los humanos. Los humanos pueden captar señales sutiles, comprender las emociones subyacentes y responder con empatía y compasión genuinas. Este toque humano es esencial en ciertas situaciones, especialmente cuando se trata de emociones complejas, temas delicados o al brindar consuelo y apoyo a los clientes.

¿Qué garabateas cuando estás en videollamadas?

No hago garabatos durante las videollamadas. Como alguien que trabaja de forma remota y no tiene muchas interacciones cara a cara con colegas, aprecio cada oportunidad de ver sus rostros. Entonces, durante las videollamadas, mi enfoque permanece en la conversación y en conectarme con los miembros de mi equipo en lugar de hacer garabatos.

“Al establecer límites, practicar el autocuidado y buscar el apoyo de los colegas, podemos brindar un servicio sostenido, sincero y compasivo”

¿Cuál es el único consejo que le daría a sus compañeros en la industria de servicio al cliente?

Un consejo importante para mis compañeros profesionales de servicio al cliente es priorizar el autocuidado y tener en cuenta la fatiga por empatía. Al establecer límites, practicar el autocuidado y buscar el apoyo de los colegas, podemos brindar un servicio sostenido, sincero y compasivo. Recuerde, cuando nos cuidamos, elevamos nuestra capacidad de tener un impacto positivo en la vida de nuestros clientes.

Qué libro estás leyendo en este momento?

Sinceridad radicalde Kim Scott.

¿Qué es lo mejor que te ha dicho un cliente?

Uno de los mejores momentos fue cuando un cliente expresó su sorpresa y agradecimiento por la calidad excepcional de mi soporte de chat en vivo. Como no podía calificar la conversación, hizo un esfuerzo e insistió en pasar sus comentarios directamente a mi gerente. Me hizo sentir apreciado, y fue entonces cuando me di cuenta de la importancia de tener conversaciones más auténticas y crudas que creen conexiones más profundas con los clientes en lugar de intercambios formales y distantes.

¿De dónde obtiene sus noticias de liderazgo de apoyo?

Jason Fried de HEY World, boletín Gainsight, boletín HelpScout.

¿Qué palabras te ponen la piel de gallina?

"Silbido."

¿Cómo le explicarías tu trabajo a un extraterrestre?

En mi función como líder del equipo de atención al cliente, mi objetivo principal es apoyar y empoderar a mi equipo. Proporciono retroalimentación y orientación para ayudarlos a sobresalir en sus roles. También aseguro un ambiente de trabajo fluido y positivo, eliminando cualquier obstáculo que pueda entorpecer sus operaciones diarias. Al fomentar un flujo de trabajo fluido y feliz, aseguro el éxito y la satisfacción general tanto de mi equipo como de nuestros clientes.

“Existe un gran potencial de crecimiento y la oportunidad de construir una carrera a largo plazo en varias áreas de especialización dentro del servicio al cliente”

¿Cuál es tu emoji más usado en los chats de los clientes?

¿Se identifica más con el título “atención al cliente”, servicio al cliente”, “éxito del cliente” o “experiencia del cliente” y por qué?

Me identifico más con el título "experiencia del cliente" porque mi rol se extiende más allá del soporte o servicio al cliente tradicional. Si bien mi equipo brinda apoyo a los clientes con sus problemas diarios, nuestro objetivo es garantizar que su experiencia general sea excepcional. Adoptamos un enfoque proactivo, asesorando y guiando a los clientes para garantizar su éxito con nuestro producto.

Además, hacemos un esfuerzo adicional al escuchar activamente sus comentarios, abogar por mejoras y garantizar una comunicación fluida en todos los canales. Al priorizar la experiencia holística del cliente, nuestro objetivo es crear un viaje positivo e impactante para nuestros clientes.

¿Qué le gustaría que la gente supiera sobre trabajar en servicio al cliente?

Una cosa que me gustaría que la gente supiera sobre trabajar en servicio al cliente es lo verdaderamente gratificante y multifacético que puede ser. Si bien muchos pueden verlo como un trabajo temporal, existe un gran potencial de crecimiento y la oportunidad de desarrollar una carrera a largo plazo en varias áreas de especialización dentro del servicio al cliente. Hay funciones especializadas en áreas como tareas administrativas, optimización de procesos, creación de macros, selección de bases de conocimientos, resolución de problemas y mantenimiento de la calidad de la comunicación. Estas áreas diversas permiten que los profesionales crezcan, aprendan y contribuyan al éxito tanto de los clientes como de la organización en diversas capacidades.

Conversación cerrada... por ahora

Si está interesado en aparecer en nuestra serie Tiempo de respuesta, puede compartir con nosotros sus conocimientos sobre el servicio de atención al cliente y los robots de películas.