Cómo evolucionar de una gestión de servicios reactiva a una proactiva
Publicado: 2022-11-08Eran las 9 de la mañana de un lunes y la cola de atención al cliente ya estaba abarrotada. Joe, la primera persona que se comunicó hoy, había estado esperando una respuesta a su consulta durante casi 10 minutos. Se estaba enojando.
"Esto es ridículo", murmuró para sí mismo al terminar la conversación. "Nunca voy a resolver mi problema a este ritmo".
Joe no era el único que se sentía frustrado esa mañana. En todo el país, los clientes luchaban por obtener respuestas a sus preguntas. Y no es de extrañar: la investigación muestra que las empresas normalmente esperan hasta que un cliente tiene un problema antes de comunicarse.
Este enfoque reactivo a menudo puede conducir a largos tiempos de espera y clientes insatisfechos.
¿Qué es la gestión de servicios reactivos?
El cliente es el alma de cualquier negocio. Pero cuando su negocio es una empresa SaaS B2B y su servicio al cliente es reactivo, puede ser una pesadilla.
Usted y yo sabemos que somos clientes de diferentes empresas.
Imagínate esto.
Su experiencia inicial con una empresa SaaS fue excelente. Encontró el software fácil de usar y resolvió su problema perfectamente. Pero luego, similar a la experiencia de Joe, algo salió mal...
Envió un ticket de soporte pero no recibió nada durante días. Cuando finalmente obtuvo una respuesta, fue un mensaje automático que le informaba que su ticket se había cerrado porque era demasiado antiguo.
Excelente. Justo lo que necesitabas. Más frustración encima de todo lo demás.
La gestión de servicios reactivos es cuando su negocio está en un modo reactivo. Esto significa que solo está reaccionando a los tickets de atención al cliente y no está haciendo nada proactivo para prevenir o resolver problemas.
A menudo, esto puede suceder cuando una empresa considera el servicio al cliente como un gasto, en lugar de un motor de crecimiento.
¿Qué es la gestión proactiva de servicios?
Como gerente de servicio al cliente (CSM), es posible que tenga muchos clientes en movimiento o que esté en contacto con cientos de clientes al día. Y, para brindarle a cada cliente toda su atención, necesita un conjunto de herramientas que lo impulsen a brindarle a ese cliente todo lo que necesita y más.
Un enfoque de servicio proactivo ocurre cuando los CSM se comunican activamente con los clientes.
Sin embargo, este enfoque lleva tiempo y requiere que se construyan los cimientos adecuados. Si no encuentran formas de recuperar tiempo para los CSM, es probable que se queden atrapados ingresando datos o buscando las respuestas correctas y, en última instancia, sin hablar con el cliente.
6 estrategias probadas para la gestión proactiva de servicios
Los CSM pueden utilizar técnicas proactivas de gestión de servicios para identificar y prevenir los problemas de los clientes antes de que sucedan.
Aquí es donde entra la idea de prevención en lugar de reacción. Para brindar una excelente experiencia al cliente, debe dar un paso atrás y mirar el panorama general.
Eso significa mirar a todos sus clientes, no solo a los que tienen un problema en este momento.
También significa utilizar información basada en datos para tomar decisiones sobre dónde debe centrar sus esfuerzos su equipo.
Significa automatizar tantos procesos como sea posible para que tenga más tiempo para las interacciones con los clientes.
Entonces, ¿cómo puede hacer el cambio de servicio al cliente reactivo a proactivo?
1. Un portal de clientes
Un portal de clientes ofrece una manera para que los clientes vean el estado de su ticket, presenten un nuevo ticket de soporte o accedan a la base de conocimientos de su empresa.
Esta ventanilla única para cualquier interacción de soporte permite a los clientes resolver problemas simples por sí mismos y libera a su equipo de soporte para que se concentre en problemas más complejos.
2. Encuestas de clientes
Como mejor práctica, nunca asuma que sabe todo lo que el cliente quiere. Las encuestas de clientes son una forma de recibir datos actualizados sobre las interacciones de los clientes, comprender cómo utilizan el producto y recibir comentarios sobre cómo se pueden mejorar los elementos de su servicio.
Las encuestas de clientes le permiten recopilar comentarios sobre cada aspecto de su servicio, desde el contacto inicial hasta la resolución del problema.
Yendo más allá de las interacciones de servicio, puede recibir datos actualizados sobre cómo los clientes usan su producto y comprender nuevas formas en las que se puede mejorar.
Además, las encuestas a los clientes lo ayudan a identificar problemas antes de que se conviertan en problemas importantes. Al monitorear los niveles de satisfacción del cliente de manera regular, puede evitar posibles problemas antes de que se agraven.
3. Incluya un chatbot y un widget de chat en vivo en su sitio web
Ofrecer un widget de chat en su sitio web no significa que deba esperar a que sus clientes visiten el primero. Un método es habilitar activadores basados en páginas de sitios web específicas.
Por ejemplo, si notó que un visitante ha navegado a su página de funciones, un chatbot puede preguntarle al cliente si tiene alguna pregunta sobre funciones específicas. A partir de ahí, su bot puede ayudar a dirigir al visitante a otras páginas, como su centro de conocimiento; esta serie de interacciones lo ayudará a descubrir las respuestas a cualquier posible pregunta de seguimiento, por su cuenta.
Otra excelente manera de usar el chat en vivo es comunicarse de manera proactiva con los clientes que han estado inactivos durante un cierto período de tiempo. Esto lo ayudará a identificar cuentas potencialmente perdidas y volver a interactuar con ese cliente. Al hacer esto, puede mantenerse al tanto del comportamiento del cliente y tomar las medidas adecuadas antes de que abandonen.
4. Mantenga la conversación con campañas de correo electrónico
Manténgase en contacto con sus clientes más allá de la incorporación inicial.
Un boletín informativo por correo electrónico es una excelente manera de mantenerse en contacto con clientes potenciales y clientes de manera continua. Comparta contenido que se adapte a su oferta comercial a través de actualizaciones de productos, nuevas publicaciones de blog, noticias de la industria y más.
O bien, cree campañas de goteo automatizadas que enviarán una serie de mensajes durante un período de tiempo.
La clave es entregar contenido que hable de las necesidades y los puntos débiles observados en las personas de sus clientes.
¿No tiene una persona a la que su organización haga referencia activamente? ¡Es probable que sea hora de construir uno!
5. Monitorea tus redes sociales
Asegúrese de escuchar lo que dicen los clientes . Tómese el tiempo para leer los comentarios en las redes sociales y los mensajes directos. Luego, comienza a buscar patrones que te ayuden a mejorar la experiencia de tus clientes.
Si continúa la conversación en la misma plataforma donde se iniciaron los comentarios , los clientes entenderán por qué se comunica con usted. Demuestra que estás escuchando y te preocupas por lo que tienen que decir.
6. Aplicar herramientas de inteligencia conversacional
Al aplicar Conversation Intelligence a sus llamadas, puede buscar los términos rastreados mencionados en las llamadas e informar sobre los términos rastreados asociados con el rendimiento . Tener esta información dentro de su CRM le permite a su equipo usar datos para generar información.
Luego puede desencadenar flujos de trabajo a partir de los términos rastreados mencionados para hacer un seguimiento con contenido relevante que ayude a resolver los puntos débiles y aborde las necesidades de su cliente.