Contracargos: cómo puede proteger su negocio de ellos

Contracargos. ¡Pueden sentirse como una soga estranguladora alrededor de los márgenes de ganancia de los comerciantes tanto en línea como en las tiendas físicas!

Este sentimiento fue justificado por un estudio que muestra que los comerciantes pierden casi $ 300 de cada transacción de CP realizada a través de tarjetas de crédito de algunos de los principales emisores de tarjetas como AMEX y Discover, ¡y no son solo los ingresos ganados con tanto esfuerzo los que reciben un golpe!

Las empresas emisoras de tarjetas de crédito como VISA, AMEX y Discover imponen un límite de devolución de cargo del 1% en toda la industria. En términos sencillos, esto significa que por cada 100 transacciones que proceses en tu tienda, un máximo de una puede enfrentar problemas de contracargo.

Entonces, ¿qué sucede si te desvías fuera de la zona verde del 1%? Se le dará un intervalo de tiempo (un eufemismo corporativo para advertencia) durante el cual deberá reducir su proporción de devolución de cargo a transacción por debajo del 1%. Si continúa moviéndose hacia la zona roja, su banco suspenderá y muy posiblemente cancelará su cuenta de comerciante.

Y el banco o la institución financiera no se detendrá ahí. Te pondrían en la 'Lista de coincidencias'. Esta NO es una lista en la que desea que esté su negocio; en el caso de que termine en él, es probable que ninguna otra institución le permita alojar su cuenta de comerciante con ellos. E incluso si lo hacen, se le cobrarán tarifas de procesamiento más altas.

Entonces, ¿cuál es el lado positivo? ¿Cómo puede continuar brindando sus bienes y servicios a los clientes sin tener miedo de un ajuste de cuentas financiero?

Sigue leyendo y descúbrelo.

¿Qué es exactamente el contracargo?

Una devolución de cargo es una especie de reembolso. Es el monto transferido desde la cuenta bancaria del comerciante (la suya en este caso) a la cuenta bancaria del titular de la tarjeta (su cliente) debido a un reclamo verificado.

Desglosando el proceso de contracargo

Permítanos desglosar el proceso de contracargo antes de hablar sobre cómo puede superarlo.

Paso 1: el titular de la tarjeta inicia una disputa de transacción

Esto sucede cuando un tarjetahabiente (su cliente) no reconoce una transacción en su estado de cuenta.

Paso 2: El banco emisor de la tarjeta informa a su banco después de determinar el motivo del contracargo

El motivo podría ser uno de los siguientes:

• El artículo solicitado no fue entregado
• La transacción ha sido procesada dos veces.
• El producto no coincide con la descripción en el sitio web de su empresa
• La tarjeta del cliente está caducada.
• El valor de la transacción cruzó el límite de corte
• No se verificó la identidad del titular de la tarjeta

Paso 3: Su banco le envía un aviso solicitando que proporcione evidencia sobre la transacción. Es obligatorio que usted, el comerciante, proporcione las pruebas solicitadas dentro del plazo indicado; esta duración suele ser de diez días.

Si no cumple, el importe del contracargo se debitará de su cuenta, es decir, ¡perderá dinero!

¡Ahora analicemos cómo puede luchar contra las devoluciones de cargo!

Aquí viene tu estrategia de batalla; ¡presta atención!

Dado que las devoluciones de cargo son un tema complejo, hemos formado una estrategia multifacética. Más simple y puede que no sea suficiente para ayudarlo a combatir este problema de manera efectiva en todas las etapas. Hay tres aspectos en la estrategia.

1. La preparación psicológica

La preparación psicológica pasa a ser el primer y más importante paso a tomar en esta batalla.

Con el estado de ánimo adecuado, será más realista en su enfoque de las devoluciones de cargo. Como resultado, se ahorrará cualquier estrés que pueda resultar de la implementación de su estrategia.

El hecho de que necesitas aceptar

Dado que las reclamaciones de devolución de cargo aumentan con el tiempo, esto no es algo que vaya a desaparecer. De hecho, va a subir cada año según Invesp.

Por esta razón, debe aceptar el hecho de que nunca podrá evitar que las devoluciones de cargo ocurran de forma permanente.

Sin embargo, esta aceptación no debería darle la impresión de que va a vivir en paz con las devoluciones de cargo. Aceptar un problema como tal te mantiene en contacto con la realidad y puedes buscar soluciones efectivas.

Ahora, pasemos al segundo paso de la estrategia de contracargo.

2. ¡Tome las devoluciones de cargos con la mayor seriedad!

Si se enfrenta a un contracargo por una transacción con un valor de $100, ¡le costará un promedio de $240!

La razón por la que un reclamo de contracargo puede costarle más que el valor de la transacción es debido a las diversas tarifas de procesamiento que le imponen las instituciones financieras y al hecho de que no va a recuperar su mercancía/servicio.

En este punto, debe tener una idea muy clara de cuán perjudiciales pueden ser las devoluciones de cargo para su negocio. ¡También debes tener la mentalidad para luchar contra ellos de manera efectiva!

Avancemos al tercer paso.

3. Medidas preventivas

Las medidas preventivas son fuerzas disuasorias. Si desea evitar que se reclamen devoluciones de cargo en primer lugar, ¡estas son medidas que debe tener implementadas desde ayer!

Estas medidas son:

Use un descriptor de transacción fácilmente reconocible

La forma en que su negocio aparece en la descripción de la transacción del extracto de la tarjeta de su cliente es crucial. Si no coinciden, su cliente se confundirá y podría sospechar un juego sucio. Esta inferencia, incluso si es incorrecta, puede llevar al cliente a solicitar una devolución de cargo.

Un error que cometen las empresas es que se registran con una empresa procesadora de pagos utilizando el nombre de la empresa matriz en lugar de su nombre. Aquí hay un ejemplo.

Suponga que la marca de ropa Escala Fitness es propiedad de Alphabet Inc. Luego, un cliente, Josie, ordena dos pares de calzas de Escala a un precio de $137.78. La entrega se retrasa debido a una tormenta de la que Escala informa a Josie con antelación. Más tarde, en el estado de cuenta de su tarjeta, Josie ve el nombre "Alphabet Inc" en lugar de "Escala", que es lo que esperaba. Inmediatamente se comunica con su banco para iniciar una devolución de cargo.

¡Evita este error a toda costa!

Si desea averiguar cómo aparece el nombre de su empresa en el estado de cuenta de sus clientes, comuníquese con su procesador de pagos o cuenta de comerciante, proveedor.

Elija un procesador de pagos que venga con funciones antifraude

Es fundamental que el procesador de pagos que implemente en su sitio comercial tenga mecanismos de prevención de fraude incorporados. Esto es de suma importancia ya que 6 de cada diez devoluciones de cargo son transacciones fraudulentas.

Los procesadores de pago como Authorize.net y eWay cuentan con algunas características de prevención de fraude altamente competentes, como filtros de transacciones, filtros de IP y detección en tiempo real, entre muchas otras.

Reducción de los tiempos de entrega de mercancías.

Si está vendiendo productos físicos y su producto tarda semanas en llegar a las manos de sus clientes, entonces las posibilidades de que olviden su marca aumentan. Ese pico, a su vez, aumentará la posibilidad de que se reclame una devolución de cargo.

La ocurrencia de tales casos está respaldada por un estudio realizado por Midigator que muestra que más de la mitad de todos los contracargos se presentan dentro de los 30 días posteriores a la transacción.

De acuerdo con las respuestas publicadas a la pregunta "¿Con qué frecuencia las personas revisan sus saldos bancarios?", La mayoría de las personas han declarado que revisan los suyos a diario, mientras que algunos lo hacen todas las semanas.

¡Esto también lo confirma Ladders! 4 de cada 10 estadounidenses revisan su saldo bancario casi a diario y otros 4 lo hacen una vez a la semana.

¿Qué significa esto para tu negocio? Bueno, cuanto antes su producto llegue a las manos de su cliente, ¡menor será la posibilidad de que reclamen un contracargo!

Estar allí para su cliente hasta, y más allá, el momento en que su producto llega a ellos

Muchas preguntas cruzan la mente de su cliente acerca de su producto o servicio, incluso después de realizar el pago. Si responde cualquier consulta lo antes posible, su cliente estará tranquilo sobre la confiabilidad de su marca. Ser puesto en una luz tan positiva reduce drásticamente la posibilidad de que ocurra una devolución de cargo.

Entonces, si un cliente se comunica con usted a través de un chat en vivo o un mensaje en las redes sociales, ¡responda lo antes posible!

Explique claramente cualquier problema sobre su producto que pueda incomodar a su cliente

Hay varias cuestiones sobre un producto que pueden llamar la atención de su cliente. Estos problemas incluyen el color, las medidas, la facilidad de uso, etc.

Si aclara estas cuestiones en la página del producto de su sitio web, su cliente estará mentalmente preparado. Como consecuencia, la posibilidad de que presenten una devolución de cargo es casi nula.

AliExpress es conocido por esta práctica.

En las descripciones de sus productos de ropa, mencionan que debido a la medición manual, puede haber discrepancias. O que el color del producto, en realidad, puede ser ligeramente diferente al que se muestra en el sitio web, debido a la resolución de la pantalla.

¡Incluir estos detalles es una gran práctica cuando vendes productos físicos! De esta manera, sus clientes están informados sobre cualquier problema relacionado con su producto por adelantado. ¡Tener ese conocimiento hace que sus clientes se sientan cómodos y usted parece veraz y orientado al cliente! ¿Quién no ama eso?

Cobrar a sus clientes después de prestar un servicio o después de que les llegue su producto

Cuando un cliente ve que se le cobrará DESPUÉS de recibir su servicio o su producto, se inclina a confiar en usted de inmediato, o al menos no estará ansioso de que no cumpla con su parte del trato; o peor, estafarlos.

¡El alivio que proviene de esta realización reducirá las posibilidades de cualquier reclamo de devolución de cargo casi a cero!

Hacer que su negocio sea más confiable al ofrecer una devolución de dinero

Ofrecer una garantía de devolución de dinero crea la impresión de que tiene plena confianza en su servicio o producto y está comprometido a cumplir su promesa.

Al igual que cobrar a sus clientes después de la prestación del servicio, esta medida permite que sus clientes potenciales se preocupen menos al comprarle.

Si bien solo 1 de cada cinco titulares de tarjetas se comunica directamente con el comerciante para obtener un reembolso, las probabilidades serán mejores para usted si ofrece un reembolso y brinda formas fáciles de comunicarse con su empresa.

Haga que la información específica sobre sus políticas comerciales sea fácil de encontrar y comprender

Las políticas comerciales tienden a ser documentos con mucho texto. Para un cliente, encontrar información clave como las condiciones de reembolso, el tiempo de envío, los productos que se encuentran bajo condiciones especiales, etc., puede ser extremadamente difícil.

Cuando un cliente presenta una disputa de devolución de cargo, a menudo ocurre que su problema se abordó claramente en el documento de política correspondiente.

Para evitar que se produzcan dichas reclamaciones de devolución de cargo, le recomendamos que adopte las siguientes prácticas al redactar sus políticas comerciales:

• Divide los párrafos grandes en párrafos más pequeños.
• Ponga la información clave en negrita y cursiva.
• Coloca imágenes o íconos que ayuden a localizar la información más fácilmente. Por ejemplo. un signo de dólar puede indicar políticas de reembolso, un avión puede indicar la duración y los métodos de envío, etc.

Ahora que todas las defensas contra contracargos están configuradas, es hora de prepararse para lo peor.

Se le ha emitido un aviso de contracargo; qué hacer a continuación.

Como hemos comentado antes, el contracargo es una realidad que tendrás que aceptar. Lo que significa que, a pesar de todas las medidas preventivas discutidas anteriormente, ¡todavía existe la posibilidad de que reciba un aviso de devolución de cargo de su banco!

Esta declaración se basa en un informe de Chargebacks911 que descubrió que más de 7 de cada 10 participantes en una de sus encuestas enfrentan una devolución de cargo.

¡Le decimos esto porque más de 8 de cada diez titulares de tarjetas simplemente encuentran conveniente presentar una devolución de cargo! Por lo tanto, es práctico prepararse para una disputa de contracargo. Sería bueno escuchar bien. ¡Literalmente!

Evalúe su oportunidad de ganar la disputa

Cuando considere cuidadosamente sus opciones y evalúe los datos disponibles, debería ser fácil para usted determinar el siguiente paso. Estos datos incluyen, pero no se limitan a:

• Recibos de compra
• La comunicación entre usted y el cliente (correo electrónico, chat en vivo, etc.)
• Informes de confirmación de entrega
• La dirección IP de la PC de descarga, fecha y hora de descarga (para contenido digital)
• Sus políticas comerciales

Realizar esta evaluación lo ayudará a adoptar un enfoque educado para manejar la disputa. Y este enfoque educado requerirá que consideres:

• El valor de la transacción en cuestión.
• El costo en el que incurriría en un caso en el que pierde la disputa
• El número de devoluciones de cargo que ya ha enfrentado en el mes actual y anterior
• La disponibilidad de todos los documentos relevantes mencionados anteriormente

Si ha enfrentado cero devoluciones de cargo en el mes actual y en el anterior y tiene todos los detalles de la transacción disponibles, le sugerimos que luche contra el reclamo de devolución de cargo.

Según Midigator, los comerciantes tienen alrededor de un 80 % de posibilidades de ganar una disputa de devolución de cargo.

Si hay un historial de contracargos en el mes actual y en el anterior, le sugerimos que intente resolver el problema ofreciendo un reembolso al cliente.

Ofrecer un reembolso tiene varios beneficios. Esos son:

• Cuesta mucho menos que perder una disputa de contracargo
• Le ayuda a mantener su índice de contracargo por debajo de la línea roja
• Te pone en una luz positiva con el cliente en cuestión.

¡Debe tener en cuenta que NO sugerimos que ofrezca un reembolso en cada caso de disputa de devolución de cargo! Si cree que tiene un caso sólido, impugne el reclamo presentando una reconvención.

Aborda el aviso de reclamo de contracargo lo antes posible

Si ha prestado atención a este artículo desde el principio, ya sabe cómo le pueden afectar negativamente las devoluciones de cargo, por lo que no tendría sentido retrasar su respuesta a un aviso de devolución de cargo de su banco.

Un muy buen consejo de Philip Parker para reducir el tiempo necesario para responder a un reclamo de devolución de cargo es tener lista una plantilla de respuesta a disputa de devolución de cargo.

Con una plantilla de este tipo a su disposición, todo lo que necesita hacer es completar los detalles necesarios sobre el aviso y la transacción en cuestión.

Como resultado, tendrás más tiempo para prepararte para la pelea reuniendo documentos. Como dice el viejo refrán, “la preparación genera confianza”.

Utilice un procesador de contracargos de terceros

Chargebacks911, una empresa de procesamiento de devoluciones de cargo acreditada, ha observado que las empresas que utilizan una solución de terceros en lugar de luchar contra un reclamo de devolución de cargo por su cuenta han ganado una mayor cantidad de disputas de devolución de cargo.

Por lo tanto, le recomendamos encarecidamente que confíe en dicho servicio. Esto le dejará más tiempo para concentrarse en el crecimiento del negocio.

Según nuestra investigación, algunas de las mejores soluciones de manejo de contracargos son:

• Contracargos911
• Midigador
• Tornillo
• significado

¡Puede evitar las devoluciones de cargo y ganarlas también!

Como dice el dicho, “más vale prevenir que curar”. Lo mismo ocurre cuando se trata de devoluciones de cargo.

Evitar las devoluciones de cargo será mucho más importante con el tiempo, ya que la cantidad de transacciones fraudulentas está aumentando a un ritmo sin precedentes.

Como se discutió anteriormente, habrá situaciones en las que tendrá que luchar contra los reclamos de devolución de cargo. Según nuestra investigación, la mayoría de las reclamaciones han sido presentadas por el cliente por pura conveniencia.

Antes de concluir, haríamos hincapié en formular su propia estrategia ganadora y de prevención de contracargos. Esto requerirá prestar mucha atención a todos los detalles de sus casos de devolución de cargo. De esa manera, es posible evaluar su estrategia y adaptarla a su negocio.

Una vez más, no temas las devoluciones de cargo. Aceptarlos. Mantenga la mentalidad correcta e implemente todas las medidas preventivas posibles. Y cuando se trata de una pelea, dalo todo. ¡Buena suerte!