Tiempo de respuesta: vol. 10

Satisfaces a tus clientes, pero ¿puedes satisfacer nuestra curiosidad?

Con Rune Rdbro, director de éxito de iPaper.

Cuéntanos un poco sobre tu empresa y lo que haces allí.

iPaper ayuda a las empresas minoristas y de venta directa en más de 60 países a convertir sus catálogos en una experiencia de compra inspiradora. Durante los últimos ocho años, he hecho crecer el departamento de atención al cliente de iPaper de una sola persona a nueve personas en tres equipos. Como Director de Éxito, soy responsable de la experiencia posventa del cliente.

En 2022, mi equipo logró una racha de 199 días con un CSAT perfecto y finalizó el año con un promedio de CSAT del 99,3 %. Este resultado fue logrado principalmente por mi equipo increíblemente capaz, que viene a trabajar todos los días para crear experiencias de éxito y placer.

¿Qué celebridad sería realmente buena en tu trabajo y por qué?

Siento que Paul Rudd sería genial en mi trabajo. Es un gran comunicador y hace digerible cualquier tema con ingenio y encanto. Demuestra habilidades para resolver problemas a través de su habilidad constante para pensar rápidamente y realizar improvisaciones inteligentes. Es un jugador de equipo y puede unir a la gente a una causa compartida. Mientras escribo esto, me doy cuenta de que realmente me encantaría darle la oportunidad durante una semana. Paul, estás cordialmente invitado a actuar como Director de Éxito durante una semana. Avísame cuando más te convenga

“Enfocarse en lo positivo no significa ignorar o descartar las preocupaciones de los clientes; significa reconocer esas preocupaciones y al mismo tiempo enfatizar las soluciones”

¿Qué es lo más valioso que te ha enseñado trabajar en atención al cliente?

¡Enfócate en lo positivo! Este es uno de nuestros mantras en la atención al cliente de iPaper. Si ingresa a una conversación que ha estado esperando una respuesta con "Lamento mucho la espera", refuerza el sentimiento potencial de frustración e ineficiencia de los clientes. En su lugar, ingrese a la conversación con "Muchas gracias por su paciencia" para desarmar la situación. Lo siento = negativo; gracias = positivo. ¡Así podemos guardar las disculpas para cuando realmente las necesitemos! “Enfócate en lo positivo” se puede aplicar a cualquier escenario de comunicación.

Recuerde, centrarse en lo positivo no significa ignorar o descartar las preocupaciones de los clientes; significa reconocer esas preocupaciones y al mismo tiempo enfatizar las soluciones, los beneficios y los aspectos positivos relacionados con su producto o servicio. Esforzarse por una comunicación positiva ayuda a crear un enfoque centrado en el cliente que fomenta la satisfacción, la lealtad y la promoción.

¿Cuál es tu mayor truco de productividad?

Más herramientas que trucos, supongo. Confío enormemente en TextExpander y Alfred (Mac) para todas mis tareas diarias. TextExpander me permite escribir súper rápido al expandir una amplia gama de bloques de texto de uso frecuente. Alfred es mi asistente personal y me permite hacer casi todo solo con mi teclado.

¿Qué gif describe mejor tu estado mental en este momento?

¿Qué robot de película elegirías como tu compañero de IA y por qué?

Yo elegiría R2-D2. Un droide tan adorable e ingenioso conocido por su lealtad, valentía y experiencia técnica. Puede navegar por terrenos desconocidos, piratear sistemas e incluso proyectar mensajes holográficos (GIF). R2-D2 me alegraría el día, todos los días.

¿Cuál es el único consejo que le daría a sus compañeros en la industria de servicio al cliente?

Haga las preguntas correctas para comprender el "por qué" o "qué" subyacente. La mayoría de las veces, los clientes acudirán a usted para preguntarle cómo hacer algo específico. No porque sepan que esto es la mejor práctica, sino porque esto es lo que creen que es la solución en función de su experiencia actual y nivel de conocimiento. En lugar de simplemente proporcionar lo que piden, trate de comprender su objetivo. Al comprender el objetivo del cliente, lo que busca lograr, ahora está equipado para proporcionar el mejor curso de acción hacia ese objetivo, utilizando su experiencia y nivel de conocimiento. Esto puede reducir drásticamente el esfuerzo percibido por el cliente, así como también ahorrarle tiempo, al hacerlo bien la primera vez.

Qué libro estás leyendo en este momento?

Estoy releyendo (volviendo a escuchar, en realidad) Alchemy de Rory Sutherland. Es un libro increíble, se lo recomendaría a cualquiera. El audiolibro está narrado por el autor, ¡lo cual es parte de lo que lo hace tan increíble! Rory Sutherland explora cómo cambios aparentemente menores en la percepción y el enfoque pueden producir transformaciones notables. A través de la lente de la experiencia del cliente, revela cómo las empresas pueden desbloquear posibilidades extraordinarias, convirtiendo las limitaciones en oportunidades y creando interacciones memorables que dejan a los clientes encantados y leales.

“Trabajar en servicio al cliente le brinda una comprensión profunda de los desafíos comerciales y de los clientes, así como también cómo ayudar a otros a tener éxito mientras trabaja en equipo”

¿Cuál es tu emoji más usado en los chats de los clientes?

Celebro mucho con nuestros clientes, así que definitivamente

¿Se identifica más con el título “atención al cliente”, servicio al cliente”, “éxito del cliente” o “experiencia del cliente” y por qué?

Experiencia del cliente. Todos mis equipos están trabajando para crear una gran experiencia, ya sea a través de ayuda técnica, gestión de resultados o habilitación a través de un gran contenido. Para nosotros, el intercambio o la experiencia que creamos es tanto un producto como nuestro software.

¿Qué le gustaría que la gente supiera sobre trabajar en servicio al cliente?

Puede proporcionar una trayectoria profesional increíble si se hace cargo de su función y sigue siendo curioso (hace preguntas). Trabajar en servicio al cliente le brinda una comprensión profunda de los desafíos comerciales y de los clientes, así como también cómo ayudar a otros a tener éxito mientras trabaja en equipo. Esta experiencia y conocimiento pueden brindarle una ventaja divina para asegurar un papel en el éxito del cliente, la gestión de productos, el desarrollo o la gestión, por nombrar solo algunos. Por esta razón, ve empresas que inician nuevas contrataciones en atención al cliente durante una semana o un mes, independientemente de la función para la que fueron contratadas. Aprendes lecciones invaluables que no se pueden recoger en ningún otro lado.

Conversación cerrada... por ahora

Si está interesado en aparecer en nuestra serie Tiempo de respuesta, puede compartir con nosotros sus conocimientos sobre el servicio de atención al cliente y los robots de películas.