Análisis de reputación: la clave para desbloquear el potencial de tu marca

El análisis de reputación ayuda a las pequeñas empresas (o PYMES, para abreviar) a comprender cómo se sienten las personas respecto de ellas y a determinar qué pueden hacer para mejorar ese sentimiento.

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¿Por qué es tan importante mejorar la imagen pública? Una reputación brillante puede impulsar las ventas, la lealtad de los clientes y el conocimiento de la marca de su cliente. Por otro lado, una mala reputación puede provocar todo lo contrario. Al realizar análisis de reputación periódicos, las PYMES pueden adelantarse a los riesgos potenciales y tomar medidas para mejorar su imagen.

Tabla de contenido

• ¿Qué es el análisis de reputación?
• Por qué el análisis de reputación es importante para las pequeñas empresas (con ejemplos)
  • Obtenga una ventaja competitiva
  • Mitigar riesgos
  • Mejorar la fidelidad del cliente
  • Optimice las clasificaciones en las búsquedas locales
• 5 de los métodos más populares de análisis de reputación
  1. Monitoreo de redes sociales
     • Fortalezas:
     • Debilidades:
     • Grandes herramientas en el mercado para monitorear redes sociales:
  2. Análisis de reseñas en línea
     • Fortalezas:
     • Debilidades:
     • Grandes herramientas en el mercado para monitorear redes sociales:
  3. Encuestas
     • Fortalezas:
     • Debilidades:
     • Grandes herramientas en el mercado para monitorear redes sociales:
  4. Análisis de la competencia
     • Fortalezas:
     • Debilidades:
     • Grandes herramientas en el mercado para monitorear redes sociales:
  5. Monitoreo de medios
     • Fortalezas:
     • Debilidades:
     • Grandes herramientas en el mercado para monitorear redes sociales:
• Comprender la evaluación del riesgo reputacional
• 5 pasos para realizar una evaluación del riesgo reputacional
  • Paso 1: Identificar riesgos potenciales
  • Paso 2: Evaluar el impacto
  • Paso 3: Priorizar los riesgos
  • Paso 4: Desarrollar estrategias de mitigación
  • Paso 5: monitorear y perfeccionar
• Desafíos en el análisis de reputación y evaluación de riesgos
  • Las reputaciones pueden ser complicadas
  • Falta de datos
  • Dificultad para identificar causas y fuentes de amenazas.
  • Falta de recursos

¿Qué es el análisis de reputación?

Implica realizar un seguimiento de las menciones, ser consciente de cómo se percibe la marca y luego aprovechar el poder de estas conversaciones en línea para reforzar la promesa de la marca. En esencia, el análisis de reputación es el proceso de monitorear y analizar lo que la gente dice sobre el negocio, producto o servicio de su cliente en línea.

Implica monitorear la presencia en línea de su cliente, como redes sociales, sitios de reseñas, foros y cualquier otra plataforma en línea donde la gente pueda estar hablando de ellos. Al realizar un seguimiento de estas menciones, puede tener una idea de cómo las personas perciben el negocio e identificar cualquier problema que deba abordarse.

Consejo profesional: acelere las cosas con un análisis de sentimiento

¿Ha notado algún patrón durante su análisis, como palabras o frases comunes? A través del análisis de sentimientos, el software analiza el lenguaje utilizado en las conversaciones en línea para determinar si la retroalimentación es positiva, negativa o neutral, pintando una imagen del tono general de las conversaciones que se dicen.

Por qué el análisis de reputación es importante para las pequeñas empresas (con ejemplos)

El análisis de reputación ayuda a sus clientes a comprender cómo perciben su negocio los clientes, las partes interesadas y el público en general. Puede ayudarles a ver dónde sobresalen actualmente o dónde se quedan cortos.

Estas son las principales razones por las que realizar un análisis de reputación es una buena idea para las pequeñas empresas:

Obtenga una ventaja competitiva

Una sólida reputación online es una excelente manera de destacarse en un mercado local saturado. El análisis de reputación le permite identificar áreas donde su marca se percibe positiva o negativamente en comparación con empresas similares en el área. Al abordar sus fortalezas y debilidades, las empresas pueden aprovechar mejor sus fortalezas en su esfuerzo por atraer más clientes.

Tomemos, por ejemplo, una empresa de software llamada TechSphere. Durante años, se han enfrentado a una feroz competencia en Silicon Valley. Al analizar cómo se comparaban con sus rivales, TechSphere identificó sus fortalezas (servicio al cliente de primer nivel) y debilidades (una interfaz de usuario lenta). Decidieron renovar su sitio web y al mismo tiempo destacar su servicio estelar en una campaña de marketing. ¿El resultado? TechSphere atrajo a más clientes impresionados por la interfaz de usuario mejorada y los retuvo gracias a su excelente soporte.

Mitigar riesgos

El análisis de reputación puede ayudarle a identificar rápidamente riesgos potenciales. Al monitorear las redes sociales, los medios de comunicación y otras fuentes, las empresas locales pueden responder rápidamente a las críticas negativas y evitar que un problema menor se convierta en una crisis total.

Veamos un ejemplo. Considere una cadena de sushi local llamada FlavorFusion. Recientemente, la publicación de un cliente sobre una experiencia gastronómica deficiente ganó fuerza en su perfil de negocio de Google. Gracias a su estrategia de monitoreo de medios, FlavorFusion pudo detectar esta reseña en una hora, lo que les permitió rectificar la inquietud con el usuario y eliminar la reseña antes de que pudiera afectar su negocio.

Mejorar la fidelidad del cliente

Los clientes leales siguen siendo leales por multitud de razones, sobre todo porque una empresa ofrece constantemente un servicio increíble y hace que sus clientes se sientan valorados. Pero cuando se trata de gestionar un negocio, siempre hay margen de mejora. El análisis de reputación es la herramienta que le ayudará a llegar allí y permanecer allí.

Tomemos, por ejemplo, un gimnasio boutique llamado FitFusion. Recientemente, han experimentado una menor inscripción en sus clases. Utilizando el análisis de reputación, detectan patrones en los comentarios difundidos en línea por clientes pasados ​​y presentes. Los clientes mencionan que desean más secciones de clases por la noche. FitFusion toma estos comentarios y los utiliza para crear más programación dirigida por un instructor entre las 6 p. m. y las 9 p. m. Al final, la aplicación de esta retroalimentación atrajo a nuevos miembros y también el regreso de los antiguos.

Optimice las clasificaciones en las búsquedas locales

El análisis de reputación puede ayudar a identificar sentimientos, palabras clave y tendencias asociadas con una pequeña empresa en el mercado local. Al monitorear de cerca su presencia en línea, las empresas pueden obtener información en tiempo real sobre las percepciones, preferencias e inquietudes de los clientes. Luego, esta información se puede utilizar para adaptar su contenido, mensajes y estrategias de participación para que resuenen mejor con su audiencia local.

Por ejemplo, consideremos un restaurante italiano local que busca llenar las mesas a tiempo para el Día de San Valentín. Al realizar un análisis de reputación, el restaurante puede identificar palabras clave positivas predominantes en las opiniones de los clientes, como "sabores auténticos", "personal amable" y "ambiente romántico". Estas palabras clave se pueden integrar estratégicamente en el contenido de su sitio web, meta descripciones y listados de empresas para mejorar su relevancia para las parejas que buscan planes para cenar durante las fiestas.

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5 de los métodos más populares de análisis de reputación

Estas son algunas de las estrategias más utilizadas y sus fortalezas y debilidades:

1. Monitoreo de redes sociales

El monitoreo de redes sociales implica el seguimiento de menciones de una empresa en plataformas como Facebook, X (anteriormente Twitter) e Instagram. Al monitorear las redes sociales, las pequeñas empresas pueden tener una idea de cómo los clientes perciben su marca e identificar problemas antes de que puedan agravarse.

Fortalezas:

• Información en tiempo real: proporciona información en tiempo real sobre la percepción y el sentimiento del cliente.
• Detección temprana de problemas: ayuda a identificar rápidamente los problemas antes de que puedan agravarse.
• Amplio alcance: cubre una amplia gama de plataformas donde los clientes pueden estar hablando sobre el negocio.

Debilidades:

• Contexto limitado: la falta de contexto puede llevar a una interpretación errónea del sentimiento detrás de las menciones.
• Ruido: clasificar un gran volumen de menciones puede llevar mucho tiempo y puede incluir datos irrelevantes.
• Información superficial: es posible que no proporcione información detallada sobre aspectos específicos de su negocio.

Grandes herramientas en el mercado para monitorear redes sociales:

• Gestión de la reputación de Vendasta
• hootsuite
• Brote Social

2. Análisis de reseñas en línea

Este método implica analizar los comentarios de los clientes en sitios de reseñas como Yelp, Google Reviews y TripAdvisor. Al analizar los comentarios en línea, puede identificar áreas en las que su empresa sobresale y áreas en las que necesita mejorar.

Fortalezas:

• Comentarios de los clientes: ofrece información directa sobre las experiencias de los clientes.
• Información detallada: las reseñas suelen contener comentarios específicos sobre diversos aspectos del negocio.
• Influencia pública: las reseñas en línea pueden afectar significativamente las decisiones de los clientes potenciales.

Debilidades:

• Sesgo: estas revisiones pueden estar sujetas a sesgos, tanto positivos como negativos, lo que afecta la precisión del análisis.
• Representación demográfica limitada: solo captura las opiniones de los clientes que dejan reseñas.
• Céntrese en los extremos: a menudo, sólo los clientes muy satisfechos o insatisfechos dejan reseñas en estos sitios. Algunos casos de esto último incluyen reseñas falsas o bombardeos de reseñas maliciosos en plataformas como Google.

Grandes herramientas en el mercado para monitorear reseñas en línea:

• Gestión de la reputación de Vendasta
• ojo de pájaro
• Reputación.com

3. Encuestas

Esto implica recopilar comentarios de los clientes por correo electrónico, teléfono o en persona. Al realizar encuestas, puede obtener una comprensión más profunda de la satisfacción del cliente e identificar rápidamente los puntos débiles.

Fortalezas:

• Personalización: las encuestas se pueden adaptar a áreas de interés específicas para obtener una comprensión más completa de los clientes.
• Recopilación controlada de datos: permite la recopilación de datos estructurados para abordar preguntas de investigación específicas.
• Información más profunda: las encuestas pueden profundizar en las percepciones y opiniones de los clientes.

Debilidades:

• Sesgo de muestra: es posible que las respuestas de la encuesta no representen con precisión la composición más amplia de su base de clientes.
• Tasas de respuesta bajas: obtener suficientes respuestas para garantizar la significancia estadística puede ser un desafío.
• Sesgos de diseño: el diseño y la redacción de la encuesta pueden influir en la forma en que el cliente responde a las preguntas.

Grandes herramientas en el mercado para recopilar comentarios:

• La voz del cliente de Vendasta
• Mono encuesta
• Formularios de Google

4. Análisis de la competencia

Al analizar las fortalezas y debilidades de sus competidores, puede desarrollar estrategias para diferenciarse.

Fortalezas:

• Información estratégica: ayuda a identificar su propuesta de valor única y oportunidades para destacarse.
• Benchmarking: proporciona una base para medir su desempeño frente al resto.
• Comprensión del mercado: ofrece información sobre las tendencias de la industria y las preferencias de los clientes.

Debilidades:

• Limitado a datos observables: es posible que este método no revele todos los matices de las estrategias de sus competidores.
• Precisión de los datos: se basa en datos disponibles públicamente, que pueden no siempre estar actualizados.
• Desafíos de interpretación: Requiere una interpretación cuidadosa para traducir los datos en estrategias viables.

Grandes herramientas en el mercado para realizar análisis de la competencia:

• La herramienta Share of Voice de Vendasta en la gestión de la reputación
• SEMrush
• espíafu

5. Monitoreo de medios

Implica rastrear las menciones del negocio de su cliente en los medios para identificar la buena o mala cobertura de prensa.

Fortalezas:

• Gestión de crisis: permite respuestas rápidas a la publicidad negativa.
• Vista holística: le proporciona información de fuentes de medios tanto tradicionales como digitales.
• Perspectiva externa: este método le permite evaluar cómo se representa su empresa en el panorama mediático más amplio.

Debilidades:

• Falta de control: la cobertura de los medios puede ser impredecible.
• Información superficial: este método puede producir información que carece de profundidad.
• Ambigüedad contextual: es posible que la cobertura de los medios no siempre refleje con precisión el sentimiento del cliente.

Grandes herramientas del mercado para el seguimiento de medios:

• Aguanieve
• Cisión
• Mencionar

Cada método tiene sus ventajas y desafíos únicos. El enfoque más eficaz suele implicar la combinación de varios métodos para obtener los conocimientos más completos.

Comprender la evaluación del riesgo reputacional

Para realizar una evaluación del riesgo reputacional, primero deberá identificar las partes interesadas clave involucradas en las operaciones de su cliente. Estas partes interesadas pueden incluir clientes, empleados, accionistas, reguladores y el público en general. Una vez que haya identificado a todas las partes interesadas, evaluará sus percepciones sobre la reputación de la empresa. Puede utilizar algunos de los métodos que mencionamos en la sección anterior para hacer esto.

Una vez completado el análisis, podrá identificar cualquier riesgo potencial que pueda perjudicar a su cliente. Estos riesgos pueden incluir comportamiento poco ético por parte de los empleados, retiradas de productos, filtraciones de datos y cobertura mediática negativa.

También debe evaluar el impacto potencial de estos riesgos en la reputación y el desempeño financiero de la pequeña empresa. Puede utilizar una matriz de riesgos para categorizar estos riesgos en función de su probabilidad e impacto.

(fuente: Junta de Auditoría)

Una vez que haya identificado los riesgos potenciales, puede desarrollar un plan de gestión de riesgos de reputación. Este plan debe incluir medidas proactivas para mitigar los riesgos y esfuerzos reactivos para responder a los impactos negativos.

Las medidas proactivas que una empresa puede tomar incluyen implementar políticas y procedimientos éticos, brindar capacitación a los empleados e interactuar con las partes interesadas para construir relaciones positivas. Las medidas reactivas pueden incluir ofrecer disculpas, ofrecer compensación a las partes afectadas e implementar acciones correctivas para evitar que ocurran eventos similares en el futuro.

Más sobre la matriz de riesgos:

La matriz de riesgo surge de combinar dos cosas importantes: la probabilidad de que ocurra un riesgo y los problemas que podría causarle. En pocas palabras, esta herramienta le ayuda a ver qué tan probable y dañino podría ser un posible problema. (Junta de Auditoría)

5 pasos para realizar una evaluación del riesgo reputacional

Ahora que hemos analizado el concepto de riesgo de reputación, estas son las acciones que una empresa puede tomar para evaluar su nivel de riesgo:

Paso 1: Identificar riesgos potenciales

Esto puede incluir cualquier cosa, desde cobertura mediática negativa hasta quejas de clientes y una violación de datos. Es importante considerar factores internos y externos durante su evaluación.

Paso 2: Evaluar el impacto

Empiece por evaluar la gravedad del riesgo y las posibles consecuencias. Por ejemplo, un artículo de noticias negativo probablemente no causará tanta repercusión como una violación de datos que exponga la información del cliente.

Paso 3: Priorizar los riesgos

No todos los riesgos son iguales. Algunos pueden tener un mayor impacto en la reputación que otros. Priorizar los riesgos en función de su gravedad y posibles consecuencias. Esto le ayudará a centrar sus esfuerzos en los más críticos.

Paso 4: Desarrollar estrategias de mitigación

Una vez que haya priorizado sus riesgos, debe desarrollar estrategias para mitigarlos. Esto puede incluir cualquier cosa, desde una estrategia de gestión de revisiones más sólida hasta mejorar el servicio al cliente e implementar medidas de seguridad de datos más sólidas. Si bien es posible que estos riesgos nunca ocurran, contar con un plan integral puede hacer que navegar por ellos sea mucho más sencillo si aparecen.

Paso 5: monitorear y perfeccionar

La evaluación del riesgo reputacional es un proceso continuo. Supervise su reputación y refine sus estrategias de mitigación según sea necesario.

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Desafíos en el análisis de reputación y evaluación de riesgos

Hay varios obstáculos que puede encontrar al realizar una evaluación de riesgos reputacionales. En esta sección, analizaremos algunos de estos obstáculos y cómo puede superarlos para sus clientes.

Las reputaciones pueden ser complicadas

La reputación no se trata sólo de la cantidad de comentarios positivos o negativos. También se trata de las emociones y percepciones que las personas tienen sobre la marca. Esto puede dificultar la medición precisa de la reputación.

Para superar este desafío, es necesario utilizar una combinación de métodos cualitativos y cuantitativos. Los métodos cualitativos, como las encuestas, pueden ayudarle a comprender las emociones y percepciones de su público objetivo. Los métodos cuantitativos, como el seguimiento de las redes sociales y el análisis de sentimientos, pueden ayudarle a medir el volumen y el tono de las conversaciones en línea sobre el negocio.

Falta de datos

Lo más probable es que no tengas acceso a todos los datos que necesitas para realizar un análisis exhaustivo. Por ejemplo, es posible que no tenga acceso a datos sobre la competencia o las tendencias de la industria.

Para superar este desafío, debe ser creativo en sus métodos de recopilación de datos. Puede utilizar herramientas como web scrapers para recopilar datos o colaborar con otras empresas de la industria para compartir datos e ideas.

Dificultad para identificar causas y fuentes de amenazas.

Las amenazas a la reputación pueden provenir de diversas fuentes en línea y puede resultar difícil identificar de dónde provienen.

Para superar esto, deberá monitorear las menciones de marca con regularidad y responder rápidamente a cualquier comentario o reseña negativa. También puede realizar auditorías periódicas de los canales de redes sociales y sitios web para identificar posibles amenazas a la reputación.

Falta de recursos

El análisis de reputación requiere tiempo, dinero y experiencia. Es posible que las pequeñas empresas y agencias con recursos limitados simplemente no tengan los medios para realizar un análisis exhaustivo por sí mismas sin ayuda.

En esta situación, considere subcontratar las actividades de gestión de la reputación a una agencia externa para descargar parte del trabajo mientras prioriza los riesgos más importantes.