Cómo eliminar reseñas negativas de productos de Amazon

Reseñas de productos de Amazon... el salvavidas que impulsa las ventas a celebraciones exitosas o hace que los listados regresen a la ruina de la página 20. Cuando los vendedores lanzan un producto, las reseñas acortan el tiempo de espera entre lo desconocido y lo popular. Las revisiones de productos influyen en las tasas de conversión con tanta fuerza que son una poderosa herramienta de transformación de los vendedores de cero a ingresos de dejar mi trabajo diario.

Hay pasos proactivos básicos que los vendedores toman para hacer posible el éxito sostenible:

1. Un producto de alta calidad que obtiene excelentes críticas;
2. Una excelente página de detalles de productos de Amazon que no deja dudas al comprador; y,
3. Servicio al cliente digno de la realeza.

Saber que estos elementos están en sus manos lo convierte en un vendedor empoderado. Partiendo de la premisa de que ha dominado los tres anteriores, sigamos adelante.

El talón de Aquiles de todo vendedor son las reseñas negativas y en un artículo anterior sobre cómo lidiar con ellas, me enfoqué en cómo aprender, crecer y beneficiarte de todo tipo de reseñas, incluso las negativas. Amazon no eliminará las reseñas negativas de productos solo porque te hacen sentir insatisfecho. Pero, ¿qué sucede si tiene algunas reseñas negativas de productos que no parecen ser un juego limpio? Es hora de investigar si una mala revisión del producto cumple con los TOS y realmente garantiza su presencia.

Saber la diferencia hace la diferencia

Puede parecer una tarea tediosa, sin embargo, podrías descubrir un motivo aprobado por Amazon para solicitar la eliminación de reseñas de productos en estas dos áreas: calificaciones de comentarios de los clientes (también conocidas como comentarios del vendedor) versus reseñas de productos.

Algunos compradores escriben el contenido de los comentarios de los clientes como una mala revisión del producto y viceversa. Eso es en realidad motivo para la presentación de eliminación en ambos casos.

Comentarios aceptables de los clientes
Los comentarios de los clientes cubren los problemas de entrega, empaque, la condición del producto o contenedor (abierto, filtrado, agrietado, roto, etc.) y servicio al cliente (calificación de su experiencia con el comerciante). Estas calificaciones tienen un impacto directo en el estado general de su cuenta.

Los vendedores de Logística de Amazon pueden obtener comentarios negativos de los clientes sobre calificaciones bajas por productos retrasados ​​o dañados o problemas de devolución eliminados, ya que Amazon maneja todo esto en su nombre.

Ya sea que sea un vendedor de FBA o FBM, si una calificación baja de comentarios de los clientes se trata solo del producto; tiene una razón absolutamente válida para solicitar la eliminación, ya que ese contenido no pertenece allí.

Mira este ejemplo en tiempo real:

Me puse en contacto con el Soporte de Seller Central para notificarles sobre el problema anterior en nombre de un compañero vendedor.

Debido a que se trataba de reseñas de productos escritas como comentarios de los clientes, esa era una razón aceptable de Amazon para solicitar la eliminación. Amazon respondió a las 7:55 am (sí, eso es 3 minutos más tarde):

07:55

Saludos desde el Soporte al vendedor de Amazon,

Gracias por contactarnos. Me complace ayudarlo con el problema relacionado con la eliminación de los comentarios.

Revisé todos los detalles y descubrí que los comentarios están relacionados con una revisión del producto proporcionada por el comprador y no tiene nada que ver con su desempeño o sus servicios. De acuerdo con su solicitud, eliminé los comentarios del comprador.

¡Y voilá! Por cierto, este vendedor tenía una calificación de salud de cuenta "Justa". Después de que se eliminaron dos calificaciones bajas; volvió a un estado "Bueno" de 5 estrellas una vez más.

Pasando a las reseñas de productos

Como regla general, Amazon no tiene la costumbre de eliminar reseñas de productos. Sin embargo, las reseñas que contienen detalles de Comentarios de los clientes y nada sobre el producto en sí son posibles candidatas a eliminación. Amazon también enumera estos criterios:

• Contenido inapropiado
• Discurso de odio y contenido ofensivo
• Reseñas de una palabra
• Promoción de conductas ilegales
• Reseñas promocionales

Amazon también consideraría eliminar al menos una reseña cuando “un comprador, descontento con su compra, publique varias reseñas negativas para el mismo producto”. Algunas personas hacen esto a través de varias cuentas. Por qué harían todo lo posible para publicar más de una vez, está más allá de mí.

Motivos para la eliminación de reseñas de productos

Aquí hay un ejemplo de una reseña de un producto que vale la pena considerar para su eliminación... observe cómo esta persona solo quería despotricar. En todo caso, esto cae en las calificaciones de los comentarios de los clientes y, como puede ver, la revisión no tiene nada que ver con el producto en sí.

Echa un vistazo a este. En este caso, nadie puede decir si el revisor incluso sacó el producto de la caja en la que venía.

Opiniones de clientes

Las reseñas de productos son opiniones. Y a Amazon le gusta que cada cliente tenga uno. Para ser claros, solo porque una revisión es negativa pero se trata de la experiencia del cliente con el producto, Amazon ni siquiera considerará eliminarla. Ese tipo de revisión es legítima.

Suponiendo que tenga un motivo aprobado por Amazon, nadie sabe si Amazon realmente lo aceptará ni cuánto tiempo tardarán en responder. Entiendo que Seller Central transfiere dichos casos: “El equipo que posee esta función está fuera del Servicio de atención al vendedor y no utiliza el sistema de casos. Por lo tanto, su caso aparecerá cerrado en Seller Central... los resultados de las investigaciones no se comparten".

Recuerda, el único resultado garantizado es que no pasará nada si no lo intentas.

Los procedimientos

Hay dos formas de enviar solicitudes de eliminación de reseñas negativas de productos que no cumplen con los requisitos: Informar sobre el abuso o ponerse en contacto con Atención al vendedor. Incluiré ambas formas. No creo que esta sea una opción u otra, por lo que recomiendo usar ambas.

Reportar abuso

Junto al mensaje “¿Le resultó útil esta revisión? Sí – No, haga clic en "Reportar abuso".

Aparecerá esta ventana:

Escriba razones claras y autorizadas por las que el contenido es inapropiado (simplemente siga las pautas de Amazon). Luego envíelo haciendo clic en el botón naranja Reportar como inapropiado.

Póngase en contacto con el servicio de atención al vendedor

Esta opción permite mucha más información para construir su caso de eliminación.

Antes de volverse loco informando cada revisión de 1 estrella, recuerde que Amazon puede o no eliminar las que tienen infracciones de contenido reales, así que no pierda el tiempo de todos tratando de eliminar las negativas legítimas.

¿Se pueden cambiar las reseñas negativas de productos?

Para algunos vendedores, 3 estrellas o menos es una fuente de frustración. Otros reconocen que múltiples testimonios válidos de 2 o 3 estrellas se perciben como comentarios más auténticos. Los consumidores encuentran útil una mezcla. Por eso leen los dos.

Considere que tener algunas críticas negativas no será su desaparición. Supongamos que tiene reseñas negativas de productos compatibles que Amazon fácilmente se negaría a eliminar; podrías intentar comunicarte con el cliente. Solo hazlo sabiamente. En ningún momento puede afirmar o insinuar que si un cliente mejora su revisión del producto, le dará un regalo, un descuento en su próximo pedido, un reembolso o cualquier otra cosa que no sea un genuino "Gracias".

A veces, un revisor simplemente no entiende cómo usar correctamente un producto (incluso con las instrucciones cuidadosamente elaboradas que se incluyen). Por lo general, los posibles compradores perciben que se trata de una limitación del revisor frente al producto en sí. Como vendedor, tomarse el tiempo para responder de manera profesional, amigable (no defensiva) en la página de detalles para que todos los vean, contrarresta esas críticas negativas y genera confianza en su nombre/marca. En muchos casos, responder preguntas lleva a un cliente a cambiar su opinión por su propia voluntad.

Si bien puede ser tentador desconectar la interacción con el cliente: no lo haga. Funciona a su favor para mantener a Amazon en el bucle proverbial. Cuando Amazon ve que un vendedor está respondiendo a los problemas del producto, le sonríe. Evite ser arrestado por intentos de resolución mal entendidos fuera de la plataforma de Amazon. Incluso las mejores intenciones pueden tener repercusiones inquietantes si un comprador termina escribiendo sobre cómo lo contactó por teléfono o directamente a través de un correo electrónico personal, y luego ofreció x, y, z para eliminar sus comentarios negativos. Si leer eso te hace sudar las palmas de las manos porque el pensamiento se te había pasado por la cabeza; tómalo como una señal de pensarlo dos veces.

En su lugar, tome medidas seguras a través de Amazon y recuerde dejar un rastro para que sepan que sus esfuerzos son genuinos.

Reducción del tiempo de recuperación

Una forma de compensar las caídas en las tasas de conversión resultantes de múltiples reseñas negativas compatibles es adquirir más reseñas. Esto se logra fácilmente ejecutando promociones o anuncios de productos patrocinados o campañas de revisión.