Plantillas de respuesta para lidiar con críticas negativas en Amazon

Publicación de invitado de Michael de Deliverr

Los sistemas de revisión de comercio electrónico permiten a los compradores compartir sus experiencias de compra con productos y vendedores. Como vendedor de comercio electrónico, es probable que reciba muchas críticas excelentes y algunas malas. Los clientes a veces dejan comentarios negativos, incluso cuando haces todo bien. Es una verdad desafortunada.

Tienes algunas formas de responder a las críticas negativas:

• No hacer nada (no recomendado).
• Si la revisión es incorrecta o infringe las políticas de Amazon, comuníquese con Amazon para solicitar la eliminación.
• Póngase en contacto con el cliente para intentar solucionar el problema.

Incluso si sigue todos los pasos correctamente, aún podría terminar con una revisión pública negativa, a la que quizás desee responder públicamente.

Responder abierta y honestamente a las críticas negativas puede ayudarlo a mantener la imagen de su marca, convencer a los futuros clientes de que si tienen un problema, puede ayudarlos a solucionarlo y ayudará a mantener la satisfacción del cliente.

He aquí por qué lidiar con las reseñas es tan importante para el comercio electrónico:

• Las reseñas afectan las decisiones de compra de más del 93 % de los consumidores. Esas son muchas conversiones que podría perderse.
• Muestran a los clientes potenciales que más de sus pares están comprando y amando (u odiando) el producto, y brindan prueba social.
• Dado que los consumidores no ven un producto físicamente antes de realizar una compra de comercio electrónico, las buenas reseñas ayudan a abordar cualquier incertidumbre y minimizar el riesgo.
• El 92 % de los clientes lee reseñas, y muchos clasificarán las reseñas para ver las negativas como parte de su proceso de elección de productos.

La capacidad de respuesta es vital, pero es importante responder bien. Establecer plantillas de respuesta asegurará que cubra los conceptos básicos sin desahogar su frustración y ayudará a que su proceso de atención al cliente sea más rápido y eficiente.

Repasaremos algunas plantillas de respuesta para hacer frente a las críticas negativas en Amazon, por problemas comunes que tienen muchos productos.

El producto no funciona

Los clientes a menudo tienen diferentes expectativas con respecto a los productos y, a veces, el producto no funciona como se esperaba o puede tener un problema. Si el cliente deja una reseña negativa primero, puede y debe intentar contactarlo para solucionar el problema. Si eso no funciona, debería considerar responder públicamente.

“Hola [comprador],

Gracias por tus comentarios. Lamentamos que este producto no funcione para usted. ¿Podría ponerse en contacto con nosotros (encuéntrenos en la función 'contactar con el vendedor' en su historial de compras) para informarnos qué salió mal para que podamos intentar resolver el problema?

Sabemos que es frustrante pedir algo que no funciona como se espera, por lo que nos gustaría ofrecerle un reemplazo o, si lo desea, podemos emitir un reembolso.

[Tu compañía]"

También es importante tener en cuenta que las reseñas negativas de productos siempre deben ser un momento de enseñanza. Si los clientes dicen cosas malas sobre el producto, puede ser el momento de reevaluar y determinar si algo anda mal con él.

El envío es lento

Amazon proporciona áreas separadas para las revisiones del vendedor, en las que se incluiría el envío lento. Si una revisión de envío o atención al cliente aparece en las revisiones de sus productos, es posible que pueda comunicarse con Amazon para que la eliminen.

Sin embargo, aún debe responder a esas revisiones si lo dejan como una revisión del vendedor. En esta situación, su mejor opción es aceptar la responsabilidad y disculparse, porque su objetivo es fomentar la confianza en la marca para futuros clientes y potencialmente salvar una relación. Incluye una disculpa, una explicación y una solución en tu respuesta.

“Hola [comprador],

Nos disculpamos profundamente por el retraso en el envío. [Explicación] Lamentablemente, teníamos un pedido pendiente y los productos estaban agotados. [Solución] Estamos trabajando para mejorar nuestra gestión de inventario para evitar que vuelvan a ocurrir problemas como este.

Mientras tanto, entendemos lo decepcionante que fue [atarlo a su razonamiento] que esto llegara demasiado tarde para el cumpleaños de tu madre. Comuníquese con nosotros y estaremos encantados de trabajar para ayudarlo a devolver el producto u ofrecerle un 20% de descuento en su próximo pedido.

[Tu compañía]"

En el futuro, si sabe que su envío es lento para un área determinada, considere volver a evaluar sus estrategias de cumplimiento o utilizar un almacén de preparación de Logística de Amazon.

El servicio al cliente es lento

“Hola [comprador]

Le pedimos disculpas por las molestias y dificultades que experimentó aquí.

Recibimos toneladas de correos electrónicos todos los días y, a veces, un pedido se nos escapa, pero nunca está bien. Estamos trabajando arduamente para crear un mejor sistema que prevenga este tipo de problema en el futuro.

Como disculpa, comuníquese con nosotros para obtener un cupón de descuento del 25 % en caso de que elija volver a realizar un pedido con nosotros.

[Tu marca]"

Las reseñas negativas del vendedor deberían ser una oportunidad de aprendizaje. Son la forma más fácil de diagnosticar lo que está haciendo bien o mal en términos de cumplimiento, servicio al cliente o gestión de inventario.

Otro problema (el producto está roto, huele mal, etc.)

Los clientes pueden quejarse de una variedad de cosas que a menudo son fundadas pero que a veces son difíciles de verificar o diagnosticar. Aquí, su objetivo debe ser verificar con su producto para ver si hay un problema que pueda solucionar y responder con comprensión.

Por ejemplo, en el caso de una reseña negativa quejándose de que el producto llegó roto, podrías dejar el siguiente comentario:

“Hola [comprador],

Lamentamos escuchar que su producto llegó roto. Tratamos de tomar todas las precauciones para asegurarnos de que todo llegue bien, pero claramente no funcionó esta vez.

Póngase en contacto con nosotros y organizaremos un reemplazo sin cargo o, si lo prefiere, podemos emitir un reembolso.

[Tu marca]"

Querer características adicionales

Algunas reseñas de productos son comparaciones de otros productos (o uno hipotético). Aquí, su mejor enfoque es dejar una respuesta cortés y alejarse, porque a menudo no hay mucho que pueda hacer para solucionarlo.

“Hola [comprador],

Esa es una gran sugerencia. Lo hemos escuchado varias veces y definitivamente lo tendremos en cuenta al desarrollar la próxima versión del producto.

Por ahora, si no está completamente satisfecho con él, puede comunicarse con nosotros y podemos ayudarlo a configurar una devolución.

[Tu compañía]"

Estructura de una respuesta de revisión negativa

Si bien es importante tener cierta estructura para las respuestas negativas a las reseñas, también es importante que no le digas lo mismo a todos los clientes.

La mayoría de las personas quieren sentirse escuchadas como individuos, y usar una respuesta de copiar y pegar (que otros puedan ver) no ayudará.

• Reconocer que hay un problema. Incluso si cree que no lo hay, un cliente insatisfecho siempre es un problema.
• No inventes excusas. Pide disculpas y sigue adelante.
• Hazle saber al cliente que estás escuchando. Si corresponde, refiérase a algo que dijeron directamente.
• Tome medidas para solucionar el problema, ofrezca una sugerencia o brinde una disculpa, como un descuento.

Las reseñas negativas son una faceta a menudo inevitable del comercio electrónico, pero las respuestas públicas permiten que los demás sepan que estás dispuesto a solucionar el problema. También es una buena idea obtener reseñas positivas de Amazon para equilibrar las negativas.