5 formas de reducir los tiempos de respuesta del cliente

En el mundo competitivo de hoy, el servicio al cliente se trata de garantizar una experiencia superior para el cliente. Esto significa que las principales marcas deben competir para brindar a sus clientes, no solo el mejor servicio al cliente, sino también los tiempos de respuesta más rápidos. ¡Es simplemente lo que se espera!

A medida que las empresas se vuelven cada vez más centradas en el cliente, los tiempos de respuesta son un elemento importante para brindar una mejor experiencia al cliente y poder responder a los clientes rápidamente es una parte clave para ganar la lealtad del cliente.

Aunque se siente como si hubiera estado con nosotros desde siempre, fue solo hace 10 años que el tiempo promedio aceptable de respuesta al cliente se convirtió en 24 horas. Desde entonces, se ha considerado el tiempo de respuesta "estándar" para volver a un cliente de manera oportuna y ejercer un buen servicio al cliente.

Pero dado que los métodos de respuesta instantánea han evolucionado desde entonces para incluir las redes sociales y la mensajería, no sorprende saber que el cliente de hoy espera una respuesta incluso antes de las 24 horas estándar de la última década. De hecho, una encuesta reciente reveló que el 75% de los clientes dicen que el atributo más importante del servicio al cliente es un tiempo de respuesta rápido.

Está claro que las expectativas en torno a tiempos de respuesta rápidos están cambiando . Para mantenerse al día, las empresas deben asegurarse de que están tomando todas las medidas necesarias para reducir los tiempos de respuesta.

Es por eso que hemos elaborado esta útil guía que muestra cinco formas en que su empresa puede reducir los tiempos de respuesta al cliente, sin tener que reorganizar todo su departamento de atención al cliente.

El simple hecho de hacer algunos cambios en la forma en que realiza su servicio al cliente puede ayudarlo a ahorrar un tiempo valioso en sus tiempos de respuesta y mejorar la visión de su negocio por parte de sus clientes.

¿Qué es el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente?

El tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente es simplemente el tiempo que tarda una empresa en responder a la consulta de un cliente , independientemente de si esa consulta se realiza por correo electrónico, teléfono, redes sociales, mensajería o cualquier otro medio en línea.

El tiempo de respuesta no incluye mensajes automatizados. Por lo tanto, si bien los chatbots son una excelente manera de mostrarles a sus clientes que se preocupan y están prestando atención cuando hablamos de tiempos de respuesta, nos referimos específicamente a la cantidad de tiempo que le toma a un agente real comunicarse con un cliente para iniciar el proceso. proceso de resolución.

Por supuesto, los tiempos de respuesta variarán según el método por el cual sus clientes se comuniquen con su empresa. Por ejemplo, si llaman al centro de llamadas, es probable que se comuniquen con un agente de inmediato que pueda ayudarlos a resolver sus problemas. Mientras que enviar un correo electrónico solicitando ayuda puede demorar varias horas (o hasta las 24 horas estándar) para que se active simplemente porque es una forma de comunicación basada en texto que se activa de manera diferente a una línea telefónica.

Entonces, si bien los canales de comunicación son importantes, los tiempos de respuesta son importantes tanto por separado como en su conjunto. El objetivo de todo negocio debe ser ofrecer tiempos de respuesta oportunos y razonables a sus clientes, independientemente del canal.

¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta del servicio de atención al cliente y cómo calcularlo?

El tiempo que tarda una empresa en responder a sus clientes será diferente para cada empresa, por lo que para comprender y mejorar sus tiempos de respuesta, debe calcular cuál es el tiempo de respuesta para su empresa en particular.

Comprender el tiempo de respuesta de su empresa también se conoce como identificar su ' primer tiempo de respuesta ' (FRT), es decir, la cantidad de tiempo que tarda una empresa en iniciar la ayuda del servicio al cliente después de la consulta inicial del servicio al cliente.

FRT es una métrica de servicio al cliente importante que se utiliza para evaluar el desempeño general del servicio al cliente. Es la métrica clave utilizada para determinar el tiempo de respuesta de una empresa y si requiere mejoras.

Al calcular FRT, una empresa podrá identificar el tiempo de respuesta promedio de todo su departamento de servicio al cliente.

Como primer paso para comprender y mejorar el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente, primero debe calcular el FRT único de su empresa. ¡Sí, FRT tiene una fórmula! Afortunadamente, también es relativamente sencillo:

1. Primero, debe identificar un período específico (digamos el último trimestre o los últimos seis meses).
2. A continuación, querrá ver la cantidad total de respuestas de servicio al cliente dentro de ese período de tiempo y la cantidad de tiempo que tomó responder a las consultas de los clientes durante ese período.
3. Finalmente, divide la cantidad total de tiempo que tomó responder por el número total de respuestas.

Al calcular lo anterior, el número generado será su tiempo promedio de primera respuesta (FRT). Si quiere ir más allá, puede comparar FRT durante diferentes períodos de tiempo, entre diferentes departamentos e incluso por diferentes agentes.

Una vez que tenga sus números, puede compararlos con los puntos de referencia de la industria, que son:

• 24 horas para correo electrónico
• 60 minutos o menos para las redes sociales
• Tres minutos para el teléfono

Si el FRT de su equipo no está en línea con los puntos de referencia de la industria, o incluso si lo está, pero cree que hay margen de mejora en algunas áreas, puede implementar los siguientes cinco sencillos pasos para ayudar a mejorar su FRT.

eDesk Insights le muestra su primer tiempo de respuesta, el tiempo de respuesta promedio, las infracciones de SLA y las respuestas que cumplen con SLA de un vistazo.[/caption]

5 formas de mejorar el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente

1. Use el software de servicio al cliente adecuado

El software de servicio al cliente es una de las mejores inversiones que puede hacer para mejorar su servicio al cliente.

Hay varias soluciones de mesa de ayuda disponibles que le permiten extraer todas las consultas de sus clientes, ya sea por correo electrónico, teléfono, redes sociales o mensajes, en un tablero fácil de usar que simplifica la respuesta de su equipo de servicio al cliente. y registrar eficientemente.

Al brindarle a su equipo de servicio al cliente una herramienta poderosa como el software de servicio al cliente, puede ayudarlos a reducir la cantidad de tiempo que se tarda en responder a cada cliente.

Estarán más organizados, serán más eficientes y, por lo tanto, podrán procesar un mayor volumen de consultas de los clientes en la misma cantidad de tiempo que tomaría tener que revisar manualmente cada una.

Por lo tanto, una forma simple y moderna de mejorar su FRT y los tiempos generales de respuesta al cliente es incorporar un software de servicio al cliente que hará que el manejo de las consultas de los clientes sea más fácil y más eficiente.

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2. Utilice un sistema de emisión de boletos prioritario

La bandeja de entrada inteligente de eDesk prioriza los tickets de soporte para ayudar a su equipo a responder y resolver más rápido.

Por supuesto, sabemos que cada consulta de un cliente es importante, pero para brindar un servicio al cliente eficiente, debe saber cómo priorizar las consultas que ingresan para que pueda maximizar el tiempo y los recursos disponibles de su equipo.

Un sistema de venta de entradas es genial para esto. Encontrado en la mayoría de los software de servicio al cliente, un sistema de emisión de boletos lo ayuda a etiquetar cada una de las consultas de sus clientes por prioridad, de modo que pueda controlar cuáles son especialmente urgentes y cuáles pueden responderse un poco más tarde, aunque aún en un momento oportuno. manera.

Categorizar las consultas que recibe según el tema y la complejidad ayuda a que su equipo de clientes sea más productivo. Sabrán cuáles priorizar y podrán trabajar dentro de un marco organizado de priorizar primero las consultas más urgentes.

Gran parte de las soluciones de software de servicio al cliente de hoy en día incluso ofrecen automatización para priorizar consultas, eliminando las conjeturas de tener que hacerlo manualmente y eliminando un paso más de su procedimiento.

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3. Usa plantillas y atajos de texto

Inevitablemente, en el servicio al cliente, hay algunas preguntas que muchos clientes hacen una y otra vez.

A veces, estas preguntas, si bien son comunes, no son problemas particularmente complejos que requieran muchas respuestas prácticas.

Estas preguntas frecuentes se pueden tratar de manera rápida y eficiente mediante el uso de plantillas que contienen respuestas preparadas. Los agentes pueden usar plantillas de correo electrónico que brindan la información correcta, en un mensaje claro, para responder a los clientes rápidamente, sin tener que escribir individualmente la misma respuesta repetidamente.

Puede crear plantillas para cada una de las preguntas que sus clientes hacen con frecuencia, como '¿Dónde puedo consultar mi número de seguimiento?' o '¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?' para que los miembros de su equipo tengan cada respuesta al alcance de la mano cada vez que surja una consulta frecuente de un cliente. Esto les ahorrará mucho tiempo al tratar con consultas.

Del mismo modo, los atajos de texto identifican palabras o frases de uso común y pueden crear respuestas automáticas basadas en esas palabras clave. Esto reduce drásticamente la cantidad de pulsaciones de teclas que necesita cada agente para escribir un mensaje respondiendo al cliente sobre problemas comunes.

Lo mejor de todo es que los accesos directos de texto también se pueden usar para generar automáticamente enlaces a documentos de preguntas frecuentes o páginas de la base de conocimientos en su sitio web, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a muchas preguntas y problemas comunes.

Tanto los atajos de texto como las plantillas de correo electrónico ayudan a reducir la cantidad de tiempo que tardan los miembros de su equipo en responder a un cliente. Esto les libera tiempo para poder manejar más consultas en la misma cantidad de tiempo, lo que reduce el tiempo promedio de respuesta.

4. Emplear alertas basadas en el tiempo

Todas las empresas centradas en su servicio al cliente quieren asegurarse de responder rápidamente para optimizar el tiempo de respuesta de sus clientes. Sin embargo, hay momentos en los que el retraso en el tiempo de resolución está fuera de su control. Por ejemplo, su agente puede estar esperando información clave del cliente para poder resolver su consulta.

En esta situación, es importante marcar las consultas de sus clientes para un seguimiento programado para que no se deslicen entre las grietas y se olviden.

El uso de alertas basadas en el tiempo es su mejor apuesta aquí porque significa que su equipo siempre será notificado dentro de un período establecido para que trabaje en la consulta (si el cliente ha proporcionado la información solicitada) o será notificado para hacer un seguimiento con el cliente. para obtener la información requerida. De cualquier manera, las alertas basadas en el tiempo aseguran que no se pierda nada.

Los miembros de su equipo pueden, por supuesto, crear alertas manuales, pero es mucho más efectivo automatizar esto usando el software de servicio al cliente, la mayoría de los cuales tienen funciones útiles que pueden etiquetar automáticamente nuevas consultas con un temporizador.

5. ¡Objetivos realistas y recompensas funcionan!

Además de todas las herramientas y procedimientos de productividad enumerados anteriormente que puede emplear para aumentar su tiempo de respuesta, es importante no olvidar una de las formas más cruciales de aumentar el tiempo de respuesta: ¡motivando a su equipo de atención al cliente!

Después de todo, mejorar los tiempos de respuesta en todos los ámbitos es un esfuerzo de equipo y todos deberían sentir que están juntos, trabajando hacia una meta emocionante.

Por esa razón, desea darle a su equipo objetivos realistas para lograr cuando se trata de mejorar los tiempos de respuesta al cliente. Si establece metas que son demasiado poco realistas, puede ser desmoralizador.

En su lugar, eche un vistazo al estándar de la industria e intente alinear sus objetivos con él, utilizando puntos de referencia realistas para ver cómo se pueden actualizar los procedimientos de su empresa para lograr esos objetivos.

Cuando establece objetivos realistas para su equipo y los alienta a cumplirlos, crea un entorno motivador en el que los empleados se sienten empoderados para dar lo mejor de sí mismos. Al establecer un tono positivo y optimista, sus empleados se verán impulsados ​​no solo a cumplir sino también a superar los objetivos que ha establecido.

Ofrecer incentivos, como bonificaciones por desempeño, días festivos adicionales o premios especiales, también puede ayudar a motivar a los empleados a hacer todo lo posible para cumplir con los nuevos objetivos de tiempo de respuesta que ha establecido.

En última instancia, cuando reestructure su enfoque del servicio al cliente al brindarles a sus empleados un conjunto de herramientas poderoso (como un software de servicio al cliente y otras herramientas que faciliten su trabajo) y combine esto con un entorno motivador y orientado a objetivos, estará en el camino correcto para reducir su FRT y los tiempos de respuesta generales.

Pensamientos finales

¡Mejor tiempo de respuesta al cliente significa mejor negocio!

Después de implementar estos cinco pasos, debería poder volver a calcular su FRT y ver una mejora en los números. Verá la diferencia no solo en una puntuación más baja, sino también en los comentarios de sus clientes. Un FRT más bajo y un programa de servicio al cliente más eficiente constituyen la piedra angular de ser un negocio centrado en el cliente que se destaca de la competencia.

Al mejorar tus tiempos de respuesta, también mejorarás la experiencia general de tus clientes, que no pasará desapercibida. Verá la diferencia en su resultado final, impulsado por los clientes que regresan a su negocio repetidamente.

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