Tiempo de respuesta: vol. 6

Satisfaces a tus clientes, pero ¿puedes satisfacer nuestra curiosidad?

Con Barry Pepper, vicepresidente de experiencia del cliente en PushPress.

Cuéntanos un poco sobre tu empresa y lo que haces allí.

PushPress es un sistema de gestión de gimnasios que ayuda a los propietarios de gimnasios a gestionar todo, desde la facturación de sus miembros y el seguimiento de los entrenamientos hasta las automatizaciones de clientes potenciales y su sitio web. Actualmente ocupo el cargo de vicepresidente de experiencia del cliente, ya que comencé con PushPress hace casi cinco años como especialista de soporte a tiempo parcial. A lo largo de los años, tuve la oportunidad de ascender en la escalera y construir nuestro equipo CX.

“Cuando podemos hacer sonreír a nuestros clientes, mejora una pequeña parte de su día”

¿Qué celebridad sería realmente buena en tu trabajo y por qué?

Will Ferrell. En mi función, se trata de brindar una gran experiencia a nuestro equipo y clientes. La alegría y el alivio cómico ponen una sonrisa en los rostros de las personas. Cuando podemos hacer sonreír a nuestros clientes, hace que una pequeña parte de su día sea mejor. Si podemos enviarlos de nuestras interacciones a sus propios clientes más felices, entonces también podrán brindar una mejor experiencia a sus clientes.

¿Qué es lo más valioso que te ha enseñado trabajar en atención al cliente?

No subestime lo que un cliente puede estar pasando en su propia vida. Un cliente enojado no siempre está molesto con usted o su empresa. A veces, las cosas en su vida se han desbordado y resulta que eres la persona que se lleva la peor parte. Siempre trato cada interacción de manera que pueda impartir algún pequeño cambio en su día o en su comportamiento.

¿Cuál es tu mayor truco de productividad?

Actualmente diría que tiene que ser AI. Eso me ha ahorrado mucho tiempo revisando mensajes y resumiendo conversaciones de soporte para ponerme al día.

¿Qué gif describe mejor tu estado mental en este momento?

¿Cuál es el mejor servicio al cliente que has experimentado?

Esta es complicada, porque he interactuado con tantas organizaciones excelentes que son increíbles en el servicio al cliente. El que me viene a la mente fue con una pequeña empresa de joyería. Le había pedido a mi esposa un collar para su cumpleaños. Cuando llegó, era un desastre enredado. Fui a su chat en línea para iniciar una devolución, y la persona con la que hablé fue rápida y consiguió una nueva en camino. Cuando llegó el nuevo, ella personalmente había pegado con cinta adhesiva el collar para que no se enredara en el envío, y también dejó una nota de disculpa escrita a mano para mi esposa en la caja.

¿Cuál es el peor servicio al cliente que has experimentado?

Me comuniqué con mi proveedor local de servicios de Internet debido a algunos problemas con mi velocidad de Internet. El representante de servicio al cliente me informó que habían realizado algunos cambios recientes en sus planes y velocidades de Internet y, lamentablemente, la velocidad a la que estaba suscrito actualmente ya no estaba disponible. El representante sugirió que actualice a un paquete de mayor velocidad.

Para mi sorpresa, descubrí que había estado pagando $20 más por mes por una velocidad más lenta que la que se ofrecía actualmente. Cuando pregunté por qué mi plan no se actualizaba automáticamente, el representante respondió que me habían enviado una carta para notificarme los cambios. Sin embargo, después de más consultas con un supervisor, me enteré de que la carta solo contenía una invitación general para discutir la actualización de mi plan, sin mencionar el cambio de precio o el hecho de que me estaban cobrando de más.

En resumen, contacté a mi proveedor de servicios de Internet para solucionar un problema de velocidad, solo para descubrir que había estado pagando más por menos. Si bien la empresa afirmó haberme enviado una carta para notificarme los cambios, la comunicación fue inadecuada y engañosa, lo que resultó en una experiencia frustrante y costosa para mí como cliente.

¿una hamburguesa es un sandwich?

No.

¿Qué puedes hacer que un bot nunca podrá replicar?

La empatía genuina y la comprensión de nuestros clientes son el núcleo de nuestros valores. Como empresa que atiende a los propietarios de gimnasios, reconocemos los desafíos y presiones únicos que conlleva administrar un gimnasio. De hecho, muchos de los miembros de nuestro equipo, incluido yo mismo, han sido dueños de gimnasios en el pasado y entendemos las luchas diarias y la fortaleza mental que se requieren para tener éxito en esta industria.

“Creemos que el toque humano es esencial para construir relaciones sólidas y brindar un servicio al cliente excepcional”

Nuestro equipo se compromete a brindar asistencia personalizada y soluciones que se adapten a las necesidades específicas de cada propietario de gimnasio con el que trabajamos. Creemos que el toque humano es esencial para construir relaciones sólidas y brindar un servicio al cliente excepcional. Si bien la tecnología ciertamente puede ser útil para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia, no puede reemplazar el elemento humano de empatía y comprensión. Es por eso que contamos con un equipo de profesionales dedicados apasionados por ayudar a los propietarios de gimnasios a superar los desafíos y alcanzar sus objetivos. En nuestra empresa, no solo vendemos productos o servicios: estamos construyendo una comunidad de personas con ideas afines que están comprometidas con el éxito y el bienestar de los demás.

¿Qué garabateas cuando estás en videollamadas?

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¿Cuál es el único consejo que le daría a sus compañeros en la industria de servicio al cliente?

Ten empatía y asegúrate de que realmente entiendes lo que alguien está preguntando. Siempre me refiero a la pregunta número uno en Disney, que es: "¿A qué hora es el desfile de las tres en punto?" La respuesta parece fácil, pero en realidad, la persona sabe que el desfile comienza en la puerta principal a las 3:00 p. m. Quieren saber a qué hora llega el desfile a la parte trasera del parque donde se encuentran actualmente.

Qué libro estás leyendo en este momento?

Acabo de terminar Fans First de Jesse Cole.

¿Qué palabras te ponen la piel de gallina?

"Glitch", "glitching" y "¿el sistema no funciona?"

¿Cómo le explicarías tu trabajo a un extraterrestre?

Dirijo a un equipo de humanos que ayudan a otros propietarios de gimnasios humanos sobre cómo usar nuestro software y también brindo las mejores prácticas para administrar un gimnasio.

¿Cuál es tu emoji más usado en los chats de los clientes?

No uso demasiados emojis. Probablemente envíe el gif "Hola" de Forrest Gump más que nada.

¿Se identifica más con el título “atención al cliente”, servicio al cliente”, “éxito del cliente” o “experiencia del cliente” y por qué?

Experiencia del cliente. Para mí lo es, porque dirijo nuestro equipo de CX que consta del equipo de Soporte, el equipo de Éxito y el equipo de Incorporación. Mi objetivo es ver el nivel más alto de cómo todos esos departamentos afectan la experiencia del cliente en cada etapa del viaje y cómo podemos mejorar la experiencia.

“Trabajar en atención al cliente requiere mucha paciencia, empatía y profesionalismo”

¿Qué le gustaría que la gente supiera sobre trabajar en servicio al cliente?

En primer lugar, trabajar en el servicio al cliente requiere mucha paciencia, empatía y profesionalismo. Los representantes de servicio al cliente suelen ser el primer punto de contacto para los clientes que pueden sentirse frustrados, enojados o confundidos. Es importante escuchar activamente sus preocupaciones, abordar sus problemas con respeto y esforzarse por encontrar soluciones que satisfagan sus necesidades. Trabajar en servicio al cliente también puede ser un desafío emocional. Tratar con clientes difíciles y manejar situaciones de alto estrés a diario puede afectar la salud mental. Es importante que los representantes de servicio al cliente practiquen el autocuidado y cuenten con sistemas de apoyo para ayudarlos a hacer frente a las demandas del trabajo.

Además, los representantes de servicio al cliente a menudo tienen que seguir pautas y políticas estrictas establecidas por su empresa, lo que puede limitar su capacidad para brindar ciertas soluciones o adaptaciones. Es importante que los clientes entiendan que si bien los representantes de servicio al cliente están ahí para ayudar, puede haber ciertas limitaciones y procedimientos que deben seguir. En general, trabajar en servicio al cliente requiere un conjunto único de habilidades y puede ser gratificante y desafiante. Es importante que los clientes aborden las interacciones con los representantes de servicio al cliente con paciencia y respeto, así como que reconozcan el arduo trabajo y la dedicación que implica brindar un servicio al cliente excepcional.

Conversación cerrada... por ahora

Si está interesado en aparecer en nuestra serie Tiempo de respuesta, puede compartir con nosotros sus ideas sobre el servicio al cliente, y sus pensamientos sobre si una hamburguesa es un sándwich o no, aquí.