Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre el riesgo reputacional

Los sitios de reseñas, las plataformas de redes sociales e Internet han brindado a los consumidores el poder de influir en la opinión pública como nunca antes y, con ello, evitar riesgos para la reputación se ha convertido en un tema muy costoso para empresas de todas las formas y tamaños. Un solo comentario o reseña negativa puede volverse viral rápidamente y generar una percepción negativa generalizada de una marca. Por eso es importante ser proactivo en la gestión de riesgos, identificando peligros potenciales y tomando medidas para mitigarlos.

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En esta guía, exploraremos el concepto de riesgo reputacional, incluido por qué la reputación es importante, los riesgos comunes que probablemente enfrentarán sus clientes y las formas de mitigar una imagen empañada. De esa manera, puede ayudar a sus PYMES (clientes de pequeñas empresas) a evitar estos posibles obstáculos antes de que se conviertan en una bola de nieve.

¿Qué es el riesgo reputacional?

El riesgo de reputación se refiere al riesgo de daño potencial a la imagen pública de una empresa. Es un riesgo que puede surgir de una variedad de factores y, a menudo, es impredecible. También puede tener un impacto significativo en los ingresos de una empresa, ya que puede provocar una pérdida de clientes y una reputación dañada que puede ser difícil de reparar.

El riesgo para la reputación puede provenir de numerosas fuentes, como un mal servicio al cliente, retiradas de productos, filtraciones de datos o incluso reseñas falsas de Google.

Para gestionar una reputación, más vale prevenir que curar. Adopte un enfoque proactivo monitoreando su presencia en línea, ayudándolos a interactuar con los clientes y respondiendo rápidamente a comentarios o reseñas negativas. También pueden establecer planes y protocolos de gestión de crisis para abordar los riesgos reputacionales a medida que surjan.

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¿Por qué es importante identificar el riesgo reputacional?

La reputación de su cliente es uno de sus activos más valiosos. Se necesita mucho tiempo para construir una reputación positiva, pero sólo un momento para que se derrumbe. Lo peor es que estos riesgos pueden ocurrir sin previo aviso. Por eso es fundamental estar preparado y estar atento a los peligros potenciales en el horizonte.

La gestión del riesgo reputacional ayuda a sus clientes a protegerse de posibles daños, mantener la confianza de los clientes y mejorar el rendimiento y la rentabilidad general de su negocio.

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Ejemplos de riesgo reputacional

El riesgo reputacional puede provenir de factores que se encuentran tanto dentro como fuera del negocio, por lo que las PYMES deben ser proactivas en la gestión de posibles deficiencias para evitar sus consecuencias negativas.

Al identificar los riesgos potenciales y tomar medidas para mitigarlos tempranamente, cualquier empresa puede proteger mejor su reputación. Sin embargo, no hacerlo podría llevar a los famosos ejemplos que se encuentran a continuación:

Ejemplo de violación de ciberseguridad

Cuando se le confía información confidencial a su empresa, debe hacer todo lo que esté a su alcance para protegerla. ¿Pero qué pasa cuando no lo haces? Las violaciones de la ciberseguridad pueden provocar la pérdida de información confidencial de los clientes, datos financieros y secretos comerciales. Estos incidentes pueden provocar una pérdida de confianza en la empresa y dañar su reputación. Por ejemplo, la filtración de datos de Equifax en 2017 provocó una caída significativa en el precio de las acciones de la empresa e incluso seis años después, los usuarios siguen sintiendo los efectos.

(fuente: X)

Retiradas de productos

Las retiradas de productos pueden ser perjudiciales no sólo para la reputación de una empresa sino también para sus resultados. Reparar o reemplazar productos defectuosos y cumplir con los reembolsos puede ser costoso y aún así puede no garantizar completamente recuperar la confianza del consumidor. Por ejemplo, en el retiro del mercado de Toyota de 2010 se retiraron millones de vehículos de propietarios y concesionarios debido a un pedal del acelerador defectuoso. Esto provocó una pérdida significativa de confianza en la empresa y una disminución de las ventas durante años tras una serie de retiradas posteriores. (El guardián)

(fuente: El guardián)

Incidentes ambientales

Los incidentes ambientales debidos a negligencia, como derrames de petróleo o fugas de productos químicos, pueden tener un impacto significativo en una empresa. Estos incidentes pueden generar una cobertura mediática negativa y protestas públicas tanto de ciudadanos como de grupos ambientalistas. Por ejemplo, en el derrame de petróleo de BP en 2010 en el Golfo de México, se filtraron 4 millones de barriles de petróleo en el golfo durante 87 días. (Agencia de Proteccion Ambiental de los Estados Unidos)

Si bien el incidente tiene más de una década, los usuarios de X (anteriormente Twitter) seguían expresando sus frustraciones nueve años después.

(fuente: X)

Tormentas en las redes sociales

Los frenesíes en las redes sociales causados ​​por un cliente que expresa su opinión en línea pueden volverse virales rápidamente y dañar la percepción pública de una empresa. Por ejemplo, el incidente de United Airlines de 2017, en el que un pasajero fue expulsado por la fuerza de un vuelo, provocó una fuerte caída en la reputación de la compañía y muchos usuarios expresaron públicamente que llevarían sus negocios a otra parte.

(fuente: Youtube)

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7 tipos comunes de riesgo reputacional que se deben evitar

Los riesgos para la reputación de una empresa pueden presentarse de muchas formas. A continuación se detallan algunos riesgos comunes a los que hay que estar atento:

1. Problemas de productos y servicios

Si el producto o servicio de una empresa no cumple con las expectativas del cliente debido a un marketing engañoso o causa daño, puede dañar la reputación de la empresa e incluso dar lugar a acciones legales.

2. Filtraciones de datos y ciberataques

Con nuestra creciente dependencia de la tecnología, las filtraciones de datos y los ataques cibernéticos pueden representar un riesgo importante para la reputación. Los clientes pueden perder la confianza en una empresa que no protege su información personal de los piratas informáticos.

3. Mala conducta de los empleados

El fraude, el acoso o la discriminación pueden reflejar negativamente en una empresa. Las empresas deben contar con políticas y procedimientos sólidos para prevenir y abordar este tipo de comportamiento.

4. Cuestiones de liderazgo y gestión

Un liderazgo deficiente o una mala gestión pueden provocar daños significativos a la reputación si no se controlan. Por ejemplo, un director ejecutivo que tiene un comportamiento poco ético o una empresa que no aborda las preocupaciones de los empleados puede generar denuncias, protestas de los trabajadores y mala prensa. Los clientes evitan activamente hacer negocios con empresas que se comportan de una manera con la que no están de acuerdo.

5. Cuestiones legales y regulatorias

Es importante abordar los asuntos legales y regulatorios con cuidado, ya que cualquier infracción puede dañar gravemente la reputación ganada con tanto esfuerzo de su cliente. Ya sea accidental o intencional, las violaciones de leyes y regulaciones no sólo resultan en sanciones financieras sino que también erosionan la confianza entre clientes, socios y partes interesadas.

6. Redes sociales y opinión pública

Las redes sociales pueden amplificar las opiniones negativas y difundir rápidamente información perjudicial. Por ejemplo, esta publicación de un usuario de 2021 destaca el hecho de que Burger King hizo una publicación sexista sobre X durante una de sus campañas de marketing. Las empresas deben tener cuidado con los mensajes que utilizan y contar con un plan para responder de manera efectiva a los comentarios negativos que se dejan sobre ellas en línea.

(fuente: X)

7. Cuestiones de competencia e industria

Las cuestiones de competencia e industria también son algo que una PYME debería considerar. Por ejemplo, una empresa que se considera rezagada con respecto a sus competidores o que se encuentra asociada con una industria controvertida puede sufrir daños a su reputación.

Al comprender los tipos más comunes de riesgo reputacional, las PYMES pueden tomar medidas para mitigar su impacto y proteger su reputación.

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Factores que pueden aumentar el riesgo reputacional

En esta sección profundizaremos en los factores que tienen mayor potencial para dañar la imagen de una PYME. Identificar lo que puede empañar una reputación puede ayudarle a detectar cualquier vacío que deba llenarse.

Acciones directas del negocio

Esto puede incluir cualquier cosa, desde el incumplimiento de las regulaciones hasta actividades fraudulentas y prácticas comerciales problemáticas. Un ejemplo sería algo como comprar reseñas de Google para inflar artificialmente su clasificación de estrellas. Ya sea intencional o no, un cliente que busca crecer debe revisar sus prácticas y su cadena de suministro en busca de cualquier cosa que el público pueda considerar desagradable.

Acciones de los empleados

Otro factor a considerar son las acciones del equipo de su PYME. Por ejemplo, si un empleado tiene un comportamiento poco ético o hace comentarios inapropiados en las redes sociales, puede afectar negativamente la reputación de su cliente. Por lo tanto, es fundamental brindar la capacitación adecuada a sus empleados y garantizar que existan las mejores prácticas para mitigar este riesgo.

Reseñas negativas

Si bien una empresa más grande podría absorber algunos golpes al ego, las críticas negativas pueden hacer o deshacer una pequeña empresa. El bombardeo de reseñas, en el que se publican numerosas críticas negativas en un corto período de tiempo en plataformas como Google, puede ser particularmente dañino. Por lo tanto, es esencial gestionar las reseñas en línea y abordar cualquier comentario negativo lo antes posible antes de que pueda escalar.

Violaciones de datos

El 43% de los ciberataques cada año están dirigidos a pequeñas empresas (Security Magazine). Con más de seis millones de registros de datos expuestos en todo el mundo solo en el primer trimestre de 2023 (un crecimiento del 7% con respecto al año pasado), esta amenaza solo aumentará para las PYMES (Statista). Si su cliente sufre una violación de datos, es fundamental que informe a sus clientes con prontitud y tome las medidas adecuadas para evitar que vuelva a suceder.

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5 mejores prácticas de gestión del riesgo reputacional

El riesgo reputacional es un factor crítico que puede afectar el éxito de cualquier negocio. Con tantas cosas que considerar al contabilizar los riesgos, es clave elaborar un plan para ayudar a mitigarlos. Aquí hay algunos pasos que su cliente puede seguir para proteger su reputación:

1. Desarrollar un plan de gestión de la reputación.

El primer paso para mitigar el riesgo reputacional es desarrollar un sólido plan de gestión de la reputación. Este plan debe incluir un análisis detallado de la reputación actual de una PYME, la identificación de riesgos potenciales y una estrategia para lidiar con la publicidad negativa. Para fortalecer la reputación en línea del cliente, considere una estrategia para capturar comentarios más positivos de clientes satisfechos, como compartir enlaces a reseñas de Google o aprovechar tácticas fuera de línea como la etiqueta Reseñas en Google.

2. Supervise su presencia en línea

Este paso es crucial para detectar posibles riesgos reputacionales antes de que puedan escalar. Su cliente debe monitorear periódicamente los canales de redes sociales, revisar sitios web y otras plataformas en línea donde se mencione su negocio.

3. Responda rápida y adecuadamente

Si tu cliente detecta una situación que podría poner en riesgo su reputación, es fundamental responder de forma rápida y adecuada. Debe existir un plan para abordar las críticas negativas u otra publicidad negativa. Responder con prontitud y profesionalidad puede ayudar a mitigar el daño causado por los comentarios negativos, ya que demuestra que la empresa está escuchando las inquietudes del usuario.

4. Sea transparente y honesto

La honestidad y la transparencia son las mejores formas de gestionar el riesgo reputacional, así que sea sincero sobre cualquier problema o desafío que enfrente su empresa y sea transparente en sus comunicaciones con los clientes, las partes interesadas y el público. Nadie puede exponer los esqueletos de su armario si, para empezar, no los hay.

5. Capacita a tus empleados

Los empleados desempeñan un papel clave a la hora de mantener la percepción pública de una PYME. Son la cara pública de la empresa y también pueden ser los que están en primera línea cuando surge la prensa negativa. Los clientes deben capacitar a sus empleados sobre cómo manejar la publicidad negativa, responder a las quejas de los clientes y comunicarse de manera efectiva con las partes interesadas para aliviar situaciones acaloradas.

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Cómo Vendasta puede ayudar a mitigar el riesgo reputacional de sus PYMES

Como propietario de una agencia, sabe lo importante que es mantener una reputación online positiva. Las reseñas negativas, los listados de empresas inexactos y las menciones en las redes sociales pueden dañar el nombre de su cliente y, en última instancia, perjudicar sus resultados. Ahí es donde Vendasta puede ayudar.

El software de gestión de reputación de Vendasta le permite monitorear e informar sobre reseñas, menciones en línea y listados de negocios precisos en más de 90 directorios y sitios de reseñas. Con esta herramienta, puede capacitar a sus clientes para que recuperen el control de su reputación en línea y aborden los comentarios negativos o las imprecisiones que aparezcan.

Cuando se trata de responder a reseñas negativas, la cuenta regresiva comienza en el momento en que el usuario hace clic en "publicar". Una de las características clave del software de gestión de reputación de Vendasta es la capacidad de responder a las reseñas directamente a través de la plataforma. Esto le permite a su cliente abordar rápida y fácilmente cualquier comentario negativo y mostrarles que se preocupan por su experiencia.

Además de la gestión de reseñas, el software de marketing social de Vendasta también permite a su PYME monitorear su presencia en las redes sociales en múltiples plataformas para identificar problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas importantes.