7 formas de reducir los costos de atención al cliente en 2021

La atención al cliente es uno de los elementos más importantes de su negocio, pero si no administra e invierte su presupuesto en los lugares correctos, desafortunadamente, podría costarle caro.

Si bien el viejo adagio de que "tienes que gastar dinero para ganar dinero" suena cierto, también es importante que el dinero que gastes no rompa el banco. El objetivo de administrar cualquier negocio con éxito es invertir su capital de manera inteligente y la atención al cliente no es diferente.

Cuando se trata de invertir en atención al cliente, hacer inversiones inteligentes y calculadas es la clave para mantener los costos ajustados y maximizar el retorno de la inversión. Todas las empresas quieren asignar sus presupuestos para incorporar el mejor software, equipos y equipos de servicio al cliente, pero para poder hacerlo bien, debe saber en qué vale la pena gastar dinero.

Es por eso que hemos elaborado esta guía sobre cómo puede hacer que su dinero rinda más invirtiendo en los lugares correctos en los momentos correctos. Esperamos que al tomar en cuenta nuestros consejos, pueda crear una estrategia de servicio al cliente más eficiente que funcione mejor y de manera más eficiente para sus clientes.

Por qué se suman los costos de atención al cliente

¡Hay una razón por la que Jaguar utiliza materiales de primera calidad para fabricar sus automóviles! El producto terminado es mucho mejor por ello. Cortar atajos en los materiales solo daría como resultado productos por debajo de la media y eso, en última instancia, daría como resultado una disminución de los márgenes de ventas, anulando cualquier ahorro de costos en los materiales. En pocas palabras, obtienes lo que pones.

Del mismo modo, cuando considera el dinero gastado en atención al cliente como un gasto comercial, puede parecer que es mucho dinero para gastar. Pero cuando lo considera como una inversión a largo plazo que beneficia a la empresa con el tiempo, comienza a tener mucho más sentido gastar a un precio más alto en menos áreas clave importantes.

Al hacerlo, podrá reducir su presupuesto y maximizarlo para lograr eficiencia, reducir los gastos inútiles e innecesarios e invertir sabiamente su presupuesto de servicio al cliente. Simplemente haciendo algunos ajustes bien pensados, puede maximizar el alcance de su presupuesto y obtener un mayor retorno de su inversión en general.

Después de todo, no desea destinar su presupuesto a actividades que es poco probable que funcionen para su negocio a largo plazo. Ser inteligente con su presupuesto traerá una mejor recompensa, es decir, en términos de clientes más satisfechos, mayores ventas y mayor afinidad con la marca.

Así que aquí hay siete formas en que puede poner a trabajar su presupuesto de servicio al cliente, haciéndolo no solo rentable sino también más productivo.

7 formas de reducir los costos de atención al cliente

1. Renueve su proceso de contratación

Todos los dueños de negocios conocen el alto costo de la deserción de los empleados, por lo que es crucial tener un proceso de contratación blindado que no solo atraiga a las personas adecuadas, sino que también contrate a aquellos que tienen un potencial de permanencia a largo plazo dentro de la empresa.

Adoptar un enfoque cuidadoso y calculado para la contratación es una de las inversiones comerciales más importantes que puede hacer. Su personal es el activo más valioso de su empresa, así que asegúrese de considerarlo como tal.

Esto significa que al contratar, es aconsejable no solo considerar la experiencia de un candidato, sino también sus habilidades interpersonales, como la comunicación, la paciencia y la voluntad de aprender . El mejor personal de servicio al cliente no solo debe ser considerado por su experiencia, sino también por su disposición a aprender y mejorar continuamente.

Esto también significa que puede terminar pagando salarios ligeramente más altos para incorporar a los candidatos adecuados, pero esto es parte de hacer una inversión inteligente. Se ha demostrado que los empleados que están bien remunerados son más concienzudos y leales a una empresa.

Al contratar candidatos prometedores y bien presentados que estén dispuestos a continuar aprendiendo y mejorando sus habilidades, está invirtiendo en empleados que permanecerán en su empresa a largo plazo y agregarán mucho valor a su organización. Esto dará como resultado clientes más felices y una menor tasa de rotación de empleados, lo que resultará en ahorros significativos con el tiempo.

2. Invertir en la formación de los empleados

Asegurarse de capacitar bien a sus empleados significa que siempre tendrá un equipo de servicio al cliente bien equipado para satisfacer todas las necesidades únicas de sus clientes. Podrá ver la diferencia en términos de clientes satisfechos de inmediato.

Después de todo, sus empleados son la cara de su negocio. Suelen ser la primera interacción que un cliente tendrá con su negocio, por lo que es importante que estén informados, pulidos y bien capacitados para dejar a sus clientes bien atendidos.

Invertir en capacitación brinda a su equipo de atención al cliente una base de conocimientos funcional desde la cual trabajar, asegurando que comprendan su negocio, sus productos y servicios, así como todos los pasos correctos necesarios para brindar un servicio excelente.

Los representantes capacitados que tienen una comprensión profunda de su producto o servicio, junto con una buena comprensión de las mejores prácticas de servicio al cliente, podrán ayudar a los clientes de manera más efectiva, ahorrando tiempo y dinero mientras generan una opinión sólida de su marca.

Invertir en capacitación es algo en lo que nunca debe escatimar porque es una inversión que brinda una gran recompensa en forma de clientes satisfechos que regresan y compras repetidas.

3. Priorizar el bienestar de los empleados

Además de la formación, otra área en la que se puede apoyar al personal es en los programas de bienestar. Especialmente en roles de alta presión y ritmo rápido como el servicio al cliente.

• Considere optimizar sus políticas de recursos humanos para ofrecer ventajas como descuentos en el bienestar de los empleados (descuentos en pases de gimnasio, por ejemplo) o darles a los empleados el día libre por su cumpleaños. Iniciativas de bienestar como estas ayudan a los empleados a sentirse valorados y a lograr un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, lo que a su vez ayudará a optimizar su desempeño en el trabajo.

• Las actividades de creación de equipos, como los días de retiro de la empresa o las salidas nocturnas en equipo, pueden ayudar a inculcar un sentido de camaradería y trabajo en equipo que ayude a los miembros del equipo a vincularse y trabajar juntos de manera más productiva en las tareas diarias.

• También puede recopilar comentarios de sus empleados para averiguar qué necesitan para hacer mejor su trabajo y dar lo mejor de sí mismos para trabajar todos los días, ya sea capacitación adicional, horarios de turnos más flexibles u otros incentivos de bajo costo.

Facilitar las oportunidades de progresión profesional como parte de su programa de recursos humanos más amplio continuará manteniendo a sus empleados motivados y dedicados a hacer lo mejor para que puedan ascender en los rangos de su organización.

Al priorizar el bienestar de sus empleados, brillará en cada interacción que los miembros de su equipo tengan con sus clientes, lo que ayudará a generar la retención de clientes.

4. Ofrezca soporte de autoservicio

Hasta ahora, hemos hablado sobre las formas en que puede invertir en los miembros de su equipo para reducir los altos costos asociados con una atención al cliente subóptima o ineficiente.

Pero, ¿cuáles son las otras formas en que las empresas pueden optimizar sus gastos? Una forma clave en que las empresas pueden reducir los costos en lo que respecta a la atención al cliente es ofrecer a sus clientes opciones de autoservicio, lo que aliviará la presión de los agentes de servicio al cliente en vivo.

Los programas de autoservicio son una parte muy útil de toda la propuesta de servicio al cliente. Básicamente, son sistemas de "orientación" que están diseñados para brindar a los clientes la información que necesitan para resolver problemas menores, al alcance de su mano, en cualquier momento del día o de la noche.

Al ofrecer servicios accesibles y fáciles de usar, como bots de chat, páginas de la base de conocimientos y documentos de preguntas frecuentes, su empresa puede empoderar a sus clientes para que resuelvan problemas simples y comunes por sí mismos, en cualquier momento del día. Esto reduce los costos al ahorrar tiempo tanto a sus clientes como a sus equipos de servicio al cliente, lo que lo convierte en una situación en la que todos ganan.

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5. Aproveche el chat en vivo

En nuestro mundo acelerado, todos estamos acostumbrados a enviar mensajes y obtener respuestas instantáneas a nuestras preguntas. Esto no es diferente cuando se trata de servicio al cliente. Los clientes acostumbrados a los mensajes de texto a menudo prefieren usar la mensajería para resolver sus problemas.

Además de los chatbots, habilitar el chat en vivo con un agente de servicio al cliente es una excelente manera de interactuar rápidamente con los clientes que visitan su sitio web. Cuando aparece el cuadro de chat para los visitantes de su web, les dice que su empresa está lista y dispuesta a ayudar.

Si su cliente escribe un mensaje de chat, primero será examinado por un chatbot, que puede usar tecnología de inteligencia artificial para responder a problemas sencillos al proporcionar soluciones preaprobadas para problemas comunes. De lo contrario, si la situación es más compleja, el chatbot puede transferir el chat a un representante de servicio al cliente en vivo, quien podrá ayudar a su cliente allí mismo.

Chatear con un agente especializado puede ser más fácil para algunos clientes que tener que levantar el teléfono, pero de todos modos resultará en la satisfacción del cliente. Es una manera rápida y fácil de agregar a su conjunto de herramientas de servicio al cliente mientras mantiene los costos bajos.

6. Dale un impulso a tu estrategia multicanal

La idea de brindar atención al cliente a través de múltiples canales puede parecer abrumadora , pero es una necesidad en la actualidad. Los clientes no solo llaman a los centros de llamadas cuando necesitan ayuda, sino que también pueden enviar correos electrónicos o enviar mensajes a su empresa directamente a través de las redes sociales y los canales de chat para obtener ayuda.

La gestión de varios canales no tiene por qué ser costosa ni complicada. Hay muchas opciones de software de atención al cliente en el mercado hoy en día que se especializan en organizar varios canales en un solo lugar, de modo que su equipo de atención al cliente pueda responder fácilmente a las consultas de manera rápida y eficiente, ya sea por teléfono, correo electrónico, Twitter o WhatsApp. por nombrar unos cuantos.

Sus clientes apreciarán la capacidad de tener un acceso fácil y fácil de usar al servicio de atención al cliente a través del canal que les resulte más conveniente.

Con un tablero unificado como eDesk para administrar todos los diferentes canales, la productividad de su equipo de servicio al cliente aumenta , porque todas las conversaciones y métricas están en un solo lugar.

Ofrecer más canales de soporte mientras se invierte en software de atención al cliente para administrarlos todos le permitirá atender a sus clientes a través de más canales mientras le ahorra a su equipo de servicio al cliente un tiempo valioso. Los ahorros de eficiencia son enormes.

7. Ten una estrategia sólida para las redes sociales

Los estudios muestran que hasta el 80% de los clientes usan las redes sociales para interactuar con las marcas. Esto significa que es más probable que sus clientes necesiten apoyo a través de las redes sociales que nunca.

Las empresas deben estar preparadas no solo para tener conversaciones con sus clientes a través de numerosos canales de redes sociales, sino que también deben estar preparadas para ofrecer atención al cliente a través de estos canales.

La atención al cliente a través de las redes sociales es especialmente importante si se tiene en cuenta que el 60 % de los clientes que plantean un problema a través de las redes sociales esperan una respuesta en el plazo de una hora. Esto puede parecer mucha presión para hacer las cosas bien rápidamente, pero en realidad, la velocidad de las redes sociales proporciona una forma más eficiente de realizar el servicio al cliente.

Debido a que las redes sociales se mueven rápidamente y las respuestas se esperan de inmediato, también significa que las consultas pueden avanzar y resolverse más rápidamente, utilizando agentes que están capacitados para responder a través de chat o mensajería en línea.

El uso de las redes sociales para la atención al cliente es una forma rentable de aumentar la calidad y la eficiencia de su servicio al cliente y, al mismo tiempo, crear una identidad de marca sólida.

Pensamientos finales

El secreto para ahorrar dinero en servicio al cliente no es recortar su presupuesto o escatimar en gastos, sino invertir estratégicamente en las cosas correctas que valdrán la pena a largo plazo.

Intente poner en práctica algunos de los consejos mencionados anteriormente para estructurar sus gastos. Es muy probable que descubra que al tomar decisiones de gastos mejor informadas, en realidad terminará ayudando a aumentar los resultados de su empresa.

Las inversiones adecuadas y los ajustes operativos pueden ayudar a que su programa de servicio al cliente funcione de manera más fluida y eficiente, y eso ciertamente no pasará desapercibido para sus clientes satisfechos.

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