Optimización de su sitio web para generar confianza y buena voluntad: 7 cosas que pasa por alto, pero que no debería

Nota : Esta publicación es parte de nuestro Mes CRO 2019. Compártala con #Optimizein28Days para promover la conciencia de optimización y cómo CRO puede ayudar a las empresas a prosperar.

Hace un par de días estaba navegando por Facebook. En medio de la tarifa habitual de imágenes de gatos y bebés jugando, me encontré haciendo una pausa en el pergamino para leer un anuncio con interés. Dado el hecho de que estoy expuesto a docenas de estos casi cada hora, el anuncio fue especial.

Estaba bien diseñado. Y el libro electrónico cubría un tema que estoy buscando dominar. Todo esta bien.

Terminé el proceso de registro y me dispuse a sumergirme en el contenido.

*Ping* – ¿Adivina qué fue eso?

Un correo electrónico agresivo de un representante de ventas que quería "reservar tiempo conmigo", solo porque había descargado el libro electrónico. Y déjame aclarar esto: nunca "consintí" en ser acosado.

Me desuscribí lo antes posible.

Esto es tan típico en el mercado.

Hay un aluvión de violaciones de la privacidad de datos, creación de perfiles desenfrenada, contenido patrocinado y negocios egoístas que solo se preocupan por sus ganancias y poco por sus clientes (¡o el planeta!). Sin embargo, los especialistas en marketing se preguntan: ¿por qué las audiencias son tan escépticas?

De manera predeterminada, no creerán que usted es un negocio legítimo cuando lleguen a su sitio web (especialmente cuando es su primera visita).

Pero pueden confiar en ti si puedes ganártelo.

La optimización de su sitio web para la confianza y la buena voluntad es tan importante (si no más) que la optimización de su sitio web para los motores de búsqueda y las conversiones.

Después de todo, a medida que los compradores se vuelven más conscientes de los muchos desafíos sociales, eligen sus causas y valores y buscan recuperar el control de sus datos, usted también debe adaptarse como empresa. Tienes que transmitirles que estás con ellos trabajando y empoderando un mañana mejor para ellos, la sociedad y, en general, el planeta.

A pesar de ser dos conceptos intangibles, la confianza y la buena voluntad pueden vincularse directamente a las conversiones. Entonces, veamos siete formas prácticas de inspirar confianza en los visitantes de su sitio web y generar buena voluntad.

Aquí va…

1. Transparencia reflejada en todo su sitio web

La transparencia es uno de los factores clave que inspira confianza y buena voluntad en las audiencias conocedoras de lo digital de hoy.

Transmitir su cultura de transparencia no solo hace que los visitantes de su sitio web o los clientes potenciales confíen más en usted, sino que también lo ayuda a asegurar una segunda oportunidad con aproximadamente el 85% de sus clientes que han tenido malas experiencias con su negocio.

Aquí hay algunas formas en que puede agregar transparencia al sitio web de su empresa:

• Ofrezca precios transparentes: una de las maneras más fáciles de ganarse la confianza de un visitante es ofrecer el precio de su solución por adelantado. Sí, puede ocultar los costos de más artículos de precio alto detrás del muro de "empresa", pero sus ofertas regulares deben tener un precio para todos. Esto no es negociable.
• Comparta reseñas honestas: comparta las reseñas de sus clientes en su sitio web y, cuando lo haga, intente incluir incluso las experiencias de los clientes no tan estelares. Ser abierto sobre cuándo se equivocó no solo ayuda a que su marca se vea más "humana" para sus visitantes, sino que también le ayuda a explicar cómo aborda esos casos y hace que el cliente gane.
• Explique cómo se compara su producto con las alternativas: publique contenido que compare su solución con la de sus competidores y explique cómo sus precios y funciones se comparan con los de sus competidores.
• Publicar informes de transparencia: los informes de transparencia empresarial son una excelente manera de ganarse la confianza. Alternativamente, si no se siente cómodo compartiendo informes formales, intente publicar publicaciones de actualización anuales o mensuales sobre las actualizaciones de productos que realizó durante el mes, las historias de éxito de sus clientes, sus grandes decisiones comerciales y cualquier otro contenido que crea que podría convencer a su visitantes que maneja un negocio abierto y transparente. Tenemos el ritual de publicar compilaciones de "Support Wisdom" con nuestro NPS y nuestros tiempos de respuesta, casi todos los trimestres.
• Diseñe (y publique) políticas de datos transparentes: el uso de políticas de datos transparentes les dice a sus usuarios que se preocupa por sus datos y que es diligente al manejarlos. Esto por sí solo puede ser de gran ayuda para ganarse la confianza de sus visitantes/clientes potenciales.

También puede publicar contenido como informes de incidentes. Si lo hace, le dirá a sus visitantes/clientes potenciales que usted es dueño de sus problemas y que responde rápidamente.

Aquí hay un ejemplo de un informe de incidente de Hotjar:

2. Pedir demasiado demasiado pronto

Muchos sitios web de negocios piden demasiado y demasiado pronto.

Por ejemplo, si le pide a sus usuarios que se registren para su versión de prueba usando una opción de registro de Facebook (en su primera visita a su sitio web), lo más probable es que no se comprometan.

Lo más probable es que abandonen su sitio web porque su pedido es demasiado grande. Y apenas te conocen o confían en ti lo suficiente como para usar sus credenciales de Facebook para registrarse en tu prueba.

Para solucionar esos problemas que provocan un sentimiento de desconfianza, la organización de investigación, Nielsen Norman Group, ha definido una pirámide de confianza (muy parecida a la pirámide de necesidades de Maslow) para guiar a los sitios web a satisfacer las necesidades básicas de confianza de los visitantes de su sitio web en sus diferentes compras/descubrimiento. etapas

La pirámide de confianza de Nielsen identifica cinco niveles de compromiso:

Para ganarse la confianza de los visitantes de su sitio web en cada nivel, su sitio web debe transmitir algunos mensajes muy específicos y señales de confianza que coincidan con sus necesidades en ese punto:

Nivel n.º 1: Relevancia básica y confianza en que se pueden satisfacer las necesidades . En el nivel más bajo de la pirámide de confianza, su sitio web debe asegurar a los visitantes de su sitio web que han aterrizado en el sitio web correcto. Puede usar un título claro y USP para explicarles que su sitio web ofrece la solución que necesitan. Además, complemente su mensaje claro con un hermoso diseño que se vea confiable.

Nivel #2: Interés y preferencia sobre otras opciones. Para ganar el interés de los visitantes de su sitio web/clientes potenciales que están bastante interesados ​​en su solución, debe publicar contenido que les ayude a evaluar su solución y comprender cómo se compara con las alternativas.

Nivel #3: Confiar en la información personal. Los visitantes de su sitio web que están listos para darle sus nombres y correos electrónicos (por ejemplo, para registrarse en una demostración del producto), también pueden ser alentados con algunos signos de confianza. Para conservar su confianza, agregue divulgaciones de datos personales y enlaces a sus páginas de política de datos en sus páginas de destino de demostración/prueba. De esta manera, puede demostrar que pueden confiar en usted con sus datos y sentirse seguros al brindarle toda la información que busca.

Nivel #4: Confianza con información sensible/financiera. Los visitantes (o clientes potenciales) de su sitio web que se encuentran en este nivel están buscando algunas señales de confianza muy específicas que les den la confianza para seguir adelante e ingresar los detalles de su tarjeta de crédito en su sitio web. ¡Diseñe páginas de pago optimizadas que usen sellos de confianza para alentarlos a realizar sus transacciones con la tranquilidad de saber que los datos de su tarjeta están seguros!

Nivel #5: Voluntad de comprometerse con una relación continua. Para generar confianza con sus clientes potenciales que se han comprometido, debe ofrecerles contenido excelente y personalizado.

3. Compartiendo posiciones éticas y morales sólidas

Alrededor del 59% de los millennials asocian la palabra "ético" con las empresas a las que se sienten leales. Y alrededor del 42% de ellos consideran que las posiciones éticas y morales de una empresa son un factor importante que afecta su lealtad a la marca.

Si su sitio web lo establece como un negocio ético, instantáneamente se ganará la confianza de sus visitantes y estarán más abiertos a explorar su solución y hacer negocios con usted.

Para optimizar su sitio web en torno a su ética empresarial:

• Destaque instancias en las que hizo lo que predicaba: una de las mejores maneras de mostrar su posición moral sobre temas que son importantes para su público objetivo es compartir historias en las que hizo lo que creía que era correcto y en línea con su ética comercial (incluso cuando lo hacía). significaba perder un contrato rentable). Este es un ejemplo en el que nos apegamos a nuestra ética y rechazamos a un cliente potencial.
• Agregue una página de valores a su sitio web: agregue una página de valores a su sitio web y enumere todos los valores y la ética de su negocio en ella. Esto puede brindar a los visitantes de su sitio web una buena idea de cómo aborda los asuntos comerciales clave.
• Agregue una página de Misión y Visión a su sitio web: en esta página, explique por qué existe su empresa y escriba sobre su compromiso con sus empleados, socios, clientes, la sociedad y el planeta.

4. Compromiso con la privacidad de datos

Instancias como las recientes filtraciones de datos de las redes sociales tienen a los usuarios en línea muy preocupados por sus huellas de datos digitales.

Y si bien todavía están de acuerdo con compartir sus datos para una mejor experiencia en el sitio web, primero quieren poder confiar en un sitio web lo suficiente como para brindar su contenido para la recopilación de datos.

Para optimizar su sitio web para ganarse la confianza de sus visitantes y generar buena voluntad, demuestre a sus clientes que se preocupa por su privacidad. Aquí hay algunas maneras en que puede hacer esto:

• Establezca una política clara de recopilación y uso de datos para su sitio web.
• Publique una política de privacidad fácil de leer que explique esto a los visitantes de su sitio web.
• Designe un oficial de seguridad y privacidad de datos que sea propietario de este dominio y al que se pueda acceder si un visitante tiene alguna consulta.
• Ofrezca a sus usuarios todo el control sobre sus datos. Agregue páginas de exclusión voluntaria a su sitio web. Te sorprenderá saber que alrededor del 95 % de las personas quisieran que las empresas les dieran opciones de exclusión para ciertos tipos de información que han recopilado sobre los usuarios.

Este es un ejemplo de una página de privacidad fácil de usar:

Cuando se trata de comprometerse con la privacidad de los datos, no solo debe cuidar la recopilación de datos y las prácticas de privacidad de su sitio web, sino que también debe asegurarse de que sus socios de datos también usen los mismos estándares de privacidad de datos que ha establecido.

5. Adoptar la transparencia en las redes sociales

Ahora, esta es más una señal de confianza que construyes a partir de tu sitio web, pero es importante.

Alrededor del 81% de las personas cree que las empresas deben ser transparentes en las redes sociales.

Pero encuentran que solo el 15% de las marcas son realmente muy transparentes.

A las personas les resulta mucho más fácil confiar en las empresas que comparten sus éxitos, fracasos, valores y más en las redes sociales que en las empresas que trabajan en bloques.

De hecho, la transparencia de las redes sociales se puede vincular a más ventas y mayores tasas de retención con el 53% de las personas que buscan comprar de marcas que son transparentes en las redes sociales.

Por lo tanto, respalde su sitio web con una presencia en las redes sociales donde comparta sus historias comerciales reales sobre todo, desde las operaciones hasta el servicio al cliente y el éxito. Tus clientes potenciales quieren saberlo todo.

Además, vea si puede transformar el papel de su director ejecutivo en un campeón de la transparencia porque los directores generales conocedores de las redes sociales< son una gran herramienta para ganarse la confianza.

6. Aprovechar las señales de confianza que se sabe que funcionan

Puede solucionar muchos problemas de confianza con su sitio web simplemente rediseñándolo o reescribiendo su copia para mayor claridad. Aquí hay algunas cosas para probar:

• Use un diseño hermoso y profesional: la mayoría de los visitantes de su sitio web toman decisiones rápidas sobre trabajar con usted segundos después de ingresar a su sitio web. A menudo, lo primero que utilizan para basar su decisión es el diseño de su sitio web. De hecho, aproximadamente la mitad de los visitantes de su sitio web relacionan el diseño de su sitio web con la credibilidad de su empresa. Así que use un diseño limpio y moderno que inspire confianza.
• Escriba una copia clara del sitio web: la copia, la voz y el tono de su sitio web y los mensajes son partes muy importantes de su marca que pueden ayudarlo a ganarse la confianza de sus visitantes. Así que escriba una copia clara y atractiva (con muchas pruebas sociales como testimonios de clientes) con la que su público objetivo pueda identificarse. Además, tenga un plan de contenido que pueda usar para ofrecer contenido significativo y relevante a todos sus visitantes, ya que el contenido es muy efectivo para ganarse la confianza de un visitante del sitio web.
• Solucione los problemas de usabilidad: la navegación deficiente, los menús desordenados (o poco claros), los enlaces rotos pueden dar a los visitantes de su sitio web la impresión de que no es un negocio serio. Porque si lo fuera, su sitio web ofrecería una gran experiencia de usuario. Así que audite su sitio web en busca de tales problemas y corríjalos.
• Instale un certificado SSL: uno de los mayores desvíos que un visitante de un sitio web puede experimentar es un navegador que le advierte que no navegue por su sitio web. Entonces, use un servicio SSL para asegurar su sitio web.
• Muestre premios e insignias: si ha ganado un premio por su destacada atención al cliente, o si ha sido reconocido como un excelente proveedor o un gran empleador, inclúyalos en su sitio web.
• Utilice escaparates para presentar logotipos de clientes y socios): para mostrar la credibilidad de su marca y ganarse la confianza de los visitantes de su sitio web, presente logotipos de sus clientes y socios en todas las páginas clave de su sitio web.

7. Tener una página de Responsabilidad Social Corporativa

Los clientes prefieren empresas que defienden una causa que les importa.

De hecho, alrededor del 87 % de los estadounidenses interactúan con una empresa que trabaja para resolver un problema que les preocupa.

Y los clientes (especialmente los millennials) realmente investigan sobre su empresa para descubrir los diferentes programas que apoya y cómo contribuye a ellos. La responsabilidad social de su empresa ES un factor que tienen en cuenta a la hora de tomar decisiones de compra.

No importa si vende un bocadillo o un software de nivel empresarial, muchos de los clientes potenciales de su sitio web están buscando sus compromisos de responsabilidad social.

Para que esos visitantes confíen en usted, agregue una página de responsabilidad social corporativa a su sitio web. En esta página, explique la estructura de su programa de responsabilidad social corporativa. Responda preguntas como:

• ¿Cuáles son los diferentes proyectos de responsabilidad social que persigue su empresa?
• ¿Deja que sus empleados elijan las causas a las que les gustaría donar... y ayuda con las donaciones?
• ¿Ofrecen horas de voluntariado en horario de empresa?

… y así.

En Convert, somos un negocio consciente. Y todas nuestras elecciones diarias, desde decisiones de marketing como buscar (o no buscar) algunos resultados hasta decisiones operativas como elegir un determinado proveedor de alojamiento en lugar de otros, se basan en los valores sociales en los que creemos.

Consulte nuestra página de responsabilidad social para obtener más información sobre cómo gestionamos nuestro negocio socialmente consciente.

Envolviendolo …

Optimizar su sitio web para generar confianza y buena voluntad no solo lo ayudará a ganarse la confianza de sus visitantes habituales y conectarse con ellos, sino que también lo ayudará a comercializar con el grupo demográfico de compradores de más rápido crecimiento: los millennials.

Los millennials prefieren principalmente hacer negocios con empresas que: 1) tienen una ética sólida, 2) son socialmente conscientes y 3) están comprometidas con la privacidad de sus datos.