Investigación cualitativa: 5 maneras de descubrir lo que sus clientes (realmente) quieren
Publicado: 2019-08-02
La investigación cualitativa es una de las formas menos utilizadas por las empresas para mejorar sus tasas de conversión.
Es una poderosa técnica de investigación para obtener grandes conocimientos sobre lo que los visitantes del sitio web realmente quieren. Además de lo que esperan y cualquier cosa que pueda estar impidiendo que se conviertan.
La investigación cualitativa implica la recopilación de datos basados en el comportamiento del usuario y, por lo general, se combina con la investigación cuantitativa. La investigación cuantitativa se basa en realizar análisis numéricos de datos de herramientas como Google Analytics.
Investigación Cualitativa = Comportamiento del Usuario
Investigación Cuantitativa = Números
Durante la etapa de investigación cualitativa de un programa de CRO, un sitio web puede descubrir que un alto porcentaje de usuarios tienen dificultades para realizar una compra mientras usan su dispositivo móvil. La investigación cuantitativa se puede utilizar para descubrir cualquier dato que corresponda a eso, es decir, una tasa de conversión baja para dispositivos móviles.
La investigación cualitativa es una forma extremadamente poderosa de obtener información y puede proporcionar ganancias masivas cuando se trata de aumentar las tasas de conversión.
Afortunadamente, es relativamente económico hacerlo y, en algunos casos, generalmente puede comenzar a recopilar resultados en menos de 15 minutos.
Este artículo le mostrará 5 de las mejores formas de realizar una investigación cualitativa y obtener información práctica que puede aplicar a su programa de optimización de la tasa de conversión.
Los 5 métodos que se cubren son:
- Encuestas de clientes
- Pruebas de usuarios remotos
- Grabaciones de sesiones de usuario
- Chat en vivo y análisis de mensajes de servicio al cliente
- Encuestas web
Y si quieres saber más sobre CRO en general, échale un vistazo al post titulado ¿Qué es CRO?
Cómo empezar:
Antes de realizar cualquier tipo de investigación de conversión, necesita un objetivo . Tienes que tener claro exactamente lo que quieres lograr. De lo contrario, obtendrá ideas que no son tan procesables como podrían ser.
Tal vez desee averiguar por qué los usuarios abandonan su proceso de pago.
O tal vez desee averiguar por qué los usuarios rebotan desde su página de destino.
Con la investigación cualitativa adecuada, puede obtener las respuestas a estas preguntas.
Decide lo que quieres averiguar y empieza.
Otro aspecto que no se puede enfatizar lo suficiente es la privacidad de los visitantes . El hecho de que las empresas tengan la capacidad de vigilar el tráfico de su sitio web no significa que el privilegio deba tomarse a la ligera.
Siempre asegúrese de no capturar información confidencial de identificación personal en su excavación, y elija trabajar con proveedores de investigación cualitativa que cumplan con la privacidad.
1. Encuestas de clientes
Imagínese si tuviera una lista de personas que pudieran decirle exactamente por qué decidieron comprarle y qué fue lo más importante para ellos al tomar la decisión. Además, la capacidad de encontrar cualquier cosa que casi los hizo irse sin comprar.
Usted hace bien.
Se llama su base de datos de clientes.
Todos sus clientes tienen grandes conocimientos sobre lo que más les importa y, mediante las encuestas de clientes, podemos averiguar qué es eso.
Las preguntas que haremos serán abiertas. Es mejor permitir que el usuario responda con tanto detalle como quiera al responder.
Idealmente, encuestará a sus clientes más recientes, ya que estará fresco en su memoria. Pero si está haciendo esto por primera vez, está bien encuestar a los clientes de los últimos meses. Sin embargo, la tasa de respuesta puede no ser excelente. Si este es el caso, la encuesta podría complementarse con un incentivo (es decir, un cupón) para animar a más usuarios a que le proporcionen una respuesta.
Idealmente, debe hacer alrededor de 8 a 10 preguntas con un propósito claro sobre lo que quiere saber.
Finalmente, intente recopilar alrededor de 200 respuestas en total, pero debería poder obtener algunas conclusiones con alrededor de 100 respuestas.
Preguntas de ejemplo
Recuerde que el objetivo es averiguar tanto por qué los clientes compraron como por qué casi no compraron.
- ¿Qué ha mejorado para usted desde que compró nuestro producto o servicio?
- ¿Por qué decidiste comprar con nosotros?
- ¿Qué dudas tuviste?
- ¿Hubo algo que casi le impidió comprarnos?
- ¿Qué sitios web de la competencia evaluó?
Una vez que tenemos estos datos, podemos comenzar a comprender qué tan bien nuestras páginas de destino transmiten esta información a los usuarios cuando llegan. También podemos averiguar qué estuvo a punto de hacer que se fueran sin convertirse.
Todas estas ideas pueden comenzar a llegar a su bandeja de entrada en muy poco tiempo.
Todo lo que necesita hacer es crear su lista de clientes a los que enviará la encuesta y crear un correo electrónico que motive a los usuarios a completarla.
Google Forms o Typeform son excelentes herramientas para recopilar sus respuestas.
Este suele ser el primer paso en nuestra fase de investigación cualitativa como parte del programa de optimización de la tasa de conversión en Conversion Hut.
2. Pruebas remotas de usuarios
Las pruebas de usuario son una forma de descubrir cómo los usuarios usan su sitio web. Antes de ejecutar una prueba, normalmente le dará a los usuarios varias tareas y les pedirá que las completen en su sitio web.
A medida que completan las tareas, sus pantallas se graban para ver exactamente lo que están haciendo. Además de esto, el usuario generalmente hablará en voz alta mientras realiza las tareas y explicará los obstáculos con los que se encuentra o la razón para hacer algo de una manera particular.
El objetivo principal de las pruebas de usuario es identificar las fuentes de fricción en un sitio web. Una vez que se han recopilado los datos de varios usuarios, los resultados se pueden analizar y cualquier patrón en los datos se puede investigar más a fondo.
Estos son los tipos de observaciones que debería estar buscando:
- El viaje típico del usuario para realizar ciertas preguntas
- ¿El sitio web es fácil de entender?
- ¿Qué tan fácil es para los usuarios comprar un producto?
- ¿Con qué problemas se encuentran los usuarios?
Tareas de ejemplo
- Encuentra un par de pantalones cortos que te gusten y accede a la página de pago.
- Encuentre el producto exacto XYZ123 y agréguelo a su carrito
- Compara 3 tipos diferentes de gafas de sol y elige la mejor para ti
Hay muchas plataformas que ofrecen pruebas de usuario remotas, estas son algunas de las más conocidas:
- Pruebas de usuario
- Prueba mi interfaz de usuario
- Mirar atrás
Una vez más, esto es realmente sencillo de configurar. Por lo general, también puede recibir información en menos de una hora.
3. Grabaciones de sesiones de usuario
El hermano pequeño de las pruebas de usuario remotas es algo llamado grabación de sesión de usuario. Esto le permite grabar la pantalla de los usuarios mientras están en su sitio web.
La desventaja aquí es que no puede pedirles a estos usuarios que realicen una tarea en particular. Estos son usuarios reales de la vida real que están usando su sitio web.
La mayor ventaja de esto es que puede tener miles de grabaciones de varios viajes diferentes a través de su sitio web, así como diferentes dispositivos. Debido a esto, es un gran recurso para identificar cuellos de botella en el viaje de su usuario.
Es fácil de configurar. Por lo general, todo lo que se requiere es la instalación de un código de seguimiento de terceros y comenzará a recopilar los datos de inmediato.
Nuevamente, es mejor tener una idea de qué partes de su sitio web o usuarios está buscando para obtener información. Pero no es completamente necesario, solo será más procesable si lo es.
Estos son algunos proveedores de grabaciones de sesiones de usuario:
- Hotjar
- inspección
- Mirada inteligente
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4. Chat en vivo y análisis de mensajes de servicio al cliente
Comprender lo que quieren sus clientes puede provenir de una variedad de fuentes diferentes. No más que los mensajes históricos de sus departamentos de chat en vivo y servicio al cliente.
Hay algunas ideas enormes que se pueden extraer de estas dos fuentes de datos.
En primer lugar, podemos averiguar cuáles son las preguntas más populares que hacen los usuarios antes de completar una compra.
¿Por qué queremos saber eso?
Lo que es más importante, esto muestra que esto falta o no está lo suficientemente claro en nuestro sitio web.
En segundo lugar, también obtenemos una idea de lo que más importa a los compradores potenciales. Podemos empezar a entender que las mayores dudas y vacilaciones de los posibles compradores se encuentran antes de realizar una compra.
Finalmente, podemos mirar las respuestas para averiguar qué respuestas persuadieron a los usuarios a dar el siguiente paso y convertir.
Una vez que entendamos las preguntas que se hacen y las respuestas que son efectivas, podemos usar esta información para formar una base de una prueba a/b en su sitio web.
Por lo general, es mejor exportar todos los datos a Excel y comenzar a agrupar preguntas similares. Entonces será mucho más fácil ver qué preguntas son las más populares.
5. Encuestas web
Las encuestas web son una excelente manera de recopilar datos de usuarios de la vida real. El proceso consiste en mostrar una ventana emergente a sus usuarios para intentar encontrar respuestas a sus preguntas.
El objetivo principal es descubrir qué es lo que frena a los usuarios, así como las posibles fuentes de fricción.
Hay varios proveedores como Hotjar que ofrecen esto como parte de su paquete.
Es muy simple de instalar, solo se debe insertar el javascript en su sitio web y se debe crear la ventana emergente en cualquier herramienta que decida usar.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas:
- ¿Pudiste encontrar lo que buscabas?
- ¿Qué hizo que no completaras tu compra hoy?
- ¿Hay algo que te impida completar tu compra?
- ¿Tienes alguna pregunta a la que no has podido encontrar respuesta?
Todas estas son una respuesta de Sí o No. Sin embargo, si el usuario responde que no, la ventana emergente debería darle al usuario la oportunidad de proporcionar más información.
Decidir cuándo hacer la pregunta también requiere algo de reflexión. Intente mostrar la ventana emergente cuando un usuario muestre una participación superior a la media. Puede hacer esto en análisis averiguando el tiempo promedio en el sitio para usuarios que no rebotan.
Es solo el comienzo:
A medida que avanza en los diversos pasos de su investigación cualitativa, debe comenzar a notar puntos en común entre las diferentes formas de recopilar datos y las preguntas o problemas comunes.
Esto aumenta la probabilidad de que estos sean compartidos por un número mucho mayor de sus usuarios y, al abordarlos, con suerte ayudará a aumentar su tasa de conversión.
Los 5 pasos de este artículo son solo el comienzo cuando se trata de investigación cualitativa. Cada sitio web es diferente y puede haber muchas más fuentes de información que se pueden aplicar a su programa de CRO.