Cómo reducir la pérdida de clientes en su página de destino de comercio electrónico

La pandemia en curso ha demostrado cuán drásticos y repentinos pueden ser los cambios en el mercado. Para sobrevivir en un entorno que cambia rápidamente, debe hacer que la retención de clientes leales sea la principal prioridad. Eso significa minimizar la rotación de clientes.

Incluso si su tienda en línea está funcionando bien, es posible que aún vea una rotación. Tal vez esté proporcionando información obsoleta o tal vez haya un problema con el diseño de su página de destino. De cualquier manera, es fundamental estar al tanto del problema para poder solucionarlo rápidamente.

Entonces, hablemos de la rotación en una página de destino de comercio electrónico. ¿Cómo lo calcula y qué factores debe abordar? Finalmente, ¿cuáles son las mejores prácticas para mejorar la retención de clientes?

¿Qué es la rotación de clientes y cómo se calcula?

Churn es lo que sucede cuando los clientes deciden que ya no quieren comprar su producto o servicio. Digamos que cada mes, algunos de sus clientes renuevan sus suscripciones a sus servicios y se registran nuevos clientes. Al mismo tiempo, otros clientes cancelan sus suscripciones o no las renuevan. Esos clientes perdidos son los churners.

Para calcular la rotación, debe averiguar por qué estos compradores perdieron interés. Las razones de esto varían mucho. Es posible que hayan comenzado a hacer negocios con un competidor, se hayan sentido decepcionados por los resultados o hayan tenido una mala experiencia de atención al cliente.

También podría significar que te estás dirigiendo a la audiencia equivocada, en cuyo caso quizás quieras considerar invertir en el éxito del cliente.

Para realizar un seguimiento de la rotación de clientes durante un período determinado, reste la cantidad de clientes que se convirtieron en su página de destino al final del período elegido del número que se convirtió al principio. Luego, divida esa cantidad por el número total de clientes al comienzo de un período elegido.

Si es nuevo en el mercado, es probable que su tasa de abandono comience alta, así que no presione el botón de pánico si ve tasas de abandono de dos dígitos. Sin embargo, si no ve una disminución en la rotación después de unos meses, es hora de investigar por qué.

¿Cuáles son las tasas de abandono aceptables para minoristas y SaaS?

Para evaluar si sus tasas de abandono son aceptables, veamos los números de abandono de algunos vendedores exitosos. Lincoln Murphy de Sixteen Ventures afirma que una tasa de abandono de entre el 5 y el 7 % anual es aceptable para las empresas de SaaS. La encuesta de Pacific Crest de 2016 informa que la rotación anual promedio de SaaS es aún mayor, con un 10 %.

Para otras industrias, Statista ofrece las siguientes tasas de abandono promedio:

Como puede ver, no hay un número universal al que deba apuntar. Considere siempre sus métricas dinámicas para ver si su negocio se dirige en la dirección deseada.

Consejos para reducir la rotación y mejorar la retención de clientes

1. Haga un esfuerzo adicional con su primera impresión

Un secreto para reducir la rotación es establecer expectativas positivas de su producto o servicio. Si los visitantes han llegado a su sitio web desde un anuncio, anticipan cosas específicas antes de llegar allí. Cuanto más se acerque su página de destino a lo que imaginaron, mejor será su experiencia porque el uso de su producto o servicio cumplió con sus expectativas. Existe evidencia de que las expectativas negativas resultan en una peor experiencia de usuario y viceversa.

Considere su página de destino como el comienzo de una relación con un posible cliente. Tiene que llamar la atención y causar una primera impresión positiva. Solo después de que un cliente potencial haya mostrado interés en su negocio, puede comenzar a contar su historia y solicitar su información personal a cambio. No todos a la vez, sino en partes pequeñas, una a la vez, como si conociera a alguien en persona.

Los usuarios solo necesitan alrededor de 1/20 de segundo para formar una opinión sobre un sitio web y decidir si quedarse o irse. La investigación de Google demuestra que los usuarios perciben diseños simples que les recuerdan algo que ya han visto como más atractivo. Eso significa que debe ceñirse a los diseños comunes e introducir elementos innovadores con precaución.

2. Responde antes de que haya una pregunta

A medida que los visitantes se interesen en tu oferta, querrán saber más sobre ella. Una sección de preguntas frecuentes es una parte valiosa del viaje del cliente, ya que es el segundo lugar al que van muchos visitantes después de revisar la descripción de su producto o servicio. Esta cualidad hace que las preguntas frecuentes sean una gran herramienta de conducción de tráfico para ayudar a sus visitantes a conocer rápidamente su oferta.

Una sección de preguntas frecuentes debe contener contenido relevante y de calidad. En lugar de adivinar lo que debe cubrir, confíe en el software para crear preguntas frecuentes que lo ayudarán a obtener más información sobre las necesidades de sus clientes.

Una sección de preguntas frecuentes en su página de destino es la oportunidad de confirmar su autoridad. Puede aconsejar a las personas sobre el uso de su producto o servicio y agregar enlaces a publicaciones de blog útiles.

Otra técnica para informar a los clientes es un “ centro de conocimiento ”. Esta sección de la página de destino proporciona información básica, como datos sobre su industria. Configura a su empresa como una voz autorizada, lo que ayuda a generar confianza entre sus clientes y mantenerlos comprometidos.

Finalmente, la investigación afirma que el 40% de los consumidores prefieren el autoservicio al contacto humano. Con esto en mente, puede crear una página de preguntas frecuentes en la que se puedan realizar búsquedas que le quitará mucho estrés a su departamento de atención al cliente.

3. Centrarse en la seguridad

Un informe reciente de Tableau Public muestra que el 48 % de los consumidores han dejado de hacer negocios con empresas debido a problemas de privacidad. Una encuesta de Gallup muestra que al estadounidense promedio le preocupa más que alguien robe su información personal que que le roben o asalten.

Tome en serio estas preocupaciones de seguridad al mostrar que su página de destino es confiable. Invierta en productos relacionados con la seguridad web y demuestre los sellos de seguridad. Los más importantes son:

• Certificado SSL (el último protocolo de seguridad, cambia "HTTP" a "HTTPS" en la URL de un sitio web)
• PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago, si corresponde a su sitio web)
• Una insignia de cortafuegos

Utilice proveedores externos verificados para pagos y otros aspectos de su página de destino. Revise las estadísticas para elegir un proveedor en el que pueda confiar. Por ejemplo, PayPal es la opción de pago preferida para los clientes del Reino Unido.

La comunicación de calidad también es fundamental. Siga recordando a sus clientes que su sitio web es seguro de usar. Publique historias de éxito y estudios de casos, cree una política de privacidad clara y proporcione varios medios para ponerse en contacto con su empresa en caso de cualquier problema.

4. Personalízate

Los consumidores no quieren empezar de cero cada vez que tratan con la misma empresa. Así, Accenture encontró que las personas muestran más tendencia a comprar de marcas que las conocen por su nombre y hacen recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras.

Si bien no todas las empresas pueden darse el lujo de atender a cada cliente individualmente, es aconsejable brindar un servicio basado en la segmentación . Utilice lo que sabe sobre cada segmento de su audiencia en función de su ubicación, trabajo, necesidades, etc. e intente predecir sus preferencias a medida que crea contenido para una página de destino.

Un enfoque más sofisticado es adoptar un software que recopile los datos de los clientes y los utilice para generar ofertas, descuentos y promociones de productos dinámicos. Amazon logra mantener su tasa de abandono en menos del 10% mediante el uso de un algoritmo automatizado.

Finalmente, para los clientes que corren un mayor riesgo de abandono, considere usar un sistema CRM que le permita a un agente de soporte ver toda la conversación y el historial de compras con un cliente. De esa manera, pueden decir: “Oh, veo que ya intentaste esto antes. Vayamos con otra opción, entonces.” Este enfoque ofrece la máxima personalización posible.

5. Dar a los clientes la libertad de suscribirse o darse de baja

Según Ask Your Target Market, el 46 % de los consumidores informan que reciben boletines ocasionales a los que no se suscribieron, y el 24 % de los encuestados dicen que siempre se dan de baja.

Los consumidores disfrutan de la libertad, y eso se refiere a la recepción de correos electrónicos y notificaciones del sitio web sobre la suscripción a mensajes y correos electrónicos. Si alguien ha optado por recibir sus correos electrónicos, es probable que también quiera poder optar por no recibirlos fácilmente y sin culpa.

Si tiene a alguien en su lista de correo electrónico que no se registró y no puede darse de baja, tendrá tres problemas con los que lidiar:

• Primero, es probable que las personas marquen su correo electrónico como correo no deseado y, si suficientes usuarios lo hacen, su dirección IP terminará bloqueada. Su reputación también podría verse afectada, especialmente si lo multan por enviar información no solicitada.
• En segundo lugar, es probable que nunca consigas que aquellos que se dan de baja te compren nada en el futuro.
• En tercer lugar, terminará con una lista de correo electrónico repleta de personas que no están interesadas en sus ofertas.

Para evitar estos problemas, ofrezca siempre un enlace para darse de baja en sus correos electrónicos y boletines. Reducirá su lista de correo electrónico exclusivamente a clientes que estén realmente interesados ​​en sus productos y servicios.

Otro enfoque es incluir una opción de "pausa" que eliminará a un suscriptor de su lista de correo electrónico durante un período específico, aunque tenga en cuenta que esta táctica puede reducir los suscriptores.

6. Haga de la atención al cliente una prioridad

Según las estadísticas, los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de cambiar a un competidor debido a un servicio deficiente que a precios altos o problemas relacionados con el producto. Por lo tanto, la atención al cliente de calidad también es imprescindible para una página de destino. Más aún, una página de destino proporciona la primera impresión mediante la cual los usuarios evalúan su marca. Proporcionar una respuesta instantánea a una pregunta relacionada con el soporte es fundamental.

Para conectarse con los visitantes más rápido y persuadirlos para que se conviertan, puede usar una integración de chat en vivo o un número gratuito. Estas son formas convenientes de enviar mensajes personalizados y atender a varios clientes a la vez con la ayuda de herramientas automatizadas.

Una opción de devolución de llamada es una buena elección si su producto o servicio necesita más presentación de la que es posible transmitir en unas pocas líneas de texto. Además, siempre puede confiar en el software de seguimiento de llamadas para convertir sus clientes potenciales en clientes.

Otro canal popular son las redes sociales , que es una vía excelente para obtener respuestas en tiempo real. Además, debido a su naturaleza informal, las redes sociales dieron origen a un fenómeno completamente nuevo llamado marketing conversacional que combina la atención al cliente tradicional con la publicidad proactiva.

7. Asegúrese de que su página de destino sea relevante para los anuncios

El anuncio que lleva a un consumidor a su página de destino y la propia página de destino deben coincidir perfectamente. Investigue y cree compradores detallados para crear páginas de destino altamente específicas para cada segmento de su audiencia.

Luego, asegúrese de que el mensaje del anuncio sea coherente con su página de destino correspondiente. Por ejemplo, si su anuncio de PPC ofrece un descuento, debe estar al frente y al centro de la página de destino.

La llamada a la acción es el principal elemento de conversión. Asegúrese de que su CTA se relacione directamente con el mensaje y colóquelo donde sea más probable que lo vea un visitante. Un visitante debe comprender inequívocamente lo que espera que haga.

Las personas pueden encontrar sus páginas de destino varias veces mientras modifican sus consultas de búsqueda. Tener el mismo contenido en diferentes páginas de destino puede ser confuso y, por lo general, Google lo desaprueba. Por lo tanto, asegúrese de que todas sus páginas brinden contenido único y valioso .

Descubra dónde se está quedando atrás

La rotación de clientes puede ocurrirle a cualquier empresa. Preste atención a cuándo y por qué se van sus clientes, ya que es la primera señal de que algo anda mal. Es esencial reaccionar con prontitud a los cambios en la tasa de abandono de clientes y analizar los posibles factores que alejan a los clientes.

Ninguna campaña de marketing es perfecta, y seguirá obteniendo algunos clientes "equivocados" a medida que avanza. Sin embargo, concéntrese en los cambios en el número de clientes perdidos.

No deje de comunicarse con sus clientes para pedirles que califiquen sus servicios. Puede hacer un seguimiento con un mensaje de texto de agradecimiento, un correo electrónico o incluso una llamada telefónica. Solo haciendo un esfuerzo por aprender más sobre las necesidades de tu audiencia puedes idear una estrategia efectiva para combatir el abandono.