Los 15 mejores ejemplos de gestión de la reputación para pequeñas empresas
Publicado: 2023-04-12
Las calificaciones de cinco estrellas no ocurren por casualidad.
Debe ser proactivo en la creación de una oleada de críticas positivas en línea para superar las raras críticas negativas.
La gestión de la reputación no es una característica "agradable de tener" en su cinturón de herramientas de marketing: puede hacer o deshacer su negocio.
Hemos reunido los mejores (y peores) ejemplos de gestión de la reputación. También compartiremos prácticas recomendadas útiles para mejorar la reputación de su empresa.
Por qué necesita una estrategia de gestión de la reputación
¿Qué sucede cuando los clientes potenciales encuentran su marca en línea? Ya sea que se trate de una búsqueda en Google o un video de TikTok, es crucial asegurarse de que su marca aparezca favorablemente en línea.
Una estrategia de gestión de la reputación online se ha convertido en el pan de cada día de una estrategia de marketing digital exitosa.
El sentimiento de marca tampoco se trata solo de sentimientos cálidos y confusos. La investigación de BrightLocal encontró que el 98 % de los consumidores usan Internet para investigar las pequeñas empresas antes de comprarles. La reputación en línea de su marca dificulta su capacidad para aumentar los clientes potenciales, las ventas, retener a los clientes y obtener resultados.
Pros y contras de la gestión de la reputación en línea
La gestión de la reputación es el proceso de monitorear y mejorar el sentimiento público de una marca. El enfoque utiliza una combinación de publicaciones en redes sociales, reseñas en línea y testimonios de clientes en reacción a un evento o puede ser proactivo para evitar la atención negativa no deseada.
En estos días, la mayor parte de la gestión de la reputación se realiza en línea. Como tal, existen algunas ventajas y desventajas de llevar a cabo una estrategia de gestión de la reputación.
| ventajas | Contras |
|---|---|
|
|
Maneras de rastrear su reputación en línea
Según el presupuesto y los recursos disponibles, hay algunas formas diferentes de renovar la reputación en línea de su marca.
1) Hágalo usted mismo
Haga un inventario de cómo su marca puede mejorar su presencia en línea. Considere testimonios, publicaciones en redes sociales, atención al cliente y otros puntos de contacto en línea. Si alguna área no está deleitando a los clientes, arremangarse y saltar.
Este puede ser un enfoque de muy bajo costo pero requiere mucho tiempo. Proporcionar atención al cliente 1:1 de forma personalizada no escala, pero sí marca la diferencia a la hora de defenderse de las críticas negativas.
2) Trabajar con una empresa de relaciones públicas
Considere contratar una agencia de relaciones públicas (PR) para superar una mala imagen de marca. Pueden prestar su experiencia para mejorar la reputación de su negocio de formas que los equipos internos no pueden. Esta opción es la mejor para las empresas que necesitan ayuda continua con la gestión de crisis, ya que trabajar con agencias a menudo tiene un alto precio.
Las empresas de relaciones públicas tienen como objetivo reservar apariciones favorables en los medios, distribuir testimonios de clientes a través de los canales de los medios y facilitar eventos positivos como retribuir a la comunidad. En términos generales, estos desvían las quejas de los clientes que se encuentran en una búsqueda de Google.
3) Use una herramienta de gestión de reputación de marca
Una forma más fácil de estar al tanto de las reseñas en línea y las quejas de los clientes es utilizar una herramienta de gestión de la reputación en línea . Estos servicios son una forma asequible de obtener una vista panorámica de todos sus sitios de revisión y responder con prontitud.
Estas herramientas pueden ofrecer gestión de reseñas, realizar un seguimiento de la actividad de las redes sociales y alertar a su equipo de atención al cliente en tiempo real. Este enfoque omnicanal garantiza que ningún cliente se pierda.
Las principales herramientas de gestión de la reputación supervisan las reseñas de publicaciones en redes sociales, foros y más de 50 sitios de reseñas, incluidos Google, Facebook y Yelp.
10 ejemplos de gestión de la buena reputación
Aquí hay 10 ejemplos de marcas que lo han sacado del parque al administrar su reputación en línea.
1. Gestión eficaz de crisis: Chipotle
En 2015, Chipotle enfrentó una reacción violenta cuando docenas de clientes contrajeron intoxicación alimentaria por productos contaminados. Esta crisis generó una importante cobertura mediática y una caída en picado de las ventas.
La respuesta de relaciones públicas de Chipotle fue rápida. Rápidamente cerraron todos los lugares afectados e implementaron nuevos protocolos de seguridad alimentaria.
La cadena ofreció cupones de comida gratis en todo el país para recuperar la confianza de su base de clientes. Esta respuesta efectiva de relaciones públicas (¡es difícil decir que no a los burritos gratis!) ayudó a Chipotle a restaurar su imagen de marca como uno de los proveedores de tazones para burritos más queridos de Estados Unidos.
2. Atención al cliente proactiva — Zappos
Pocas empresas tienen una mejor experiencia del cliente que Zappos.
La filosofía de Zappos es "SORPRENDER" a cada cliente a través de un excelente servicio al cliente proactivo . Esta filosofía significa que los agentes del centro de contacto pueden ir más allá con tarjetas escritas a mano o incluso entregando flores a los clientes en tiempos difíciles.
Otras iniciativas de satisfacción del cliente, como su política de devoluciones 365, crean regularmente medios sociales positivos y prensa para la marca.
3. Actos sorpresa de bondad - Chewy
Chewy es un minorista en línea popular que se especializa en alimentos y suministros para mascotas enviados a las puertas de los clientes.
En 2021, sorprendieron a miles de clientes con retratos de mascotas pintados a medida de sus "bebés peludos". A menudo, estos fueron obsequiados a los dueños de mascotas en duelo después de una pérdida como una forma de recordar a sus seres queridos.
Estos actos únicos de bondad se extendieron como la pólvora en las redes sociales, incluidos TikTok y Reddit. También es una inversión efectiva para complementar su estrategia de marketing SEO con muchas menciones en los medios.
4. Servicio al cliente receptivo: Nike
Además de vender zapatos con seguidores leales, Nike ha hecho grandes avances para elevar la experiencia digital del cliente. La marca es conocida por su dedicación a un excelente servicio al cliente.
En particular, la cuenta de Twitter de servicio al cliente de la marca brinda soporte a cualquier persona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en inglés, español y francés. Además, su voz y tono son clave para ser accesible y confiable.
5. Desarrollo comunitario — Glossier
La marca de belleza minimalista Glossier ha obtenido un seguimiento positivo en las principales plataformas de redes sociales.
Glossier lanzó campañas populares de contenido generado por los usuarios, como "La piel primero, el maquillaje después", para presentar a sus clientes a través de las redes sociales.
Como resultado, Glossier ha construido una sólida comunidad de clientes leales. Un subreddit de la marca Glossier cuenta con más de 41 000 miembros activos.
6. Alinearse con los valores del cliente — Patagonia
Pocas marcas ponen su dinero donde está su boca como la marca de ropa para actividades al aire libre Patagonia.
El enfoque ambiental de la compañía está lejos de ser un cumplido: donan el 1 % de todas las ventas a organizaciones ambientales, se comprometieron a usar materiales 100 % reciclados para 2025 y han sido defensores vocales en campañas para proteger las tierras públicas.
Este compromiso ha creado un fuerte sentido de confianza con sus clientes alineados con el valor.
Patagonia también prioriza la satisfacción del cliente a través de su Garantía Ironclad. Esta promesa de marca permite a los clientes devolver cualquier producto de Patagonia para su reemplazo, reembolso o reparación, independientemente de cuándo lo compraron los clientes.
7. Crecimiento a través de la experiencia — Beardbrand
Beardbrand, un minorista de artículos para el cuidado de los hombres, se disparó a más de 120 000 en ventas en solo 12 meses. ¿Cómo? Al producir una serie de videos que educan a los hombres sobre cómo cuidar sus barbas.
En lugar de invertir dinero en costosos canales de medios, Beardbrand produjo videos útiles sobre el oficio, dejando en claro que son más que un minorista: resuelven las necesidades de los clientes.
Beardbrand recopiló comentarios de los clientes en su sitio web Shopify, páginas de productos de Amazon y otros sitios de revisión en línea. Las reseñas de los clientes fueron abrumadoramente positivas y la influencia en línea de la marca se disparó.
8. Servicio al cliente de redes sociales: Adobe
Al igual que Nike, la cuenta de Twitter de Adobe no solo publica actualizaciones de marketing. La marca aprovecha la escucha social para ayudar a los diseñadores que tienen problemas técnicos, tienen preguntas o necesitan apoyo adicional.
Su equipo responde a las preguntas de forma pública y privada a través de mensajes directos. @AdobeCares ha respondido más de 400 000 veces desde 2010.
Como parte de su estrategia de marketing, resolver las necesidades de los usuarios impacta en la retención de clientes. La compañía ha aumentado la competencia de Canva, otro rival con críticas entusiastas de cinco estrellas.
9. Comodidad para el cliente: Amazon
Sin duda, Amazon ha tenido una buena cantidad de prensa negativa a lo largo de los años. Sin embargo, el gigante tecnológico continúa manteniendo una base de clientes muy leales y una mayor participación de mercado año tras año.
El minorista resuelve muchos tipos de comentarios de los clientes con soporte automatizado que desvía las solicitudes a su centro de llamadas entrantes . En algunos casos, los clientes pueden obtener reembolsos sin la molestia de devolver físicamente un producto defectuoso.
¿La razón de esta confianza? La dedicación de Amazon al servicio al cliente, la retroalimentación y la conveniencia. Los agentes de soporte están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar con los errores de pedido, ofrecer reembolsos dentro de los 30 días, entrega al día siguiente y más.
10. Escucha social activa — Coca-Cola
Coca-Cola es una de las marcas más reconocidas en el mundo y, sin embargo, sigue interactuando personalmente con los clientes a diario a través de la escucha social.
El equipo de redes sociales de Coca-Cola rastrea todas las menciones de su marca en las redes sociales, incluso cuando no están etiquetadas explícitamente.
En la publicación de redes sociales anterior, hacen una referencia humorística a una tendencia popular de TikTok. Este ejemplo humaniza y le da sentido del humor a la marca.
Ejemplos de gestión de mala reputación
11. Amenazas de acciones legales — KlearGear
¿Cómo no responder a una crítica negativa? Amenazar al cliente con una demanda. En 2013, KlearGear, un minorista de artículos novedosos en línea, hizo exactamente eso. Respondieron a una mala crítica sobre un artículo no entregado con la amenaza de una multa de $ 3500, citando una cláusula de no menosprecio en sus términos de servicio.
No fue un buen aspecto. El incidente provocó una reacción violenta del público y una demanda contra la empresa.
12. Avergonzar a los clientes — Boners BBQ
Cuando recibir comentarios negativos no es ideal, escribir cosas negativas sobre un cliente en línea es aún peor.
En 2012, un asador local criticó a un cliente en las redes sociales por no dejar propina. La publicación no solo incluía el nombre del cliente, sino también fotos de su perfil privado en las redes sociales.
La respuesta del público no se hizo esperar: las reseñas negativas en línea inundaron el perfil de la empresa. Varios informes noticiosos documentaron la reacción del público y el posterior boicot al restaurante.
13. Peleas con los clientes — Amy's Baking Company
No podemos hablar de ejemplos de gestión de la reputación sin mencionar Amy's Baking Company.
Este negocio ahora cerrado fue infame por su aparición en Kitchen Nightmares , donde el chef experto Gordon Ramsay no pudo continuar filmando debido a las batallas con los propietarios.
Pero el episodio de televisión fue solo la punta del iceberg. Los dueños de negocios, Amy y Samy, se ganaron una reputación notoria por discutir con los comentarios de los clientes en las reseñas en línea de Yelp.
14. AMA que salió mal - REI
Si bien una sesión pública de preguntas y respuestas puede ser una excelente manera de promover la transparencia para sus negocios, no siempre es la mejor idea si su marca tiene esqueletos en su armario.
Esto es algo que el CEO de REI, Jerry Strizke, aprendió de la manera más difícil cuando participó en Reddit "Ask Me Anything". En lugar de construir una comunidad, los comentarios con más votos a favor cuestionaron las condiciones laborales y los bajos salarios de REI.
La desastrosa AMA fue noticia, destacando aún más las prácticas cuestionables de REI.
15. Disminuir los dolores de los clientes — Chase
Si bien el humor puede ser una excelente manera de conectarse con su comunidad, conocer las necesidades del mundo real de su audiencia es crucial para relacionarse con ellos.
Chase Bank enfrentó una reacción violenta del público después de publicar un tuit de #MotivationMonday en 2019, burlándose de los hábitos de gasto de una persona hipotética.
Internet respondió rápidamente, poniendo a Chase bajo fuego por sus multimillonarios rescates de los contribuyentes, altas tarifas por sobregiro y salarios ejecutivos inflados.
Entonces, basta con las malas formas de manejar la reputación en línea de su marca. ¿Qué deberías hacer en su lugar?
Cómo construir una reputación en línea positiva
Siga estas prácticas recomendadas para crear una reputación de cinco estrellas para su empresa.
Sea proactivo sobre la satisfacción del cliente
Si bien el dicho "el cliente siempre tiene la razón" no siempre suena cierto, los comentarios y la satisfacción de los clientes juegan un papel central en la reputación en línea de su marca.
Agregar una tarjeta de agradecimiento escrita a mano a un pedido u ofrecer un código de descuento a los clientes leales puede hacer que la experiencia del cliente sea positiva
Cree un equipo de éxito del cliente o un canal de soporte y responda rápidamente a las quejas de los clientes. Comuníquese rápidamente con los clientes que dejan comentarios negativos, comparten malas experiencias en foros en línea o comparten una experiencia problemática con su marca.
Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero todos deberían estar contentos. Para obtener más ideas, consulte nuestra guía sobre cómo crear una estrategia de servicio al cliente ganadora de premios.
Monitoree las plataformas de redes sociales constantemente
Esté atento a las menciones, reseñas, comentarios y nombres de marcas en las redes sociales. Interactúe con estas publicaciones en las redes sociales y, cuando corresponda, demuestre que se preocupa por las experiencias individuales de sus clientes.
Hacer esto manualmente lleva mucho tiempo. Considere usar una herramienta de monitoreo de redes sociales con integraciones con las principales plataformas de redes sociales y sitios de revisión.
Lo último que desea es que su marca se vuelva viral por las razones equivocadas. Asegúrese de que su sistema de gestión de reputación controle todo su ecosistema de redes sociales.
Anima a tus mejores clientes a escribir reseñas
Los clientes satisfechos pueden ser los defensores más influyentes de su marca. Comuníquese con clientes leales y anímelos a dejar una reseña positiva; la mayoría está feliz de hacerlo.
Si bien las encuestas automatizadas ayudan, descubrimos que hablar con los clientes por teléfono contribuye en gran medida a establecer una conexión personal cuando les pides que dejen una reseña.
Facilite el proceso para ellos al incluir enlaces directos en su firma de correo electrónico en los sitios de revisión.
Audita la reputación online de tu marca
Haz un inventario de la reputación online de tu marca: ¿qué está funcionando? ¿Qué necesita mejorar?
Busca en Google lo que aparece sobre tu marca en los resultados de los motores de búsqueda. Echa un vistazo a los directorios en línea. Revisa las redes sociales para ver las menciones de la marca. Asegúrese de que el número de teléfono de su empresa se encuentre en los correos electrónicos, su sitio web y las redes sociales.
Lo que se mide se mejora. Realice un seguimiento de las métricas clave e informe sobre ellas desde un único panel. Cuando haga esto, su equipo verá que la satisfacción del cliente y el mantenimiento de una buena reputación son importantes.
Crea tu propio buzz en los medios
No espere la retroalimentación crítica de los clientes para generar entusiasmo e interés en su marca.
Una estrategia eficaz de gestión de la reputación en línea implica ser proactivo con respecto a cómo las personas pueden descubrir y considerar su marca a largo plazo.
Cree una afluencia de sentimiento positivo lanzando una nueva iniciativa de marca. Cree una campaña de interés periodístico para retribuir a los clientes, apoyar una buena causa o causar sensación con una nueva tendencia de TikTok.
Sea creativo aquí: las parodias y el humor irreverente a veces pueden volverse virales tan a menudo como las campañas de relaciones públicas refinadas.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de la reputación
En una época en la que el 76 % de los consumidores lee reseñas en línea con regularidad antes de comprar un producto, demasiadas reseñas negativas pueden poner patas arriba un negocio próspero.
Demasiadas malas críticas sabotearán el crecimiento de su negocio. También pueden arruinar su clasificación en los motores de búsqueda, lo que puede llevar meses recuperarse, ya que una mera búsqueda en Google influye en la percepción.
En general, es mucho mejor tener un plan proactivo, en lugar de reactivo, para las reseñas de los clientes.
La gestión de la reputación en línea es el proceso de monitorear y mejorar el sentimiento de marca de su empresa.
Los enfoques efectivos para la gestión de la reputación adoptan una estrategia holística. A menudo, eso incluye monitorear canales de redes sociales, directorios en línea, plataformas de revisión de estrellas, aplicaciones de mensajería y otros puntos de contacto en línea.
Todas estas piezas del rompecabezas se combinan para mejorar la forma en que se percibe su marca en línea.
La gestión de la reputación no tiene por qué ser un proceso costoso y complicado. Los dueños de negocios pueden apegarse a estos fundamentos:
1 . Creación proactiva de reseñas de clientes: configure una encuesta automática de satisfacción del cliente para capturar el sentimiento y la voluntad de un cliente para recomendar la marca. Revise las respuestas individualmente para que pueda ayudarlos según sea necesario.
2 . Cree rutas de escalamiento seguras y efectivas: Capacite a los equipos de servicio al cliente para señalar las experiencias de los clientes en riesgo de una revisión negativa del cliente. Estos flujos de trabajo pueden mitigar posibles malas experiencias de los clientes con líderes empresariales senior.
3 . Monitoree activamente los portales de reseñas de clientes: audite y responda de forma rutinaria a todas las reseñas de clientes publicadas en plataformas legítimas de reseñas de clientes.
A estas alturas, estos ejemplos de gestión de la reputación deberían inspirarlo a construir su marca de manera proactiva al brindar una experiencia de cliente digna de presumir.
Las estrategias de marketing digital anteriores lo ayudarán a marcar la diferencia en la forma en que los clientes actuales y futuros perciben su marca.