8 consejos para responder a las reseñas de Amazon

Si vende productos en Amazon, sabrá lo importantes que son las buenas críticas. Las reseñas son una forma esencial de prueba social, y Amazon decidió desde el principio que las reseñas desempeñarían un papel clave en su mercado. Ahora, la mayoría de los sitios web de comercio electrónico utilizarán reseñas para aumentar la confianza y las ventas.

Pero, ¿qué debe hacer cuando se trata de responder a las reseñas? Esto es algo con lo que hay que tener cuidado. Si bien las críticas positivas son fáciles de responder (solo diga gracias), las críticas negativas son mucho más complicadas. Pero si lo hace bien, puede ayudar a que su negocio crezca. Esto es lo que necesita saber.

1. Sé rápido

Responder a las críticas negativas de manera efectiva significa que debe ser rápido. No querrá responder a una revisión negativa solo después de una semana o dos, o incluso después de unos días. Idealmente, desea responder el mismo día; cuanto antes mejor.

Los compradores en Amazon esperarán ver sus respuestas a las críticas negativas. Si no lo hacen, puede parecer que no te importa la experiencia del cliente.

Algunas personas incluso pueden escanear primero las críticas negativas, y usted quiere asegurarse de contar su versión de la historia. Idealmente, puede resolver el problema antes de que el cliente solicite un reembolso.

Para ser rápido en sus respuestas, necesita monitorear sus reseñas para saber cuándo aparecen.

2. Sea personal

Una cosa que no desea hacer al responder a las malas críticas es proporcionar una respuesta repetitiva a sus críticas. Manténgase alejado de copiar y pegar respuestas genéricas a las reseñas. Esto es quizás lo peor que puedes hacer, y no te hará ningún favor.

Siempre debe responder personalmente a todas y cada una de las reseñas y abordar las inquietudes específicas de cada cliente. No es solo una mejor experiencia para el cliente que deja la reseña, sino que también se ve mejor cuando otros clientes potenciales ven tu respuesta. Aquí hay algunos consejos excelentes sobre qué incluir en sus correos electrónicos de Amazon.

3. Proporcionar Soluciones

Quizás la regla más importante para responder a las críticas negativas es proporcionar soluciones a los problemas mencionados. Las personas a menudo se quejarán de un problema específico y querrán que les brindes la respuesta.

Podría hacer una sugerencia si están haciendo algo mal, o podría tratar de ayudarlos a resolver el problema. Alternativamente, recuérdeles que siempre pueden devolverlo. Incluso podría pedirles que se comuniquen con usted directamente.

Todo esto demuestra que le importa, y también es excelente para futuros clientes al demostrar que su servicio de atención al cliente es de primer nivel. Es una forma de hacer que sus productos se destaquen de la competencia.

4. Sea profesional y sincero

Sea siempre profesional y respetuoso cuando responda a críticas negativas. Si está enojado con la revisión, espere hasta que se haya calmado. Si eres grosero o agresivo, solo te lastimarás y te resultará contraproducente.

Recuerde, el cliente siempre tiene la razón. Y no olvide que otros compradores a menudo pueden darse cuenta al leer una reseña si el cliente está siendo injusto. Así que discúlpate, incluso si no has hecho nada malo, y sé cortés sin importar lo que diga el cliente.

5. No tengas miedo de las críticas negativas

Seguir los pasos anteriores lo ayudará a dejar excelentes respuestas a las reseñas. Pero una cosa a tener en cuenta en todo momento es que las malas críticas no son el fin del mundo. Cada vendedor recibirá malas críticas de vez en cuando. Mientras sean la minoría, realmente no importará tanto.

De hecho, añade autenticidad. A la gente le preocupan las reseñas falsas, y si todas tus reseñas son increíbles, parece sospechoso.

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6. Concéntrese en obtener más críticas positivas

La otra cara de la moneda es centrarse en obtener más críticas positivas. De esa manera, las críticas negativas serán una pequeña minoría. Es mucho menos probable que las personas se preocupen cuando solo tiene un par de críticas negativas y cien críticas positivas.

Así que concéntrese en obtener más críticas positivas al mismo tiempo que responde a las críticas negativas. Hágalo contactando a sus clientes por correo electrónico y pidiéndoles sus comentarios. No los sobornes ni les pidas críticas positivas, pero sí pídeles que compartan su experiencia.

Hoy en día, muchos vendedores de Amazon se están volviendo multicanal: también venden en Etsy o abren sus propias tiendas de comercio electrónico utilizando plataformas como Shopify o WooCommerce. Si usted es uno de estos vendedores inteligentes, recuerde que también puede mostrar sus comentarios positivos y testimonios de clientes en su tienda en línea.

La prueba social puede jugar un papel muy importante en el éxito de su negocio y realmente puede aumentar su valor si decide venderlo. Por lo tanto, siempre es importante concentrarse en las reseñas positivas, responder adecuadamente y establecer relaciones con sus clientes.

Y recuerda: siempre que proporciones un excelente producto y servicio al cliente, la mayoría de tus reseñas serán naturalmente positivas.

7. Las críticas negativas se pueden cambiar

También vale la pena recordar que los clientes pueden editar sus reseñas. Si brinda una atención al cliente excepcional en su respuesta, es posible que cambien su revisión para reflejar esto.

Es posible que eliminen la reseña por completo, pero al menos no es una reseña negativa. Entonces, si recibe una mala crítica, piense en cómo podría cambiarla.

8. Crea una guía

Una vez que comprenda la importancia de todas las estrategias anteriores, asegúrese de crear una guía para el resto de su equipo.

Aclare los pasos que debe seguir su equipo para responder adecuadamente a las revisiones para evitar el riesgo de que diferentes personas respondan de maneras que no son las ideales. Idealmente, asigne la responsabilidad a solo una o dos personas para que respondan a las reseñas.

Pensamientos finales

Siempre es duro cuando recibes una crítica negativa, pero no dejes que eso te deprima. Como puede ver, hay muchas maneras de reaccionar ante ellos de manera efectiva y convertirlos en una oportunidad.

Siga estos consejos y concéntrese en obtener más críticas positivas en primer lugar, y no debería tener problemas para administrar un negocio exitoso en Amazon.

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