Cómo grabar llamadas de servicio al cliente y por qué debería hacerlo

Puede aprender mucho de una sola llamada de ventas o servicio al cliente.

Al volver a escuchar la grabación, podrá descubrir qué impulsó al cliente a ponerse en contacto, qué problema necesitaba resolver y cómo su equipo o el centro de contacto manejó la llamada.

Puede obtener información valiosa sobre la experiencia general de sus clientes y detectar nuevas oportunidades clave para todo, desde la mejora del negocio hasta el desarrollo de productos.

Grabar llamadas de servicio al cliente puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente, los programas de capacitación de su centro de contacto e incluso la propia empresa. Saber cómo y cuándo grabar las llamadas de atención al cliente es el primer paso.

¿Por qué debería grabar sus llamadas de servicio al cliente?

Las grabaciones de llamadas ofrecen diversos beneficios para múltiples departamentos y pueden mejorar el flujo de trabajo de servicio al cliente, ventas, marketing y más.

Obtenga información y comentarios de los clientes

La reproducción de grabaciones de llamadas puede proporcionar información valiosa para su negocio.

Escuchar la grabación de una llamada de ventas , por ejemplo, puede ayudarle a comprender mejor:

• Las necesidades, preferencias y puntos débiles de sus clientes.
• Los competidores que sus clientes están considerando.
• Cualquier objeción del cliente, incluido el precio, la funcionalidad del producto o los términos del contrato.
• Opiniones de clientes sobre su marca o producto.

Las grabaciones de llamadas de servicio al cliente pueden ofrecer muchos conocimientos similares y también pueden ayudarle a determinar lo siguiente:

• Cómo es su experiencia con tu marca o producto.
• Qué inquietudes o experiencias negativas puedan tener.
• Donde su producto o servicio podría mejorarse.

Esta información puede ayudar a perfeccionar los productos, los servicios y la experiencia del cliente en general.

Las grabaciones de llamadas se utilizan comúnmente para recopilar y distribuir comentarios en toda la empresa, incluidos los equipos de productos, ventas, marketing y otros equipos centrados en el cliente.

Lograr la garantía de calidad del call center

Los centros de llamadas son socios valiosos para muchas empresas, pero es importante monitorear el desempeño del centro de llamadas con regularidad para garantizar que sus clientes reciban el tipo de experiencia que desea crear para ellos.

Por esta razón, muchos sistemas telefónicos de centros de llamadas tienen la grabación de llamadas como función incorporada, lo que permite a las empresas acceder no solo a los registros telefónicos sino también a las grabaciones reales.

Alguien de su empresa puede revisar estas grabaciones para identificar dónde los representantes pueden necesitar capacitación adicional o dónde puede modificar los guiones. En el proceso, las prácticas de garantía de calidad de los centros de llamadas pueden mantener y mejorar los estándares de servicio al cliente.

Protéjase contra costosas disputas con los clientes

El viejo dicho “El cliente siempre tiene la razón” es fantástico en teoría, pero no siempre funciona en la práctica. Los clientes a veces se equivocan y, a veces, mienten intencionadamente.

Las grabaciones de llamadas de conversaciones telefónicas de clientes brindan protección legal para su negocio, particularmente cuando necesita pruebas fehacientes de lo que se discutió o acordó.

Algunas industrias pueden requerir la grabación de llamadas y cumplir con esos requisitos es esencial.

Demostrar llamadas reales para la capacitación y el desarrollo del equipo.

Las llamadas reales se utilizan a menudo para formar a empleados nuevos y existentes. Pueden demostrar una comunicación y una resolución de problemas eficaces sin la necesidad de seguir a los empleados estrella, lo que sólo puede ralentizarlos.

Los gerentes suelen escuchar muestras aleatorias de las llamadas de su equipo para monitorear el desempeño y buscar oportunidades de crecimiento. Las grabaciones de llamadas también se pueden utilizar en revisiones de desempeño de los empleados, donde el gerente toma nota de revisiones encomiables o señala áreas de posibles mejoras.

3 beneficios de usar VoIP para grabar llamadas de servicio al cliente

Los sistemas telefónicos VoIP suelen tener funciones integradas de grabación de llamadas , lo que facilita a las empresas el seguimiento de las llamadas realizadas a y por sus representantes de servicio.

1. Mayor eficiencia y escalabilidad

Los sistemas VoIP se integran perfectamente con sus plataformas de servicio al cliente existentes, automatizando la grabación y eliminando los procesos de configuración manual o transferencia de datos. Cuando se combinan con funciones de grabación automática de llamadas, estas integraciones hacen que grabar llamadas comerciales sea casi sencillo.

Puede ampliar fácilmente las capacidades de grabación a medida que su negocio crece sin necesidad de grandes inversiones en nuevo hardware, ya que el almacenamiento de datos es totalmente digital.

Y, como todo está disponible a través de Internet, puedes escuchar llamadas grabadas desde cualquier lugar donde tengas señal. Esto mejora significativamente el potencial de colaboración y aumenta la flexibilidad del trabajo remoto.

2. Servicio al cliente y seguridad mejorados

Los sistemas telefónicos VoIP son bien conocidos por su alta calidad de audio durante las llamadas comerciales, y esa calidad también se traslada a las grabaciones de audio.

Capture audio de alta calidad para un análisis de grabación preciso, que puede usarse para los siguientes propósitos:

• Garantice registros claros para la resolución de disputas si su empresa lo necesita.
• Evaluar el desempeño general de los agentes y brindar capacitación cuando sea necesario.
• Asegúrese de que todos los agentes de servicio al cliente cumplan con los estándares de su empresa.
• Evalúe el lenguaje y el tono del cliente para comprender el sentimiento general de las llamadas.
• Personalice las interacciones futuras en función de la llamada inicial del cliente para aumentar la satisfacción del cliente.

También vale la pena señalar que un cliente con datos seguros es un cliente satisfecho. Los sistemas VoIP le permiten almacenar grabaciones con cifrado avanzado y controles de acceso, poniendo la privacidad de los datos en primer plano.

3. Información basada en datos desbloqueada

Las grabaciones de llamadas brindan información clara a partir de datos cualitativos.

Puede identificar mejor los patrones en los puntos débiles de los clientes, especialmente los relacionados con problemas recurrentes, y detectar oportunidades reales de mejora que pueden afectar directamente la CX en general.

También puede realizar un mejor seguimiento de métricas clave como la duración de la llamada, la tasa de resolución y la satisfacción del cliente cuando puede escuchar las soluciones en un archivo de audio.

Las grabaciones de llamadas brindan información sobre las necesidades de sus clientes objetivo para que pueda abordar problemas potenciales de manera proactiva. Estos conocimientos son concretos y procesables y tienen el potencial de aumentar la satisfacción y retención del cliente.

Cómo grabar llamadas de servicio al cliente

Cuando se utiliza un sistema telefónico VoIP, normalmente existen tres opciones diferentes para grabar llamadas de servicio al cliente.

• Grabación automática: Configure su sistema telefónico o software de centro de llamadas para grabar las llamadas telefónicas de uno o más agentes. Esto es útil para la revisión de llamadas anteriores, la capacitación del centro de llamadas y los programas de mejora de CX. Elimina la molestia de grabar llamadas simplemente grabando todas las llamadas.
• Grabación bajo demanda: los supervisores pueden grabar las llamadas que ocurren en tiempo real o las llamadas realizadas por usuarios seleccionados durante un período determinado. Es útil para gerentes de equipo y entrenadores que buscan revisar llamadas de miembros seleccionados del equipo en un período determinado.
• Grabación bajo demanda iniciada por el usuario: los agentes del centro de llamadas pueden iniciar, pausar y cancelar grabaciones de llamadas presionando teclas específicas en su teclado de marcación. Esto es particularmente útil para industrias reguladas donde se puede compartir información confidencial que no debería registrarse.

El sistema VoIP de Nextiva ofrece cada una de las opciones de grabación de llamadas anteriores, brindando a sus equipos de servicio al cliente flexibilidad según sus necesidades.

Mejores prácticas al grabar llamadas de servicio al cliente

Al utilizar un sistema de grabación de llamadas, existen algunas prácticas recomendadas a considerar que lo mantendrán protegido legalmente, sus datos seguros y, lo más importante, a sus clientes contentos.

Informar a las personas que llaman

Siempre debes informar a los clientes que la llamada se está grabando, tanto por consideraciones éticas como legales.

Esto comienza con las leyes de grabación de llamadas.

Algunos estados tienen una ley de consentimiento de una parte, lo que significa que usted está legalmente libre siempre que una de las partes conozca y dé su consentimiento para la grabación de la llamada.

Otros estados, sin embargo, tienen leyes de consentimiento bipartito que exigen que todas las partes estén informadas y acepten la grabación de una llamada, teniendo en cuenta una expectativa razonable de privacidad. Los estados de consentimiento de dos partes para grabaciones de llamadas incluyen:

• California
• Connecticut (aunque este estado tiene consentimiento unipartidista para conversaciones en persona)
• Delaware
• Florida
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Montana
• Nevada
• Nuevo Hampshire
• Oregón
• Pensilvania
• Washington

Conozca las leyes de su estado, pero como práctica general, el asesoramiento ético y legal estándar requerirá que informe a todas las partes sobre la grabación de audio. Escríbalo al principio de sus guiones como un descargo de responsabilidad amigable y muchos clientes ni siquiera lo notarán.

Revisar periódicamente las llamadas de clientes grabadas

Si ha pasado por la molestia de grabar llamadas telefónicas, tómese el tiempo para escuchar esas conversaciones grabadas con regularidad. Hacerlo le permite monitorear la calidad general del servicio al cliente, rastrear patrones o tendencias en las quejas o inquietudes de los clientes y obtener información sobre la experiencia del cliente. La mayoría de las herramientas de los centros de llamadas también podrán tomar notas sobre las llamadas.

Al revisar periódicamente las llamadas comerciales grabadas, aprenderá más, detectará problemas potenciales más rápidamente y se adaptará más rápido incorporando sus conocimientos en programas de capacitación y ajustes de guiones.

Cree políticas seguras de acceso y retención

Cuando utiliza un software de grabación de llamadas, es fundamental asegurarse de que esos archivos de audio estén seguros. Muchas herramientas de centros de llamadas o sistemas telefónicos VoIP tienen funciones de seguridad integradas, pero también debes confirmar que tu almacenamiento sea seguro.

Quiere que los miembros adecuados del equipo puedan acceder a esas llamadas, pero no quiere que nadie más las reciba, especialmente si está en una industria regulada como la atención médica, que debe cumplir con HIPAA .

Establecer políticas claras y documentadas con respecto a lo siguiente:

• Cuánto tiempo se retienen las llamadas, cuándo se eliminan y si la eliminación es automática o es responsabilidad de un miembro del equipo.
• Dónde se almacenan las grabaciones, qué personas o roles pueden acceder a ellas y cómo se otorga el acceso.
• Cómo se revocará el acceso si el personal autorizado cambia de rol o abandona la empresa.
• Qué regulaciones de protección de datos se utilizan para salvaguardar la información del cliente, particularmente aquellas requeridas por la ley federal o las regulaciones de la industria.

Compartir grabaciones de llamadas con miembros del equipo

Los miembros relevantes del equipo deben tener acceso conveniente a las grabaciones de llamadas según sea necesario y al mismo tiempo garantizar la seguridad de los archivos de audio. El personal autorizado debe recibir capacitación sobre cómo acceder a las grabaciones, cómo elegir qué grabaciones escuchar y qué pueden aprender de ellas.

Por ejemplo, es posible que los gerentes de servicio al cliente quieran evaluar cómo los agentes de un centro de llamadas manejan a los clientes frustrados a través de las llamadas entrantes. Mientras tanto, el gerente de ventas puede estar interesado en evaluar la calidad de las campañas del call center existentes.

Al compartir grabaciones de llamadas con miembros del equipo o centros de llamadas, puede utilizar fragmentos de la llamada para proteger la identidad y la información confidencial del cliente y al mismo tiempo utilizar la llamada con fines de capacitación.

Aplicar conocimientos para mejorar la experiencia del cliente

Si un cliente tiene un problema con su producto o servicio, no es probable que se entere a través de los departamentos de marketing, ventas o productos; Lo descubrirás a través del servicio de atención al cliente.

Las grabaciones de llamadas brindan información extraordinaria sobre la experiencia del cliente de su empresa, incluido su contacto con su equipo de servicio al cliente.

Es posible que se entere de que los clientes llaman porque están confundidos con el sitio web o no pueden realizar pedidos en línea debido a que una página de pago no funciona. O pueden estar llamando porque no obtuvieron los resultados que les prometió el departamento de ventas.

También puede descubrir que el centro de llamadas que ha contratado no está cumpliendo sus promesas, incluso si sus métricas básicas de respuestas de llamadas o minutos de llamadas son buenas. El personal puede parecer impaciente o desdeñoso o no utilizar el lenguaje de marca correcto que usted ha definido para ellos.

Incorpore sus conocimientos en todo su negocio porque lo que aprenda puede ir más allá de la simple llamada de soporte. También puede utilizar esos conocimientos sobre la experiencia del cliente para mejorar las funciones de ventas, marketing y productos.

Registre las llamadas de los clientes sin esfuerzo con Nextiva

La grabación de llamadas puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, incluida su experiencia cuando llaman a su línea de soporte. Sus equipos de ventas, marketing y productos pueden aprender de la información obtenida de las llamadas grabadas, por lo que vale la pena revisarlas.

Debido a que estas llamadas grabadas son tan valiosas, es crucial elegir un proveedor de VoIP que priorice la calidad de las llamadas y los archivos de audio, la privacidad de los datos y la facilidad de administración para su equipo.

Nextiva es el sistema telefónico VoIP ideal para pequeñas empresas y centros de contacto de alto crecimiento (y todo lo demás) gracias a lo siguiente:

• Configuración sencilla: Integre con su sistema existente, grabe llamadas automáticamente y organícelas fácilmente.
• Opciones flexibles: elija entre grabar todas las llamadas, llamadas específicas, conferencias o ciertos tipos de llamadas.
• Céntrese en la seguridad y el cumplimiento: almacene datos de forma segura, administre el acceso y el consentimiento, y redacte información confidencial para cumplir con las regulaciones y mejores prácticas federales y de la industria.
• Información potente y precisa: transcriba llamadas, conéctese con herramientas de análisis y comprenda la opinión del cliente y el desempeño de los agentes de forma transparente como nunca antes.
• Rentabilidad: la grabación de llamadas es una función incorporada del sistema VoIP de Nextiva, lo que significa que no hay cargos adicionales.