Informar a los clientes sobre aumentos de precios genera volatilidad, pero también ventas: así es como comunicarse de manera efectiva

La inflación prolongada tiene a los consumidores en alerta máxima. Nuestra investigación muestra que la transparencia total de los minoristas supera al silencio sobre este tema, tanto para sus resultados como para sus relaciones con los clientes, pero existen riesgos.

De hecho, los minoristas que informaron a los clientes sobre aumentos de precios tenían más de siete veces más probabilidades de ver un aumento en las ventas de unidades, así como aumentos en varios otros indicadores de desempeño comercial, en comparación con aquellos que aumentaron los precios sin informar a los clientes.

A continuación, exploraremos lo que han experimentado los minoristas después de informar a los clientes sobre los aumentos de precios.

Informar a los clientes de las subidas de precios tiene ventajas y desventajas

En medio de la inflación actual y el aumento de los precios, Gartner dice que los minoristas deben brindar a los consumidores lo que desean: una comunicación temprana y clara sobre los cambios de precios, con transparencia sobre el destino de sus compras ^[1] .

Esto deja a los líderes empresariales con un dilema: ser franco acerca de aumentar los precios y recibir atención negativa, o aumentar los precios en silencio y arriesgarse a enojar aún más a los clientes leales si se dan cuenta.

En nuestro estudio, los minoristas que aumentaron los precios de los bienes y servicios durante los últimos 12 meses e informaron a sus clientes al respecto tenían muchas más probabilidades de ver mejoras en varios indicadores de desempeño comercial que aquellos que aumentaron los precios pero no informaron a sus clientes (no informantes). ).

A pesar de anunciar las malas noticias, estos minoristas vieron aumentos en las ventas de unidades, los ingresos, el margen de ganancias, la participación en las redes sociales y la adquisición de nuevos clientes.

Sin embargo, la honestidad acerca de los aumentos de precios es una espada de doble filo: los minoristas que informaron a los clientes tenían más probabilidades de experimentar impactos negativos luego de sus aumentos de precios.

Por ejemplo,

• El 42% vio una mayor pérdida de clientes luego de los aumentos de precios.
• El 41% recibió más comentarios negativos de los clientes.
• El 41% asumió más deuda comercial (frente a solo el 16% de los no informantes que dicen lo mismo)

Los minoristas que no les dijeron a sus clientes que aumentarían los precios no estaban necesariamente mejor. Eran significativamente menos propensos a informar cualquier cambio, bueno o malo, en el desempeño comercial luego del aumento de precios:

• El 78% no vio ningún cambio en la participación en las redes sociales.
• El 68% no vio un aumento o una disminución en los comentarios negativos de los clientes.
• El 66% dice que sus ventas de unidades se mantuvieron estables en comparación con antes de que aumentaran los precios.

No se debe pasar por alto el valor a largo plazo de una relación honesta con los clientes. La transparencia es especialmente importante para las pequeñas empresas, que tienden a beneficiarse de ser vistas como vecinas y auténticas.

Si bien subir los precios discretamente puede parecer la opción más segura a corto plazo, con el tiempo los clientes notarán los nuevos precios. Pueden ver la falta de comunicación como intencionalmente engañosa, lo que los lleva a comprar con competidores que parecen más confiables y lleva al negocio infractor a una batalla de relaciones públicas cuesta arriba. Mientras que una empresa más grande puede tener los márgenes para resistir una reacción negativa prolongada a los aumentos furtivos de precios, una pequeña empresa es mucho más vulnerable a los cambios en la confianza del consumidor y las opciones de compra.

En esencia, es más probable que informar a los clientes sobre los cambios de precios introduzca volatilidad en un negocio minorista que si aumentan los precios sin previo aviso. Pero si se hace bien, la comunicación con los clientes brinda a los minoristas una mayor oportunidad de ganar más dinero después de que suban los precios, una victoria cada vez más crucial para las pequeñas empresas a medida que la inflación sube a niveles altos de décadas.

La conclusión es que hay consecuencias tanto positivas como negativas por ser franco sobre los aumentos de precios, tanto en el frente de la experiencia del cliente como en el frente del rendimiento comercial. Esto sugiere que los minoristas deben tener en cuenta su posición única en el mercado, así como la dinámica específica de su relación con el cliente, al decidir si comunicarse o no.

La anatomía de una exitosa campaña de comunicación de aumento de precios

Los minoristas que buscan orientación sobre cómo manejar los cambios de precios relacionados con la inflación deben mirar a un grupo de minoristas en particular: el 43 % que comunicó los cambios de precios a sus clientes y luego vio un aumento en las ventas de unidades.

Los minoristas de este grupo también vieron el éxito financiero más allá de las ventas de unidades. Casi las tres cuartas partes (73 %) también vieron un aumento en los ingresos luego del aumento de precios, el 73 % vio un aumento en los nuevos clientes y el 66 % aumentó sus márgenes de ganancias.

Examinemos cómo estos minoristas exitosos convirtieron las malas noticias en un mejor desempeño, para que pueda usar estrategias ganadoras en su propia comunicación de aumento de precios.

Modestos aumentos de precios que siguen el ritmo de los clientes

Los minoristas exitosos hicieron cambios modestos en los precios: el 61 % aumentó los precios en un 20 % o menos, y el 36 % los aumentó en un 10 % o menos.

Aproximadamente dos tercios de los minoristas exitosos mantuvieron sus nuevos precios al mismo nivel o por debajo de los de sus competidores, mientras que aproximadamente un tercio aumentó los precios por encima de los de sus competidores. Los que tenían un precio superior al de sus competidores tenían más probabilidades de ver una mayor deuda comercial, así como un aumento de nuevos clientes.

Gratitud y transparencia

Muchos minoristas exitosos presentaron un lenguaje similar en sus campañas. Más de la mitad se aseguró de expresar gratitud hacia sus clientes, y el 48 % proporcionó una razón o explicación para el aumento de precios. Cuarenta y dos por ciento verbalizó un compromiso de no aumentar más los precios o detalló las estrategias que tomaría para evitar mayores aumentos de precios. Más de una cuarta parte ofreció a sus clientes una oferta como parte de su campaña.

Preaviso

La gran mayoría de este grupo optó por informar a los clientes antes de que subieran los precios, en lugar de esperar para hacerlo: solo el 3% de los minoristas exitosos enviaron un aviso un mes o más tarde después de subir los precios.

Con un aviso previo, los clientes pueden tomarse el tiempo para ajustar sus expectativas en lugar de sufrir una sorpresa y tomar una decisión de compra más estresante la próxima vez que compren con usted.

Múltiples canales de comunicación

Los minoristas exitosos utilizaron diversos canales para informar a sus clientes sobre los aumentos de precios. La mayoría optó por informar a los clientes a través de publicaciones en las redes sociales, correos electrónicos y/o agregando mensajes a sus sitios web. Cuarenta y cuatro por ciento envió mensajes de texto y 29% envió correo directo a los clientes.

El ochenta y nueve por ciento usó más de un canal y el 50% usó más de tres.

El uso de una combinación de comunicaciones de formato corto y largo, como ventanas emergentes en sitios web, mensajes de texto y correos electrónicos, brinda a los minoristas múltiples intentos de llegar a su audiencia con el método que mejor se adapte a las preferencias de cada cliente.

Al notificar a los clientes sobre cambios de precios, anticipe las turbulencias

Sin duda, factores más allá de la correspondencia bien elaborada pueden haber contribuido al éxito de este grupo. Por un lado, aproximadamente seis de cada diez (62%) minoristas han estado en el negocio durante al menos seis años. Este grupo exitoso no incluyó ningún negocio nuevo con menos de un año de operaciones. Al menos el 95% de estos minoristas venden tanto en línea como en la tienda, tal vez sirviendo a audiencias más amplias y protegiéndose contra grandes pérdidas.

Además, por cada uno de los efectos negativos rastreados en este estudio, más de la mitad de los minoristas exitosos vieron un aumento. Por ejemplo, el 56% de los minoristas exitosos también vieron una mayor rotación de clientes luego de los aumentos de precios, el 52% vio un aumento en los comentarios negativos de los clientes y el 52% incurrió en más deuda comercial luego de los aumentos de precios.

Al aumentar los precios y notificar a los clientes, los minoristas deben esperar cierta turbulencia a medida que los clientes reaccionan al cambio. Pero al ser transparentes con su audiencia, las empresas pueden prepararse para el éxito futuro a pesar de las malas noticias.

Metodología

Capterra realizó esta encuesta en julio de 2022 entre 303 líderes comerciales minoristas para obtener más información sobre cómo han cambiado su estrategia de precios a la luz de la inflación, y si comunicaron esos cambios a sus clientes y cómo lo hicieron. Todos los encuestados indicaron que su negocio había aumentado el precio de uno o más productos en los últimos 12 meses. "Minoristas exitosos" se refiere a los 109 encuestados que informaron a los clientes sobre los aumentos de precios y vieron un aumento en las ventas de unidades luego de los aumentos de precios.

Fuentes

1. Cómo los líderes deben comunicarse con los empleados y clientes sobre la inflación, Gartner