10 consejos profesionales para gestionar un equipo de atención al cliente a distancia

A medida que los países de todo el mundo toman medidas para frenar la propagación de Covid-19, muchas empresas trabajan de forma remota para proteger la salud de su personal.

En los EE. UU., las restricciones significan que las personas deben quedarse en casa y los negocios no esenciales están cerrando. Pero los minoristas de comercio electrónico permanecen abiertos para satisfacer las necesidades de los estadounidenses. Aquí es donde los equipos de atención al cliente remotos son ahora una necesidad.

Con los negocios de comercio electrónico aún en funcionamiento, brindar un servicio al cliente de primera clase es más importante que nunca durante la pandemia.

Ya sea que esté introduciendo soporte remoto al cliente por primera vez o tenga experiencia en esta área, estos diez consejos lo ayudarán a construir un equipo más feliz y productivo.

El impacto de Covid-19 en la atención al cliente de comercio electrónico

A medida que muchas industrias se paralizan, el comercio electrónico es uno de los pocos que ha experimentado un crecimiento significativo como resultado de la pandemia.

Si bien la afluencia a las tiendas ha disminuido debido a las medidas de distanciamiento social, las ventas de comercio electrónico han crecido en muchos países del mundo.

En los EE. UU., las aplicaciones de comestibles como Instacart, Walmart y Shipt han recibido descargas récord. De hecho, Instacart dice que sus ventas se multiplicaron por diez durante la primera semana de marzo.

En Amazon, la demanda de ciertos productos ha aumentado tan significativamente que la empresa busca contratar a 100 000 empleados en almacenes en todo EE. UU., así como a representantes remotos de servicio al cliente.

¿Qué es la atención al cliente remota?

La atención al cliente remota es cuando su equipo de atención al cliente trabaja desde casa en lugar de estar juntos en la oficina.

Tradicionalmente, a las empresas les ha gustado mantener a su equipo de atención al cliente en la misma sala. Pero recientemente, debido a la pandemia de Covid-19, trabajar de forma remota se ha convertido en una necesidad en varios países del mundo.

Algunas empresas con visión de futuro favorecieron la atención al cliente remota incluso antes de la pandemia. Se han realizado varios estudios para demostrar que esta forma de trabajar es más productiva y es probable que sea ampliamente adoptada una vez que el virus haya disminuido.

¿Cuáles son los beneficios de un equipo de atención al cliente remoto?

En este momento, la mayoría de las personas no tienen más remedio que trabajar desde casa. Pero debido a todos los beneficios que conlleva el trabajo remoto, esta tendencia ha ido en aumento durante varios años.

Para empezar, el 80% de los empleados dicen que les gustaría trabajar desde casa. Por lo tanto, brindar esta opción a su equipo de soporte puede aumentar la satisfacción y la retención de los empleados.

También le permite contratar en función del talento y la forma, en lugar de la ubicación geográfica. El grupo de talentos se vuelve mucho más grande cuando se contrata para un equipo remoto de atención al cliente. Para las empresas globales de comercio electrónico que atienden a varios mercados, esto les permite contratar personas locales con las habilidades lingüísticas que necesitan.

El trabajo remoto también reduce costos, aumenta la productividad y brinda un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal para el personal.

10 consejos profesionales para un equipo de atención al cliente remoto que funcione sin problemas

A pesar de todos los beneficios de trabajar de forma remota, también existen algunos desafíos. Puede ser especialmente difícil cuando inicia un equipo de atención al cliente remoto por primera vez.

Los siguientes consejos lo ayudarán a crear un equipo de atención al cliente remoto organizado, productivo y feliz.

1. Solicite información sobre su política de trabajo remoto

Incluso si ha estado trabajando de forma remota durante mucho tiempo, debe pedir constantemente ideas y comentarios a su equipo. Esto hace que los miembros del equipo se sientan escuchados, incluso si están al otro lado del mundo. Una vez que haya establecido a su equipo en una cultura remota positiva, los recién llegados seguirán su ejemplo.

Si tiene un equipo grande basado en varios departamentos o mercados, elija una persona de cada uno para representar su sección. De esta manera, cualquier desafío que enfrente cualquier miembro de su equipo se comunicará y abordará rápidamente.

2. Elige cuidadosamente tus herramientas internas

Elegir las herramientas adecuadas para que las use su equipo remoto de atención al cliente es crucial. Puede afectar la comunicación, la organización, el flujo de trabajo y la gestión. Necesitarás:

• Una herramienta de documentación colaborativa, como Google Suite o Microsoft Office Online
• Una herramienta de comunicación para equipos, como Skype, Google Hangouts o Slack
• Una herramienta de gestión de tareas, como Teamwork, Asana o Trello
• Una mesa de ayuda de atención al cliente de comercio electrónico que tiene una bandeja de entrada compartida y funciones diseñadas para la colaboración

Las herramientas basadas en la nube son las mejores para la eficiencia y la comodidad. Sin embargo, debe limitar la cantidad de herramientas que usa porque tener demasiadas puede ser contraproducente. Si tiene demasiadas herramientas de comunicación, habrá mensajes perdidos y confusiones. Los nuevos miembros del equipo también encontrarán abrumadora una enorme pila de herramientas.

En su lugar, elija solo algunas herramientas esenciales para un rendimiento y una supervisión óptimos.

Esto también se aplica a las comunicaciones con los clientes. Con el software de atención al cliente adecuado, puede centralizar los mensajes entrantes de múltiples canales en una sola bandeja de entrada.

3. Elija un software de atención al cliente de alta calidad

La herramienta de atención al cliente adecuada hará la vida mucho más fácil para un equipo de atención al cliente remoto.

• Clientes : se asegurará de que sus consultas sean respondidas lo antes posible y sus solicitudes nunca se pierdan.
• Empleados : los tickets de soporte se muestran convenientemente en un solo lugar y otros miembros del equipo pueden acceder a ellos o asignarlos fácilmente.
• Managers : permite una visibilidad completa y una gestión del rendimiento en todos los canales y mercados.

La capacidad de tratar las consultas de los clientes de todos los canales desde un solo lugar es vital. Si su equipo de soporte necesita iniciar sesión en una amplia gama de diferentes programas y sitios web para cubrir la atención al cliente, llevará mucho tiempo y será confuso. Con una única bandeja de entrada compartida, simplifica el proceso y facilita el logro de una excelente atención al cliente de comercio electrónico.

El servicio de asistencia al cliente adecuado facilitará que su personal haga un gran trabajo. Puede reducir el estrés, ayudar a la colaboración y hacer que se sientan en control. Esto significa que pueden hacer su trabajo a un alto nivel mientras trabajan de forma remota.

4. ¡Anota absolutamente todo!

Es posible que ya proporcione una base de conocimientos o algunas preguntas frecuentes para sus clientes. También debe armar algo similar para su equipo de atención al cliente remoto.

Escriba políticas, preguntas frecuentes, procedimientos, guías de herramientas y estudios de casos de servicio al cliente en documentos de búsqueda, a los que puede acceder todo el equipo. De esta manera, las preguntas relacionadas con las consultas de los clientes o las estructuras internas se responden fácilmente.

Tomará algún tiempo compilar la documentación completa, pero se convertirá en un gran recurso para los miembros nuevos y actuales del equipo. Lo que es más importante, reducirá la necesidad de que responda la misma pregunta una y otra vez.

Este debe ser un documento en constante evolución, así que actualícelo con frecuencia a medida que cambian las herramientas, se refinan los protocolos del personal y se actualizan las políticas de servicio al cliente. Cuando alguien le envíe una pregunta importante, agregue su respuesta al documento correspondiente.

Los equipos remotos de atención al cliente no pueden cruzar la oficina para hacerle una pregunta. En cambio, implica escribir un mensaje y esperar una respuesta. Por lo tanto, apoye a su personal de soporte y ahorre tiempo proporcionando una base de conocimiento interna.

5. Haz crecer tu cultura fomentando la comunicación

Los dos mayores desafíos que enfrentan los trabajadores remotos son la soledad y la colaboración, según una encuesta de 2019 realizada por Buffer. En un entorno de oficina, esto no es un gran problema. Pero para los equipos remotos de atención al cliente, esto debe abordarse activamente.

Para fomentar una cultura de colaboración, los gerentes deben realizar reuniones de equipo diarias y frecuentes de uno a uno. Configurar un canal de Slack dedicado para chats informales también es una excelente manera de hacer que los miembros del equipo conversen, incluso si no están trabajando juntos directamente en este momento.

Fomenta los chats alegres mientras esperas que las personas se unan a las videollamadas y, si alguien está callado, dales un empujoncito para que participe. Es importante fomentar la comunicación informal. Les recuerda a todos que son parte de un equipo que trabaja hacia los mismos objetivos.

6. Ajuste su flujo de trabajo para adaptarse al trabajo remoto

Se descubrió que los trabajadores remotos son un 13 % más productivos que el personal in situ. Pero llegar a este punto requiere una gestión eficaz.

Si un miembro del equipo remoto está recibiendo información de soporte incorrecta, su gerente puede tardar un tiempo en darse cuenta y volver a encarrilarlo. Para evitar la pérdida de tiempo y energía, los gerentes deben adoptar un enfoque ágil para el trabajo remoto. Esto requiere dividir las tareas en pequeñas secciones, así como controles regulares del progreso. Las herramientas de gestión de tareas también son útiles para proporcionar supervisión.

7. Incorporación de nuevos miembros del equipo

Comenzar un rol remoto puede ser desalentador. Con cualquier trabajo de servicio al cliente, hay mucho que aprender sobre productos y políticas. Pero para los trabajadores remotos, también hay nuevas herramientas para configurar y seguridad de datos para navegar.

Sin el beneficio de las conversaciones informales en la oficina, esto puede ser difícil. Por lo tanto, los recorridos, los registros frecuentes y un proceso de incorporación sólido son esenciales.

¿Conoces esa biblioteca de documentación que mencionamos antes? Bueno, el primer día, esa será una lectura esencial para todos los nuevos miembros del equipo.

Su software de atención al cliente también es extremadamente útil para la formación. eDesk presenta respuestas de plantilla preescritas que ayudan a los recién llegados a comprender las consultas comunes de los clientes.

8. Permita que su equipo se conecte con los clientes

Alentar a su equipo a conectarse con los clientes y demostrar que realmente se preocupan hará que su trabajo sea más agradable, mejorará su moral y aumentará el rendimiento.

Los tiempos de respuesta de atención al cliente también son muy importantes. Esto es particularmente vital en un mercado como Amazon, que favorece las respuestas rápidas en su algoritmo Buy Box.

Un informe encontró que los clientes prefieren una experiencia amigable a una rápida. Sin embargo, lo mejor es una combinación de velocidad y servicio. Para las empresas de comercio electrónico, la atención al cliente es uno de los únicos puntos de contacto humanos que los compradores tendrán con su marca. Por lo tanto, esta es una oportunidad extremadamente importante para generar lealtad.

Ofrezca a sus clientes lo mejor de ambos mundos al capacitar a su personal para equilibrar la velocidad y la autenticidad a través de la tecnología. Un servicio de asistencia de comercio electrónico le permitirá a su equipo responder consultas comunes rápidamente, liberando tiempo para concentrarse en otros tickets de soporte más difíciles.

Las herramientas como eDesk también se pueden usar para priorizar los tickets de soporte entrantes según la urgencia. Para mercados como Amazon y eBay, que exigen tiempos de respuesta cortos, puede establecer objetivos de SLA para priorizarlos.

Las consultas previas a la venta también se pueden colocar en la parte superior de la lista de tareas pendientes de su equipo. Esto es útil para aquellas preguntas que tiene un cliente cuando está indeciso sobre la compra de un artículo; una respuesta rápida a esto es fundamental para realizar la venta.

9. Establece KPIs para tu equipo

Los KPI, o indicadores clave de rendimiento, mantendrán a todos enfocados en las mismas metas y objetivos. Le da al personal de apoyo algo por lo que trabajar y permite a los gerentes recompensar un gran desempeño. También puede ajustar estos objetivos para adaptarse a los miembros del equipo que tienen objetivos personales específicos.
Algunos KPI comunes para equipos remotos de atención al cliente incluyen:

• Puntuación de satisfacción del cliente
• Tiempos de respuesta promedio
• Número de tickets de soporte
• Tasa de resolución de primer contacto
• Tasa de resolución
• Puntuación neta del promotor

Supervise estos KPI y discútalos con los miembros de su equipo. Le ayudará a evaluar el desempeño y resaltará dónde se requiere capacitación.

10. Confía en tu equipo

En un entorno remoto, los gerentes tienen menos control. Pero es importante confiar en su equipo de atención al cliente remoto.

No te conviertas en un microgerente; esto solo molestará a su equipo y reducirá la productividad. En su lugar, puede organizar reuniones individuales para analizar el rendimiento, los KPI y la satisfacción laboral. Puede hacerlo semanal, mensual o trimestralmente, según el tamaño de su empresa y su cultura.

Esto garantiza que participe y se comunique con cada empleado para que puedan señalar cualquier problema que tengan.

¡Pensamientos finales!

La atención al cliente remota no es nada nuevo. Pero a medida que más y más empresas adoptan este enfoque, es crucial que los líderes ajusten sus habilidades y estilo de gestión para adaptarse. Quién sabe, ¡podría desbloquear un nuevo nivel de rendimiento de atención al cliente!