#Pubcon Liveblog: Las 4 reglas de servicio al cliente y redes sociales de Peter Shankman

Peter Shankman @petershankman inventó una lista de correo llamada HARO. Y eso no era nuevo. La gente sabía lo que era una lista de correo cuando la empezó. La única diferencia fue que hizo muy difícil no leerlo. Cuando estaba construyendo HARO, se le ocurrieron cuatro reglas para administrar su negocio.

El año pasado se dejaron $ 300 mil millones sobre la mesa debido al mal servicio al cliente. Los consumidores no esperan ser tratados bien. Si puedes estar un nivel por encima de la basura, ganarás. Seguir estas cuatro reglas le permitirá brindar un buen servicio al cliente.

Primero, algunos antecedentes sobre él. Peter estaba en la escuela de posgrado en Santa Bárbara estudiando fotografía de moda hasta que su ayuda financiera se agotó y se mudó al sótano de la casa de sus padres en Nueva York. Estaba pasando el rato en la sala de chat de Melrose Place en AOL. Dos semanas más tarde estaba trabajando en la recién inaugurada redacción de AOL. Mientras trabajaba allí, aprendió dos lecciones:

Lección 1. En ese momento Internet no era gratis. Le costaba $ 2.95 por hora si pudiera conectarse a un módem. Su trabajo en AOL era básico: mantener a los usuarios en línea el mayor tiempo posible, porque así es como ganábamos dinero. Nuestro trabajo sigue siendo generar ingresos, pero lo hemos olvidado porque estamos atrapados en seguidores y fanáticos. Los seguidores y los fanáticos no mantienen las luces encendidas. Hasta que nos demos cuenta de que se trata de ingresos y siempre lo ha sido, nos estamos jodiendo a nosotros mismos.

Lección 2. Su mayor amenaza no es AOL versus MSNBC tratando de obtener un millón de usuarios. Su mayor amenaza es Seinfeld: 100 millones de usuarios que aún no están en línea. No puedes crecer si te preocupa luchar contra un posible competidor. Debería preocuparse por el cliente que aún no ha oído hablar de usted y conseguirlo. Facebook no se trata de llevarte a Facebook, se trata de llevarte a donde están todos los demás .

Con ese fondo establecido, vayamos a las 4 reglas. Las 4 reglas son simples y las aprendiste de niño.

Regla 1: Transparencia

El presidente Obama ganó el cargo con la plataforma de ser transparente. Hizo su primera cita en Tom Daschle, y Daschle renunció debido a un problema de niñera. Tuvo una entrevista en la televisión nacional al día siguiente y el reportero abordó el tema. Pres. Obama admitió una metedura de pata y todo el asunto se difundió. La siguiente pregunta que se planteó fue: "¿Qué tipo de cachorro vas a tener?"

Si comete un error, tiene un 44 % más de probabilidades de mantener el favor de su audiencia que si lo niega y lo atrapan.

Los grandes errores en las redes sociales y el servicio al cliente provienen de mentir, negar y pelear con los clientes. En HARO, Peter descubrió que si hablaba de un tema antes que nadie, nunca había un problema. Si estaba reaccionando a que alguien más hiciera un reclamo primero, estaba poniéndose al día y era más difícil recuperarse.

Regla 2: Relevancia

En los años 50, la edad promedio de los espectadores de noticias nocturnas era de 31 años. Timmy les entregaba el periódico por la mañana y las noticias por la noche en la televisión. La edad promedio del espectador de noticias nocturnas de hoy es "muerto". Hoy, en cambio, llegas a casa y cargas tu teléfono, sacándolo de tu persona por primera vez ese día. Enciendes la televisión, te alejas, regresas y ves que no ha explotado nada, cambias el canal a Comedy Central, revisas tu teléfono nuevamente y te vas a la cama. Somos una audiencia de atención fracturada.

¿Cómo se entera de cómo le gusta a su audiencia obtener su información? Pregúntales. Es más fácil que nunca. Le enviaría un correo electrónico a cinco destinatarios aleatorios de la lista de correo electrónico de HARO y les preguntaría cómo estamos. Cuando interactúas con tu audiencia y les das lo que quieren, se involucran. Una audiencia invertida tiene un 78% más de probabilidades de comprarte algo o de darte dinero.

Peter hizo una donación a una organización sin fines de lucro dedicada a los animales y obtuvo un libro de café de tapa dura de la organización. Llamó y preguntó por qué hacían eso, y la respuesta fue que creían que tenían una audiencia mayor a la que le gustaba el material impreso. Se unió a la junta de asesores y les pidió que encuestaran a sus donantes; El 94% dijo que prefería obtener información en línea. El grupo se activó en las redes sociales y creó videos de agradecimiento para los donantes. Las donaciones aumentaron un 37% en 12 meses. Ahorraron $500k en impresión, envío y reproducción.

Regla 3: Brevedad

La capacidad de atención de las personas entre 18 y 25 años es de 2,7 segundos. Si tienes 2,7 segundos para llegar a tu audiencia, lo mejor que puedes hacer es aprender a escribir. El noventa por ciento de las interacciones en línea comienzan con la impresión. La mitad de los sitios en Internet tienen un error ortográfico o gramatical en la página de inicio. La mala escritura está matando a Estados Unidos. La buena escritura utiliza la brevedad.

140 caracteres son aproximadamente 2,7 segundos, pero antes de que te enganches con Twitter, ten en cuenta que los dispositivos móviles son el futuro y que Twitter es solo una vía. Comprenda la diferencia entre concepto y marca. El concepto es móvil, la marca es Twitter.

Regla 4: Top of Mind

Barry Diller es director ejecutivo de InterActiveCorp. Cuando tomó el timón, llegaba a la oficina una hora antes y llamaba a 10 personas al azar de la empresa por día. Se acercó a otras personas y dijo hola. La empresa dio la vuelta. ¿Recuerdas su afirmación anterior de que los me gusta y los seguidores son tonterías? Marca sus palabras. En 10 meses desaparecerá el concepto de seguimiento, amistad y simpatía. En cambio, todo estará determinado por tus acciones en el mundo real. ¿Alguna vez le has preguntado a alguien si será tu amigo? El concepto es antinatural.

Le envías un mensaje de texto a alguien, invitándolo a pasar el rato. En línea, se registran socialmente juntos en algún lugar. Haces otra fecha y haces una reserva en OpenTable. La red ve la acumulación de interacciones positivas y puntos de contacto. Si tienen un desacuerdo y ya no son amigos, no es necesario que deje de ser amigo de alguien, simplemente deje de hablar.

Cada empresa y persona con la que tiene una interacción es como una burbuja en una lámpara de lava. El calor es el acelerante y la energía. Si no tiene interacciones confiables, su burbuja flota hacia el fondo y no vuelve a aparecer. Eso es lo que los algoritmos están tratando de crear.

Las relaciones públicas se convertirán en recomendaciones personales, y obtendrás los clientes que deseas si eres increíble con los clientes que tienes.

Peter volaba a casa de un viaje a Florida. Envió un tuit a @Mortons Steakhouse y en tono de broma pidió que lo esperara un porterhouse en el aeropuerto. Morton's lo hizo, y Peter Shankman escribió una publicación de blog titulada "La mejor historia de servicio al cliente jamás contada". El CEO de Morton's estuvo en el Today Show al día siguiente. Los ingresos se duplicaron durante el próximo año. Eso no es escalable y no tiene que hacerlo para cada cliente. Pero cuando le pregunta a su cliente si está allí por una razón especial hoy y luego le muestra que prestó atención, lo tuiteará y será un fiel defensor de la marca.