Crisis de reputación: cómo recuperarse de una imagen dañada

Si trabaja con dueños de negocios, sabrá lo importante que es la reputación. Especialmente para las pequeñas y medianas empresas, lo que la gente dice de usted lo es todo. Y la gente lo comprobará: nueve de cada diez clientes investigan y comprueban las reseñas antes de realizar una compra (Globe Newswire). Si ocurre una crisis de reputación, puede ser devastadora, pero existen técnicas de gestión de reputación de crisis que puede utilizar para ayudar a sus clientes.

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Pero ¿qué es una crisis de reputación? Simplemente se refiere a una situación en la que la reputación de una empresa corre el riesgo de dañarse o destruirse, y esto le puede pasar a empresas de cualquier tamaño. Puede suceder por diversas razones, como la retirada de un producto, una filtración de datos o una metedura de pata de un miembro del personal en las redes sociales. Cuando ocurre una crisis de reputación, puede tener un impacto significativo en los resultados de una empresa. Los clientes pueden perder la confianza en la empresa y las ventas pueden disminuir. En algunos casos, una crisis de reputación puede incluso ser lo suficientemente importante como para provocar el cierre de empresas.

Tabla de contenido

• Comprender una crisis de reputación empresarial
  • ¿Cómo se produce una crisis de reputación empresarial?
  • ¿Cómo se puede prevenir y gestionar una crisis de reputación empresarial?
• ¿Qué causa exactamente una crisis de reputación?
  • Factores internos que conducen a problemas de reputación.
  • Fuerzas externas sobre la reputación de una empresa
• El impacto de una crisis de reputación
• Conociendo la gestión de crisis y reputación
• Necesidad de conocer estrategias para la gestión de la reputación en crisis
  • Ante una crisis: medidas preventivas que puedes tomar
  • Durante una crisis: cómo responder
• Lo bueno y lo malo: estudios de caso de gestión de crisis de reputación
  • aerolíneas Unidas
  • Johnson y Johnson
  • chipotle
  • Equifax
• La importancia de la gestión continua de la reputación
  1. Genera confianza y credibilidad
  2. Aumenta el conocimiento de la marca
  3. Mitiga el impacto de las críticas negativas.
  4. Protege una empresa de crisis de reputación

Comprender una crisis de reputación empresarial

Una buena reputación puede ayudar a sus clientes a atraer nuevos clientes, retener a los existentes y generar lealtad a la marca. Sin embargo, una crisis de reputación empresarial puede erosionar rápidamente todo su arduo trabajo y dejar a la empresa vulnerable.

¿Cómo se produce una crisis de reputación empresarial?

Una crisis de reputación empresarial puede ocurrir por muchas razones. Algunas de las causas más comunes incluyen:

• Fallos del producto o servicio: si su producto o servicio no cumple con las expectativas del cliente, puede generar críticas negativas, quejas y, en última instancia, una reputación dañada.
• Escándalos o controversias: Si su empresa se ve involucrada en un escándalo o controversia, rápidamente puede dañar su reputación. Esto puede incluir cuestiones relacionadas con el liderazgo de la empresa, preocupaciones éticas o violaciones legales. La indignación pública involucrada puede incluso conducir a algo conocido como bombardeo de reseñas.
• Reacción de las redes sociales: Las redes sociales han hecho que sea más fácil que nunca para los clientes compartir sus opiniones y experiencias con las marcas. Si los comentarios negativos se vuelven virales, pueden dañar rápidamente la reputación de una empresa. Querrá dominar el arte de responder a críticas negativas para minimizar el daño tanto como sea posible.
• Filtraciones de datos: con la creciente cantidad de datos que recopilan las empresas, las filtraciones de datos se han convertido en una preocupación importante. Si su cliente sufre una filtración de datos, puede dañar su reputación y erosionar la confianza del cliente.

¿Cómo se puede prevenir y gestionar una crisis de reputación empresarial?

Prevenir una crisis de reputación empresarial es mucho más fácil que gestionarla. Aquí hay algunos pasos que usted y sus clientes pueden tomar para evitar que ocurra una crisis:

• Céntrese en la calidad: asegúrese de que sus productos o servicios cumplan o superen las expectativas del cliente. Hacer lo que dice que hará puede ayudar a evitar críticas y quejas negativas.
• Sea transparente: si algo sale mal, sea abierto y honesto con sus clientes y partes interesadas. Esto puede ayudar a generar confianza y que su cliente pueda adelantarse a la narrativa.
• Supervise las redes sociales: esté atento a los canales de redes sociales para ver qué dicen los clientes sobre su marca. Esto puede ayudarle a abordar los problemas antes de que se conviertan en problemas importantes.
• Esté atento a las reseñas: la gestión del seguimiento de reseñas es tan importante como lo es para las redes sociales. Aquí hay cinco formas de dominar la gestión de reseñas.
• Tenga un plan de crisis implementado: desarrolle un plan de crisis que describa cómo responderá su empresa a una crisis. Saber lo que hará de antemano significa que siempre estará preparado ante cualquier situación de crisis de reputación.

Si se produce una crisis de reputación empresarial, existen pasos que puede seguir para gestionarla:

• Actuar rápidamente: Responder a la crisis lo más rápido posible. Esto puede ayudar a evitar que la situación empeore.
• Asuma la responsabilidad: sea honesto y transparente con los clientes y las partes interesadas. Esto puede ayudar a reconstruir la confianza y evitar mayores daños a su reputación.
• Discúlpate si es necesario: Si tu cliente cometió un error, debe disculparse y asumir la responsabilidad de la situación.
• Tome medidas: tome medidas para resolver el problema y evitar que vuelva a suceder en el futuro.

Si sigue estos pasos, podrá ayudar a prevenir y gestionar una crisis de reputación empresarial. Recuerde, la reputación lo es todo, por eso es importante tomar medidas proactivas para protegerla.

¿Qué causa exactamente una crisis de reputación?

Una crisis de reputación puede deberse a diversos factores, tanto internos como externos. Comprender estos factores puede ayudarle a tomar medidas para prevenir o mitigar el impacto de una crisis en la reputación de su cliente.

Factores internos que conducen a problemas de reputación.

Los factores internos son aquellos que están bajo el control de su cliente como organización. Estos pueden incluir:

• Mala gestión: la falta de un liderazgo eficaz o una mala toma de decisiones pueden provocar daños a la reputación.
• Mala conducta de los empleados: el comportamiento de los empleados que no es ético, inapropiado o incluso ilegal puede reflejar negativamente en una organización.
• Problemas con productos o servicios: si los productos o servicios no cumplen sus promesas, la gente no estará contenta. Esto puede dañar gravemente la reputación de una marca a medida que se corre la voz rápidamente en línea.
• Mala gestión financiera: Las malas decisiones financieras, como el fraude o la malversación de fondos, pueden provocar una pérdida de confianza en una organización.

Fuerzas externas sobre la reputación de una empresa

Los factores externos son aquellos que están fuera del control de una organización. Estos pueden incluir:

• Cobertura mediática negativa: la cobertura mediática negativa, incluso cuando no sea cierta, puede dañar la reputación de una organización.
• Redes sociales: la información negativa se difunde rápidamente en las redes sociales y hay incluso menos verificación de hechos que en la cobertura de los medios.
• Factores económicos: los factores económicos, como una recesión o una desaceleración del mercado, pueden afectar la reputación de su organización, especialmente para productos o servicios de mayor costo.
• Acciones de la competencia: los competidores pueden participar en campañas negativas (comprando reseñas negativas falsas, por ejemplo) u otras acciones que dañan la reputación de una organización.

El impacto de una crisis de reputación

Una crisis de reputación puede tener un impacto significativo en su negocio. Puede dañar la imagen de su marca, reducir la confianza del cliente y provocar pérdidas financieras. En la era digital actual, donde la información se difunde rápidamente, un solo evento negativo puede convertirse rápidamente en una crisis en toda regla.

Estos son algunos de los impactos de una crisis de reputación empresarial:

• Pérdida de ingresos: los problemas de reputación pueden provocar una pérdida de ingresos, ya que los clientes pueden dejar de comprarle. Es posible que se cambien a sus competidores o simplemente dejen de comprar por completo. Esto puede resultar especialmente perjudicial si su empresa depende en gran medida de unos pocos clientes clave.
• Daño a la imagen de marca: una crisis de reputación puede dañar su imagen de marca y dificultarle la atracción de nuevos clientes. También puede generar una cobertura mediática negativa, lo que puede dañar aún más su marca.
• Reducción de la confianza del cliente: también puede erosionar la confianza del cliente, lo que dificulta retener a los clientes existentes. Los clientes pueden empezar a cuestionar sus prácticas comerciales y preguntarse si pueden confiar en usted.
• Cuestiones legales y regulatorias: una crisis de reputación también puede generar problemas legales y regulatorios. Por ejemplo, si se descubre que su empresa infringe leyes o reglamentos, puede enfrentar multas u otras sanciones.

Si ofrece servicios de marketing digital (ya sea gestión de reputación de marca blanca o un conjunto completo de servicios), es importante contar con un plan. Este plan debe incluir pasos sobre cómo responder a eventos negativos, cómo comunicarse con los clientes y partes interesadas y cómo reconstruir una imagen de marca. Al estar preparado, puede minimizar el daño causado por una crisis de reputación y hacer que sus clientes vuelvan a encaminarse.

Conociendo la gestión de crisis y reputación

No importa cuán cuidadosos o seguros piensen que son sus clientes, las crisis pueden ocurrirle a cualquier organización. La gestión eficaz de crisis y reputación puede ayudar a mitigar el impacto negativo de una crisis tanto en la imagen como en la reputación de la organización.

La gestión de crisis y reputación es el proceso de planificar, preparar y responder a una crisis de una manera que proteja la reputación de la organización. El objetivo de la gestión de crisis y reputación es minimizar el daño causado por una crisis y restaurar la reputación de la organización lo más rápido posible.

La gestión de crisis y reputación implica varios elementos clave, entre ellos:

• Preparación: Es importante contar con un plan de gestión de crisis antes de que ocurra una crisis. El plan debe describir las funciones y responsabilidades de cada miembro del equipo de gestión de crisis, así como los pasos que deben tomarse para responder a una crisis.
• Comunicación: La comunicación eficaz es fundamental durante una crisis. El equipo de gestión de crisis debe tener un mensaje claro y conciso que se comunique a todas las partes interesadas, incluidos empleados, clientes y medios de comunicación. Es fundamental ser transparente y honesto en todas las comunicaciones.
• Monitoreo: Es fundamental monitorear de cerca la situación y estar preparado para ajustar el plan de gestión de crisis según sea necesario. Esto puede implicar cambiar la estrategia de comunicación o tomar medidas adicionales para mitigar el impacto de la crisis.
• Recuperación: Una vez pasada la crisis, deberás centrarte en recuperar la reputación de tu cliente. Esto puede implicar reparar las relaciones dañadas con las partes interesadas, implementar cambios para evitar que ocurra una crisis similar en el futuro y reconstruir la reputación de la organización.

Necesidad de conocer estrategias para la gestión de la reputación en crisis

No importa qué tan bien preparado esté, cualquier individuo, empresa u organización puede sufrir una crisis de reputación. Sin embargo, la forma en que maneje la crisis puede marcar la diferencia en el resultado. En esta sección, analizaremos dos estrategias principales para la gestión de la reputación de crisis: medidas preventivas y estrategias de mitigación.

Ante una crisis: medidas preventivas que puedes tomar

La mejor manera de manejar una crisis es, en primer lugar, evitar que ocurra. Aquí hay algunas cosas que puede hacer de antemano para minimizar el riesgo de una crisis de reputación:

• Establezca un plan de gestión de crisis: cree un plan que describa los pasos que tomará en caso de una crisis. El plan debe incluir una estrategia de comunicación de crisis, una lista de partes interesadas clave y un equipo de gestión de crisis designado.
• Supervise su presencia en línea: supervise periódicamente su presencia en línea, incluidas las redes sociales, los sitios de reseñas y los artículos de noticias, para estar al tanto de cualquier comentario o mención negativa.
• Fomente los comentarios positivos: obtenga la mayor cantidad de comentarios positivos posible animando a los clientes a dejar reseñas con una pegatina que diga "Revísenos en Google". Recuerde, nunca es una buena idea comprar reseñas de Google.
• Capacite a su personal: brinde capacitación a su personal sobre cómo manejar una crisis, incluido cómo responder a comentarios negativos, cómo (y cuándo) comunicarse con las partes interesadas y cómo seguir el plan de gestión de crisis.
• Sea transparente: Sea honesto y transparente en sus comunicaciones. Si se ha cometido un error, reconózcalo y asuma la responsabilidad.

Durante una crisis: cómo responder

Si ocurre una crisis, es importante actuar rápida y efectivamente para mitigar el daño. A continuación se muestran algunas estrategias de mitigación que puede utilizar para gestionar una crisis de reputación:

• Responda con prontitud: responda a comentarios o menciones negativas lo antes posible. Reconozca el problema y proporcione una solución o explicación, o ambas.
• Mantenga la calma y sea profesional: mantenga sus emociones bajo control y mantenga un tono profesional en todas las comunicaciones.
• Sea coherente: asegúrese de que sus mensajes sean coherentes en todos los canales y de que todos los miembros de su equipo de gestión de crisis estén en sintonía.
• Proporcionar actualizaciones: mantener informadas a las partes interesadas sobre cualquier actualización o cambio en la situación.
• Genere contenido positivo: publique contenido positivo en su sitio web, redes sociales y otros canales en línea para contrarrestar cualquier comentario o mención negativa.

Al implementar estas medidas preventivas y estrategias de mitigación, puede minimizar el riesgo de una crisis de reputación y gestionarla de manera efectiva si ocurre. Recuerde actuar siempre con honestidad, transparencia y profesionalismo.

Lo bueno y lo malo: estudios de caso de gestión de crisis de reputación

Cuando la reputación de una empresa está en riesgo, es esencial contar con un plan para mitigar el daño y restablecer la confianza de los clientes. A continuación se muestran algunos ejemplos de empresas que se han enfrentado a crisis de reputación y cómo respondieron:

aerolíneas Unidas

En 2017, United Airlines enfrentó una pesadilla de relaciones públicas cuando un pasajero fue retirado por la fuerza de un vuelo con sobreventa (Change Management Insight). El incidente fue capturado en video y rápidamente se volvió viral, provocando indignación y llamados a boicotear. En respuesta, el director ejecutivo de United, Oscar Muñoz, inicialmente defendió las acciones de la aerolínea, pero luego se disculpó públicamente y anunció cambios de política para evitar incidentes similares en el futuro. A pesar de los errores iniciales, United pudo recuperarse y reconstruir su reputación con el tiempo.

Johnson y Johnson

En 1982, Johnson & Johnson enfrentó una crisis cuando siete personas murieron después de tomar cápsulas de Tylenol que habían sido manipuladas y mezcladas con cianuro (Universidad de Oklahoma). El incidente provocó pánico en todo el país y una retirada masiva de productos Tylenol. Sin embargo, la respuesta rápida y transparente de Johnson & Johnson, que incluyó trabajar con las autoridades y aplicar envases a prueba de manipulaciones, ayudó a restaurar la confianza del público en la marca. Hoy en día, Johnson & Johnson es ampliamente reconocido por su respuesta de gestión de crisis al susto del Tylenol.

chipotle

En 2015, Chipotle enfrentó una serie de brotes de enfermedades transmitidas por alimentos que enfermaron a cientos de clientes en varios estados (Bloomberg). Los incidentes provocaron una caída significativa de las ventas y un golpe a la reputación de la empresa en materia de seguridad alimentaria. En respuesta, Chipotle cerró tiendas por un día para capacitar a los empleados sobre protocolos de seguridad alimentaria, implementó nuevas medidas de seguridad y lanzó una campaña de marketing para reconstruir la confianza con los clientes. Si bien el camino hacia la recuperación fue largo y desafiante, desde entonces Chipotle ha recuperado su equilibrio y ha restaurado su reputación de ofrecer alimentos de calidad.

Equifax

En 2017, Equifax sufrió una filtración masiva de datos que expuso la información personal de millones de clientes (Forbes). La respuesta lenta e inadecuada de la empresa a la infracción, incluido un anuncio público retrasado y esfuerzos insuficientes de remediación, generó críticas generalizadas y llamados a rendir cuentas. El director ejecutivo de Equifax, Richard Smith, renunció a raíz del escándalo y la empresa enfrentó importantes multas regulatorias y acciones legales. El incidente sirve como advertencia para que las empresas den prioridad a la ciberseguridad y cuenten con un sólido plan de gestión de crisis.

Estos estudios de caso demuestran la importancia de contar con una estrategia de gestión de crisis bien planificada y ejecutada para proteger la reputación de una empresa frente a la adversidad. Al responder con prontitud, transparencia y empatía, las empresas pueden capear la tormenta y salir fortalecidas del otro lado.

La importancia de la gestión continua de la reputación

Todos sabemos que, especialmente hoy en día, la reputación de una empresa puede hacer o deshacer el negocio. Una buena reputación puede atraer nuevos clientes, retener a los existentes y ayudarle a superar cualquier crisis que se le presente. Por otro lado, una reputación dañada puede provocar una pérdida de credibilidad, una disminución de las ventas e incluso la quiebra.

Por eso es esencial contar con una estrategia continua de gestión de la reputación. La gestión de la reputación no es un evento único, sino un proceso continuo que implica monitorear su presencia en línea, responder a los comentarios de los clientes y administrar de manera proactiva su imagen de marca.

A continuación se presentan algunas razones por las que la gestión continua de la reputación es crucial para su negocio:

1. Genera confianza y credibilidad

Cuando los clientes confían en su marca, es más probable que hagan negocios con usted. La gestión de la reputación le ayuda a generar confianza y credibilidad al garantizar que su marca sea vista como fiable, digna de confianza y transparente. Al responder a los comentarios de los clientes y abordar cualquier inquietud que puedan tener, demuestra que le importan sus opiniones y que está comprometido a brindar un servicio excelente.

2. Aumenta el conocimiento de la marca

Una reputación positiva puede ayudar a una empresa a destacarse de la competencia y atraer nuevos clientes. Al administrar la presencia en línea de su cliente y promover reseñas y testimonios positivos, puede aumentar el conocimiento de su marca y llegar a una audiencia más amplia. Esto puede generar más tráfico a su sitio web, más clientes potenciales y, en última instancia, más ventas. Incluso puedes compartir reseñas de Google para sacar más provecho de cada interacción positiva. En la otra cara de la moneda, esto es lo que debe hacer si las reseñas de Google de su cliente no aparecen.

3. Mitiga el impacto de las críticas negativas

No importa qué tan buena sea una empresa, las reseñas negativas son inevitables (¿crees que un cliente ha recibido reseñas injustas? Aquí te explicamos cuándo y cómo disputar una reseña de Google). Sin embargo, con una gestión continua de la reputación, puede mitigar el impacto de las críticas negativas respondiendo con prontitud y profesionalidad a las quejas de los clientes. Al abordar el problema y ofrecer una solución, puedes convertir una experiencia negativa en positiva e incluso recuperar la confianza del cliente. Recuerde, es mejor responder y gestionar las reseñas negativas que desactivar las reseñas de Google por completo.

4. Protege una empresa de crisis de reputación

Las crisis de reputación pueden ocurrirle a cualquier empresa, grande o pequeña. Sin embargo, con una gestión continua de la reputación, podrá estar mejor preparado para afrontar cualquier crisis que se le presente. Al monitorear su presencia en línea, puede detectar cualquier comentario o reseña negativa desde el principio y tomar medidas para abordarlos antes de que se conviertan en una crisis total.

En conclusión, la gestión continua de la reputación es esencial para cualquier empresa que quiera generar confianza, aumentar el conocimiento de la marca, mitigar el impacto de las críticas negativas y protegerse de las crisis de reputación. Al invertir en gestión de la reputación, puede asegurarse de que su marca sea vista como confiable, digna de confianza y transparente y, en última instancia, atraer más clientes y hacer crecer el negocio.