Cómo Public Desire logra la experiencia del cliente

Con más de 1 millón de seguidores en Instagram, la marca realmente ha capitalizado el auge del comprador millennial, la generación más grande y que más gasta en la historia. Un par de tacones Public Desire se ha convertido en un elemento básico en el armario de cada fashionista feroz. Desde blogueros internacionales hasta celebridades influyentes como Kylie Jenner y modelos como Hailey Baldwin, las divas más vanguardistas del mundo no se cansan del estilo audaz y el aspecto fresco y urbano de PD.

“A través de nuestro enfoque innovador e instintos de la moda, nuestro objetivo es pisar (con mucho estilo) donde otros minoristas no lo hacen”.

El primer paso con estilo

El Public Desire que conocemos hoy comenzó en 2007 como una tienda de eBay dirigida por cuatro hermanos (Tayyab, Qasim, Bilal y Ateeq Akhlaq) que funcionó sin problemas hasta que la empresa familiar notó que sus proveedores también estaban usando mercados para liquidar sus existencias antiguas. .

“Pronto nos dimos cuenta de que para construir un negocio, se trataba de construir una marca, no solo vender un producto”, dice Tayyab, director de la empresa.

Y así nació Public Desire, la marca, en abril de 2014. Avance rápido hasta hoy y PD se ha establecido como una sensación global, con envíos a más de 100 países en todo el mundo y ganando el premio Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

La milenarización de la experiencia del cliente

Enfrentándose al mundo un dedo en punta pulido a la vez, las redes sociales han sido el principal impulsor del crecimiento exponencial de Public Desire. Tayyab sabía que para hacer sentir su presencia entre su público objetivo, una generación definida por la era digital, el PD necesitaba entrar en su forma de pensar y descubrir qué impulsa su poder adquisitivo.

Desde el primer día, Public Desire puso un inmenso enfoque en la creación de contenido visual de calidad que atrajera a la audiencia adecuada y diera a conocer su marca. Aprovechando la cultura mundial de las "selfies", la marca se ha construido a través de una combinación de fotografías internas, imágenes generadas por los usuarios y una red de blogueros de todo el mundo en los que confía su base de clientes de reinas del estilo de las selfies.

“Instagram es una plataforma tan global. Cuando recibo una notificación de que alguien ha seguido nuestro perfil, nunca pregunto de dónde es, porque no importa. En las redes sociales, solo hay un mundo, un idioma donde todos se comunican de la misma manera”, dice Tayyab.

Este terreno común entre culturas es lo que Tayyab cree que ha impulsado el éxito mundial de Public Desire. “Los millennials tienen más en común con otros millennials que tú con tus propios padres. Ningún otro grupo de edad se comporta igual en todo el mundo como lo hacen los millennials”.

Un fuerte enfoque en impulsar el crecimiento internacional es fácil usando la función de traducción automática de eDesk. “La función de traducción en eDesk es absolutamente genial, realmente funciona”, dice Tayyab, señalando que las consultas internacionales ahora se manejan fácilmente mediante la traducción automática. Evitar la necesidad de contar con personal multilingüe y, al mismo tiempo, ofrecer a los clientes globales el tipo de experiencia que disfrutan sus clientes angloparlantes, ha ayudado a dar forma a su marca global. "No ocultamos el hecho de que somos una empresa con sede en el Reino Unido, por lo que poder hablar con nuestros clientes en su idioma nativo realmente les brinda una experiencia que no esperan".

El tiempo es la esencia

El impacto de las redes sociales no solo ha sido incremental en el crecimiento de la marca Public Desire, sino que ha ayudado al equipo a conocer realmente a sus clientes y superar sus expectativas.

“Es a través de las redes sociales que conocemos a nuestros clientes, lo que les gusta y cómo desean que los traten”.

Aunque apuntar a la nativa digital femenina ha sido un gran éxito, con la cultura millennial llega una generación cuya percepción del servicio al cliente está determinada por la sociedad actual en rápido movimiento en la que la impaciencia es una virtud, las respuestas son fáciles de encontrar, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. .

“Cuando comenzamos en 2007, el negocio, en general, era un enfoque de adentro hacia afuera: quiero trabajar de 9 a 6, por lo tanto, mi servicio al cliente se adaptará a mí. Mientras que ahora, el mayor cambio que he visto es que el cliente decide qué, cuándo y cómo”.

Evitar las experiencias negativas de los clientes entre una generación que expresa activamente su descontento en la web es crucial para proteger la reputación social de Public Desire, razón por la cual su nivel de experiencia del cliente debe ser tan nítido como los tacones de ocho pulgadas que vende. A medida que las expectativas de los clientes de la generación del milenio se vuelven normales, se trata de saber qué hace funcionar a sus clientes únicos, y las respuestas rápidas y eficientes son algo que demandan sus feroces clientas.

La comunicación rápida dondequiera que esté el cliente es muy importante para que marcas como Public Desire sigan siendo competitivas. En una generación donde la lealtad a la marca es voluble y vacilante, una respuesta tardía simplemente resulta en la pérdida de un cliente. Estar presente en las redes sociales le permite a PD mantener la autenticidad de la comunicación con sus clientes al mismo tiempo que mantiene la relación personal entre el minorista y el comprador que demandan los millennials.

Con eDesk de xSellco, Public Desire ahora puede responder a mensajes sociales y correos electrónicos en un solo lugar, con una visión clara de quién es el cliente, conversaciones anteriores e historial de pedidos para que puedan brindar soluciones rápidas con respuestas personalizadas y personalizadas. Brindar soporte las 24 horas es crucial para la marca y la mayor eficiencia le ha permitido mantener sus SLA de respuesta en unas impresionantes seis horas, incluso con una hora límite a las 10:00 p. m. para la entrega al día siguiente.

“En el pasado, vendíamos un par de zapatos en una subasta y el cliente enviaba un giro postal. Luego lo llevaríamos a la oficina de correos, que normalmente tardaría dos semanas en llegar. ¡El cliente casi siempre se ponía en contacto para elogiar la rapidez con la que recibió el pedido! Hoy en día, me sorprendería recibir una respuesta como esa incluso para la entrega al día siguiente”.

Responder a los mensajes directamente a través del correo electrónico y las redes sociales significaba que Public Desire se estaba perdiendo información clave que realmente llevaría la experiencia del cliente al siguiente nivel. La productividad del equipo estaba disminuyendo a medida que aumentaba el volumen de consultas y mantener sus estrictos objetivos de SLA se convirtió en una lucha diaria. PD necesitaba un software que pudiera ayudar a escalar sus planes de rápido crecimiento y expansión global mientras mantenía bajos los costos de soporte.

Ya familiarizado con las principales soluciones de la industria, Tayyab no estaba seguro de que ninguna de ellas realmente pudiera satisfacer las necesidades únicas de la atención al cliente de comercio electrónico.

“eDesk es el único sistema que se enorgullece de sus capacidades de servicio al cliente para el comercio electrónico. El resto de la industria realmente solo tiene un complemento para el correo electrónico, pero no hay innovación, no hay que mirarlo desde la perspectiva del cliente o cambiar las cosas según las necesidades del cliente”, dijo.

Además de la capacidad de mantener una experiencia de cliente estelar, Tayyab ahora confía en los informes avanzados para darle una visión clara del desempeño de su atención al cliente que nunca antes había tenido. “Ver nuestra tasa de respuesta promedio y la frecuencia con la que nos mantenemos dentro de nuestro objetivo de SLA de seis horas es fundamental: básicamente podemos planificar cuándo necesitamos personal, ya que ahora sabemos exactamente cuándo los clientes se comunican con nosotros, mientras que antes estábamos completamente ciegos”, dijo. .

“En lugar de decir que elegimos eDesk por una razón, lo elegimos por una combinación de razones. El sistema es tan inteligente que probablemente puedo garantizar que si no lo uso en dos o tres meses y vuelvo a usarlo, sería otro paso adelante.

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