Cómo grabar llamadas comerciales y por qué es importante

Cuando un nuevo barista comienza a trabajar detrás del mostrador, sigue a sus compañeros de trabajo para aprender cómo preparar diferentes bebidas, cómo limpiar el equipo y cómo interactuar con los clientes.

No querrás simplemente lanzarlos a la pelea y desearles suerte en su primer día. Terminaría con muchos clientes esperando durante mucho tiempo, sólo para recibir pedidos en mal estado.

La capacitación y el aprendizaje son partes importantes de cualquier filosofía de servicio al cliente . Es importante aprender tanto de sus errores como de sus éxitos. Lo mismo se aplica a los nuevos miembros de ventas, servicio y otros equipos de atención al cliente en el mundo corporativo.

Debe tener recursos que reflejen con precisión escenarios del mundo real. El mejor caso es registrar sus mejores y peores experiencias para que los representantes nuevos y actuales puedan aprender de ellas y sentirse mejor preparados para cualquier cosa.

Con el software de grabación de llamadas adecuado, capturar y aprender de las interacciones y conversaciones telefónicas de los clientes puede descubrir oportunidades y desbloquear ventajas.

Por qué las empresas necesitan grabar llamadas

La grabación de llamadas se puede utilizar de muchas maneras diferentes entre los equipos para ayudar a crear flujos de trabajo de ventas, soporte y colaboración más efectivos.

Grabación de llamadas en ventas.

Para los equipos de ventas , registrar las llamadas telefónicas entrantes y salientes con clientes y prospectos puede ayudar a las personas y al liderazgo a encontrar patrones; a veces, estas son oportunidades para mejorar como equipo y otras veces, ayuda a identificar y abordar problemas comunes para cada representante desde el principio.

Al revisar incluso una pequeña muestra de llamadas de clientes con regularidad, los gerentes de ventas obtienen rápidamente visibilidad de las interacciones diarias de los representantes para que puedan corregirlas juntos si es necesario.

A continuación, se muestran algunas formas de utilizar llamadas de ventas grabadas y generar un impacto:

• Garantice la precisión y la coherencia: las grabaciones permiten a los gerentes monitorear las interacciones con los clientes y verificar detalles como los precios y las capacidades del producto. Esta detección temprana de desviaciones de los acuerdos hablados puede ayudar a evitar que la falta de comunicación afecte los acuerdos.
• Mejorar la capacitación y el entrenamiento: las grabaciones también ofrecen contenido útil para capacitar a los equipos de ventas en técnicas de cierre y manejo de objeciones , lo que permite a los gerentes brindar comentarios personalizados basados ​​en las interacciones de cada empleado.
• Mejorar las evaluaciones de desempeño: las grabaciones de voz ayudan a los gerentes a realizar evaluaciones objetivas basadas en evidencia. Al utilizar grabaciones, los gerentes pueden reconocer patrones de interacción entre empleados y clientes y utilizarlos para guiar la retroalimentación constructiva y trabajar en áreas de crecimiento.
• Obtenga información sobre los clientes: las grabaciones de llamadas permiten a los equipos obtener una comprensión más profunda de las señales y necesidades sutiles de los clientes, información que puede informar sobre precios, funciones y estrategias de posicionamiento de productos. Esto ayuda a las empresas a alinear las ofertas más estrechamente con las expectativas de los clientes y, en última instancia, creando un producto más deseable y rentable.

Grabación de llamadas en atención al cliente.

En el servicio de atención al cliente , grabar llamadas, especialmente aquellas que involucran quejas e inquietudes, puede mejorar en gran medida las interacciones con los clientes. Los centros de llamadas y los equipos de servicios compartidos utilizan estas grabaciones para:

• Mantener los estándares de calidad: los gerentes utilizan grabaciones para calificar las llamadas según criterios como la corrección y la cortesía. Este enfoque de monitoreo de llamadas ayuda a garantizar que el personal cumpla con las pautas internas y ayuda a señalar cuándo es necesario volver a capacitarse o capacitarse.
• Acelere la incorporación: los ejemplos de llamadas auténticas son invaluables para capacitar a nuevos empleados y agentes existentes. Ofrecen experiencias prácticas de aprendizaje sobre juegos de roles teóricos, mostrando las mejores prácticas y errores comunes.
• Resolver disputas: las grabaciones son cruciales para resolver disputas sobre los compromisos de los agentes en situaciones como devoluciones o actualizaciones de servicio. Proporcionan evidencia clara de lo que las partes realmente discutieron en una llamada, lo que ayuda a proteger la empresa de afirmaciones falsas y al mismo tiempo mejora la confianza del cliente.

Artículo relacionado

Métricas del centro de llamadas: más de 24 KPI y consejos para realizar un seguimiento del rendimiento

Cómo los equipos internos colaboran mejor con la grabación de llamadas

Los sistemas de grabación de llamadas ayudan a mejorar la alineación de las reuniones internas al tiempo que impulsan una cooperación más fluida entre departamentos que dependen de un conocimiento situacional compartido. Aquí hay varios beneficios clave:

• Facilite la colaboración: las grabaciones garantizan que todos los equipos (ventas, marketing y operaciones) compartan una comprensión coherente de las decisiones y discusiones, lo que reduce los malentendidos y ayuda a la cooperación.
• Reforzar los compromisos: las grabaciones aclaran rápidamente por qué se tomaron las decisiones, promoviendo la transparencia y la rendición de cuentas y resolviendo cualquier inquietud de manera efectiva.

Los 3 tipos más comunes de grabación de llamadas

Pero ¿cuáles son los principales métodos para capturar estas grabaciones? Hay algunas formas de grabar llamadas y cada una tiene sus ventajas y desventajas según sus necesidades específicas.

1. Grabación automática de llamadas

La grabación automática de llamadas se integra perfectamente con su infraestructura telefónica existente, como VoIP, sistemas telefónicos comerciales y plataformas de centros de contacto que enrutan llamadas . Puede configurarlo para grabar todas o llamadas específicas según criterios como números de teléfono o grupos de usuarios.

Las herramientas avanzadas organizan e indexan estas grabaciones, lo que facilita la búsqueda por fecha, representante o producto.

Además, las funciones de análisis ofrecen a los gerentes información vital sobre las tendencias de las llamadas, los tiempos de manejo y otras métricas de desempeño, ayudándolos a tomar decisiones informadas sobre la dotación de personal, la capacitación y las estrategias operativas.

2. Grabación de llamadas bajo demanda

Una función de grabación de llamadas bajo demanda contrasta con la grabación automática siempre activa, lo que permite a los miembros del equipo tener un control más preciso durante las interacciones con los clientes. Los usuarios pueden iniciar y detener manualmente la grabación según sea necesario.

Por ejemplo, las grabaciones suelen detenerse si se discute información confidencial, como números de tarjetas de crédito. De manera similar, los bufetes de abogados pueden utilizar la grabación bajo demanda para tomar declaraciones grabadas de clientes o testigos cuando sea necesario.

3. Grabación de videoconferencias

Finalmente, la grabación de video implica capturar audio, actividad en pantalla y transmisiones de video de reuniones, capacitaciones y eventos virtuales a través de plataformas como Nextiva o Zoom Meetings.

Los casos de uso clave para la grabación de videoconferencias incluyen la documentación de reuniones críticas para compartir con el personal que no pudo unirse en vivo y la estructuración de sesiones de capacitación asincrónicas para materiales de incorporación.

Dado que el trabajo remoto distribuido sigue siendo la norma, la grabación de vídeo garantiza la transparencia y la alineación con todos los equipos.

Cómo configurar una grabación de llamadas

Las empresas que utilizan el software de grabación de llamadas líder en la industria de Nextiva pueden configurar fácilmente la grabación de llamadas siguiendo estos tres pasos:

1. Desde la página de inicio del administrador de NextOS, seleccione Usuarios > Acciones > Configuración de voz > Monitoreo > Grabación de llamadas.
2. Elija cuándo se debe grabar la llamada del usuario ( "Nunca", "Siempre", "Siempre con pausa/reanudación", "Bajo demanda" o "Bajo demanda con inicio iniciado por el usuario" ) y configure anuncios de grabación de llamadas para informe a la persona que llama que está siendo grabada haciendo clic en la casilla de verificación "Reproducir anuncio de inicio/detención de grabación".
3. Haga clic en la casilla de verificación "Grabar mensajes de voz" para grabar los mensajes de voz de los usuarios. Clic en Guardar."

Aspectos legales a considerar al grabar llamadas

Si bien la grabación de llamadas ofrece un valor inmenso, también introduce importantes consideraciones legales en torno a los derechos y preferencias de los participantes y protocolos estrictos de privacidad de datos.

Consentir

Las empresas deben informar a los participantes y obtener el consentimiento antes de grabar interacciones para alinearse con las leyes locales.

En estados con consentimiento de dos partes, como California, o localidades con consentimiento de todas las partes, como Canadá, las empresas deben obtener la aprobación de todas las partes en una llamada antes de que la grabación pueda comenzar legalmente.

Las empresas suelen notificar a las personas que llaman cuando comienza la grabación a través de colas de audio o indicaciones en pantalla. Luego, los representantes registran todo el consentimiento verbal o electrónico recibido para protegerse contra futuras disputas.

En muchos estados con consentimiento unipartidista, las empresas deben obtener permiso de al menos una de las partes antes de grabar llamadas. Aún así, la notificación previa se considera una mejor práctica para mantener la transparencia, incluso en estas regiones.

Nextiva no puede brindar asesoramiento legal aquí. Consulte con un abogado autorizado en su estado para comprender sus obligaciones y restricciones de grabación de llamadas.

Transparencia

Además, las empresas que implementan la grabación de llamadas deben gestionar el acceso a los datos de interacción acumulados de conformidad con las regulaciones. Los líderes deben limitar el acceso interno a grabaciones confidenciales de clientes solo a roles que requieran reproducción para control de calidad del centro de llamadas , investigación de disputas, etc.

Protección de la privacidad

Los equipos de seguridad y TI también deben cumplir con normas de privacidad regionales de gran alcance, como GDPR en Europa y CCPA en California, al almacenar, acceder y procesar grabaciones de llamadas. Los departamentos legales suelen establecer reglas de retención para anular las grabaciones antiguas y equilibrarlas con el valor comercial continuo.

Otra ley federal que las empresas deben conocer es la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico (HIPAA), que "define estándares nacionales de seguridad y privacidad para salvaguardar la información médica protegida". Nextiva ofrece servicios completos de voz, fax y vídeo compatibles con HIPAA a sus clientes de comunicaciones sanitarias.

Formación de los empleados

Por último, las empresas que deseen implementar la grabación de llamadas deben capacitar exhaustivamente a los miembros del equipo sobre las leyes relativas a la obtención del consentimiento a nivel local. Deben capacitar al personal sobre las pautas de la empresa sobre cómo divulgar los procedimientos de grabación, respetar las preferencias de las personas que llaman para detener la grabación y proteger los datos privados.

Con las precauciones adecuadas para obtener permisos y proteger la privacidad de las llamadas, las empresas pueden aprovechar con confianza los beneficios de rendimiento de la grabación de llamadas y, al mismo tiempo, evitar riesgos legales y de reputación innecesarios.

Comience a grabar sus llamadas con Nextiva

Implemente procesos de grabación de llamadas en todos los equipos de ventas, servicio y otros equipos para desbloquear mejoras de rendimiento basadas en datos, de forma legal y segura.

El uso de las funciones de grabación de llamadas de Nextiva puede aportar varios beneficios prácticos a su negocio, centrándose en mejorar la comunicación y la eficiencia operativa:

• Grabe sin problemas diversos medios, como llamadas de voz, videollamadas y chats.
• Analice tendencias en grandes volúmenes de interacciones.
• Busque y recupere rápidamente grabaciones específicas.
• Proporcione una gestión continua del consentimiento a medida que evolucionen las preferencias.
• Proteja la interacción sensible con metadatos.